Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

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jackd
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Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von jackd » 30.08.2013, 18:17

Hi, habe nun schon seit 4 Tagen kein Internet und Telefon mehr, irgendein Systemausfall.
Es sollen ca. 1700 Kunden betroffen sein, es sind scheinbar keine Daten der Kunden mehr vorhanden.
Komme auch nicht mehr auf den Webmailer und wenn ich mit dem Handy meine Festnetz-Nummer wähle,
kommt die Ansage,: Die Rufnummer ist uns nicht bekannt.
Von der Hotline werde ich immer um ein "bisschen" Geduld gebeten.
Hat noch wer das gleiche Problem, bzw Problem schon behoben bekommen ?
Gruß jackd

Anika1987
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Anika1987 » 30.08.2013, 21:06

Hallo,

Es ist eine bekannte Störung die leider einige Kunden betrifft.

Die Informationen die du bisher erhalten hast, sind soweit richtig, allerdings finde ich die Aussage mit "ein bisschen" Geduld etwas gewagt.

Es ist durchaus möglich, dass es noch ein paar Tage dauern wird und ich finde es wichtig, dass dies auch so an euch Kunden kommuniziert wird, denn sonst musst du immer wieder anrufen und wirst immer wieder vertröstet und das ist nicht sonderlich zuträglich für das Vertrauensverhältnis...

Ich empfehle nach Behebung der Störung einen Anruf bei der Hotline zwecks entsprender Gutschrift.

Bis dahin mach am besten täglich einen Modemreset und teste die Funktion immer mal wieder.

Liebe grüße

Anika

Finney
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Finney » 30.08.2013, 21:43

Ich habe das gleiche Problem (Unitymedia, Hessen, 63322 Rödermark). Seit dem 27.8. kein Internet und Telefon mehr. Beim ersten Anruf der Hotline hieß es, dass bei einem System-Update über 1.000 Modems versehentlich "abgemeldet" wurden und in 24 Stunden alles wieder in Ordnung sein sollte. Beim nächsten Anruf waren es 48 Stunden. Bei meinem Anruf heute wusste der Mitarbeiter nicht genau, was eigentlich los ist, es sei wohl ein Problem in der Datenbank. Aber da sehr viele Kunden betroffen seien würde sicherlich mit Hochdruck an einer Lösung gearbeitet... Einen Zeitpunkt für die Reparatur konnte mir der Mitarbeiter nicht nennen, stellte aber eine "Gutschrift" bei der nächsten Rechnung in Aussicht, wenn ich mich per Mail noch einmal melden sollte.
Das ist alles sehr unbefriedigend. Meine Frau ist beruflich auf das Internet angewiesen und ohne Surfstick hätte sie jetzt ein ziemliches Problem. Besonders ärgerlich finde ich, dass wir im Juni bei einem Upgrade von 32 auf 50 ebenfalls für Tage ohne Anschluss waren. Da wurde das Modem versehentlich aus dem System genommen und es dauerte Tage bis wieder alles lief.

dgmx
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von dgmx » 31.08.2013, 12:37

jackd wo genau wohnst du denn? Gerne auch per PN

Bin auch aus der Ecke aber hier alles Bestens.

Anika1987
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Anika1987 » 31.08.2013, 12:42

Die Störung ist kein regionales Problem, sondern ein system-seitiges.

Es sind Kunden aus Nrw wie auch aus Hessen in verschiedenen Regionen betroffen.

Wenn man bislang keinen Ausfall hat, muss man auch nicht mehr damit rechnen, auch davon betroffen zu sein.

