Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

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TOPO graphics
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Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von TOPO graphics » 08.08.2019, 10:15

TOPO graphics GmbH
Businesskunde seit 2018. Standort Meckenheim, Neuer Markt.
Mehrfache Ausfälle seit dem Zeitpunkt. Zum Glück haben wir in kluger Voraussicht parallel einen netcologne Anschluss mit 15mbit behalten, sonst wären wir total aufgeschmissen.
Seit Montag dem 5.8.2019 haben wir einen Totalausfall bei Unity Media! Auf unsere Störungsmeldung erhalten wir kein Feedback! Nachdem wir die meldung drei mal gemeldet haben bekommen wir eine Nachricht per SMS die uns umgehauen hat:

Sehr geehrter Kunde,
von Ihrem Objekt geht eine Störung aus, die andere Kunden im Unitymedia Netz ebenfalls beeinträchtigt.
Für Ihr Objekt ist die Firma Pyur zuständig, welche die Störung im Objekt beseitigen muss.

Für weitere Fragen oder Terminierung wenden Sie sich bitte an die:
Firma Pyur:
[email protected]
0211 92479827
Auftragsnummer: 21802002

Ihr Unitymedia Team

Das ist ja wohl der Hammer!

Wir haben einen Vertragspartner - Unitymedia , wohlgemerkt Businesskunde, und die schicken uns los eine Störung beheben zu lassen? Wir wollten wissen wie Pyur das sieht und haben die Firma kontaktiert. Die haben sich fast totgelacht über die Knallköpfe bei UnityMedia und waren unserer Meinung, dass unser Vertragspartner , also Unitymedia, sich darum kümmern muss und zwar ASAP!

Wir sind ein Unternehmen der IT-Branche mit Wartungs- und Supportverträgen im Bereich Behördliche und Kommunale Anwendungen. Wir sind zur Erfüllung der Verträge und zur Fernwartung auf den Internetzugang angewiesen.

Ab morgen kümmert sich zusätzlich unser Rechtsanwalt um die Angelegenheit!

Wir haben auch einen Gegentest gemacht und die Businessabteilung bei Unitymedia über das Kontaktformular nach einen Coax-Anschluss für 129 Euro monatlich an unserer Adresse angefragt.

ES HAT KEINE 10 MINUTEN GEDAUERT BIS DER BUSINESSVERTRIEB AN MEINER STRIPPE HING UND MIR EINEN COAX VERTRAG ANGEBOTEN HAT!

Der Vertrieb ist wohl fit!
Aber das Wort Support und Störungsbehebung, das kennen sie dort nicht!

Vor dem Vertragsanschluss ist der Kunde König, nach Vertragsabschluss ist er offensichtlich der @rsch!

Mit zornigem Gruss
W.Probst
Zuletzt geändert von TOPO graphics am 08.08.2019, 10:57, insgesamt 1-mal geändert.

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Andreas1969
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von Andreas1969 » 08.08.2019, 10:36

Als Business Kunde würde ich da ja jetzt mal richtig Radau machen. :streber:
Anscheinend bist Du nicht aggressiv genug gegenüber der Hotline aufgetreten :winken:
Denken gehört zu den schwersten Dingen, die man tun kann. Vielleicht ist das der Grund, warum es so Wenige tun. :kratz:
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Alle sagten: Es geht nicht. Da kam einer, der das nicht wusste und tat es einfach. :D

vsnap
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von vsnap » 08.08.2019, 12:44

Businesskunden gehen UM am A**** vorbei. Du kannst da jetzt eskalieren und bekommst ne Monatsgebühr zurück. Das machen sie 2-3 mal, dann bekommst du nichts mehr. Du kannst aber natürlich dann auch fristlos kündigen (was ich dann getan habe), aber meistens ist man auf diesen Karnevalsverein angwiesen.

Fakt ist: dein "Business" Status ist nichts wert. Du hast keinen Vorteil gegenüber einem normalem Kunden, wenn es zur Störung kommt.

