E-Mail an das c't Magazin zur Rubrik "Vorsicht, Kunde!"

[mischobo]

Wenn du dich mit der Thematik schon seit Monaten auskennst, warum hast du dann nicht schon längst mit deinem Vermieter darüber gesprochen wegen der Erlaubnis? Man muss ja nicht darauf warten bis Unitymedia sich mal meldet, sondern man kann es ein Schreiben aufsetzen mit der Erlaubnis und nach Unitymedia schicken.

... wieso Schreiben aufsetzen ?

...
Im Anhang zu dieser E-Mail befand sich ein blanko Nutzungsvertrag zwischen UnityMedia und Eigentümer…. (???)
...

[MarcelP]

Hmmmm....nachdem ich mir Deine Erlebniszusammenfassung durchgelesen habe, sehe ich keinen Fehler bei UM. Die Antworten von UM sind vollkommen in Ordnung.

Wenn mich einer fragt, ob und wann ein Umbau dafür erfolgt, dann sage ich auch: Liegt keine Freigabe vor, kann ich keine Aussage treffen!

Auf deutsch: Es erfolgt kein Um-/Ausbau ohne Auftrag!

Schliesslich ist das eine Sache zwischen Deinem Vermieter und UM.

Mir ist unbegreiflich, warum nun UM den schwarzen Peter hat?!

Ich wäre nach der ersten Antwort anders vorgegangen:
1. Frage: Was muss passieren, damit eine Freigabe zum Um-/Ausbau erfolgt?
2. Die Antwort darauf hat Dir UM bereits geliefert, obwohl Du nicht so klar und deutlich gefragt hast.
3. Vermieter ansprechen und Sachverhalt klären.
4. Bei Freigabe durch den Vermieter, ihn die Formalien erledigen lassen
5. UM 3Play bestellen

Ende.

[Bastler]

Die erzählen sogar den Kunden das bei dem 3play schon die Kabelgebühr inbegriffen ist.
Oder das Unitymedia erst bei dem Festnetzanbieter kündigen und dann erst montieren.
Oder der Techniker richtet ihnen alles kostenlos ein, sogar ihren PC und den Receiver usw..

Die erzählen den Kunden all das, was sie hören wollen, nur um damit einen Vertrag an Land zuziehen.
Ich will nicht alle Fremdfirmen über einen Kamm scheren, aber es gibt nur wenige Fremdfirmen die sich anscheinen wirklich damit auskennen.

Richtig, das erlebe ich täglich (in der letzten zeit auch wieder häufiger). Ich habe mir inzwischen angewöhnt, bevor ich überhaupt mit der Installation anfange erst mal genau das mit dem Kunden abzuklären, wass eigentlich schon durch den Vertieb hätte erfolgen müssen. Das führt zwar öfter mal dazu, dass die Kunden keine Installation mehr wünschen (Quote steigt ), ist aber besser als es so zu machen wie manche anderen Firmen / Techniker, die einfach erst mal mit der Installation anfangen und erst danach erklären, wie das Ganze abläuft (solche Techniker scheint es auch zu geben, und das nicht zu knapp). Bringt nur nix, wenn man dann nachher schlimmstenfalls alles wieder abbauen muss, weil z.B. der Kunde mit dem Doppelvertag bis zur Portierung nicht einverstanden ist oder auf einmal ganz erstaunt ist, dass sein Telefon nun an den Kabelanschluss muss und damit auf keinen Fall leben kann ...

Allerdings hab ich ja vor kurzem mal geschrieben, dass es im UM-KSC auch eine Hand voll Mitarbeiter gibt, die tatsächlich vernünftig informieren. Gerade heute hatte ich wieder einen, wo schon in der Bemerkung stand, KD über Doppelte Kosten bei Portierung informiert usw., genau wie letztes mal.
Diese Auträge kommen übrigens immer vom gleichen Callcenter-Team, ich könnte den Namen jetzt nennen, tu ich aber nicht (fängt mit B an).

[...]

Die erzählen sogar den Kunden das bei dem 3play schon die Kabelgebühr inbegriffen ist.
Oder das Unitymedia erst bei dem Festnetzanbieter kündigen und dann erst montieren.
Oder der Techniker richtet ihnen alles kostenlos ein, sogar ihren PC und den Receiver usw..

Die erzählen den Kunden all das, was sie hören wollen, nur um damit einen Vertrag an Land zuziehen.
Ich will nicht alle Fremdfirmen über einen Kamm scheren, aber es gibt nur wenige Fremdfirmen die sich anscheinen wirklich damit auskennen.

