Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.
Flapman
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Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 30.08.2007, 16:53

Kann es sein, daß es bei Unitymedia im Bereich Kundenservice noch so einiges nachzubessern gibt?

Ich habe mich vor gut zwei Wochen für das DigitalTV Basic-Paket interessiert und ein paar kurze technische Detailfragen per Kontaktformular an den Kundenservice gesendet. Außer einer automatisch erstellten Eingangsbestätigung (nach exakt 24 Stunden) habe ich darauf bis heute keine Antwort erhalten.
Ich habe es dann in der letzten Woche über die kostenpflichtige Hotline (0,14€ pro Minute) versucht und jeweils nach mehreren Minuten in der Warteschleife aufgegeben. Vor einer Woche hatte ich dann bei einem weiteren Versuch nach ca. 15 Minuten endlich jemanden an der Strippe, der mir meine Fragen beantworten konnte. Ich habe das Paket dann auch bestellt und mir wurde die sofortige Zusendung aller notwendigen Dinge (Vertragsunterlagen, Reciever, Smartcard) zugesichert. Der Call-Center Agent sagte mir mit absoluter Bestimmtheit: "Vielleicht kommt der Reciever schon am Samstag bei Ihnen an, am Montag dann aber auf jeden Fall."
Nun ist nach sieben Tagen immer noch nichts passiert, nach dem Absenden einer weiteren Anfrage per Kontaktformular erschienen auf der Webseite heute Mittag nur zwei leere Frames, so daß noch nicht einmal erkennbar war, ob die Anfrage überhaupt beim Kundenservice angekommen ist...
Bei der kostenpflichtigen Hotline möchte ich nicht schon wieder in der Warteschleife hängen. Wenn ich meine Versuche durchzukommen und das Beratungsgespräch in der letzten Woche zusammenrechne, habe ich da locker 30 Minuten verbracht - das sind mal eben 4,20€...

Gibt es hier im Forum vielleicht Erfahrungen von anderen Usern, wie lange denn nun die Zusendung der Dinge in etwa wirklich dauert, die ich zum Empfang des DigitalTV benötige?

Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Hast du schon mal in diesem Ratgeber nachgelesen? Das könnte dir sicher sehr helfen!
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arnd
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von arnd » 30.08.2007, 19:36

Bei den Mails scheint das normal zu sein, dass die irgendwo im Schwarzen Loch des Unitymedia-Universums landen :wut:
Was das Zusenden angeht habe ich anfangs auch diese Info bekommen. Als ich dann bei einen meiner diversen Holine-Gespräche danach gefragt habe hat man voller verwunderung gesagt, dass ja der Techniker raus kommen würde und der bringt alles mit. War dann auch so. Bei mir ging es allerdings um 3play6000.

Gruß Arnd

Flapman
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 30.08.2007, 20:35

Hallo Arnd,

danke für die Antwort. Eine meiner Fragen an den Call-Center Agent war, ob irgendwelche technischen Arbeiten am Anschluß oder in meiner Wohnung erforderlich sind und er sagte, dies sei nicht so. Ich würde den Reciever und die Smart Card per Post erhalten und könne dann direkt loslegen... tja, aber ich habe ja, wie gesagt, noch nicht einmal die Vertragsunterlagen bisher erhalten... :traurig:

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von orman » 30.08.2007, 22:33

Bei mir ging es wider Erwarten schnell. Bei der Bestellung (2play auf 3play) wurde mir mitgeteilt, dass mit etwas längerer Lieferzeit gerechnet werden müsse, da so viele Nachfragen da wären, so dass man von dem Erfolg ziemlich überrannt worden sei. Dennoch hatte ich nach knapp einer Woche Receiver und Smart-Card.
Online-Kundencenter und E-Mail-Kontakt kränkeln bereits seit geraumer Zeit - beim E-Mail-Kontakt kann man schon fast von Siechtum reden, da man bis auf die Standardmail nach 24h keine Antwort kommt. Ich habe zumindest noch nie eine erhalten. Aktualisierungen im Online-Kundencenter werden offenbar nur sporadisch durchgeführt, manchmal ist auch über Stunden kein Login möglich.
Es gibt also noch viel zu tun, ich hoffe, UM packt´s an.
2play100, Technicolor TC 7200U

Moses
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Moses » 31.08.2007, 05:26

Also bei Digital TV Basic werden Reciever und Smartkarte verschickt, ein Techniker kommt definitiv nicht raus.
Meine Erfahrungen mit dem Versand von UM sind die, dass die Wartezeit bis das Paket verschickt wird, etwas mehr als eine Woche ist... also warte noch nen paar Tage. ;)
War bei mir zumindest so... wo der Hotline-Mitarbeiter da seinen Optimismus hergenommen hat, kann ich nicht nach vollziehen. ;)

Flapman
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 31.08.2007, 22:20

Danke für die Info! :zwinker:
Meine schriftliche Anfrage an den Kundendienst wegen der Dauer der Lieferung wurde natürlich immer noch nicht beantwortet...

