Schlechte Erfahrung mit Hotline

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ursbupublic
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Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von ursbupublic » 02.09.2008, 12:01

Ich hatte gerade eine sehr unangenehme Erfahrung mit der Unitymedia Hotline. Ich habe die Hotline mit einer Frage bezueglich unseres Vertrages angerufen, da ich eine Werbung erhalten hatte, die anscheinend ein viel besseres Anbebot versprach.

Nachdem ich ca. 4-5 Minuten in verschiedenen Warteschlangen gewartet habe (zu 14ct/min!), wurde ich endlich mit einem Mitarbeiter verbunden.

Dieser war ungaublich arrogant, unfreundlich und unbehilflich.

Auf meine Frage zur Werbung sagte mir der Mann doch tatsaechlich, ich solle doch gefaelligst das Kleingedruckte lesen. Als ich sagte, ich koenne dies nicht (das Kleingedruckte ist so schwach gedruckt, dass ich es nicht lesen kann - ja, ja, das Alter), und er moege es mir doch bitte erklaeren, bekam ich erst einmal eine Abfuhr. Erst nach NACHDRUECKLICHEM Bitten erklaerte der Kundenberater, was es mit dem Angebot auf sich hatte. Als ich dann auch noch zu erwaehen wagte, das UnityMedia die Werbung doch etwas klarer formulieren koennte (und nicht wesentliche Aspekte ins Kleingedruckte schiebt), wurde ich angefahren, die Werbung sei ja eindeutig, und diese Kritik koennte er einfach nicht hinnehmen.

Zu keinem Zeitpunkt des Gespraechs kam ich mir wie ein Kunde vor - eher wie ein unliebsamer Stoerenfried.

Als ich schliesslich darum bat, mit seinem Vorgesetzen verbunden zu werden, da ich mich wegen seiner Unfreundlichkeit beschweren wollte, haengte der Mann schliesslich ein.
Und das fuer 14 ct/min!!!!

Ich bin jetzt am Ueberlegen, ob ich meinen Vertrag kuendige und zu einem anderen Anbieter gehe. Ich habe nur die wage Hoffnung, dass das ein Einzelfall war ... hat noch jemand so schlechte Erfahrung gemacht?

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ZION
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von ZION » 02.09.2008, 12:25

Warum bezahlst du 14 ct/Min, wenn du kostenlos aus deinem UM-Netz die 1177 wählen kannst! Da fängst schon an ... :D

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von 2bright4u » 02.09.2008, 12:39

Vielleicht solltest Du noch schreiben, was Dich denn im Kleingedruckten gestört hat.
Es ist leider heutzutage Gang und Gebe, dass mit diesen Fußnoten gearbeitet wird. Nennen mir bitte einen Anbieter, der dies nicht macht.
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von TheSi » 02.09.2008, 12:41

@ ZION: Vielleicht weil es auch Unitymedia-Kunden gibt, die nicht über einen Unitymedia-Telephonanschluß verfügen?

@ursbupublic: Deinen Ärger kann ich verstehen. Dazu kommt, daß man diesen unfreundlichen Mitarbeiter im Nachhinein nicht mehr ausfindig machen kann. Die einzige Möglichkeit auf so etwas zu reagieren ist - wie Du schon sagtest - zu kündigen. Evtl. noch einen Hinweis auf den Kündigungsgrund mit dabei legen.
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Taurus64 » 02.09.2008, 12:49

2bright4u hat geschrieben:Vielleicht solltest Du noch schreiben, was Dich denn im Kleingedruckten gestört hat.
Es ist leider heutzutage Gang und Gebe, dass mit diesen Fußnoten gearbeitet wird. Nennen mir bitte einen Anbieter, der dies nicht macht.
Das ist aber noch lange kein Grund sich als Kunde bei der Hotline unfreundlich behandeln zu lassen.
Es wird erwartet das der Kunde die Hotline-Mitarbeiter/-innen freundlich behandelt, also kann man/frau es als Kunde von den Hotlinern auch erwarten.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Titanic » 02.09.2008, 13:12

Hi,

Hast Du seinen Namen notiert?

:winken:

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von 2bright4u » 02.09.2008, 13:22

Taurus64 hat geschrieben:Das ist aber noch lange kein Grund sich als Kunde bei der Hotline unfreundlich behandeln zu lassen.
Es wird erwartet das der Kunde die Hotline-Mitarbeiter/-innen freundlich behandelt, also kann man/frau es als Kunde von den Hotlinern auch erwarten.
Habe ich das in irgend einer Art und Weise GUT geheißen? Ich glaube nicht... :kratz:
Ich bin an Inhalten interessiert, daher fragte ich, was ihn denn gestört hat bei den Fußnoten.
ENDLICH OHNE UM!!!

