(Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

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RolandoFurioso
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(Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von RolandoFurioso » 01.02.2017, 17:47

Hallo,

nach drei erfolglosen Versuchen, die Kundenrückgewinnung zu erreichen (15 bzw. sogar 20 Minuten Warteschleife reichten nicht!), frage ich mich,ob es eine Alternative zur der im Forum kursierenden Tel.-Nr. 0800 23232309 gibt. Zu welcher Tageszeit seid ihr durchgekommen bzw. wie lange musstet ihr warten?

Dank & Gruß
Roland

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Andreas1969
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von Andreas1969 » 01.02.2017, 17:55

Ich hatte gestern auch mit der Hotline aufgrund einer falsch abgebuchten Rechnung zu tun.
40 Minuten hing ich dabei in der Warteschlange.
Wurde aber zu Beginn des Gesprächs schon angekündigt (Wartezeit durch erhöhtes Aufkommen mindestens 30 Minuten).
Letztendlich bin ich dann aber durchgekommen.

Gruß Andreas
Denken gehört zu den schwersten Dingen, die man tun kann. Vielleicht ist das der Grund, warum es so Wenige tun. :kratz:
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Alle sagten: Es geht nicht. Da kam einer, der das nicht wusste und tat es einfach. :D

RolandoFurioso
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von RolandoFurioso » 01.02.2017, 18:06

Andreas1969 hat geschrieben:Ich hatte gestern auch mit der Hotline aufgrund einer falsch abgebuchten Rechnung zu tun.
40 Minuten hing ich dabei in der Warteschlange.
Wurde aber zu Beginn des Gesprächs schon angekündigt (Wartezeit durch erhöhtes Aufkommen mindestens 30 Minuten).
Letztendlich bin ich dann aber durchgekommen.

Gruß Andreas
Mit der normalen Hotline hatte ich am letzten Freitag keine Probleme (< 5 Minuten). Die KRG scheint aber derzeit einen Engpass zu verkörpern - wohl wegen der Preiserhöhungsrunde.

Gruß Roland

un1que
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von un1que » 01.02.2017, 20:55

Deine o.g. Nummer kenne ich gar nicht, probier mal die folgende: 0800 13080804.

Bei der KRG sollte die Wartezeit eigentlich sehr kurz sein.

RolandoFurioso
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von RolandoFurioso » 01.02.2017, 21:24

un1que hat geschrieben:Deine o.g. Nummer kenne ich gar nicht, probier mal die folgende: 0800 13080804.

Bei der KRG sollte die Wartezeit eigentlich sehr kurz sein.
Vermutete ich ebenfalls! Danke für die Nr. - werde ich morgen probieren.
Gruß Roland

RolandoFurioso
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von RolandoFurioso » 02.02.2017, 19:59

un1que hat geschrieben:Deine o.g. Nummer kenne ich gar nicht, probier mal die folgende: 0800 13080804.

Bei der KRG sollte die Wartezeit eigentlich sehr kurz sein.
Also wenn dies die spezifische Tel.-Nr. der "KRG" sein soll, so legt man bei Unitymedia ganz offensichtlich keinen gesteigerten Wert darauf, seine Kunden doch noch zu halten. Mehr als 10 Minuten Warteschleife - kein Durchkommen! So nicht - kein Aushängeschild für UM! Na ja, zum Glück ist an meinem Wohnort auch die Konkurrenz präsent.

Oeconomicus
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von Oeconomicus » 03.02.2017, 08:14

Die MA-Kapazitäten im Service-Bereich wurden verringert. Aus dem Grund gibt es auch keinen Support via Facebook mehr.
Die Wartezeiten an der Hotline sind das Ergebnis von so einer Entscheidung.