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Civilistan » 31.08.2007, 23:26

Hallo,
bei mir seit über 4 Wochen keine Reaktion von Unitymedia nach Bestellung von 3Play2000.

Der Vertrag wurde schriftlich über einen Vertriebsbeauftragten von Unitymedia "eingereicht". Seitdem keinerlei Reaktion von Unitymedia; weder E-Mail, noch schriftlich; 20 Minuten Hotline reichen mir.

Okay, ich verstehe ja, daß die Firma bei dem Angebot nicht viel verdient, aber irgendeine Reaktion wäre schon schön - sollte der Vertrag denn überhaupt angekommen sein.

Kann vielleicht einer hier im Forum mit Draht zu Unitymedia mal nachschauen, woran es hakt?

Das wäre sehr nett. :kiss:

Civilistan

Flapman
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 01.09.2007, 19:08

Nachdem ich auf meine Anfrage per Kontaktformular immer noch keine Antwort erhalten habe, habe ich mich gerade notgedrungen noch einmal in die kostenpflichtige Hotline eingewählt, was mich noch weitere 24 Minuten = 3,36€ gekostet hat.
Dort erfuhr ich dann, daß ich zwar in die Kundendatenbank bereits eingetragen bin, aber kein Versandauftrag für den Reciever erfolgt ist... O-Ton: "Hier ist ja gar kein Versandauftrag drin!" :wut:
Meine Kontonummer war auch verschwunden, obwohl ich diese bei der Auftragserteilung sogar extra zwei mal zur Sicherheit durchgegeben hatte. :wand:
Angeblich kommt der Reciever jetzt am kommenden Mittwoch...

DoXX
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von DoXX » 03.09.2007, 13:10

Hallo,

hier auch von mir Erfahrungen, Kunde zu werden.

Erster Versuch Mitte 2006 Digital TV zu bestellen:
Da mir als Kabelanschlussnutzer (zahle Grundgebühr über NBK an Vermieter) unklar war, welche Kosten auf mich zukommen, telefonische Anfrage an die Hotline. Prompte und freundliche Antwort einer Mitarbeiterin, die mir sagte, sie werde das klären (hm. die Frage scheint zuvor niemand gestellt zu haben) und mich noch am gleichen Tag zurückrufen (meine Telefonnummer wurde notiert). Nachdem ich nach 48 Stunden keinen Anruf bekommen hatte, erneute telefonische Anfrage, dass mich doch jemand zurückrufen wollte.

Antwort von seinerzeit "Wir rufen niemanden zurück" *unfreundlich*.

Gut ich habe meine Frage erneut gestellt und bekam als Antwort, ich müsse die Kosten mit meiner Hausverwaltung klären.

Naja, hatte mich zwischenzeitlich im Forum schlau gemacht und wusste dann über die Kosten bescheid, deshalb dritter Anruf bei Hotline. Dort wurden mir dann wieder sehr unfreundlich Preisauskünfte gegeben (natürlich wurde wieder nicht berücksichtigt, dass ich bereits Kabelkunde bin) und mir gesagt, dass man mir jetzt wohl auch nicht mehr helfen kann (Ich hätte nochmal Grundgebühr für Kabelanschluss von ca.15 EUR/Monat zahlen müssen). Also wieder kein Erfolg!
Gut, neuer (vierter) Versuch am nächsten Tag (vielleicht mal ne kompetente Person dran), Fehlanzeige, d.h. Unwissenheit, Inkompetenz und Unfreundlichkeit. Auf meine Bemerkung, dass man in diesem Unternehmen scheinbar kein Interesse hat, Kunden zu gewinnen ... Schweigen am anderen Ende des Telefons. Gut, Sache abgeschlossen für 2006.

August 2007, neuer Versuch per Internet. Nachdem ich alle meine Daten eingeben hatte, Fehlermeldung, dass momentan keine automatisierte Bestellung möglich sei. Kurz darauf bekam ich eine Mail, dass meine Bestellung an den Service-Center weitergegeben wurde. Nach 4 erfolglosen Telefonversuchen von je 15 Minuten in der kostenpflichtige Warteschlange, erneute Anfrage per e-Mail von mir, was mit meiner Bestellung sei, nur eine automatische Antwort mit Bearbeitungsnummer. Seither (vor 14 Tagen) keine weitere Reaktion.

Nachdem dieses Unternehmen von mir als möglichem Privatkunden (Sandkorn in der Wüste) mehr als eine Chance bekommen hat, werde ich das Thema final sein lassen. Fazit absolut nicht empfehlenswert!!!!

