Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von dgmx » 29.07.2015, 16:25

Bundesnetzagentur ist kostenlos und das ist die Aufsichtsbehörde, bestimmt ganz gut wenn die von so was erfahren.

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eye of the tiger
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 30.07.2015, 13:24

Nach dreimaligem Anrufen beim Kundencenter geht immer noch nichts. Genial finde ich immer die Aussage: "Rufen Sie einfach später noch mal an falls es nicht funktionieren sollte." - Gesagt getan, ups, "Tut mir leid, die Techniker sind alle schon im Feierabend, da können wir heute nichts mehr machen. Rufen sie doch einfach morgen wieder an." :wand:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von gordon » 30.07.2015, 20:50

eye of the tiger hat geschrieben:Hallo und schon mal vielen Dank für die Antworten, besonders wegen der Bundesnetzagentur, da werde ich mich mal einlesen.

Aktueller Stand: Letzten Freitag kam tatsächlich ein Techniker. Dieser hat uns eine neue Dose gesetzt und einen größeren Verstärker im Keller eingebaut - laut seiner Aussage war das Signal im absoluten Grenzbereich (irgendwas über 50 dB). Es hat alles gut funktioniert und wir sind erst mal froh :smile:

Heute ist das TV-Signal über die Horizonbox für die meisten Sender ausgefallen - Lösung - Wußte jemand von euch, dass die Horzionbox regelmäßig übers Netz freigeschaltet wird :confused: Wenn die Box aus ist und das Signal nicht empfängt schaltet sie irgendwann alle kostenpflichtigen Sender ab und muss neu freigeschaltet werden :streber: Geht auch übers Kundencenter :pcfreak:

Bin mal gespannt, ob der Low Energy Standby in diesem Fall als "aus" zählt oder nicht. Komisch finde ich auch, dass die Box vor dem Abschalten auch nicht selbst einen Status abfragen kann - das wäre allerdings wohl zu viel High Tech für die Horizon :brüll:
das ist übrigens bei einer normalen Smartcard genau so, die verliert auch irgendwann die Freischaltung. Das dauert aber wirklich lange, bis das passiert, idR ein paar Wochen.

Mephisto666
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Mephisto666 » 31.07.2015, 07:36

eye of the tiger hat geschrieben:Nach dreimaligem Anrufen beim Kundencenter geht immer noch nichts. Genial finde ich immer die Aussage: "Rufen Sie einfach später noch mal an falls es nicht funktionieren sollte." - Gesagt getan, ups, "Tut mir leid, die Techniker sind alle schon im Feierabend, da können wir heute nichts mehr machen. Rufen sie doch einfach morgen wieder an." :wand:
Beruhige dich, hier im Haus geht auch schon 2 Wochen kein Kabelfernsehen mehr, keiner macht was , keiner ist Zuständig. hab jetzt gekündigt und meine Schüssel wieder aufgestellt

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eye of the tiger
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 31.07.2015, 08:36

:radio: lalala, alles wird gut :radio:

Nach dem gestrigen Telefonat mit dem Kundencenter meinte meine Frau, dass sie sich zuerst sorgen gemacht hat, ich würde zu laut werden (kurz war ich das), anschließend machte sie sich Sorgen, dass ich jetzt durchdrehe :naughty:

Warum auch immer akzeptiert unsere Horizon Box nun den Schlüssel nicht mehr. Ein tatsächlich fähiger Techniker hat per Ferndiagnose Tests durchgeführt und mich durchgehend auf dem Laufenden gehalten, was er gerade macht :super: Die Test waren strukturiert und solide UND er hat mich "mitgenommen" - großes Lob an diesen Mitarbeiter (leider hab ich den Namen vergessen).
Ergebnis auf jeden Fall ist, dass der Schlüssel gesendet wird und bei der Box ankommt. Diese verarbeitet ihn aber nicht. Warum das nun so ist, nachdem die Box eigentlich seit nun 2 Monaten für TV ohne Probleme funktioniert hat ist völlig unklar.
Eine positive Sache kam dabei allerdings auch raus, die Box scheint den Schlüssel auch zu erhalten wenn sie im "low Energy Standby" (oder wie es heißt) ist. Die Befürchtung, dass sie wirklich angeschaltet sein muss scheint sich nicht zu bestätigen.