Richtig, das erlebe ich täglich (in der letzten zeit auch wieder häufiger). Ich habe mir inzwischen angewöhnt, bevor ich überhaupt mit der Installation anfange erst mal genau das mit dem Kunden abzuklären, wass eigentlich schon durch den Vertieb hätte erfolgen müssen. Das führt zwar öfter mal dazu, dass die Kunden keine Installation mehr wünschen (Quote steigt ), ist aber besser als es so zu machen wie manche anderen Firmen / Techniker, die einfach erst mal mit der Installation anfangen und erst danach erklären, wie das Ganze abläuft (solche Techniker scheint es auch zu geben, und das nicht zu knapp). Bringt nur nix, wenn man dann nachher schlimmstenfalls alles wieder abbauen muss, weil z.B. der Kunde mit dem Doppelvertag bis zur Portierung nicht einverstanden ist oder auf einmal ganz erstaunt ist, dass sein Telefon nun an den Kabelanschluss muss und damit auf keinen Fall leben kann ...

Allerdings hab ich ja vor kurzem mal geschrieben, dass es im UM-KSC auch eine Hand voll Mitarbeiter gibt, die tatsächlich vernünftig informieren. Gerade heute hatte ich wieder einen, wo schon in der Bemerkung stand, KD über Doppelte Kosten bei Portierung informiert usw., genau wie letztes mal.
Diese Auträge kommen übrigens immer vom gleichen Callcenter-Team, ich könnte den Namen jetzt nennen, tu ich aber nicht (fängt mit B an).

Schön ist auch wenn erzählt wir wenn der Techniker kommt wird alles kostenlos Installiert.
Ich mache es genau so wie du Bastler erst alles abklären mit der Installation,usw dann anfangen.
Gestern erst hatte ich ein Kunden der von mir Kostenlos den Router und die Box von mir Aufgebaut haben wollte,ich sagte ihm nur das es nicht Kostenlos ist und der Kunde meinte der mit ihm den Vetrag gemacht hat soll den Techniker nee Tasse Kaffee machen dann macht er das schon Kostenlos

[Dinniz]

[Bastler]

Heute wieder 2 mal das krasse Gegenteil, Kunde ging davon aus, dass
- Alles Kostenlos angeschlossen wird (STB, Router, PC, Telefonverkabelung)
- Wusste nicht von doppelten Kosten bei Portierung
- Kann ohne Probleme seine ISDN-Telefone an der alten Leitung weiter betreiben

Also schon fast alles falsch erklärt
Lohnt sich aber nicht, das jedes mal hier zu melden, so oft wie das vorkommt .

[2bright4u]

Lohnt sich aber nicht, das jedes mal hier zu melden, so oft wie das vorkommt .

Das sehe ich anders: So lange diese Zustände in der Beratung bei UM so sind, ist es sehr gut, wenn hier immer wieder darüber berichtet wird.

[Bastler]

Dann müsste man extra ein Unterforum nur dafür aufmachen, wo es jeden Tag ca 3-4 neue Einträge (mit jeweils gleichem Inhalt) pro Techniker gibt .

[maggie]

hi TheSi,

ich finde Dein Vorgehen richtig. Du hast eigentlich nicht die Aufgabe, mit Deinem Vermieter Rückkanlafähigkeit etc. zu besprechen, das kann UM tun.
Allerdings könntest Du Deinen Vermieter immer wieder mal nach dem Stand abfragen.

Denn hier im Forum, (und nicht nur in diesem) ist doch eins klar geworden: Unitymedia ist auf dem besten Wege den Stemplel für ihre Dienstleistung zu bekommen, wie das z.Zt. Arcor hat. Saumäßiger Dienstleister.
Zwar sind die neuesten Zahlen von UM sehr beeindruckend, auch das Gewinnwachstum, holla. Aber das Image darf nicht dermaßen den Bach runtergehen wie es z.Zt passiert.

Mit Ish hatte ich nur die besten Erfahrungen. Und bei UM kann ich persönlich auch nicht klagen, weil einen Abrechnungsehler haben die auf meinen Anruf hin, sauber, wie angekündigt behoben und zurückgezahlt.

Aber viele User hier, saugen sich die haarsträubenden Geschichten ja nicht aus den Fingern.
Und wenn Massenzeitschriften wie C `T oder mal eine überregionale Zeitung die Servicezustaände von UM breittreten, kann das nur in unserem Sinne sein. Der Service sollte dann für uns deutlich besser werden.