Liebe grüße

jackd
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von jackd » 31.08.2013, 15:53

Hi Anika,
es hört sich so an , als wüstest du mehr als wir "Kunden", arbeitest du bei UM.
Hast du noch mehr Info´s für die Betroffenen, vieleicht wie lange die Störung noch dauert, oder nach welchen Kriterien UM eine Reihenfolge der Behebung vornimmt.
Hoffentlich komme ich bald an der Reihe, so langsam nervt die ganze Geschichte, kein Internet, kein Telefon und auf den Webmailer von unitybox hab ich auch keinen Zugriff,
schätze mal das Postfach läuft bald über, bin nur froh noch eine eigene Mail-Adresse zu haben.
Hab heute übrigens wieder eine Mail von UM bekommen:
Sehr geehrter Herr XXXX,
die von Ihnen gemeldete Störung ist bereits durch unsere Technikabteilung in Bearbeitung.
Wir bitten Sie um ein wenig Geduld und danken für Ihr Verständnis.
Heute schon der 5 Tag :wut:
Gruß jackd

Skinner73
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Skinner73 » 31.08.2013, 19:04

hatte das gleich auch in essen,
es sieht so aus als ob wir kunden aus dem system "geflogen" sind,
beim modem blinken dann ds und us und der rest ausser power ist aus am kabelmoden,
als ob es da einen datencrash oder sowas gegeben hat,
bei mir wurde sogar eine dame aus dem callcenter laut, als ich nachfragte wie lange denn das sich noch hinzieht, aber das ist eine andere baustelle

komisch war nur als ich in einem um laden war und nach einem telefonat der netten dame ging plötzlich alles wieder,
das einzigste ist nur das ich im moment "nur" 32er leitung habe anstatt einer 50er und mein emailadresse nicht erreichbar ist, nichtmal per weblogin

jackd
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von jackd » 31.08.2013, 19:23

Hallo skinner,
wie lange warst du den ohne Internet, und geht das Telefon auch wieder.
Gruß jackd

Anika1987
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Anika1987 » 31.08.2013, 20:47

Hallo jackd,

Ja, ich arbeite im technischen Support bei UM.

Einen genauen Zeitpunkt wissen auch wir Kundenbetreuer nicht.

Es gab einen System Fehler und seit dem fehlen in vielen Kundenkonten die Modems, diese müssen von einer Fachabteilung manuell wieder in das System eingetragen werden, daher fragen euch die Kundenbetreuer auch nach der Seriennummer des Modems.

Die Seriennummern werden immer sofort an die Fachabteilung weiter geleitet. Und sollten dort auch schnellstmöglich bearbeitet werden, allerdings halte ich viel von Ehrlichkeit und denke, dass es vom Zeitpunkt der Meldung bis zur Bearbeitung durchaus 5-7 Tage dauern kann.

Die Fachabteilun arbeitet zwar auch am Wochenende, allerdings sind die Damen und Herren dort auch noch für viele andere Dinge zuständig und daher finde ich eine Wartezeit bis zur Bearbeitung von ca. 1 Woche sehr realistisch.

Ich Verstehe euren Ärger absolut, ich würde durchdrehen wenn ich so lange ohne Internet wäre, aber leider kann man momentan einfach nur abwarten.

Nichts desto trotz, nach Behebung der Störung, empfehle ich einen Anruf bei der Kundenbetreuung zwecks Gutschrift.

Liebe grüße

jackd
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von jackd » 01.09.2013, 16:10

Hi Anika, danke für die Antwort,
Heute ist Tag 6 ohne Internet,
meine Wertschätzung für die Kundenbetreuer hat in den letzten Tagen sehr gelitten.
Bei nunmehr 10 Anrufen habe ich ca. 7 verschiedene Antworten bekommen, nicht sehr Vertrauenserweckend.
Laut Aussage von 2 Mitarbeiter müsste ich schon lange wieder Netz habe, 1 Mitarbeiter hat mir einen Buissnesvertrag
nahe gelegt und die restlichen Mitarbeiter bitten um ein wenig Geduld. Weißt du denn wie weit die Technik mitlerweile ist?
Gruß jackd

Anika1987
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Anika1987 » 01.09.2013, 16:42

Hallo,

dass die Wertschätzung für die Kundenbetreuung gelitten hat, verstehe ich absolut. Meine Wertschätzung für meine Kollegen ist auch nicht sonderlich hoch.