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Red-Bull » 02.09.2008, 13:30

Das ist so immer mit ein Grund wieso ich am Anfang des Gesprächs gern immer nachfrage "Wie war Ihr Name nochmal?"
Dann ruft man 5min später an.. lässt sich den Teamleiter geben und dann bekommt derjenige einen drauf ;)

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von ursbupublic » 02.09.2008, 13:40

Danke fuer den Tip mit der kostenlosen Rufnummer. Wir haben allerdings nur TV von UnityMedia.

Das Kleingedruckte hatte zwei Probleme:
1. Es ist so kleingedruckt, und grau auf blau, dass es sehr schwer (in meinem Fall: gar nicht) zu lesen ist. Weisse Buchstaben auf dunklem Grund, ein bisschen groesser, haetten da schon geholfen.

2. Die Werbung im Grossgedruckten war nicht eindeutig. Ein Zusatz wie "Hallo Mieter - aufgepasst" oder so haette der Werbung gleich eine ganz andere Richtung gegeben, und den Zusammenhang gesetzt.

Natuerlich machen (fast) alle Anbieter den Kluengel mit dem Kleingedrucktem. Aber: wenn ich als Kunde anrufe, um Klarheit zu bekommen, dann wuerde ich doch gerne freundlich beraten werden. Schliesslich ist es ja UnityMedia, die ein Produkt verkaufen wollen. Wenn ich in ein Geschaeft gehe, erwarte ich ja auch, dass ein Verkaeufer mir freundlich sein Produkt erlaeutert (ja , ich weiss, dass dem oft nicht der Fall ist ... aber dann gehe ich einfach wieder aus dem Laden raus. Und so unfreundlich, wie ich heute behandelt worden bin, ist mir noch nicht im Geschaeft passiert.).

Leider habe ich nicht seinen Namen notiert. Ein Fehler .... vielleicht. Ich habe wenig Hoffnung, dass selbst ich seinen Namen haette, UnityMedia irgendetwas unternehmen wuerde. Leider.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Taurus64 » 02.09.2008, 13:55

2bright4u hat geschrieben:
Taurus64 hat geschrieben:Das ist aber noch lange kein Grund sich als Kunde bei der Hotline unfreundlich behandeln zu lassen.
Es wird erwartet das der Kunde die Hotline-Mitarbeiter/-innen freundlich behandelt, also kann man/frau es als Kunde von den Hotlinern auch erwarten.
Habe ich das in irgend einer Art und Weise GUT geheißen? Ich glaube nicht... :kratz:
Ich bin an Inhalten interessiert, daher fragte ich, was ihn denn gestört hat bei den Fußnoten.
Sorry wenn ich dir auf die Füße getreten habe.
Wenn du an den Inhalten interessiert bist solltest du das vlt. auch so schreiben. ist nämlich aus deinem Beitrag so nicht ersichtlich.
So wie ich das sehe ging es ursbupuplic darum das er (oder sie?) an der Hotline arg unfreundlich behandelt wurde und nachgefragt hat ob hier jemand ähnliche Erfahrungen mit unfreundlichen Hotlinern bei UM hat.


@ursbupublic

Ich hatte gestern abend auch die Ehre mit einer "etwas angesäuerten" Dame der UM-Hotline sprechen zu dürfen. Sie war auch nicht gerade die Freundlichkeit in Person und man musste ihr jede Information förmlich aus der Nase ziehen. Weiterhin hatte sie die Eigenart das sie während des Gesprächs immer leiser wurde bis man fast gar nichts mehr verstand.
Anscheinend nimmt die Qualität der Hotlines mehr und mehr ab, also doch Servicewüste Deutschland...
Das ist wohl der Preis für unterbezahlte und überarbeitete Callcenter-Agents...

mfg
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Sandra1
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Sandra1 » 02.09.2008, 14:45

Ich habe heute Morgen mit 3 Hotline-Mitarbeiter gesprochen, und alle waren sehr nett.
Gruss Sandra

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von frankfurt1 » 02.09.2008, 15:57

Ich hatte am Telefon auch bisher nur nette Leute (toitoitoi)
Aber der E-Mail Support ist das Grauen! Generell würde UM viele Kritikpunkte verlieren, wenn man mal ein paar Profis da ans Steuer lässt bzwl. Beschwerdemanagement bzw Mitarbeitermotivation.
Ich glaube nicht, dass da "inkompetente" oder "unfreundliche" Menschen am Telefon sind - ich glaube eher, dass sie 1. nicht geschult werden 2. nicht motiviert werden und 3. es kein Beschwerdemanagement gibt.