Gruß
vsnap

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Andreas1969
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von Andreas1969 » 08.08.2019, 12:49

vsnap hat geschrieben:
08.08.2019, 12:44
Du kannst da jetzt eskalieren und bekommst ne Monatsgebühr zurück.
Bloß hat er davon nix :traurig:
Da hängt schließlich ne Firma dran, die mit dem Anschluss Ihre Brötchen verdienen.
Vielleicht mal über einen Telekom Business Anschluss nachdenken :kratz:
Da ist der Service deutlich besser und Störungen werden zeitnah innerhalb weniger Stunden behoben.
Denken gehört zu den schwersten Dingen, die man tun kann. Vielleicht ist das der Grund, warum es so Wenige tun. :kratz:
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Alle sagten: Es geht nicht. Da kam einer, der das nicht wusste und tat es einfach. :D

vsnap
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von vsnap » 08.08.2019, 13:26

Andreas1969 hat geschrieben:
08.08.2019, 12:49
vsnap hat geschrieben:
08.08.2019, 12:44
Du kannst da jetzt eskalieren und bekommst ne Monatsgebühr zurück.
Bloß hat er davon nix :traurig:
Da hängt schließlich ne Firma dran, die mit dem Anschluss Ihre Brötchen verdienen.
Vielleicht mal über einen Telekom Business Anschluss nachdenken :kratz:
Da ist der Service deutlich besser und Störungen werden zeitnah innerhalb weniger Stunden behoben.
Exakt das ist das Problem. Man hat meist keine andere Wahl. Sofern es nicht was besseres (1und1 Business Glasfaser für 400/500€ im Monat) gibt, würde ich eine möglichst schneller zweite Leitung via DSL oder evtl. LTE beschaffen und aktiv/aktiv fahren. Damit sollte ein Leitungsausfall dann auch nicht mehr auffallen.

h00bi
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von h00bi » 08.08.2019, 14:32

Ein Business Tarif aka. Office Internet ist bei Unitymedia nichts anderes als ein Privatkundentarif für juristische Personen.

Tu die selbst den gefallen und wechsle auf einen Company Internet Vertrag für Enterprise Kunden, wenn ihr auf die Leitung angewiesen seid.
Eigene Hotline und i.d.R. (außer bei Überlauf) kompetente Ansprechpartner.

Klar, Fehler im Coax Segment wirst du trotzdem spüren, aber im Falle eines Fehlers läuft das ganze viel geordneter ab.
Mein Privatanschluss lag lange Zeit im gleichen Segment wie unser Enterprise Anschluss, wenn die beiden abends mal gestört waren hab ich die Störung natürlich auf den Enterprise Anschluss gemeldet, weils einfach schneller und reibungsloser geht.

Du wirst dir jetzt natürlich denken: Nö, dem laden werf ich nicht noch mehr Geld in den Rachen.
Aber: In dem Businessvertrag wurden 97% Verfügbarkeit akzeptiert. Das sind 216 Stunden Ausfall pro Jahr, also 9 Tage.

Beim Enterprise Tarif gibt es 99,5% und Standardmäßig ein 6 Stunden-SLA (bitte diese Werte nicht fasch interpretieren).
Zudem werden auch andere Parameter zugesichert:
1.7 Leistungsparameter
Die in der folgenden Tabelle angegeben Werte werden im monatlichen Mittel typischerweise nicht überschritten:
Packet Loss Weniger als 0,05%
Delay weniger als 30ms
Jitter weniger als 15ms

Für Anschlüsse an das Unitymedia-Netz gewährleistet Unitymedia eine Anschlussverfügbarkeit von 99,5 % im Jahresdurchschnitt.
Die Anschlussverfügbarkeit ist die für einen Bewertungszeitraum von zwölf Monaten (Betriebsjahr) ermittelte tatsächliche Verfügbarkeitszeit des
Company Internet Anschlusses in Relation zur Gesamtzahl der theoretisch möglichen Anschlussstunden.

Ein Anschluss gilt als verfügbar, wenn die Datenübertragung von diesem Standort in das Unitymedia IP-Backbone möglich ist.
Wartungs-, Installations- und Umbauzeiten sind von der Gesamtnetzverfügbarkeit ausgeschlossen. Unitymedia behält sich das Recht vor, nach vorheriger terminlicher Anmeldung mit dem Kunden (5 Kalendertage vorher) den Betrieb eines Kundenanschlusses maximal einmal im Monat zu unterbrechen (Notfallwartungen ausgenommen). In begründeten Einzelfällen kann der Kunde um eine Aufschiebung oder Terminänderung anfragen.
Die Unterbrechungszeit darf 6 Stunden je Monat und je Anschluss nicht überschreiten.

