Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

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Moses
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Moses » 05.02.2009, 19:46

Briefe (und auch E-Mails) werden bei UM von den Leuten an der Hotline bearbeitet, wenn die "gerade mal nichts" zu tun haben... daraus leitet sich eigentlich auch direkt ab, dass man mit einem Telefonat immer besser bedient ist, denn
- es bearbeiten eh dieselben Leute
- man kommt deutlich schneller dran

In Zeiten, in denen die Hotline viel mit Telefonaten zu tun hat, verzögert sich die Abarbeitung von schriftlichem sehr, was dann oft soweit geht, dass nur noch Kündigungen und "Eskalationen" bearbeitet werden (ein feiner Fachbegriff aus der Service-Sprache, oder?) und alles andere ignoriert wird. E-Mails werden übrigens grundsätzlich mit Text-Bausteinen bearbeitet, Aufträge werden da auch nicht angenommen, sondern es kommt nur "rufen sie uns an".

Daher kann man nur den grundsätzlichen Tipp geben, für alles außer Kündigungen, da anzurufen und das im Zweifel so oft, bis es klappt.

Marks9156
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 05.02.2009, 20:22

Warum pflegt UnityMedia bei dem riesigen Kundenstamm keine Beschwerdestelle zur Eskalation?
So treffen unzufriedene Kunden nur auf überlastete und gernervte Hotline Mitarbeiter. Keine gute Lösung.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 05.02.2009, 20:52

Gute Anregung!
:smile:

Marks9156
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 05.02.2009, 20:59

Ich habe z. B. diese Woche dieses unsägliche Digital PLUS Zwangsabo per Einschreiben/Rückschein kündigen müssen.
Vorher habe ich 4 Telefonate innerhalb der letzten 6 Wochen mit Hotline Mitarbeitern gehabt, die mir alle jedesmal erklärt haben, dass "in den nächsten Tagen" eine schriftliche Kündigungsbestätigung rausgehen würde.
Auch nach 6 Wochen habe ich rein gar nichts erhalten!
Nun habe ich zumindest den Rückschein in der Hand und bin gespannt, ob das Zwangsabo tatsächlich beendet wird.
Dass ich eine schriftliche Kündigungsbestätigung erhalte, das habe ich eh schon lange aufgegeben.
So ein Geschäftsgebahren ist einfach nur noch unseriös.

SO etwas macht die Kunden wütend und sauer.
Und niemand, dem so etwas widerfährt, wird UM weiterempfehlen. Im Gegenteil. So etwas prägt sich ein, auch bei Bekannten und Freunden.

Aber anscheinend ist UM ein funktionierender Kundenservice völlig egal.
Anders kann ich so ein Verhalten nicht deuten.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 06.02.2009, 08:25

Glaube nicht, dass denen das auf die Dauer egal sein kann.
:zwinker:

2bright4u
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von 2bright4u » 06.02.2009, 12:18

Es ist doch einfach: Solange mehr Kunden dazu kommen als abspringen, wird sich gar nichts ändern.
Die wenigsten Kunden sind doch leider so konsequent wie ich und ziehen eine außerordentliche Kündigung durch, sondern kündigen erst zum Ende der MVLZ...
ENDLICH OHNE UM!!!

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 06.02.2009, 12:38

Da hast du aber eine "Gruppe" von Kunden vergessen: Die gar nicht kündigen! :D
:zwinker:

Marks9156
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 06.02.2009, 12:51

Anscheinend geht es dem Laden so blendend gut, dass man sich um die "paar" unzufriedenen Kunden nicht gesondert kümmern muss.
Die "paar" Problemkunden werden halt ausgesessen.
So wirkt es jedenfalls.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 06.02.2009, 13:03

Da kannst du Recht haben!
:zwinker:

:smile:

EXDE
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von EXDE » 06.02.2009, 18:11

plauzi hat geschrieben:Nein, das bringt nichts.
Dann landet die Beschwerde einfach nur bei einem x-beliebig austauschbaren Sachbearbeiter, der für alles und nichts zuständig ist.
Dem ist der Inhalt anscheinend leidlich egal, wie ich schon feststellen musste. Siehe auch die teils arroganten Kommentare von UnityMedia Mitarbeitern hier im Forum.

Ich suche speziell nach einer Beschwerdestelle, wie sie die T-COM z. B. auch führt.
Aber anscheinend ist bei UM wirklich nur irgendein Sachbearbeiter erreichbar und das war es dann. Schade.
Wenn du eine Beschwerde an UM schreibst dann wird die auch von der jeweiligen Abteilung bearbeitet.
Man sollte nur im Betreff sofort vermerken, dass es sich um eine Beschwerde handelt.