Gruß
DoXX

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 05.09.2007, 19:57

Flapman hat geschrieben:Angeblich kommt der Reciever jetzt am kommenden Mittwoch...
So, es ist Mittwochabend und drei mal darf geraten werden, was bis heute NICHT bei mir angekommen ist...
Morgen ist es ja erst ZWEI WOCHEN her, daß ich mich angemeldet habe... :wut:
Ich habe wirklich keine Lust, da jetzt NOCH EINMAL anzurufen...
Auf meine schriftliche Anfrage habe ich übrigens ebenfalls noch keine Antwort erhalten...
Ich verstehe nicht, warum angesichts des anscheinend ja sehr hohen Kundenandrangs beim Kundenservice nicht kurzfristig mehr Leute eingestellt werden - wenn jeder Kunde im Durchschnitt 20-30 Minuten notgedrungen in der kostenpflichtigen Telefonschleife steckt und jeden Tag ein paar Tausend Kunden anrufen, dürfte dies ja wohl auch problemlos zu finanzieren sein... stattdessen wird das Geld eingesackt und die Verärgerung der Kunden in Kauf genommen...
So langsam reicht es mir mit dem Laden... :sauer:
Zuletzt geändert von Flapman am 05.09.2007, 21:45, insgesamt 1-mal geändert.

FBrause
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von FBrause » 05.09.2007, 21:31

das mit dem Geld einsacken ist halt so, viel teuer, keine Leistung

FB

Moses
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Moses » 05.09.2007, 22:02

Also von teuer kannst du wohl kaum reden... eher viel billig und entsprechender Service.

Und kurzfristig mehr Leute einstellen... naja... ob das so schlau ist? Die müssen ja auch erstmal lernen usw... oder hättest du gerne (noch) inkompetentere Hotline-Mitarbeiter? ;)

Flapman
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 05.09.2007, 22:29

Es scheint ja nicht erst seit gestern so zu sein, daß man ewig lange in der Telefonwarteschleife hängt und schriftliche Anfragen nicht oder nur mit extremster Verzögerung beantwortet werden. Außerdem gibt es da meinem Eindruck nach nicht viel zu lernen, außer ein paar Antworten auf technische Standardfragen und das Eintippen von Kundendaten in den Rechner.

Wenn ich schon diese Stimme vom Band höre ("Zur Zeit versuchen sehr viele Kunden uns zu erreichen, so daß Ihre Wartezeit voraussichtlich länger als drei Minuten dauern wird. Wenn Sie trotzdem warten wollen, drücken Sie bitte die 1."), die offenbar IMMER abgespielt wird, egal, wann man da anruft, dann höre ich schon förmlich die Kasse klingeln und ich habe zumindest den Eindruck, daß es bei unitymedia kein besonders großes Interesse daran gibt, diesen Zustand zu ändern...

FBrause
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von FBrause » 05.09.2007, 23:58

ich stimme Dir zu. B I L L I G im wahrsten Sinne des Wortes und genau so der Service.

Ich bin mehr für günstig, und da gibt es günstigeres.

aber ich lasse mich auch nicht völlig abhängig machen, bin doch kein addict von unity.

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karsten8
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von karsten8 » 06.09.2007, 11:18

Ich kann bisher auch nicht viel positives vom Service berichten...
Ich habe mich vor 2 Wochen im Internet für 2play angemeldet, 3 Tage später hatte ich die Hardware im Haus - es meldete sich nur kein Techniker.

Nach diversen Anrufen bei der Hotline und längerer Zeit in der Warteschleife erfolgte dann 1 Woche später eine Reaktion der Auftragsdispo, die auch tatsächlich einen Termin in derselben Woche anbot. Der Techniker kam dann auch gestern, schraubte an der Dose rum, rief bei der technischen Hotline wg. eines Problems an und ich hörte nur das Wort 'Storno'. Der Techniker, ähnlich begeistert wie ich, fragte nach, was denn los sei - aber nähere Angaben bekam er nicht. Er empfahl mir, selbst bei der Hotline anzurufen. Klasse.

Also endlich wieder die Hotline mit der üblichen Werbung, den üblichen Wartezeiten und der üblichen nervtötenden Musik.
Nach längerem Warten konnte dann der (wirklich freundliche) Mitarbeiter am anderen Ende auch nur sagen, daß sich die Auftragsdispo wieder melden würde, es müßte wahrscheinlich ein anderer Techniker (von telecolumbus o.ä.) kommen, weil die Anlage in meiner Wohnanlage von denen betrieben werde. Der ganze Vorgang sei seiner Meinung aber auch etwas merkwürdig und er könne auch nichts genaues sagen.

Jetzt warte ich darauf, daß sich wieder einer meldet - und wenn das diese Woche nicht passiert, gehe ich doch zu 1&1. Der Service stinkt mir jedenfalls, und wenn das schon bei Neukunden so läuft - wie soll es erst bei Problemen werden, die später auftreten?

