Wie ein HD Recorder eine Internetabschaltung nach sich zieht

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dan3o3
Kabelneuling
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Wie ein HD Recorder eine Internetabschaltung nach sich zieht

Beitrag von dan3o3 » 19.12.2012, 10:31

Hallo Zusammen,

hier mal wieder ein Beispiel wie UM mit Kunden umgeht, was da aktuell abgeht ist wirklich schon nicht mehr zu fassen...

Zum Background:

Mein Vater bestellt einen HD Recorder bei UM, 6 EUR monatlich, er bittet den Mitarbeiter ausdrücklich keine Änderung am Internet vorzunehmen.
Natürlich wird dies bestätigt und ein Paket trifft nach ein paar Tagen ein, Inhalt sind der HD Recorder und eine neue Fritzbox mit integriertem Kabelmodem.
Wir wundern uns über die Fritzbox und rufen UM an, der Mitarbeiter hat keine Ahnung wieso wir diese erhalten haben und rät uns sie zurück zu senden, er würde aber jetzt den Recorder aktivieren (?), alles ok.

Die Oddessey beginnt

Ab diesem Zeitpunkt ist dann Sense, Internet und Telefon+ sind abgeschaltet.
Wir rufen UM erneut an, der Kollege hört sich die Story an und erklärt uns nach Rücksprache das alle alten Fritzboxen gegen neue getauscht werden und deshalb das Internet jetzt auf die neue Fritzbox umgeschaltet wurde.
Hurra... Nur wollen wir diese neue Box nicht, der Hintergrund ist, das wir das Modem im Keller haben und die Telefonanschlüsse im Erdgeschoss, davon ab will ich meinen eigenen Router nutzen und nicht die verkappten Fritzboxen.
Ich erkläre dem Mitarbeiter die Situation und das ich mein Cisco Modem weiterhin in Betrieb halten möchte, soweit so gut, nach 2maliger Rücksprache wird eine Rückabwicklung der Provisionierung innerhalb von 2 Stunden zugesagt.

Nach knapp 4 Stunden tut sich immer noch nichts, das Modem bleibt weiterhin down, also ein erneuter Anruf an UM.
Ab diesem Punkt platzt mir wirklich der Kragen, der 3. Mitarbeiter nun erzählt mir das 2 Stunden unmöglich sind, die Sache dauert mind. 2 Tage weil UM "nach Eingang" bearbeitet, eine Priorisierung ist in keinem Fall möglich, eine Eskalation genauso wenig.

Ergo: UM lässt seine Kunden am langen Arm verhungern!

Mann muss sich das ganze mal auf der Zunge zergehen lassen:

- UM schaltet gegen den ausdrücklichen Wunsch des Kunden auf ein neues CPE Gerät um, ohne Hinweis oder ähnliches im Anschreiben etc. selbst die Mitarbeiter wissen zuerst den Grund nicht
- UM verspricht eine Behebung innerhalb von 2 Stunden, wobei nach Aussage des nächsten Hotliners diese Zusage nicht einzuhalten ist
- UM lässt anschließend den Kunden verhungern und weigert sich den Umstand zeitnah zu beheben, obwohl hier keinerlei Verschulden durch den Kunden vorliegt, Eskalationswege etc.: Fehlanzeige!

Unter diesen Umständen hoffe ich inständig das UM hier bald gezwungener Maaßen mehr Kundenfreundlichkeit an den Tag legt, ich denke eine Zwangsöffnung der Kabelnetze für Drittanbieter wäre hier genau das richtige Mittel.
Ich habe jedenfalls noch nie erlebt das ein Telco ein remote lösbares Problem vollkommen aussitzt und den Kunden einfach 2 Tage ohne Internet und Telefon hängen lässt.

Generell frage ich mich ernsthaft was bei UM schief läuft, nicht ein Auftrag wurde in meinem Bekanntenkreis vollkommen fehlerfrei durchgeführt. Das Prozessmanagement muss wirklich unter aller Kanone sein!
Auch habe ich das Gefühl das ich über jegliche Hotlines nie bei UM selber lande sonder nur in externen Call Centern. Ansonsten kann ich mir nicht erklären das niemand in der Lage ist ein Ticket zu eskalieren bzw. seinen Vorgesetzten einzuschalten.

Sorry UM, was ihr hier abliefert ist unter aller Sau! :(

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