Dass die T-Com eine eigene Beschwerdestelle hat, das zeigt ja, dass dort dann sehr viele Kunden unzufrieden sind :super:

EXDE
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von EXDE » 06.02.2009, 18:16

Moses hat geschrieben:Briefe (und auch E-Mails) werden bei UM von den Leuten an der Hotline bearbeitet, wenn die "gerade mal nichts" zu tun haben...
Das ist nicht ganz richtig, es gibt auch bei UM Mitarbeiter die nicht in der Hotline arbeiten und nur Briefe,Mails und Faxe bearbeiten :streber:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 06.02.2009, 18:19

Vergleich mal die Kundenzahlen der T-COM mit denen des Winzlings UM.
Dann brauchst du so eine Frage nicht zu stellen.

Aber ich werde deinen Tipp mal beherzigen und meine Beschwerde erneut versenden, überall mit "Beschwerde" versehen.
Im Betreff war das Wort eh schon vermerkt.
Eine Antwort darf man wohl so oder so nicht erwarten, oder?
Oder was passiert mit einer Beschwerde.

Ich hatte mich vor 2 Jahren bei bei der T-COM beschwert und da hat sich nach 8 Tagen tatsächlich telefonisch jemand gemeldet und die Sache geklärt.
Das war mal ein positives Erlebnis.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 06.02.2009, 19:48

Eine Antwort darfst du erwarten.
:smile:

Es dauert halt (manchmal) ein wenig läger!
:zwinker:

:smile:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von a.eykeln » 06.02.2009, 22:28

Aus eigender Erfahrung: Antworten auf Faxe kommen nach 8-12 Wochen - Dann allerdings mehrfach und total am Thema vorbei.
Bei technischen Störungen kommen nach einigen Wochen Email`s in den steht das kein Fehler festzustellen sei (na klar, es läuft ja auch inzwischen wieder)

Es gibt bei UM tatsächlich nur die 2 Extreme: entweder alles läuft 100% oder es läuft garnix ...

Weiterempfehlen kann ich UM allerdings nicht, denn bei Problemem ist man tatsächlich machtlos und kann nur nach Abmahnung fristlos kündigen.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 07.02.2009, 07:46

Per Brief daueret es, meiner ERfahrung nach, 5-7 Wochen!

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 07.02.2009, 08:21

Was ich nicht verstehe:
Wenn die Beantwortung eines Briefes anscheinend zwischen 5 und 12 Wochen dauert, warum hat es dann nur 5 Tage gedauert, bis ich meine Auftragsbestätigung + neuen Digitalreceiver erhalten habe?
Wenn das die gleichen Mitarbeiter erledigen, kann es also kaum an "Überlastung" liegen.
Was ist es dann?
Allgemeine Unlust, wenn Akten so eine lange Zeit einfach liegenbleiben?

Und wenn es doch an "Überlastung" liegt, wenn ein Brief solange unbeantwortet bleibt, müsste es bedeuten, dass sich Antworten auf Briefe im Laufe der Zeit immer mehr herauszögern, da die Überlastung ja bestehen bleibt. Die Zeiträume müssten also ständig wachsen.

Da ist ziemlich viel faul in dieser Firma.

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 07.02.2009, 11:21

Da wird es in der Fa. wohl eine Prioritätenliste geben.

Bestandskunden stehen da wohl eher weit unten.
:zwinker:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von gordon » 07.02.2009, 11:52

vielleicht, weil eine Auftragsbestätigung automatisch generiert wird? :kratz:

negril
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 07.02.2009, 11:57

Jo, Auftragsbestätigung automatisch generieren.


Steht halt ganz oben, auf der Prioritätenliste.
:zwinker:

:smile:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Moses » 07.02.2009, 17:02

Vertrieb hat selten was mit Beschwerdemanagement oder ähnlichem zu tun...