Aber wie bei so vielen Firmen werden im Firmenwachstum nur Einnahmen und Ausgaben beachtet. Wächst die Firma, wird in fast keinem Fall der Service ebenfalls erhöht (was der Fall sein muss!)

Aber was kümmerts mich - ich ruf solange da an, bis ich jemanden netten am Telefon hab - schließlich habe ich auch eine Gabel, auf die ich das Telefon wieder legen kann :radio:

Alternativ merke ich mir die Namen der netten Leute und lasse mich direkt dahin verbinden.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von euhe23 » 03.09.2008, 10:57

ich bin seit juni des jahres kunde. die internet-anbindung hat ja wunderbar geklappt. auch noch der service während der ersten 2-3 wochen.
jetzt stand aber die rufnummernübernahme von der telecom an, und jetzt muß ich sagen sch... firma.
man antwortet nicht auf meine mails, nicht auf mein fax. weil die telecom meinen anschluß gesperrt hat, kann ich natürlich auch nicht telefonieren.
ich sehe mich gezwungen, einen einschreibebrief an die geschäftsführung zu schreiben.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von chris711 » 03.09.2008, 12:22

Hast du mal versucht das Telefon jetzt ans Modem anzuschließen? Vieleicht ist die Nummer ja schon portiert wenn der Telekomanschluss tot ist liegt das nahe ! An sonsten einfach mal über die vorläufige Nummer , die du normalerweise vorher schon geschaltet bekommst auf den Tel1 Ausgang des Modems, die 1177 anrufen. Man kann da auch die Portierung händisch machen wenns mal wieder am System hängt.
Mails und Faxe bleiben vieleicht mal liegen aber beim Anruf (Name und Zeit notieren) wirds sicher züpgig bearbeitet.

Dexter
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Dexter » 03.09.2008, 15:27

Auch Call Center Mitarbeiter sind Menschen und können mal einen schlechten Tag haben!
und...."Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus" ....oder so ähnlich :zwinker:

masterb
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von masterb » 03.09.2008, 15:44

Dexter hat geschrieben:Auch Call Center Mitarbeiter sind Menschen und können mal einen schlechten Tag haben!
und...."Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus" ....oder so ähnlich :zwinker:
aber so was muss nicht sein oder ?
denn wenn er seinen vorgesetzten sprechen möchte legt man als mitarbeiter nicht einfach auf
habe da auch schon mehrmals angerufen
hatte aber bis jetzt nur nette am tele.

MasterB

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von Taurus64 » 03.09.2008, 17:20

Dexter hat geschrieben:Auch Call Center Mitarbeiter sind Menschen und können mal einen schlechten Tag haben!
Sicher dürfen sie auch mal einen schlechten Tag haben, aber nach meiner Meinung dürfen sie ihren schlechten Tag nicht an die Kunden weitergeben.
Dexter hat geschrieben:und...."Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus" ....oder so ähnlich :zwinker:
Na dann frage ich mich aber warum die UM-Hotliner manchmal "angesäuert" reagieren auch wenn ich sie freundlich behandle :zwinker:
masterb hat geschrieben:aber so was muss nicht sein oder ?
denn wenn er seinen vorgesetzten sprechen möchte legt man als mitarbeiter nicht einfach auf
dir zustimm..
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poempel
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von poempel » 03.09.2008, 23:04

Sandra hat geschrieben:Ich habe heute Morgen mit 3 Hotline-Mitarbeiter gesprochen, und alle waren sehr nett.
[ulk]Mit drei Hotlinern gesprochen? Also wussten die ersten beiden nicht bescheid ?[/ulk]
Sorry für offTopic

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von HenrySalz » 04.09.2008, 11:48

poempel hat geschrieben:
Sandra hat geschrieben:Ich habe heute Morgen mit 3 Hotline-Mitarbeiter gesprochen, und alle waren sehr nett.
[ulk]Mit drei Hotlinern gesprochen? Also wussten die ersten beiden nicht bescheid ?[/ulk]
Sorry für offTopic

Ähm, der erste konnte ja nicht bescheid wissen, der hört es ja zuerst! :zerstör:

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von um_mädel » 11.09.2008, 11:15