Etwaig auftretende Störungen werden rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche auf der kostenlosen Business-Hotline (Sie meinen hier die Enterprise Hotline)
entgegengenommen sowie bearbeitet. Sie werden im Trouble-Ticket-Tool erfasst und deren Beseitigung durch Unitymedia veranlasst und kontrolliert.
Der Company Internet Anschluss von Unitymedia beinhaltet eine priorisierte Express-Entstörung innerhalb des Unitymedia Kabelnetzes. Eine
Störung der Internet- und Telefonverbindung wird innerhalb von max. 6 Stunden ab Störungsmeldung auf der Business Hotline beseitigt sofern nicht
Infrastrukturarbeiten erforderlich sind, in diesem Fall wird im Mittel innerhalb 8 Stunden entstört.
Die Entstörzeit wird gerechnet ab der entgegengenommenen Meldung des Kunden durch Unitymedia bis zur Wiederverfügbarkeit des Internet- und
Telefonanschlusses. Dies gilt erst ab Aktivierung des Anschlusses. Die vorstehende Entstörungszeit bezieht sich auf folgende im Verantwortungsbereich von Unitymedia liegende Komponenten bzw. Ursachen:
• Unitymedia -Hardware
• Etwaige Störungen im Unitymedia - Netz
• Etwaige Störungen in Unitymedia - Hubs
• Etwaige Stromausfälle in Unitymedia - Liegenschaften
• Etwaige Störungen von Unitymedia - Diensten
Etwaige Störungen durch folgende Komponenten bzw. Ursachen unterliegen nicht der vorstehenden Entstörzeit, da sie sich außerhalb des Verantwortungsbereichs von Unitymedia befi nden. Hieraus resultierende Störungen werden somit weder auf die Entstörzeit noch auf die Netzverfügbarkeit
angerechnet:
• Vandalismus
• Defekte Fremdhardware (des Kunden oder anderer Carrier), insbesondere hinter dem Netzabschlusspunkt
• Störungen in zugemieteten Fremdnetzen und Kundenanbindungen
• Störungen im Unitymedia-Netz, die nur durch Tiefbaumaßnahmen behoben werden können
• auf nicht von Unitymedia zu verantwortender Störstrahlung (Ingress) beruhend
• Stromausfälle in Kundenliegenschaften
• Unzureichende Kundenmitwirkung bei Entstörung (z.B. kein Zutritt zu Kunden-Liegenschaften)
• Ausfall von Fremdanbieter-Diensten
• Ausfälle aufgrund Änderungswünschen des Kunden
• Höhere Gewalt (Streik, Blitzeinschläge, Naturkatastrophen etc.)
Dennoch wird sich Unitymedia natürlich im Rahmen ihrer Möglichkeiten um eine schnellstmögliche Beseitigung der Störung bemühen.

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heiko3001
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von heiko3001 » 08.08.2019, 19:20

Ich finde es kommt immer auf die Region bzw. auf das Netzsegment an.
Ich wohnte viele Jahre in Voerde am Niederrhein, jetzt in Geldern, und habe mit meinem Business Anschluss an beiden Adressen nie Probleme. Alles läuft schnell und sauber.
Ein einziges mal war ich einen Tag von der Außenwelt abgeschnitten, aber nur weil eine Fremdfirma ein Glasfaserkabel durchtrennt hatte. Und selbst das Problem wurde innerhalb von 2-3 Stunden top gelöst.

Bei jedem Anbieter hast du Leute die davon schwärmen, und andere hassen des ISP.
Office Internet und Phone 100 / 7,5
mit statischer IP
b2b/IPMS00000020937ST1.bin
pfSense als Router

Joerg123
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von Joerg123 » 08.08.2019, 20:56

