Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

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Gobi
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Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Gobi » 03.09.2013, 09:54

Hier mein Erfahrungsbericht als Unitymedia Neukunde.
Ich bin zum 01.08.2013 umgezogen, habe Anfang Juli den Auftrag telefonisch abgeschlossen. Man sagte mir die Hardware würde pünktlich zum 01.08 bei mir sein.

Alle Anrufe wurden vom Handy geführt (60 Cent/Anruf)

Anruf 01.08.: Support teil mir mit, die Hardware sei zum Versand freigegeben
Anruf 05.08.: Support teil mir mit es gibt ein Problem mit dem Logistikpartner und es kann zwischen 2 Tagen und 2 Wochen dauern bis ich die Hardware erhalte. Dafür muss bei mir kein Techniker kommen, es wäre alles vorhanden
15.08.: ecp3208 (cisco) Modem kommt bei mir an
16.08.: TC7200 Modem/Router kommt bei mir an (warum noch eins? Keine Ahnung)
Anruf 16.08.: Das epc Modem geht nicht online, Support sagt mir das Modem ist eingetragen aber die können sich damit nicht verbinden. Ein Techniker wird beauftragt, die melden sich bei mir, das kann 3 Tage dauern
Termin für den Techniker: 23.08 - 18 Uhr - Techniker installiert eine neue Dose, bringt aber alles nichts. Er erkennt, dass meine Wohnung überhaupt nicht verkabelt ist und der Anschluss in der Dose nach oben zur SAT-Schüssel führt. Leider ist es auch schon spät, also neuer Techniker Termin. Man wird mich kontaktieren.
Neuer Termin für den Techniker: 30.08 - 8 Uhr (erscheinen um 9 Uhr) - 2 Techniker verkabeln die Wohnung, schließen danach das TC7200 an, es funktioniert nicht aber das soll in den nächsten 2 Stunden laufen (provisionieren). Nach 2 Stunden blinken die LEDs für US/DS und Online bleibt weiterhin aus.
Anruf 30.08. - 12 Uhr: Support sagt die Techniker haben vergessen den Auftrag zu schließen ich solle bis 15 Uhr warten
Anruf 30.08. - 17 Uhr: Auftrag ist noch immer nich geschlossen, man gibt mir die Telefonnummer der Techniker firma um das voranzutreiben
Anruf 30.08. - 17 Uhr: Anruf bei der Techniker Firma - Auftrag werde jetzt geschlossen aber auf Grund des neuen Modems dauert es eine Weile
Anruf 30.08. - 21 Uhr: Support sagt mir, dass kann noch 12 Stunden dauern bis das Modem sich eingerichtet hat
Anruf 31.08. - 9 Uhr: Support sagt mir, dass kann noch 12 Stunden dauern bis das Modem sich eingerichtet hat
Anruf 31.08. - 20 Uhr: Es kann angeblich weitere 12-24 Stunden dauern
Anruf 01.09. - 17 Uhr: Das provisionieren ist noch nicht abgeschlossen und Sonntags könne man nicht viel machen, ich soll mich noch gedulden
Anruf 02.09. - 8 Uhr: Man hat das Problem weitergegeben und das Modem sollte in den nächsten 24 Stunden online sein
Anruf 03.09. - 8 Uhr: Dem Modem fehlt eine Datei, es wurde an den Techniker weitergeleitet, das kann 1-3 Tage dauern. Meine Anfrage wieder das Cisco Modem anzuschließen wurde ignoriert.

Gut möglich, dass zwischendurch noch Anrufe waren. Ich habe leider kein Tagebuch geführt. Keines der Probleme habe ich zu verantworten, trotzdem darf ich jeden Support Anruf zahlen.
Aber es ist schön zu sehen, dass das Buchungssystem reibungslos funktioniert. Mein Geld wurde jedenfalls schon abgebucht.

Langsam vergeht mir die Lust. 8 Jahre NetCologne ohne Probleme gehabt, leider bringen die in meiner neuen Wohnung nur 8MBit über die Leitung.

kyle
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von kyle » 03.09.2013, 12:37

Hi Gobi,
willkommen im Forum.