[TheSi]

hi TheSi,

Allerdings könntest Du Deinen Vermieter immer wieder mal nach dem Stand abfragen.

Hi,

habe ich natürlich gemacht. Letztendlich hat mein Vermieter meine Anfragen an deren Ansprechpartner bei UnityMedia weitergeleitet (bei meinem Vermieter handelt es sich um ein größeres Unternehmen, so daß sie sich wohl einen eigenen Ansprechpartner leisten können ) Dies geschah am Freitag, nun heißt es das Wochenende abzuwarten.

Bin mittlerweile wohl schon ein "Pain in the ass" bei meinem Vermieter

[Odious1978]

Wenn du dich mit der Thematik schon seit Monaten auskennst, warum hast du dann nicht schon längst mit deinem Vermieter darüber gesprochen wegen der Erlaubnis? Man muss ja nicht darauf warten bis Unitymedia sich mal meldet, sondern man kann es ein Schreiben aufsetzen mit der Erlaubnis und nach Unitymedia schicken.

... wieso Schreiben aufsetzen ?

...
Im Anhang zu dieser E-Mail befand sich ein blanko Nutzungsvertrag zwischen UnityMedia und Eigentümer…. (???)
...

Das ist nicht die Einverständniserklärung für Eigentümer, sondern ein Nutzungsvertrag zwischen UM und Eigentümer, da übergibt der Eigentümer seine NE4 für 10 oder mehr Jahre an UM und in der der Zeit kümmert sich UM komplett um die NE4. Sprich Modernisierung, Entstörung, Wartung usw..

[Optimus_Prime68]

Hallo,

hab mir das ganze mal durchgelesen, und muß sagen, dass auch ich schon überlegt hatte meine Geschichte an die Presse zu melden.

Ob nun Fremdfirmen oder eigene Hotline, Inkompetent sind beide zu dem leidigen Thema Schriftverkehr gibt's ja nichts zu sagen, da er ja nie stattfindet. Die einzigen Schriftstücke von seiten UM sind bisher die Auftragsbestätigung und die (falschen) Rechnungen.

Neuester Clou war, das ich eine Zahlungserinnerung wegen Säumnis bekam (vom Vormonat). Die Begründung der HL lautete: Ihre schuld, da sie 1,50€ zuviel überwiesen hatten! Also bitte... (ob ich eine Gutschrift erhalte, wenn ich zuwenig zahle??? )

Und Kommunikation ist für UM ein Fremdwort: Muß ich wiedereinmal durch eine Zahlungserinnerung (Postalisch) mit anschließenden Gespräch mit der HL erfahren, das ich die Rechnungen Online abrufen muß (neuerdings, denn vorher immer Postalisch).

Wenn nicht ein genialer Techniker und die Zuverlässigkeit der Technik wäre, ich hätte schon gekündigt.

Bin ja mal gespannt, was UM bei meinem bevorstehenden Umzug alles verbockt

[maggie]

Bin ja mal gespannt, was UM bei meinem bevorstehenden Umzug alles verbockt

O O,

da könntest Du schnell von einem "nur" leicht angesäuertem Kunden der Du z.Zt. bist, zu einem richtig stinkigen Kunden werden.

Deshalb wünsche ich Dir mal alles Gute, villeicht wirst Du ja auch zu einem superzufriedenenm Kunden wie ich z.B. ?

[Optimus_Prime68]

Deshalb wünsche ich Dir mal alles Gute, villeicht wirst Du ja auch zu einem superzufriedenenm Kunden wie ich z.B. ?

Danke
Mit der Technik bin ich mehr als zufrieden
Nur die Kommunikation und das Verwaltungstechnische bei UM ist zum kotz....

