Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
Forumsregeln
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
Antworten
SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 30.12.2013, 17:03

Guten Tag liebe Forumsteilnehmer,

folgendes Problem tritt bei uns nach Rufnummernportierung von Netcologne zu UM auf:
Wir sind von keinem externen Netz (ausser UM-Netz) zu erreichen - es kommt immer die Ansage "der Teilnehmer sei vorübergehend nicht zu erreichen, probieren sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal"

- Wir können aber von allen 3 portierten Nummern abgehende Gespräche führen - dem Angerufenen wird auch die richtige Rufnummer angezeigt.
- Wir können Gepräche aus dem UM-netz auf allen 3 portierten Rufnummern empfangen.
- Wir sehen in der Fritzbox alle 3 portieren Rufnummern und können diese auch den entsprechenden Telefonen zuweisen.

Nun unsere Fragen, die mir kein UM-Mitarbeiter beantworten konnte. (Es wurde mehrmals nur auf die Techniker verwiesen, die die Fehlermeldung vorliegen hätten, aber mit denen man nicht sprechen könne. Es handele sich aber um ein Problem mit der Rufnummernportierung.)

Wie funktionier die Portierung technisch? Freigabe aller 3 Nummern von Netcologne liegt UM vor, und wurde uns auch zum 19.12.2013 bestätigt. Holt sich UM die Nummern, oder muss NC die Nummern liefern? Wo "hängen" unsere Nummern fest? Sind sie gar verloren und an die Telekom zurück gegangen (worst case)?

Wird die Portierung von UM auf Richtigkeit geprüft, durch z.B. einen einfachen Anruf des Kunden?

Aufgefallen ist uns die Nichterreichbarkeit am 23.12.2013 und wurde umgehend gemeldet. Was ist ein angemessener Zeitraum der Fehlerbehebung - gerade zu den wichtigen Tagen wie Weihnachten und Silvester, wo viele uns anrufen wollen? …Und wie zeitaufwendig ist überhaupt die Behebung eines solchen Fehlers?

Ich weiß, das sind viele Fragen, aber die Beantwortung selbst einiger würde uns schon sehr helfen/freuen.

Vielen Dank
Sascha

Maghook
Kabelneuling
Beiträge: 16
Registriert: 14.03.2013, 07:43

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von Maghook » 30.12.2013, 17:25

Hi!

Meine Rufnummernportierung liegt noch vor mir. Meine Befürchtung ist, dass mir genau so ein Mist ggf. auch passieren wird. Es handelt sich dabei ausschl. um ein Problem auf Providerseite.
Folgender Link zu Heise http://www.heise.de/newsticker/meldung/ ... 29997.html sollte dir hoffentl. etwas weiter helfen.

HariBo
Network Operation Center
Beiträge: 5547
Registriert: 16.03.2007, 10:16
Wohnort: tief im Westen

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von HariBo » 30.12.2013, 17:53

die Rufnummernportierungen werden von der Telekom vorgenommen, wo auch das Routing stattfindet.
Vermutlich hängt es dort irgendwo und muss erneut angestossen werden.
Das sollte jetzt allerdings, wo du den Fehler gemeldet hast, ohne dein weiteres Zutun erledigt werden.

Benutzeravatar
SpaceRat
Glasfaserstrecke
Beiträge: 2467
Registriert: 08.05.2010, 01:30
Wohnort: Kreis Aachen
Kontaktdaten:

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SpaceRat » 30.12.2013, 18:00

SKubbidu hat geschrieben:Und wie zeitaufwendig ist überhaupt die Behebung eines solchen Fehlers?
Die geschilderten Symptome hängen eigentlich immer mit einem Fehler des alten Providers zusammen, was bei der Frittenbude, die NC nun einmal ist, auch kein Wunder ist.

Was schiefläuft ist das Routing der Telefonnummer:
Eigentlich ist das nichts anderes als bei IPs im Internet, nur komplizierter. Die Telefonanbieter erhalten Rufnummernblöcke, aus denen sie ihren Kunden Telefonnummern zuteilen. Im Prinzip läuft das Routing also erst einmal beispielhaft so ab: Rufnummern 4000-4999 -> NetCologne, 5000-9999 -> Telekom, 3000-3999 -> Vaderphone, usw. usf.
Nimmst Du nun Deine Rufnummern zu einem neuen Anbieter mit, dann muß der alte Anbieter auch entsprechende Routing-Veränderungen veranlassen, denn ansonsten werden Anrufe zu diesen Nummern immer noch in dessen VSt. terminiert.