Naja, ein Techniker soll kommen und es richten :kafffee:

@gorden: So wurde mir das auch mitgeteilt. Die Box war aber "nur" 5 Tage vom Netz getrennt letzte Woche als wir mal wieder kein Internet und Co hatten.

@Mephisto: Das ist die einzig gute Entscheidung die man eigentlich treffen kann. Ich suche händeringend nach einer anderen Lösung. Leider hat sich noch nichts daran geändert, dass DSL nur max. 6 MBit bietet und das ist nun wirklich zu wenig :gsicht:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Blaues Fell » 31.07.2015, 18:49

Hey, eye of the tiger!

Das ist eine ganz schöne Leidensgeschichte mit einer bemerkenswerten Anreihung von Zufällen, die dir und deinen Geräten das Leben schwer gemacht haben, sei es systemseitig oder hardwarebedingt.

Hier ein paar Dinge, die ich dir mit auf den Weg geben kann:

- Die technische Störungsannahme arbeitet 24/7/365 und kann oft auch einen kleinen Teil der kaufmännischen Aufgaben mit übernehmen
- Du kannst zu Eskalationsfällen einen Rückruf durch den fachlichen Ansprechpartner anfordern. Dieser hat nicht selten auch ausreichende Zugriffsrechte, um zum Beispiel manuell einen Versand an eine bestimmte Adresse anzuordnen, selbst, wenn die offizielle Anweisung lautet, auf Rücksendung zu warten. Das "Schlimmste", was dem Mitarbeiter passieren kann, ist, dass DU als Kunde das verschwundene Gerät bezahlen musst, respektive diese Kosten an den Paketdienst weiterleitest.
- Mitarbeiter von Unitymedia sind verpflichtet, dir ihren vollständigen Namen zu nennen. Über Mails an kundenservice@unitymedia.de oder sogar am Telefon beim Mitarbeiter deines Vertrauens kannst du sowohl Beschwerden als auch Lob aussprechen. Beide sind sehr sinn- und wirkungsvoll und machen Spaß!
- Nicht erbrachte Leistung muss natürlich nie gezahlt werden. Auch für Ausfälle kannst du dir, sofern du den Ausfall meldest und zur Behebung aufgibst, nach Störungsbehebung rückwirkend eine (Teil-)Gutschrift im kaufmännischen Kundenservice einstellen lassen.
- Die kostenpflichtige Hotline ist für dich ebenfalls kostenlos, wenn du aufgrund einer Störung nicht in der Lage bist von deinem Unitymediaanschluss anzurufen. Hierzu musst du den Mitarbeiter lediglich darauf hinweisen, dass du die Kosten für den Anruf erstatten lassen möchtest, weil du normalerweise vom Unitymediaanschluss aus angerufen hättest.
- Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden. Du musst dir das in etwa so vorstellen wie bei einer Benzinflatrate, zu der du ein Auto bekommst. Hast du ein Problem mit der Einrichtung der Klimaanlage, musst du eben zum Autohersteller und nicht zur Tankstelle. Jede Serviceleistung, die über die Inbetriebnahme der Hardware hinausgeht, geschieht aus reiner Kulanz und gehört nicht zum Vertragsrahmen mit Unitymedia. Deshalb kannst und solltest du diese auch nicht einfordern!
- Der geringe Stromverbrauch kann durchaus dafür sorgen, dass deine Horizon das Freischaltungssignal nicht erhält. Dieses Signal wird etwa ein mal wöchentlich über eine Push-Funktion vom Server aufgespielt und kann manuell vom technischen Service zugesandt werden. Die Freischaltung hält dann für eine Woche. Verpasst die Horizon das nächste Freischaltsignal, weil sie abgeschaltet / im deep Standby oder von einer Störung betroffen ist, verliert sie wenig später die Freischaltung. Diese Push-Lösung (im Gegensatz zum Pull, wo das Endgerät die Daten einfordert), ist eine ökonomisch gewählte Variante aus der Programmierung, die überflüssigen Traffic vermeidet.