[TheSi]

Nur mal, um die Geschichte abzuschließen:

Auch nach weiteren Kontaktversuchen unter Einbezug meines Vermieters kommt nicht einmal mehr Rückantwort von UnityMedia. Hatte sogar eine E-Mail Adresse eines UnityMedia-Mitarbeiters, der Ansprechpartner für meinen Vermieter war/ist. Aber auch hier waren keine Informationen zu bekommen.
Für mich heißt das, daß ich UnityMedia zu den Akten lege. Ich rege mich nicht darüber auf, denn das bringt ja nichts. Habe ja immernoch einen funktionierenden Telekomanschluß mit DSL und ich gebe lieber mehr Geld für besseren Kundenservice aus, als mir Streß zu machen nur um 10 Euro zu sparen.
Vielleicht ist es ja auch ganz gut, daß es nicht zu diesem Anschluß gekommen ist... bei den Problemen, die man nicht nur in diesem Forum zu lesen bekommt. Kann eigentlich nur froh sein, daß UnityMedia fähig war mir einen DigtalTV Anschluß zu Verfügung zu stellen...
Evtl. lasse ich UnityMedia noch ein oder zwei Jahre "erwachsen" werden, bis sie sich selbst und ihre Kunden in den Griff bekommen. Nach dieser Zeit kann ich ja vorsichtig eine neue Anfrage starten.
Allen anderen wünsche ich viel Glück mit UM! Scheint mir eher ein Glücksspiel zu sein als alles andere.

Übrigens ist meine E-Mail an die c't in weiterer Bearbeitung. Evtl. wird sie ja mit den vielen anderen Erlebnissberichten anderer (fast) UnityMediakunden kombiniert und ein Artikel zu UnityMedia im Allgemeinen veröffentlicht. Aber auch das ist mir egal, ich denke die negative Mundpropaganda ist eh nicht zu unterschätzen..

Danke an das Forum für die (teilweise) konstruktiven Vorschläge! Werde sicherlich das ein oder andere Mal noch vorbeischauen.
So long!

[TheSi]

Eigentlich hat das Thema ja schon soooooo einen Bart und war für mich auch schon lange abgeschlossen, doch heute bekam ich eine E-Mail von einer Teamleiterin Kundenservice von UM, die einfach zu absurd ist, um sie hier nicht zu erwähnen.
Aber vorweg erstmal meine E-Mail, die ich Anfang Juni über das Kontaktformular auf der UM Seite für ehemalige TeleColumbusWest Kunden verschickt habe:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
zur Zeit ich als Mieter in einem Mehrfamilienhaus DigitalTV Kunde bei UnityMedia. Die Hausanlage wurde vor über einem Jahr von TeleColumbus West komplett erneuert (Verstärker, Kabel, Multimediadose im Wohnzimmer). Auf Anfrage erklärte mir ein anwesender Techniker, daß der Verstärker keinen Rückkanal besitzt.
Nun habe ich Interesse an Ihrem 3Play Angebot. Die UnityMedia Hotline war bisher wenig hilfreich, sie sagte mir nun (nach mehreren Monaten), daß mein "Objekt" zur UMS gehört. Ich hoffe Sie können mir genauere Informationen zur Verfügung stellen."

Als Antwort kam heute (ziemlich genau drei Monate später):
"Sehr geehrter Herr xy,
nach etlichen Rücksprachen hier im Hause müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass ein Ausbau noch nicht vorliegt.
Seit einiger Zeit werden jedoch Gespräche mit der Wohnungsgesellschaft xy geführt um diese Angelegenheit zu klären.
Leider können wir Ihnen im Moment keine positivere Nachricht geben."

Ich finde das brüllend komisch, daß im Hause UM erst nach "etlichen Rücksprachen" herausgefunden wurde, daß mein Gebäude noch nicht ausgebaut ist. Das hätten die schon wissen können, wenn die meine E-Mail gelesen hätten... naja, da für mich der UM-Zug schon längst abgefahren ist, habe ich natürlich entsprechend auf diese messerscharfe Analyse geantwortet

So, nu ist aber gut hier..... hoffe ich

[Dinniz]

Die etlichen Absprachen bezogen sich wohl eher auf den zukünftigen Ausbaustatus des Objekt also ob es umgerüstet wird oder nicht.
Hierzu muss TCWest, UM und der Eigentümer abgefragt werden was einige Zeit dauern kann.
Also keinesfalls absurd.

[TheSi]

Um das Absurde mal auf den Punkt zu bringen:
Frage: "Mein Objekt wurde noch nicht ausgebaut. Wird dieser Ausbau durchgeführt und wenn ja, wann?"
Antwort (mehrfach): "Ihr Objekt ist noch nicht ausgebaut. Daher ist 3play nicht möglich."
DAS nenne ich absurd.

[Dinniz]

Wann wird dir auch niemand sagen können da das Planungsteams entscheiden und es nicht im System steht .. also was zum teufel erwartet ihr von den Leuten?

Die hauen die Standartantwort raus und fertig.