Dadurch kommt es zu dem besagten Fehlerbild, daß Anrufe innerhalb des UM-Netzes korrekt "zugestellt" werden, denn UM weiß ja inzwischen, daß diese "Fremdnummern" nun eigene sind und braucht nicht über andere Netze zu routen, während Anrufe aus allen anderen Netzen versanden, weil sie immer noch zu NC geroutet werden.

Die gute Nachricht für Dich ist die, daß NC zwar schuld an der Misere ist, Dich das aber nicht zu interessieren braucht, weil allein Unitymedia Dein Vertrags- und damit Ansprechpartner ist.
D.h. UM hat NC in den Hintern zu treten und Du hast auch ein Recht, wieder zu kündigen, wenn es nicht klappt (Siehe Maghooks Antwort), was dafür sorgen dürfte, daß Unitymedia in der Hinsicht auch motiviert ist.

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 30.12.2013, 18:07

Danke für all die aussagekräftigen Antworten - Wir sind jetzt einiges schlauer... wenn leider auch nicht hoffnungsvoller

hajodele
Kabelkopfstation
Beiträge: 4820
Registriert: 10.04.2013, 14:19
Wohnort: Kabelbw-Land

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von hajodele » 30.12.2013, 18:40

Man muss weder gleich kündigen noch die Flinte ins Korn werfen.
Genau für diesen Fall gibt es sogar eine kostenlose Beschwerdestelle, die tatsächlich hilft:
http://www.bundesnetzagentur.de/cln_193 ... _node.html

Übrigens wird in dem Beschwerdeformular, das man wohl nach dem Anruf ausfüllen muss, erwartet, daß man mit beiden Portierungspartnern Kontakt aufgenommen hat.

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 30.12.2013, 20:41

Der First Level in beiden Call-Centern (UM und NC) kann uns nicht wirklich weiterhelfen, diese nehmen nur unsere Beschwerde auf - und eine Weiterverbindung zu den sachkundigen "Technikern" ist nicht möglich...

Sodann haben wir mal das Formular der Bnetza ausgefüllt und zusammen mit den nötigen Unterlagen zurückgesendet. Vielen Dank für den Tip/Link hajodele.

In der stillen Hoffnung, telefonische Neujahrsgrüße nicht erst an den hl.3 Königen (06.01.) entgegen nehmen zu können...
Sascha

TelTel
Übergabepunkt
Beiträge: 326
Registriert: 07.03.2010, 16:06
Wohnort: Haan

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von TelTel » 02.01.2014, 12:23

Ich hatte das Portierungsproblem bei meinem Wechsel zu Unitymedia auch (von Arcor, heute Vodafone, kommend). Der eine Anbieter schob das Problem zum anderen. In meiner Verzweiflung habe ich mich auch an die Bundesnetzagentur gewandt, die allerdings damals zu mir meinte, in solchen Einzelfällen nicht helfen zu können. Letztlich bin ich nach und nach aus immer mehr Netzen erreichbar gewesen, bis es nach vier Wochen endlich aus allen möglich war.
Bild

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 05.01.2014, 14:33

Tja, ich hab´s befürchtet - auch heute sind wir immer noch nicht zu erreichen - wird also vor dem 06.01. nichts.
Was sollen wir nun machen? Wir werden von den Hotlines immer wieder vertröstet...

Weiß jemand genau wie das mit der Portierung funktioniert?
Wer legt letzten Endes den "Schalter" um (NC, UM oder Telekom), so dass die Nummern jetzt nicht mehr im NC-Netz sind, sondern im UM-Netz.
Wer (NC, UM oder Telekom) und wie (Fax, Telefonisch oder ...) muss Nummern freigeben oder holen damit es klappt.
Gibt es einen "Fahrplan" (oder Reihenfolge) wie eine Portierung in richtiger Weise vollzogen wird?

Wir würden den Vorgang gerne anhand einer Checkliste, Ablaufplan o.ä. nachvollziehen können, um mit gezielten fachkundigen Fragen die Hotlines erneut an zu rufen.

Vielen Dank nochmals
Sascha

piotr
Glasfaserstrecke
Beiträge: 2202
Registriert: 13.08.2008, 18:26

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von piotr » 05.01.2014, 17:54

Beide Beteiligten haben daran Ihren Anteil.

Jeder Provider pflegt eine Datenbank mit dem ursprünglich eigenen Rufnummernbestand, den er von der Bundesnetzagentur zugewiesen bekam.