So was kann doch bei jeder Hotline passieren. Aber wie hast du dich am Telefon gegeben? Wie ein Herr schon vor mir sagte, wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus :zwinker:. Das ist meistens der Fall. Hier wird es immer nur von einer Seiter geschildert und demnach sind fast alle die für UM telefonieren böse. :mussweg:

Ich persönlich könnte nie unfreundlich zu einem Kunden sein, ich meckere noch nicht mal zurück wenn die mich anschreien ;) aber irgendwann ist auch mal Schluss, und wenn der Kunde dann nicht mal nach mehreren Versuchen zuhört, bleibt einem nichts anderes übrig als das Telefonat zu beenden. Was aber nur sehr selten passiert. Ich habe meist sehr freundliche und zugängliche Kunden, die aber auch merken, dass ich selbst freundlich bin. Wenn man den Kunden nicht so begegnet kann das Gespräch sehr schnell ungemütlich werden. Auch wenn man mal schlechte Laune hat, ist das kein Grund unfreundlich zum Kunden zu sein, weil der kann für die eigene Laune auch nichts.

Was ich dir als Anrufender empfehle: Schreibe dir immer den Namen der Person auf mit der du redest, wenn du ihn nicht verstehst frage noch mal nach, man wird dir auch den richtigen Namen nennen. Hier wird nicht wie bei anderen Unternehmungen ein Einheitsnahme genannt. Sollte dann wirklich was sein, dass man blöd angemacht wird o. Ä., würde ich mich auf dem schriftlichen Wege beschweren.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von frankfurt1 » 11.09.2008, 12:39

Ein Callcenter-MA DARF nie und unter keinen Umständen seine schlechte Laune an den Kunden geben.
Wenn er das tut, ist er für den Job nicht geeignet. Leider zahlen die meisten Firmen für Callcenter-MA kaum Geld (weil sie der Meinung sind, dass sei nicht wichtig und könnte eh jeder) dh man bekommt auch keine guten Leute und muss damit leben.

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von D-Link » 11.09.2008, 22:23

Aber der Kunde darf das????

Einem nette Schimpfwörter entgegenbringen und soll natürlich am besten noch DANKE dafür sagen?!

Eine Hand wischt die andere!

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von TheSi » 12.09.2008, 08:23

D-Link hat geschrieben:Aber der Kunde darf das????
Ein Kunde sollte das nicht. Aber verbieten kann man ihm das nicht. Ist halt ein Zeichen schlechten Charakters.
D-Link hat geschrieben:Einem nette Schimpfwörter entgegenbringen und soll natürlich am besten noch DANKE dafür sagen?
Ja, genau dafür sollte eine Hotlinemitarbeiter ausgebildet sein. Und wenn sich der Kunde aufführt wie ein Vollproll, muß der Mitarbeiter ruhig bleiben. Man darf solche Beschimpfungen einfach nicht an sich ran lassen und persönlich nehmen. Nach dem Auflegen kann sich der Mitarbeiter ja "So ein A...loch!" denken.
D-Link hat geschrieben:Eine Hand wischt die andere!
:kratz:
Funk, Netzwerkkabel und Glasfaser statt PLC, Homeplug oder dLAN! - Fortschritt statt vermüllter Äther!
Ausführliche Informationen zum Thema PLC, Homeplug und dLAN findest Du hier im Forum:
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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von um_mädel » 12.09.2008, 19:44

TheSi hat geschrieben: Ja, genau dafür sollte eine Hotlinemitarbeiter ausgebildet sein. Und wenn sich der Kunde aufführt wie ein Vollproll, muß der Mitarbeiter ruhig bleiben. Man darf solche Beschimpfungen einfach nicht an sich ran lassen und persönlich nehmen. Nach dem Auflegen kann sich der Mitarbeiter ja "So ein A...loch!" denken. :kratz:

Richtig! Ich meine, der Kunde hat doch einen Grund warum er so schlecht gestimmt ist und da bringt es einen nicht weiter wenn man dagegen motzt. Ruhig bleiben und versuchen den Kunden zu verstehen und sein Anliegen zu klären :pcfreak:

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Re: Schlechte Erfahrung mit Hotline

Beitrag von DannyF95Fotos » 12.09.2008, 19:59

Ich denke mal es besteht auch die Möglichkeit, wenn man mit dem Kunden nicht zurecht kommt oder ihn nicht versteht, den Kunden an einen etwas mehr erfahrenen Kollegen oder an den Teamleiter weiter zu leiten. Da muss man nicht auflegen, zurück schimpfen oder sonstiges. Habe es aber zum Glück auch noch nie erlebt
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