Was dir die Kollegen sagten ist ganz einfach blöd.

Ein eventuell eskalierender Kunde ist für jeden Kundenbetreuer sehr unangenehm und was sich meine Kollegen durch ihre inkompetenz manchmal anhören müssen ist wirklich hart - die meisten Kundenbetreuer wollen einfach umgehen, dass der Kunde eskaliert. Und anstatt es dem Kunden und sich selbst einfacher zu machen indem man einfach ehrlich ist, passiert es leider viel zu oft, dass gelogen wird. Bezüglich der Modem-Störung bekomme ich immer wieder mit, dass den Kunden gesagt wird, die Störung sei in X Stunden behoben, das ist aber nun mal nicht wahr und mit jedem Anruf den der Kunde machen muss, steigt die Chance einer Eskalation.

Zum aktuellen Stand der Störung:

Unsere Kundendatenbank wurde heute aktualisiert, daher konnten wir das System heute nicht nutzen.

Außerden hatten wir die Anweisung, dass keine Kunden an die Fachabteilung durchgestellt werden dürfen. Die Kollegen der Abteilung hatten demnach heute viel zeit um die verschwundenen Modems einzupflegen. Ich gehe daher davon aus, dass es bald durch sein sollte. Ein täglicher Modemreset wäre sinnvoll.

Eine genaue Angabe haben wir leider auch nicht bekommen bisher.

Liebe grüße

Tombadole
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Tombadole » 01.09.2013, 17:16

Hallo Anika und Hallo jack,

Ich komme auch aus der Nähe (46399) und habe ebenfalls das Problem, dass seit letzter Woche Dienstag mein Modem keine Zugang mehr zum Internet erhält.
Ich hab auch schon am Mittwoch meine Seriennummer an Unitymedia übergeben, leider noch ohne Ergebnis.

Die Frage die sich mir als Informatiker stellt ist: Warum gibt es für eine so wichtige Datenbank oder für ein so wichtiges System keine Datensicherung die man nach einem Datenverlust wieder einspielt.
Diese Lösung hätte im schlimmsten Fall einen Tag gedauert.

Naja ich hoffe, dass sich das Problem bald löst. Da ich erst seit November Unitymedia Kunde bin und noch relativ realtiv zufrieden bin, hat mein Vater mir schon ein Kündigungsschreiben vorgelegt, weil sein Internet und Telefon(auch Geschäftlich)ab November über die Unitymedia leitungläuft.


Gruß Tom.
PS: Ein Lob an die Nette UM-Service Mitarbeiterin Anika, endlich spricht mal jemand Klartext

Anika1987
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Anika1987 » 01.09.2013, 17:31

Hallo Tombadole,

Wo ich das mit der Datensicherung lese...

Mit der Technik unseres Systems kenne ich mich nun nicht sonderlich aus, allerdings ist es so, dass wir bei Wartungen des Systems, wie auch heute, mit einer Sicherungskopie des Systems arbeiten um wenigstens die Kundendaten sehen zu können.

So eine Wartung wird uns normalerweise ein paar Wochen im voraus angekündigt, diesmal erfuhren wir davon erst Donnerstag. Hinzu kommt, dass so eine Wartung nur alle paar Monate vorkommt und diesmal nun das zweite mal in kurzen Abständen.

Ich möchte nicht, dass sich nun hier jemand zu viele Hoffnungen macht, allerdings finde ich es auch nicht unrealistisch, dass die Wartung heute wegen des Modemproblems war...

Sollten also morgen die Modems wieder laufen, wäre dies vielleicht eine Erklärung.