Der neue Provider trägt bei einer Reinportierung die neuen Rufnummern bei sich in seiner DB mit seiner Anbieterkennung ein.
Der alte Provider muss diesen Wechsel zu einem anderen Provider (Rausportierung) bei sich in seiner DB mit denselben Angaben bestätigen.

Es gibt hier keine zentrale Stelle, wo jeder Provider den aktuellen Provider einer Rufnummer nachschauen kann.
Er bekommt es nur über die BNetzA mit, wo die Rufnummer ganz zu Anfang mal war und muss dann bei diesem Provider nachschauen und sich ggfl. zu weiteren Providern "durchfragen".
Viele Provider nutzen hierfür die Telekom als erste Anlaufstelle, weil diese die meisten Rufnummern hat und damit eine hohe Wahrscheinlichkeit eines Treffers gegeben ist.

D.h. die Schuld trifft hier ganz klar NC, die es versäumten die Anbieterkennung entsprechend auf UM zu ändern.

Du hast aber wie bereits öfters gesagt einen Vertrag mit dem neuen Provider UM und nicht mehr mit dem alten Provider NC.

Dein Ansprechpartner hierfür ist nur der neue Provider UM, der das gesamte Risiko Deiner Portierung trägt.
Er hat ja schließlich auch ein Interesse daran, Dich als umsatzsteigernden Kunden zu behalten.

BlackFly
Kabelexperte
Beiträge: 182
Registriert: 19.10.2011, 14:46

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von BlackFly » 05.01.2014, 19:07

Bei der UM Hotline kann man sich auch an die verantwortlichen weiterverbinden lassen. Ich hatte auch schon diverse Probleme (meine Mutter wechselte von UM zu Alice und konnte daraufhin von UM nicht mehr angerufen werden und auch andere Probleme davor schon) und als ich in der normalen Hotline dann die entsprechenden Stellen verlangte bekam ich dann auch eine kompetente Dame der jeweiligen Stelle ans telefon. Dies funktioniert aber nach meiner erfahrung besser wenn man den Namen der jeweiligen Stelle kennt und nicht nach jemand fragte der für dies-oder-das zuständig ist...

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 06.01.2014, 13:09

Danke piotr,
Danke BlackFly,

mit diesen sehr Hilfreichen informationen werde ich heute noch mal UM und NC anrufen...

Was meint Ihr, können wir so etwas wie "Schadenersatz" anfragen. Schließlich sind wir seit dem 19.12. telefonisch nicht erreichbar. D.h. über Weihnachten und Sylvester/Neujahr konnte uns keiner der Familie/Freunde anrufen. Auch einen Kurzurlaub haben wir absagen müssen, da wir die bei uns lebendene, schon etwas ältere Mutter (85) von dort nicht hätten anrufen können, um uns nach ihrem Befinden zu erkundigen. (All dies haben wir UM - in der Hoffnung einer Beschleunigung des Verfahrens - auch schon mehrfach mitgeteilt).

Ist das berechtigt und kann so etwas Erfolg haben - wie sind biesbezüglich eure Erfahrungen.

Danke
Sascha

Benutzeravatar
SpaceRat
Glasfaserstrecke
Beiträge: 2467
Registriert: 08.05.2010, 01:30
Wohnort: Kreis Aachen
Kontaktdaten:

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SpaceRat » 06.01.2014, 13:52

SKubbidu hat geschrieben:Was meint Ihr, können wir so etwas wie "Schadenersatz" anfragen. Schließlich sind wir seit dem 19.12. telefonisch nicht erreichbar. D.h. über Weihnachten und Sylvester/Neujahr konnte uns keiner der Familie/Freunde anrufen. Auch einen Kurzurlaub haben wir absagen müssen, da wir die bei uns lebendene, schon etwas ältere Mutter (85) von dort nicht hätten anrufen können, um uns nach ihrem Befinden zu erkundigen. (All dies haben wir UM - in der Hoffnung einer Beschleunigung des Verfahrens - auch schon mehrfach mitgeteilt).
Schadensersatz wirst Du als Privatkunde in den seltensten Fällen geltend machen können, zudem gar kein Schaden entstanden ist.
Wenn Du jetzt ein billiges Handy und eine Prepaid-SIM gekauft hättest, damit Du die Mutter erreichen kannst, dann wäre das ein entstandener Schaden, aber wo siehst Du so wie es gelaufen ist Deinen Schaden?
Den Kurzurlaub hast Du eben nur rein subjektiv abbrechen "müssen".