Ich hoffe, das konnte einige Dinge für dich besser beleuchten. Und schön, wenn bald alles wieder funktioniert! ;)

Gruß,
Fell

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von conscience » 31.07.2015, 20:07

Blaues Fell hat geschrieben:Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden.
Die Aussage ist meiner Meinung nach sachlich falsch.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Blaues Fell » 31.07.2015, 21:55

conscience hat geschrieben:
Blaues Fell hat geschrieben:Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden.
Die Aussage ist meiner Meinung nach sachlich falsch.
"Sachlich falsch" und "Meinung" mischen Objektivität mit Subjektivität. Für eine verbindliche Aussage empfehle ich aber natürlich trotzdem einen Anruf im Kundenservice von Unitymedia und eine Weiterleitung an die rechtliche Fachabteilung, die dir mit entsprechenden Zitaten aus den gesetzlichen Bestimmungen den vom Provider notwendigen Support der Empfangs(!)geräte erläutern können.
Der Serviceprovider kann und wird im Bezug auf Features, die nicht mit dem Empfang der Services zu tun haben, an den Hardware-/Softwarehersteller verweisen.
Hierbei ist zu beachten, und da gebe ich dir Recht, dass meine Aussage nicht ganz korrekt oder klar war, dass Unitymedia sich durchaus vertraglich das Vorrecht sichert, die Hardware als erstes zu reparieren oder auszutauschen und erst nach Absprache an Dritte zu verweisen.

Gruß,
Fell

hajodele
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von hajodele » 31.07.2015, 22:40

Blaues Fell hat geschrieben:Für eine verbindliche Aussage empfehle ich aber natürlich trotzdem einen Anruf im Kundenservice von Unitymedia und eine Weiterleitung an die rechtliche Fachabteilung, die dir mit entsprechenden Zitaten aus den gesetzlichen Bestimmungen den vom Provider notwendigen Support der Empfangs(!)geräte erläutern können.
Wie schafft man denn das?
Bisher bin ich immer an der Firewall von UM, manche nennen das auch Hotline, bis zum einfachen auflegen gescheitert.

Nehmen wir aber einfach als Beispiel die Fritzboxen. Diese werden durch UM mehr oder weniger stark via Config modifiziert. Was soll da AVM tun? Und UM interessiert sich auch nicht dafür. Gerade am Beispiel Telefon liegt der Fehler i.d.R. nicht an der Fritzbox-Hardware.

Joerg
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Joerg » 01.08.2015, 00:12

Der Endkunde hat einen Vertrag mit UM, keinen mit AVM oder Samsung. Daher ist auch UM ggfs für Reparaturen o.ä. zuständig. Wenn der Hersteller dann auch noch eine Hotline anbietet (wie AVM) ist das eine nette Kulanzleistung, ändert aber nichts an o.g. Tatsache. UM ist in der Pflicht, und ein pauschaler Verweis an den Hersteller daher nicht ausreichend.

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Stiff » 01.08.2015, 09:55

Es gibt keine "rechtliche Fachabteilung" an die Dich die Hotliner verbinden können.
Und UM ist für den "normalen" Betrieb der Hardware zuständig, alles was an Konfiguration darüber hinaus geht, z.B. Einbindung ins Heimnetz o.ä., wird nicht supportet.
Hat aber überhaupt nix mit den Problemen des thread openers zu tun.

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von conscience » 01.08.2015, 10:42

Stiff hat geschrieben:Es gibt keine "rechtliche Fachabteilung" an die Dich die Hotliner verbinden können.
Und UM ist für den "normalen" Betrieb der Hardware zuständig, alles was an Konfiguration darüber hinaus geht, z.B. Einbindung ins Heimnetz o.ä., wird nicht supportet.
Hat aber überhaupt nix mit den Problemen des thread openers zu tun.

Ich denke, dass das obige Zitat die Situation ganz gut beschreibt und man es dabei bewenden lassen muß, was die Meinung des Users "Blaues Fell" betrifft.
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eye of the tiger
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 01.08.2015, 11:21

Hi Folks,
ich als Threadopener hab nichts gegen kleine Nebendiskussionen :D Mir geht es hauptsächlich darum zu lesen, wie andere dazu stehen und es beruhigt alles niederzuschreiben :smile: (Deswegen hab ich auch am Anfang noch Unitymedia geschrieben, dann UM und jetzt nur noch um).