Liebe grüße

Anika

jackd
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von jackd » 02.09.2013, 19:07

Hi,
Tag 7 ohne Internet und Telefon aber ein Silberstreif am Horizont.
Aus Leverkusen hat ein User geschrieben, daß er nun nach 7 Tagen wieder online ist.
Woll´n wir mal das beste Hoffen.
Gruß jackd

Tombadole
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Tombadole » 03.09.2013, 10:55

Ich bin auch Immernoch ohne Internet. Bei mir ist heute der 7. Tag ohne Internet. So langsam geht es mir schon auf den Sack das man für das Nachtragen soo lange braucht. ALso wenn wir in der Firma (Auch IT) ne Störung oder Datenverlust haben werden halt Überstunden gemacht bis das wieder Funktioniert. Und bei wichtigen Sachen wird halt auch Nachts in Schichten gearbeitet. Weil: Der Kunde ist König.

SingaporePhil
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von SingaporePhil » 03.09.2013, 14:52

Leider bei mir seid Samstag dasselbe Problem. Kein Internet. Die Berater sehen, dass das Modem online ist und alle LED sind ok. Brief mit Verzugsetzung und Schadensersatz geht heute raus. Unfasslich, wie hier von Seiten des Providers agiert wird. Die Berater sind alle bemüht, aber dass da ein größeres Problem vorliegt, müsste doch langsam klar sein (ich beschuldige immer noch das Technicolor).

Finney
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Finney » 03.09.2013, 16:52

Hier hat sich auch noch nichts getan - seit 7 Tagen nur blinkende LEDs und hilflose Hotline-Mitarbeiter. Ich war bislang sehr zufrieden mit Unitymedia, aber gerade geben sie ein ziemlich schwaches Bild ab. Ich habe ja Verständnis dafür, dass es mal ein größeres technisches Probleme geben kann - dann sollten die Kunden aber auch ehrlich und konkreter informiert werden. Dieses Vertrösten von Tag zu Tag nervt gewaltig...

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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von SingaporePhil » 03.09.2013, 18:24

Was mich besonders nervt ist, dass es so aussieht, als wenn alles ok wäre. Die LED sind online, im Menü habe ich noch sehen können, dass das Modem sich als online und funktionierend betrachtet. Was da jetzt schief gelaufen ist, wissen die Götter zumal ich erst seit 10 Tagen Kunde bin.

SingaporePhil
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von SingaporePhil » 03.09.2013, 22:08

Ein Wunder: ein kalkulierter Neustart des Modems und alles geht wieder. Mal sehen, wie lange.

Tombadole
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Beitrag von Tombadole » 04.09.2013, 09:38

Morgen!

Ich geh mal davon aus, dass du das Cisco Moden Zuhause hast. Da es sich hier um ein Modem handelt gibt es eine einfach Lösungen. Ich weiß zwar nicht ob du das weißt bzw. schon probiert hast.

Also bei dem Modem handelt es sich wirklich um ein reines Modem ohne routing Funktion. Das heisst er kann nur eine IP adresse vergeben und merkt sich eine MAC Adresse. Wird die Netzwerkkarte oder der Rechner gewechselt muss immer das Moden neugestartet werden, damit eine neue Mac Adresse aufgenommen werden kann.

Wenn das nicht hilft (was es in deinem Fall ja erstmal getan hat) dann sollten die eigene Hardware geprüft werden. Sprich Kabel, zwischengeschaltete Router/switches DLan Stecker etc.

Ich hoffe ich konnte helfen

Gruß Tom

PS: Heute ist Mittwoch und ich hab immernoch kein Internet..... Der 8. Tag

SingaporePhil
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von SingaporePhil » 04.09.2013, 09:50

Ich habe das neue Technicolor mit der fehlerhaften Firmware...heute morgen ging es noch.

Hausmeista
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Hausmeista » 04.09.2013, 10:09

