Unitymedia Helpdesk-Forum
Vodafone-Kabel-ForumHier meine Geschichte einer Änderungskündigung:
Mitte Juni 2013:
Ich sandte eine Änderungskündigung an Unitymedia. Ich kündigte die so genannte Telefonkomfort Option. Das ist ein zweite Telefonleitung. Gleichzeitig beantragte ich die Umstellung des Dienstes 2Play32 auf 2Play50.
17.06.13: Ich bekam ein Schreiben von Unitymedia, dass die Kündigung zum 12.08.13 wirksam wird. In dem Zusammenhang würde ich auch ein anderes, einfacheres Kabelmodem zugesandt bekommen. Die hochwertigere Fritzbox solle dann zurücksenden. Soweit ist alles in Ordnung.
Die Umstellung von 2Play32 auf 2Play50 sollte erst zum 24.11.2013 erfolgen, weil dann mein 24Monats Vertrag ausläuft. Auf eine Soforbereitstellung dieses Upgrades habe ich verzichtet, weil das mit einer Gebühr von € 9,95 verbunden wäre. Man kann ja warten bis die Zeit reif ist.
KW34: Meine Frau erhielt einen Anruf von Unitymedia mit dem Hinweis, dass die Telefonkomfort Option (2. Leitung) nicht gekündigt werden könne. Die Kündigung sei „im System nicht abbildbar“ . Aha!
Auf meine Nachfrage erhielt ich ein ähnlich lautende Auskunft. Aber mit der Umstellung auf 2Play50 im November 2013 würde alles zusammen umgestellt werden und ich würde dann eine Rückerstattung der Gebühren bekommen. Die Gebühren für die Telefonkomfort Option (2. Leitung) werden bis heute fröhlich weiter abgebucht, obwohl ich eine schriftliche Bestätigung für die Kündigung für den 12.08.2013 habe.
Ich habe ausserdem Mitte August 2013 eine Kündigung des Dienstes „Notebook Flat“ bewirkt. Auch hierzu habe ich eine schwammige Kündigungsbestätigung bekommen in der es hiess, dass mein Änderungswunsch derzeit nicht umsetzbar ist. Hier ist die Restlaufzeit mittlerweile abgelaufen. Der Dienst ist aber immer noch betriebsbereit und wird auch noch von meinem Konto abgebucht.
KW35: Ich bekam einen Anruf von einem Unitymedia Vertreter. Er legte mir nahe doch auf 2Play50 umzusteigen. Mehr Bandbreite für weniger Geld. Ich antwortete, dass ich das doch schon längst beantragt hätte und dass es für mich viel wichtiger ist, dass meine recht komplexe Änderungskündigung in geordneten Bahnen ausgeführt wird. Eine solchen Prozess möchte ich ungern stören.
Der Vertriebsmitarbeiter antwortete, dass ich 2Play50 ohne Änderungsgebühr sofort haben könne und er würde sich auch um die korrekte Abwicklung meiner Änderungskündigung also für die Abschaltung der 2. Telefonleitung persönlich kümmern. Im übrigen sei das alles ohne Risiko für mich, da ich erst eine Auftragsbestätigung bekommen würde, der ich bei Nichtgefallen widersprechen können. Ich war so naiv und habe eingewilligt.
10.09.2013
Viele Wochen gingen ins Land, ohne dass sich etwas getan hat. Mir kamen Zweifel an den Unitymedia Geschäftsprozessen und schickte ein Einschreiben mit Rückantwort, in dem ich sehr präzise Fragen nach meinen Änderungskündigungen gestellt habe. Und warum denn für einen längst gekündigten Dienst noch gezahlt werden muss. Auch eine Auftragsbestätigung bezüglich des Vertreteranrufs blieb aus.