Was ich ganz vergessen habe: direkt nach der Anmeldung und Zusendung der Hardware sind 9 € abgebucht worden... wofür?

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von FBrause » 06.09.2007, 14:02

moin Karsten 8

1und1 kann ich Dir nur empfehlen, habe seit 3 Jahren noch nie Probleme mit denen gehabt.
Wenn es billiger wird, reagiert 1und 1 sofort und stuft Dich auf den günstigeren Preis herab.
Die Fritzbox 7170 ist mit das Beste was auf dem Markt ist. :hammer:
Im Gegensatz zu Unity kann ich das nur empfehlen, obwohl wir seit 1988 Kabel haben ist wegen Unity im Dezember Schluss

FB

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 07.09.2007, 17:13

Heute lag nach 15 Tagen (!!!) zumindest mal eine Auftragsbestätigung in meinem Briefkasten. Aktivierungstermin: 6. September, also gestern.
Von "Aktivierung" kann aber nach wie vor keine Rede sein, da ich bis heute weder Reciever noch Smartcard erhalten habe... ich darf also anscheinend von gestern an gerechnet zahlen, ohne bislang überhaupt etwas empfangen zu können... Das Bundeligaspiel heute Abend kann ich dann entgegen der Versprechungen des Call-Center-Mitarbeiters bei meinem letzten Anruf natürlich auch vergessen... war ja klar... :wand:

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von schnaffte » 07.09.2007, 17:25

Flapman hat geschrieben:Das Bundeligaspiel heute Abend kann ich dann entgegen der Versprechungen des Call-Center-Mitarbeiters bei meinem letzten Anruf natürlich auch vergessen... war ja klar... :wand:
Da hast du ja Glück, daß wegen des Länderspiels die Liga an diesem Wochenende pausiert ... :D

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 07.09.2007, 19:13

Huch! :D

:brüll:

:zwinker:

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von schnaffte » 07.09.2007, 20:09

War nicht bös gemeint !

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 07.09.2007, 20:22

Habe ich auch nicht so aufgefaßt. :zwinker: :smile:

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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Bernie47 » 09.09.2007, 15:42

Hi,
ich wäre ja schon froh wenn ich überhaubt bestellen könnte :D
Ich bekomme nämlich immer nur angezeigt ungültiger Kunde,wenn ich das Bestellformular ausgefüllt habe.

Gruß Bernie
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Interner DVB-C Tuner Alphacrypt Classic Modul
UM-Digital Basic


Gruß Bernie
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 09.09.2007, 21:05

Bei mir sind übrigens 18 Tage nach meiner Anmeldung nach wie vor weder Reciever, noch SmartCard eingetroffen...

Meine schriftliche Anfrage über den Verbleib des Recievers liegt auch schon wieder 10 Tage zurück, auch hier warte ich bisher vergeblich auf eine Antwort...

Dafür habe ich mittlerweile meine Telekom-Rechnung erhalten. Die Anrufe beim Kundenservice von Unitymedia haben mich bislang 7,41€ gekostet - ohne daß ich bislang auch nur ein Fitzelchen an Leistung erhalten habe.

Ich überlege ernsthaft, ob ich von meinem Widerrufsrecht bei telefonischen Aufträgen Gebrauch mache, denn ich möchte eigentlich garnicht erst erleben was passiert, oder besser gesagt NICHT passiert, wenn es mal technische Probleme geben sollte... :gsicht:

Flapman
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von Flapman » 10.09.2007, 23:01

Ich hatte heute einen Brief von Unitymedia im Briefkasten. Für etwa zwei bis drei Sekunden lang dachte ich: "Aha, das ist entweder die SmartCard oder vielleicht sogar eine Art Entschuldigung als Antwort auf meine letzte schriftliche Anfrage!"

Nun, es war einfach nur ein Reklamebrief mit einem Faltblatt, welches für die tollen Leistungen von Unitymedia wirbt... :brüll:

Übrigens lag genau dieser Reklamebrief (adressiert "an die Bewohner des Hauses xy") nun schon das dritte Mal innerhalb weniger Wochen in meinem Briefkasten, auf den Reciever und die Smarcard warte ich bisher natürlich weiterhin vergeblich... :wand:

ghor
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Re: Als Neukunde direkt schon leicht verärgert...

Beitrag von ghor » 10.09.2007, 23:08

Vielleicht gibt es ein UM-Büro in eurem Ort, wo ihr mal hingehen könntet, und nachfragen?
Ich weiß leider nur, dass es eins in Kassel (und wahrscheinlich in Marburg gibt).
Vielleicht mal nach "iesy" und "ort" suchen etc., so kann man jedenfalls auch die Adresse vom Kasseler Büro ergoogeln :D
1play 2000, SB5101E, FBF 7170

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