Zu meinem Thema: Der Techniker hat mir natürlich noch nicht angerufen und jetzt ist Wochenende :zunge: Mal sehen wann die anrufen. Sehr lustig hingegen fand ich die SMS die ich von um bekommen habe...

"Liebe Kundin, lieber Kunde, wir konnten Ihr Anliegen bislang noch nicht abschließend bearbeiten. Wir bitten Sie dies zu entschuldigen und arbeiten mit Hochdruck an einer finalen Lösung für Sie. Ihr Unitymedia Team"

... "finale Lösung"? Das kann ja nur bedeuten dass wir Schmerzensgeld erhalten und die Verträge kündigen :brüll:

PS: Fast hätte ich es vergessen, wie häufig bekommt man eigentlich irgendwelche Mails von um? Trotz dass das Mailprobleme (erste bzw. zweite Mailadresse) gelöst sein sollte, habe ich noch nicht eine einzige Mail bekommen...

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von conscience » 01.08.2015, 11:36

Bestehen deine Probleme beim Senden und Empfangen von Mail mittels eines Mail-Programmes wie beispielsweise outlook oder ähnlich?

Vielleicht hilft das hier weiter...
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Joe_M.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Joe_M. » 01.08.2015, 13:54

E-Mails bekommst Du von UM nur, wenn Du eine Anfrage / Beschwerde / Störungsmeldung per E-Mail aufgibst. Aber in der Mail steht dann auch nichts anderes, wie in der SMS...
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von dgmx » 01.08.2015, 18:44

Oder wenn eine neue Rechnung vorliegt ;)

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eye of the tiger
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 02.08.2015, 11:13

Ok, ein Rechnungsbetrag wurde vom Konto abgebucht, im Kundencenter liegt auch ne Rechnung, aber eine Mail kam trotzdem nicht :nein: Ich benutzte Outlook und auch Webmail, weder hier noch da kam ne Mail dazu :bäh:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 11.08.2015, 11:23

Auf den Rückruf vom Techniker warte ich bis heute noch, stattdessen wurde uns eine neue Smartcardnummer mit PIN zugeteilt. Stand in einem Brief der am Wochenende reingeflattert ist, warum das ganze ist natürlich völlig uninteressant für jemanden der von um ständig verarscht werden will :kafffee:

Zumindest läuft aktuell alles, ich hoffe mal das bleibt so ne weile - also so ca. 2 Jahre, dann ist hoffentlich VDSL hier vor Ort und ich kann uns was gescheites ins Haus legen :mussweg:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 14.08.2015, 10:23

Notiz an mich selbst:
- Die Mitteilung von um, dass das Problem mit fehlenden Sendern behoben ist hätte rausgehen sollen, ist es aber nicht :naughty:
- Warum eine neue Smartcard mit neuem PIN kann mir das Kundencenter nicht sagen :zunge:
- Jede Rechnung muss kontrolliert werden!!! Zweimalig die Aktivierungsgebühren zu berechnen ist nicht zwingend erforderlich :zerstör:
- Ohne die von mir inzwischen eingeforderten Gutschriften wegen falschen Buchungen seitens um hätten wir in nicht ganz 3 Monaten rund 80,- € zuviel bezahlt :wand:

Soll ich darüber eigentlich :brüll: oder :heul: ? Meine Frau meint ich werde inzwischen :naughty: :ballett: :hüpf:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von Dinniz » 14.08.2015, 21:09

Das mit den doppelten Gebühren hatte ich leider auch :gsicht:
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 18.01.2016, 13:44

Weitere Notiz an mich selbst:

- Die Fernbedienung des Horizon verliert hin und wieder einfach den Kontakt zur Box, kommt vor und kein Techniker kann sagen warum. Also einfach neu verbinden und versuchen sich dabei so wenig wie möglich aufzuregen :super:
- Dass bei Boxupdates nicht nur megatolle Features wie größere Schrift eingespielt werden sondern auch einige Bugfixes darf ein "Standarduser" nicht erfahren und vor allem nicht was gefixt werden soll :radio:
- Wenn man auf Lüftersurren und Energieverbrauch sch... hat man deutlich weniger Probleme mit... eigentlich allem :gsicht:
- Wlan wird wohl tatsächlich immer wieder aktiviert damit... ja, wofür eigentlich? :hirnbump:
- Per Lan auf die Box zugreifen ist nicht unbedingt nötig, warum dass bei uns nämlich nicht mehr geht ist wohl ein Einzelfall welcher jeden Techniker zum Nachdenken anregt, aber offenbar kein Bug :naughty:

Das sind die ersten gesammelten Daten des einstündigen Telefonates mit einem fähigen Techniker letzten Freitag. Ich hab mit ihm Tests im normalen Standby besprochen, welche am Donnerstag gemeinsam abgeglichen werden sollen. :pcfreak:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 04.02.2016, 10:47

Merke: Leider haben fähige Techniker es meistens nicht so sehr mit Dokumentation, deswegen wurde der Rückruf nicht vermerkt und hat natürlich auch nicht statt gefunden :zwinker:

Anleitung zum Zerstören der Horizonbox: Offenbar reicht es aus, für 4 Tage den Standby auf Standard zu stellen und dann wieder auf Low Energy zurückzustellen - anschließend besteht eine gewisse Chance, dass die Box völlig den Dienst quitiert :wand:

Der Techniker hatte eine Horizon V2 mit dabei (ohne SCART-Anschluss und etwas kleiner), diese soll wesentlich besser funktionieren. Nach der wieder einmal 20-stündigen Einrichtungsphase läuft sie auf jeden Fall mal - allerdings auch der Lüfter durchgehend. Warum beim Low Energy Standby die Box gelb leuchtet mit surrendem Lüfter klärt sich hoffentlich noch irgendwann :sauer:

In Summe hatten wir also schon wieder ein paar Tage "nur Standard-TV", alle unsere Aufnahmen sind futsch, ich habe eigene "Arbeistzeit" von rund 15 Stunden eingebracht und wir haben anscheinend eine Box die besser funktioniert - das Ende hätte ich vor ein paar Tagen nicht vorhergesehen :naughty:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von kalle62 » 04.02.2016, 22:26

hallo

Was hast du 15 Stunden lang gemacht,die Box Beobachtet,oder die BA auswedig Gelernt. :zwinker:

gruss kalle
In meinem Alter hat man schon alles gelesen, alles gesehen und alles gehört, man kann sich nur nicht mehr daran erinnern. :zwinker:


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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 08.02.2016, 22:39

Na das summiert sich eben so - eine Stunde Hotlinetelefonat, zwei Stunden Techniker da, eine Stunde versucht über die Einstellungen was hinzukriegen, immer wieder sich ein paar Minuten vor die Box setzen und nachschauen ob die Einrichtung endliche fertig, sich immer wieder wegen dem gleichen Mist durch die Automatikhotline wählen bis jemand menschliches dran ist, usw.
Nicht zu vergessen, immer wieder recherchieren, ob hier im Forum vielleicht was zu dem Fehler steht, immer wieder werde ich fündig :D

Die BA sollte ich eigentlich auch bald schon auswendig kennen, aber da sträubt sich mein Inneres zu sehr dagegen :brüll:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitrag von eye of the tiger » 10.02.2016, 13:02

Für mich und für andere:
Wenn die neue (oder alte) Horizonbox trotz low energy standby nach dem Ausschalten gelb bleibt und der Lüfter sich weiter dreht, dann gibt es Abhilfe :smile:
Zuerst habe ich den Standby auf standard gestellt, ein paar mal an und aus - ohne gutes Ergebnis. Anschließend habe ich den Standby auf high power gestellt (die Box war nämlich auch immer in ein paar Sekunden zuvor an) und wieder ein paar mal an und aus (jeweils so 2 bis 3 mal) - leider habe ich ebenso den Hardwareschalter umgestellt - anschließend auf Standby low energy und seit dem funktionierts. Ich nehme an, der Hardwareschalter hat nichts damit zu tun. Der Standby war wahrscheinlich intern immer auf high und als ich auf der GUI den angewählt hab und anschließend wieder abgewählt hat die Software es kapiert... :kafffee:

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