Unitymedia antwortete mit einem Standardschreiben, in dem sinngemäß stand, dass meine Änderungswünsche derzeit nicht abbildbar sind. Für weiterführende Fragen solle ich mich an die Hotline wenden. Frechheit. Dabei hatte ich richtige Mühe, Unitymedia überhaupt auf dem Postweg zu erreichen. Auf der Unitymedia Webseite war als postalische Adresse für Hessen
Unitymedia Hessen GmbH+Co. KG
Rudolf-Breitscheid-Straße 9-11
35037 Marburg
hinterlegt. Diese Adresse existierte de facto gar nicht mehr. Das Einschreiben kam mit einem Unzustellbarkeitsvermerk zurück. Erst über die Hotline erfuhr ich die korrekte Adresse in Bochum. Der Interneteintrag mit der Zustelladresse ist mittlerweile, möglicherweise auf mein Betreiben, korrigiert worden.
Mit Datum vom 23.10.2013, also acht Wochen nach dem Anruf des Unitymedia Vertriebsmitarbeiters bekam ich eine Auftragsbestätigung, die überhaupt nicht zu der getroffenen Abmachung passte und eigentlich alles durcheinander brachte. Bestätigt wurde 2Play50 jedoch mit Änderungsgebühr und nicht wie versprochen ohne Änderungsgebühr. Und das nur vier Woche vor dem Termin, in der ohnehin die reguläre kostenlose Umstellung erfolgen sollte. Ausserdem wurde mir die Einrichtung einer 2. Telefonleitung bestägt. Also genau der Dienst, der bereits seit Juni 2013 gekündigt war; aber dessen Kündigung noch nicht ausgeführt wurde. Ausserdem wurde mir ein Austauschkabelmodem der Marke „technicolor“ geschickt. Diese hatte zwei RJ11 Telefonbuchsen und passte somit aus meiner Sicht zu der falschen Auftragsbestätigung. Natürlich habe ich den Auftrag sofort storniert und das falsche Kabelmodem zurückgeschickt.
Der Auftragswiderruf sollte an
Unitymedia Hessen,
Aachener Str. 746-750,
50933 Köln
geschickt werden. Wie ich später vom Callcenter erfuhr, ist diese Adresse falsch. Widerrufe zu einem Auftrag müssen an das
Kunden Service Center
Postfach 102549
44725 Bochum
geschickt werden. Das Call Center hat mir auch empfohlen nicht auf Angebote von Unitymedia Vertretrern einzugehen. Ich solle mich bei solchen Angelegenheiten lieber an dem Kunden Service wenden.
Das schlimmste aber kommt erst noch: Am 08.11.2013 waren Internetzugang und Telefon abgeschaltet. Eingehende Anrufe wurden mit dem Text „Die gewählte Nummer ist nicht vergeben. The number you have dialed is not assigned.“ quittiert.
Mein Anruf im Kundencenter brachte die Gewissheit, dass irgendwas schief gelaufen ist. Man versprach mir die Zusendung eines neuen Kabelmodems. Sobald das angeschlossen sein würde, würden Telefon und Internet wieder funktionieren. Ich bekam ein Motorola Kabelmodem. Der Anschluss brachte aber keinen Erfolg. Wieder und wieder habe ich mich über mehrer Wochen fast täglich beschwert. Immer wieder wurde ich auf den jeweils nächsten Tag vertröstet.
Irgendwann nach 14 Tagen platze mir der Kragen: Ich rief erneut den Kundenservice an und habe im ruhigen Ton vorgeschlagen eine ausserordentliche Kündigung einzureichen und mich dann vielleicht als Neukunde zu „bewerben“. Ich wurde zur kaufmännischen Abteilung durchgereicht. Ein sehr beherzter Mitarbeiter machte mir ein tatsächlich ein vernünftiges Angebot:
1. Sofortbereitstellung der alten Dienstkonfiguration mit dem alten Kabelmodem der Marke „Fritzbox“, dass ich eigentlich an diesem Tag fast zurückgesandt hätte.
2. Eine Art Schmerzensgeld
3. Einrichtung einer 100 Mbit/s Leitung zu Neukundenkonditionen zum 1.12.2013
4. Abschaltung der 2. Telefonleitung und Rückerstattung der Gebühren der letzten 4 Monate.
Ich habe die Fritzbox wieder angeschlossen und das Motorola Kabelmodem wieder zurückgeschickt. Es hätte ohnehin nicht richtig funktioniert, da es für Dienste mit 50Mbit/s und darüber gar nicht ausgelegt ist.