Davon unberührt bleibt aber Dein Recht auf Minderung. Immerhin hat Unitymedia ja die zugesicherte Leistung, zumindest für eine gewissen Zeitraum und einen gewissen Teil, nicht erbracht. Für diese nicht erbrachte Leistung brauchst Du natürlich auch nicht zu bezahlen. Das hat aber nichts mit Schadensersatz zu tun.

hajodele
Kabelkopfstation
Beiträge: 4820
Registriert: 10.04.2013, 14:19
Wohnort: Kabelbw-Land

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von hajodele » 06.01.2014, 14:03

SpaceRat hat geschrieben:
SKubbidu hat geschrieben:Was meint Ihr, können wir so etwas wie "Schadenersatz" anfragen. Schließlich sind wir seit dem 19.12. telefonisch nicht erreichbar. D.h. über Weihnachten und Sylvester/Neujahr konnte uns keiner der Familie/Freunde anrufen. Auch einen Kurzurlaub haben wir absagen müssen, da wir die bei uns lebendene, schon etwas ältere Mutter (85) von dort nicht hätten anrufen können, um uns nach ihrem Befinden zu erkundigen. (All dies haben wir UM - in der Hoffnung einer Beschleunigung des Verfahrens - auch schon mehrfach mitgeteilt).
Schadensersatz wirst Du als Privatkunde in den seltensten Fällen geltend machen können, zudem gar kein Schaden entstanden ist.
Wenn Du jetzt ein billiges Handy und eine Prepaid-SIM gekauft hättest, damit Du die Mutter erreichen kannst, dann wäre das ein entstandener Schaden, aber wo siehst Du so wie es gelaufen ist Deinen Schaden?
Den Kurzurlaub hast Du eben nur rein subjektiv abbrechen "müssen".

Davon unberührt bleibt aber Dein Recht auf Minderung. Immerhin hat Unitymedia ja die zugesicherte Leistung, zumindest für eine gewissen Zeitraum und einen gewissen Teil, nicht erbracht. Für diese nicht erbrachte Leistung brauchst Du natürlich auch nicht zu bezahlen. Das hat aber nichts mit Schadensersatz zu tun.
Es geht weniger ums anrufen, das geht über zig alternative Varianten (neben Handy fällt mir auf die Schnelle Delmont, Skype, usw. ein), sondern um das angerufen werden.

Benutzeravatar
SpaceRat
Glasfaserstrecke
Beiträge: 2467
Registriert: 08.05.2010, 01:30
Wohnort: Kreis Aachen
Kontaktdaten:

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SpaceRat » 06.01.2014, 14:40

hajodele hat geschrieben:Es geht weniger ums anrufen, das geht über zig alternative Varianten (neben Handy fällt mir auf die Schnelle Delmont, Skype, usw. ein), sondern um das angerufen werden.
Der Punkt ist, daß es nicht darum geht, welche Unannehmlichkeiten Du hattest, sondern welchen Schaden.

Und da wir nicht in den USA leben wird dieser Begriff rechtlich sehr eng ausgelegt.

Beispiel:
Wenn ich Dich so verletze, daß Dir ein Verdienstausfall widerfährt, dann wirken die dadurch gesparten Fahrtkosten (Weil Du ja auch nicht zur Arbeit fahren mußt ...) wiederum schadenmindernd.
Es zählt am Ende wirklich immer nur der reale Schaden (Reine Restitution).

Lediglich im Arbeitsrecht darf Schadensersatz auch eine Strafwirkung haben, also höher sein als der tatsächliche Schaden.

Einen Schaden hättest Du z.B., wenn Du im Home-Office arbeiten würdest, dafür aber telefonisch erreichbar sein mußt und deswegen jetzt jeden Tag ins Büro fahren mußt, bis die Erreichbarkeit wieder gegeben ist. Dabei ist aber immer noch die Unwägbarkeit vorhanden, ob Du in diesem Fall nicht einen Business-Anschluß hättest buchen müssen, um dieses Argument geltend zu machen.

Ein Schaden wäre es auch, wenn man Dir eine falsche Rufnummer mitgeteilt hätte und Du nun deshalb auf einem Stapel unbrauchbaren Briefpapieres sitzen würdest.