Bei mir klappts auch fehlerfrei seit Jahren. Und wenn mal was war, dann wurde es wirklich schnell gelöst. Selbst der Fritzbox Austausch innerhalb von einem Tag - und da kommt jemand, da gibts kein Paket zum selbst anschliessen. Aber wie hier schon steht: eher eine Frage des Wohnorts, die 5 Jahre Privatkunde vor dem Wechsel zu Business 2014 waren genauso gut = fast fehlerfrei und ich kenne noch genug Leute, welche auch heute noch ganz genauso gut mit dem Privatkundentarif laufen.
Zumindest früher war der Businesstarif auch nicht wirklich teurer. Ich habe 2014 zu 50/5 gewechselt, weil das (dauerhaft, nicht nur für 1-2 Jahre) 60 Cent teurer war wie Privattarif, aber 2MBit/s mehr Upload hatte. So Mitte-Ende 2014 hat man die Tarife aber deutlich angehoben und parallel die Privattarife von den Leistungen deutlich erhöht (was mir aber recht egal waren, mir haben 50MBit/s völlig gereicht). Da ich jetzt viel Home Office mache hab ich aber ebenfalls wieder für den Upload gewechselt. Bis April 2021 ist das auch OK, 41,30€ (oder so) monatlich geht völlig in Ordnung. Danach soll es aber knapp 60 Euro kosten und das wäre schon über dem Limit (50€ müssen reichen für Internet) und die MWSt kommt noch oben drauf = ü70€ = da passiert noch was bis 2021, oder das war es mit Unity. Denn eben: der Businessanschluss ist auch nicht wirklich mehr Geld Wert. Solange alles läuft nach Schema F schön und gut und hat man mal ne Frage ist die Hotline idR gut erreichbar (ich warte nie 10 Minuten), tut es das nicht bist du auch nicht viel mehr Wert wie ein Privatkunde *g*

So leid mir das tut, aber vorallem wenn ihr ein IT-Unternehmen seit, dann war es aber auch sehr blauäugig den zumindest für Neukunden doch recht günstigen Businesstarif als absoluten Sorglos-Tarif zu sehen und zu buchen ! Klar gibt es günstig und auch (sehr) teuer und man muss kein Geld zum Fenster raus werfen, aber wenn es SO WICHTIG ist, dann sollte man schon die alte Weisheit befolgen: KOST NIX = IST NIX :) sorry, aber zu denken "alle anderen die da sicherlich mal das 3fache und deutlich mehr zahlen sind doof"... wenn das Malermeister Müller von Nebenan enttäuscht, dann kann der einem leid tun, einem IT-Unternehmen sollte das aber nicht passieren
Office Internet&Phone 300/20 Mbit/s DualStack/DHCP via UM-Fritzbox 6490 mit Fritz!OS 7.02 & AVM Repeater 1750e
2x DECT (Siemens S67h + S68h, HDfähig) via Fritzbox

TOPO graphics
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von TOPO graphics » 09.08.2019, 11:08

Vielen Dank für die Ratschläge -
uns wurde kein anderer Tarif angeboten. Selbst die Anfrage nach Coax oder Glasfaser ist unbeantwortet. Am Geld hängst nicht, wir setzen alle Betriebskosten von der Steuer ab!

Unity Media waren die einzigen die uns an der Adresse eine höhere Bandbreite realisieren konnten - auf den letzten 30 Metern auf einen Stück Leitung der Firma Pyur.
Die soll angeblich einen Fehler haben, der das ganze Meckenheimer Netz zum Absturz bringt. Dass wir uns selbst persönlich um die Behebung des Problems kümmern sollen, wurde eingangs beschrieben.

Vorher hatten wir netcologne mit 16Mbit, die wir als Notfallleitung behalten haben
die Tkom konnte nur 16 Mbit plus LTE anbieten, das wir 2 Jahre zusätzlich genutzt haben.
Dann Umstieg auf Unity Media, wobei die erst überhaupt nicht wussten, dass unser Gebäude versorgt wird, bis wir ein TV angeschlossen haben und UnityMedia Testkanäle sehen konnten.
Ein Techniker der Firma Antec (bis vor Kurzen Servicefirma für Unity media) hat sich das in der HauptVerteilung angeschaut und bestätigt, dass bei uns 400mbit gehen würden.
Danach haben wir ein Angebot ohne Alternativen von Unitymedia erhalten.

Wir schliessen jetzt entweder wieder einen Tkom Vertrag ab, die können nun an der Adresse 50Mbit,
oder wechseln den Office-Standort nach Bonn, Bad Godesberg etc. weil wir einen teil eines anderen Unternehmen noch übernommen haben.

Aber dank Unity Media seine Services nicht erbringen zu können ist mehr als übel!

h00bi
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Re: Totalausfall seit 3 Tagen - Businessvertrag + ein Witz

Beitrag von h00bi » 09.08.2019, 14:12

Richtig ist, dass Pyur den Fehler beheben muss, wenn er in deren Netz liegt.
Für falsch halte ich, dass du den Fehler bei Pyur melden musst. Das müsste vermutlich die Unitymedia Netztechnik machen.
Also nicht falsch von dir erzählt, sondern für sachlich falsch.

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