Marks9156
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 07.02.2009, 17:50

Richtig, ein Beschwerdemanagement muss bei UnityMedia anscheinend erst noch erfunden werden.
Dafür ist der Vertrieb umso fleißiger, und sei es mit aufgedrückten Zwangs-Abos eines Digital Plus. :zerstör:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von EXDE » 07.02.2009, 23:38

plauzi hat geschrieben: Ich hatte mich vor 2 Jahren bei bei der T-COM beschwert und da hat sich nach 8 Tagen tatsächlich telefonisch jemand gemeldet und die Sache geklärt.
Das war mal ein positives Erlebnis.
Würde das jedem T-COM-Kunden geschehen, dann hätte T-COM nach paar Stunden Stromausfall :wand:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von negril » 08.02.2009, 09:55

Bei einer so großen Firma wäre ein Beschwerdemanagement aber angebracht.
Bei allem, was man hier so liest, und über Freunde und Bekannte so hört!
:zwinker:

Die Bestandskunden sind doch wohl das wichtigste Kapital der FA.
:zwinker:

:smile:

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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von hitman76 » 08.02.2009, 16:15

Erstmal Danke für die zahlreichen Antworten.

Mittlerweile hatten wir Post von UM. Nach unglaublichen 4 Wochen!! Das ist völlig inakzeptabel.
Wenn ich so in meiner Firma verfahren würde...ich mag nicht daran denken. Eine monopolähnliche Stellung macht es wohl möglich,
seine zahlende Kundschaft so im Regen stehen zu lassen. Bei uns gibt es KEINE Alternative zu UM. Eine Sat-Anlage will der Hauseigentümer nicht installieren.

Wirklich gebracht hat es nichts. Wir sind keinen Schritt weiter. Mal wieder nur Versprechnungen. Wir warten mal ab, wie unsere nächste Rechnung aussieht.
Eine Dame wurde "persönlich" von der GF damit beauftragt, sich unserer Beschwerde anzunehmen. Wir hatten 5 Punkte aufgeführt:

1. ständig falsche Rechnungen
2. versproche Freifilme OHNE zeitliche Begrenzung die teilweise in Rechnung gestellt wurden
3. schlechte Bildqualität aufgrund des unglaublich miesen Receivers (dabei werben sie mit TOP-Bildqualität.
Wie sie das mit diesem billigst produzierten Gerät erreichen wollen, ist mir immernoch ein Rätsel)
4. keine konkrete Aussage (oder verschiedene) in welchen Fremdgeräten die I02 Karte läuft
(ruft man bei UM 3 verschiedene Personen an, bekommt man 3 verschiedene Antworten)
5. Anfrage bezüglich eines PVR-Receivers, der schon im September 2008 kommen sollte

Sie Antworten waren:

1. Die nächste Rechnung ist saldiert und ab dann soll es richtig laufen (die Aussage haben wir schon 1000 mal gehört)
2. wir bekommen nochmal 4 Freifilme, diesmal MIT zeitlicher Begrenzung (ob´s klappt weiss wohl nur der liebe Gott)
3. bei schlechter Bildqualität sollen wir uns an die Technik wenden. LOL ? Das Gerät ist einfach Sch..... was soll die Technik da helfen ??
4. Die I02 läuft in allen Premiere zertifizierten Geräten. OK, das ist schonmal was greifbares.
5. Darauf gab es keine Antwort.

Fazit: echt schwach UM. echt SCHWACH! Denn mittlerweile haben sie ja einen PVR Receiver im Angebot. Den scheint die
UM Spezialagentin aber nicht zu kennen, sonst hätte sie es sicher in ihrem Brief erwähnt.
Das Teil soll 10 Euro im Monat kosten! Warum 10 fragt ihr und nicht 5 ? Nun, wir haben kein 3Play! NUR DANN kostet es 5.
Einmalige Bereitstellung des Gerätes 50 Euro! Wieder 2 Jahre laufzeit. Früher hat eine D-Box 3 Euro gekostet.
Mal schnell rechnen. 24x10+50 = 290 Euro, und dann ist das Teil nichtmal mein Eigentum.
Unverschämt. Abzocker. Mafia. Ich bin so sauer, dass glaubt ihr nicht.
Die arme Frau D. wird leider wieder ein Schreiben von uns erhalten.

Marks9156
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Re: Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

Beitrag von Marks9156 » 08.02.2009, 17:07

Warum machst du es nicht wie wir?
Kündigen (zum Ende der Vertragslaufzeit).
Bis dahin haben wir genug Zeit, um uns um eine passende SAT-Anlage inkl. Verkabelung zu kümmern.
Wir haben die Nase auch gestrichen voll von so einem Kundenservice, obwohl wir gerade mal 2 Monate Kunde bei dieser Firma sind.

Anscheinend ist denen der einzelne Kunde egal. Also kann er ruhig kündigen.
Das wird er dann auch.

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