Es passiert aber gar nichts. Das Modem blinkte und signalisierte, dass es noch nicht am Unitymedianetz synchronisiert war. Die Nachfrage beim Kundencenter war erfolglos. Immer wieder hiess es, dass es in den nächsten Stunden spätestens aber am nächsten Tag funktionieren sollte. Einmal jedoch wurde ich nach der Serienummer der Fritzbox gefragt. Es hiess sie hätten Software für zwei verschiedene Versionen. Brav teilte ich ihnen die Seriennummer mit. Jedoch erfolglos. Auch die erhoffte Auftragsbestätigung für den deal mit der 100 Mbit/s Leitung blieb aus. Ich rief erneut an und erkundigte mich nach dem Auftrag. Man fand irgendwo noch eine schriftliche Notiz zur Abmachung. Ich sprach nun mit einem anderen Mitarbeiter mit dem ich zum Glück eine ähnliche Verabredung treffen konnte.
1. Upgrade auf 150 Mbit/s mit Neukundenvertrag
2. Abschaltung der längst überfälligen 2. Telefonleitung
3. Rückerstattung der Gebühren für die 2. Telefonleitung über vier Monate
4. Eine Art Bonus für den Ärger, den ich hatte.
Mit Datum vom 22.11.2013 erhielt ich eine Auftragsbestätigung.
Bestätigt wurde erneut die Einrichtung der 2. Telefonleitung und nicht die Abschaltung, obwohl ich seit langem ein Schreiben habe, in dem mir die Abschaltung und Kündigung für Mitte August 2013 bestätigt wurde.
Natürlich muss ich das sofort wieder stornieren.
Dann geriet ich an einem Mitarbeiter, der mir einmal genau erklären konnte, was denn eigentlich geplant ist: Damit die bereits installierte Fritzbox als komfortables Kabelmodem bei mir verbleiben kann, kann der Dienst 2PlayPremium150 nur zusammen mit der Telefonkomfortoption (2. Leitung) zusammen gebucht werden. Weil ich diesen speziellen Dienst aber nicht mehr haben will, soll ich eine Gutschrift über € 60,- bekommen.
In einer neuere Auftragsbestätigung vom 22.11.2013 wird aber wiederum nur bestätigt, dass die Telefonkomfortoption für weitere 24 Monate geschaltet wird. Von der versprochenen Rückerstattung des nur aus technischen Gründen geschalteten Dienstes ist nicht die Rede. Im übrigen würden die mündlich versprochenen € 60,- auch nur die Hälfte der Laufzeit von 24 Monaten abdecken.
Ich bat per Einschreiben mit Rückantwort um eine überarbeitete Auftragsbestätigung bis zum 10.01.2014. Wenn bis zum 10.01.2014 nichts eingeht, werde ich wegen Unzumutbarkeit eine ausserordentliche Kündigung einreichen.
Am 30.11.2013: Ich bekomme eine Aufragsbestätigung für den längst gekündigten Dienst „Notebook Flat“ mit der Zusage, dass mir bald Surfstick und SIM Karte zugeschickt würden . Gekündigt hatte ich „Notebook Flat“ im August 2013. Auch diese Kündigung konnte lange Zeit „im System nicht abgebildet“ werden. Sie wurde hoffentlich zum 1.12.2013 ausgeführt. Eine Nachfrage, bei der Unitymedia Hotline wurde vom Miarbeiter so beantwortet. „Ich habe die Option ‚Notebook Flat‘ von „1“ auf „0“ gesetzt. Dabei kommt es vor, dass automatisch eine Auftragsbestätigung ausgelöst wird.“ Ich solle mir aber keine Gedanken machen und könne das Schreiben als gegenstandslos betrachten. Hoffentlich.
Über die weitere Entwicklung halte ich euch auf den laufenden.