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 06.01.2014, 15:46

Vielleicht ist "Schaden..." ja auch als falsches Wort von mit gewählt. "Schmerzensgeld" im übertragen Sinne (!!!) wäre vielleicht besser gesagt - es ist schon irgendwie "schmerzhaft" an Tagen wie diesen für Familie/Freunde nicht erreichbar zu sein.
Wir hoffen halt auf "Entschuldigung" in Form von Gutschrift / Leistungserweiterung etc.??? Hier wollte ich wissen was UM - nach euren eigenen Erfahrungen - da so macht (...machen kann).

Das mit dem Handy ist bei Mutter leider nicht so einfach - die Idee hatten wir aber auch schon.

Das wir für die nicht erbrachte Leistung auch nicht bezahlen wollen, ist wohl verständlich und hoffentlich auch (einfach) durchsetzbar.

Sascha

SKubbidu
Kabelneuling
Beiträge: 7
Registriert: 30.12.2013, 16:57

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von SKubbidu » 10.01.2014, 11:36

Hurra, seit gestern Abend können wir wieder aus allen Netzen angerufen werden!

Ursache des Übels: NETCOLOGNE

Die haben es vermasselt, in dem sie zuerst unsere Nummern einfach (und ohne Begründung) nicht freigegeben haben.

Nach dem die Freigabe in der Datenbank - nach Drohungen unsereseits und von UM und von der Bnetza - endlich geschehen ist, hat es nochmal gedauert, bis auch der Vertrag bei NC in deren System als gekündigt markiert war. (Anm.: Portierungszusage zum 19.12.2013 erfolgte schriftlich durch NC schon im Juni 2013!)

Erst als dieses dann gestern geschehen ist, war das Routing in das UM-Netz möglich.

Diese Verzögerungstaktik von NC halten wir für anzeigewürdig - beinahe hätten Sie uns dadurch als Kunden zurückgewonnen, da wir zuerst davon ausgingen UM sei für die fehlerhafte Portierung verantwortlich, und wir wollten desshalb UM fristlos kündigen.

Man, man, man - mal sehen was da im Nachspiel noch herauskommt, denn jetzt einfach das Maul halten, und glücklichen Kunden spielen, liegt uns nach all dem wiklich nicht.

Nochmals vielen Dank für eure Postings - sie haben uns wirklich sehr geholfen.

PS an UM - falls jemand mitliest:
Bitte sorgt dafür, dass speziell bei sochen Probelmen der Kunde nicht immer im First-Level des Callcenters stecken bleibt, uns sich mit unqualifizierten Aussagen einfacher Telefonisten begnügen muß. Eine Weiterverbinbdung zu einem kompetenten Sachbearbeite muss möglich sein - nur so kann man Probleme zufriedestellend erläutern und den Lösungsweg aufzeigen.
Aber die Aussage des Callcentermitarbeiters "Ich kann für Sie jetzt mit den Sachbearbeiter sprechen, eine Moment bitte... - Sie kann ich aber nicht mit diesem verbinden", ist schlichtweg Kundenbeleidigend.
Das geht auch anders wenn man will - sagt jemand der sich mit Callcenterstrukturen auskennt!!!

MfG
Sascha

Gummihai
Kabelneuling
Beiträge: 1
Registriert: 18.11.2013, 22:45

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von Gummihai » 11.01.2014, 16:49

Ich habe gerade dieselben Erfahrungen gemacht.
Rufnummerportierung am 27.12.2013
Einen Tag später festgestellt, dass uns nur UM-Kunden uns erreichen können.
Hotline angerufen. Konnten zwischen Weihnachten und Sylvester nicht viel ausrichten. :schnarch:
Anfang des Jahres wurde ein Servicetechniker zu mir geschickt, der festgestellt hat, dass die Portierung nicht komplett durchgeführt wurde. :hirnbump:
Lag dann an meinem bisherigem Anbieter.
Seit dem 09.01.2014 kann ich dann jetzt auch angerufen werden. :laola:

dasacom
erfahrener Kabelkunde
Beiträge: 63
Registriert: 14.09.2013, 23:30

Re: Hilfe…kann nach Portierung nicht angerufen werden

Beitrag von dasacom » 11.01.2014, 16:53

Hallo zusammen,

meine Portierung war am 08.01.2014 und ich konnte ausgehend direkt telefonieren mit meiner bisherigen Nummer.
Eingehende Anrufe kamen aus KEINEM Netz an. Unitymedia konnte ich als einziges Netz nicht testen.

Ab Mittag ging es dann aus allen Netzen.
Wollte euch nur meine Erfahrungen mitteilen.

schöne Grüße,
dasacom

Antworten

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: 0 Mitglieder und 6 Gäste