1.7 Die Leistungsmerkmale des Internet- und/oder Telefondienstes ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung des jeweiligen Dienstes. Die mittlere Verfügbarkeit des Internet- und/oder Telefondienstes
liegt im Jahresdurchschnitt bei mindestens 97,5 % (bzw. bei einem ausdrücklich als „Business“
bezeichneten Dienst bei 99,5 %) und ergibt sich aus der tatsächlichen Verfügbarkeitszeit des Anschlusses in Stunden in Relation zu der theoretisch möglichen Anschlussverfügbarkeit der letzten
zwölf Monate. Bei der Berechnung der vertraglich vereinbarten Verfügbarkeit bleiben Zeiten der
Nichtverfügbarkeit unberücksichtigt, deren Ursache der Kunde selbst zu vertreten hat oder die auf
Änderungswünschen des Kunden beruhen. Ebenso unberücksichtigt bleiben Zeiten der Nichtverfügbarkeit aufgrund von unvermeidbaren Unterbrechungen (z.B. höhere Gewalt) oder Störungen im
Internet außerhalb des Breitbandnetzes des Kabelnetzbetreibers, sofern diese nicht vom Kabelnetzbetreiber zu vertreten sind.
Verstehe ich das richtig, dass ich ab heute (9 Tage ohne Internet) außerordentlich kündigen kann?

Täglich sagen mir Mitarbeiter aus dem technischen Support, dass die Störung binnen der nächsten 24 Stunden behoben sei. Aus der kaufmännischen Abteilung wurde mir gesagt, dass ich kein außerordentliches Kündigungsrecht habe "nur" weil ich "mal" ne Woche kein Internet hätte.

Fridolin
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Fridolin » 04.09.2013, 15:41

wie nur 1 Woche kein Internet?
Ich habe seit knapp (Freitag) 4 Wochen weder Internet noch Telefon und werden am laufenden Band von den "Telefonquäkern im Service" unentwegt veräppelt. :wut:
Kann mir vielleicht mal jemand eine Person und eine Rufnummer nennen, die "Kopf" hat und richtige Aussagen tätigen kann???
Kennt jemand die genauen vertraglichen Bestimmungen, ob ich einen solchen "schwachmaten Quatsch" noch länger mitmachen muss?
Danke
:zerstör:

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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Seelenheiler » 05.09.2013, 00:13

Hallo Zusammen :winken:

Bei mir besteht die störung seit dem 28.08. (da lief es noch ab und zu), und seit dem 01.09 ist Tote Hose.
Ein neues Cisco epc3208 wurde mir auch schon zugeschickt. Seit Montag wird mein Modem angeblich Provisioniert. Die Kundenbetreuer die ich bisher am Telefon hatte waren durch die Bank eigentlich sehr nett, aber nicht gerade hilfreich. Mir wurde empfohlen doch bitte jeden Tag durchzuklingeln, denn es sollte ja jeden Augenblick wieder funktionieren. Auf meine Frage wegen der Massenhaften Störung hieß es nur, das diese Störung nicht bekannt sei. Wie dem auch sei, ich warte einfach weiter, und hoffe jeden tag das die US und DS lampen nicht mehr blinken sondern durchgehend leuchten :wut:
Vielleicht noch am Rande erwähnt, ein sehr netter Kundenbetreuer fragte mich ob das denn wirklich so schlimm sei, und ob ich nicht mal ein paar Tage ohne Internet auskommen würde.... :wand:

Nur zur geografischen Info, Ich komme aus dem Raum 40789

Fridolin
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Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitrag von Fridolin » 05.09.2013, 09:48

Hallo,
freue Dich nur nicht zu früh!!! Selbst wenn die beiden Lämpchen nicht mehr blinken, heißt das noch lange nicht das alles funktioniert. Meine beiden Lämpchen leuchten dauernd - Ergebnis: nach draußen telefonieren kann ich, angerufen werden nicht, da dauerbesetzt und ins Internet anmelden geht aber geladen wird nicht einemal die Startseite. Seit dem Technikerbesuch am Dienstag Abend, wird "ja nur noch was intern geschaltet!!!" - Anruf gestern gegen 20.00 Uhr - "Bitte haben Sie noch etwas Geduld!" - Es ist einfach nur eine Zumutung und sonst nichts mehr. Aus der offiziellen Unitymedia-Quelle habe ich, trotz Schreiben an die Geschäftsleitung - persönlich -nach Köln, bisher nichts gehört.- Man hat es offenbar nicht nötig.... :motz:
Na dann warten wir mal....

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