Wenn dann noch Ausfälle durch Krankheit, Urlaub und/oder ein hohes Anruferaufkommen hinzukommen, können schnell mal 40 Minuten Wartezeit drin sein.
Wir leben alle unter demselben Himmel, aber wir haben deswegen noch lange nicht den gleichen Horizont.

hajodele
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von hajodele » 03.02.2017, 08:23

Ich habe im Januar noch innerhalb von 2 Tagen Antwort von Facebook-Hilfe bekommen.

johnnyboy
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von johnnyboy » 03.02.2017, 12:30

0800 13080800
Diese Nummer stand auf meiner Kündigungsbestätigung wg. Preiserhöhung. Dort halte man für kurze Zeit ein spezielles Angebot für mich bereit ... ;)
Ist aber glaube ich alles das Gleiche, also egal, ob mit der 00 oder der 04 am Ende.
Mir hat dort auch mal einer gesagt "die Hütte brennt"! Vermutlich eben wegen der Preiserhöhungswelle. Die werden deswegen jetzt nicht mal eben ihre Kapazitäten verdoppeln können (was aber vermutlich notwendig wäre, um einen solchen Ansturm bei einer allgemeinen Preiserhöhung aufzufangen).
Ich denke, die Kapazitäten dort sind auf "Normalbetrieb" ausgelegt, also, was halt so normal an Kündigungen reinflattert, ohne große Preiserhöhungsrunde.
Natürlich ist das eine Gradwanderung, denn anzunehmenderweise ist die Geduld bei einem Kunden, der aus irgendeinem Grund gekündigt hat, nicht so groß!

RolandoFurioso
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Re: (Un-)Erreichbarkeit Kundenrückgewinnung

Beitrag von RolandoFurioso » 03.02.2017, 13:03

johnnyboy hat geschrieben:0800 13080800
Diese Nummer stand auf meiner Kündigungsbestätigung wg. Preiserhöhung. Dort halte man für kurze Zeit ein spezielles Angebot für mich bereit ... ;)
Ist aber glaube ich alles das Gleiche, also egal, ob mit der 00 oder der 04 am Ende.
Mir hat dort auch mal einer gesagt "die Hütte brennt"! Vermutlich eben wegen der Preiserhöhungswelle. Die werden deswegen jetzt nicht mal eben ihre Kapazitäten verdoppeln können (was aber vermutlich notwendig wäre, um einen solchen Ansturm bei einer allgemeinen Preiserhöhung aufzufangen).
Ich denke, die Kapazitäten dort sind auf "Normalbetrieb" ausgelegt, also, was halt so normal an Kündigungen reinflattert, ohne große Preiserhöhungsrunde.
Natürlich ist das eine Gradwanderung, denn anzunehmenderweise ist die Geduld bei einem Kunden, der aus irgendeinem Grund gekündigt hat, nicht so groß!
Letzte Woche war die Erreicnbarkeit noch akzeptabel; diese Woche hingegen hing ich bei drei unterschiedlichen Tel.-Nummern bis zu 20 Minuten in der Schleife, ohne letztlich durchzukommen. Denke ebenfalls, es hat mit der Preisrunde zu tun: Bestandskunden reagieren nunmal verärgert, wenn sie in ihrem Alttarif plötzlich mehr zahlen sollen als Neukunden (selbst nach Ablauf des ersten Jahres). Und dies generiert dann eben Kommunikationsbedarf! Mittlerweile jedoch wurden auch die Neukundenkonditionen für einige Pakete entsprechend "angepasst", womit ein wichtiges Verhandlungsargument der Bestandskunden geplatzt sein dürfte.

UM wäre vermutlich besser beraten gewesen, die Neukundenpreise zu erhöhen, bevor man den Bestandskunden die Preise erhöht. Die derzeitige augenscheinliche Hotline-Überlastung dürfte zu einem guten Teil durch dieses Versäumnis bedingt sein. Für meine Begriffe liegt hier ein elementarer Management-Fehler vor. Und es steht zu vermuten, dass eine ganze Reihe von Bestandskunden mit einer Kündigung reagiert haben wird, was nur konsequent ist

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