Ist natürlich ärgerlich, wenn du so lange auf deinen Anschluss warten musst.
Wenn du das nächste mal mit der Hotline telefonierst, erzähl denen, dass die so teuer sei, und dass du so oft anrufen musstest. Normalerweise geben die einem dann eine Gutschrift.
Ausserdem kann man in fast allen Verträgen eine kostenlose SIM-karte für UM-Mobil dazubestellen. Mit der kann man dann die Hotline auch kostenlos erreichen (über die 0176-888 663 10). Meiner Erfahrung nach ist die Nummer auch über eine O2-Flat kostenlos zu erreichen...
Die Nummer findest du unter:
http://www.unitymedia.de/services/kontakt/


schöne Grüße

Gobi
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Gobi » 03.09.2013, 13:19

Bei O2 bin ich zufälligerweise, von daher ist die Nummer einen Versuch wert. Danke für den Tipp, ich denke ich habe den letzten Anruf noch nicht hinter mir. Das mit der Gutschrift werde ich nächstes Mal ansprechen.
Wenn es eine Möglichkeit gibt der Provisionierung nachzuhelfen... immer her damit. Aber ich nehme an, dass das ganz bei UM liegt.

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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von First-Eos » 04.09.2013, 09:19

Hast du nicht 30 Tage Rückgabe recht wenn du nicht zufrieden bist! Das würde ich denen mal kurz sagen, das du die Kündigung rausschickst wenn das nicht inerhalb von xxStunden laufen sollte. Du wartest jetzt lange genug. Die Reaktion kommt prompt.
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von conscience » 04.09.2013, 09:22

First-Eos hat geschrieben:Hast du nicht 30 Tage Rückgabe recht wenn du nicht zufrieden bist! Das würde ich denen mal kurz sagen, das du die Kündigung rausschickst wenn das nicht inerhalb von xxStunden laufen sollte. Du wartest jetzt lange genug. Die Reaktion kommt prompt.
30 Tage Rückgaberecht. Quelle?
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Allstar » 04.09.2013, 13:44

Also ich habe vorhin Horizon bestellt und die Dame hatte mir gesagt ich habe 14 Rücktrittsrecht also ich weiß auch nicht woher First-Eos diese Infos hat. :kratz:

btw: musste jetzt auch oft über Handy Um anrufen habe 20€ zurück bekommen.

Aber noch ein Tipp ruf doch die 0800 23 23 23 08 an ist vom Handy und Festnetz egal welche Netze und Anbieter kostenlos. ;)
Zuletzt geändert von Allstar am 04.09.2013, 13:45, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Bastler » 04.09.2013, 13:44

Ich würde eher sagen 14 Tage, wenn telefonisch oder über Internet bestellt (Fernabsatzgesetz)? Bin aber kein Fachmann was das betrifft :zwinker: .
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von onemoretime » 04.09.2013, 15:07

Hattest du ein Cisco Modem mit der Seriennummer 26100XXXX? Bei mir funktioniert es ebenfalls nicht, da laut UM Mitarbeiter 3900 Geräte mit der Seriennummer 26100XXXX aus dem System verschwunden sind. Es sollte bereits in der Nacht von Freitag (30.08) auf Samstag (31.08) behoben werden, funktionieren tut es aber immernoch nicht.

Gobi
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Gobi » 04.09.2013, 16:09

Nein mein Cisco hat eine 2460xxxxx, aber als das angeschlossen war, war die Wohnung noch nicht verkabelt. Und die Techniker haben, nachdem die Wohnung verkabelt war, das TC7200 angeschlossen. Von daher ist das nie zur Verwendung gekommen.

Ich gehe davon aus, dass ich von dem Vertrag zurück treten könnte nach dem Verlauf bisher. Habe ich aber noch nicht vor, ich hoffe das sind Startschwierigkeiten und das war es dann, wenn es einmal läuft. Fraglich wie lange es dauert bis ich online bin, wenn ich jetzt zu einem anderen Provider gehe.

Gestern habe ich gegen 16:30 noch eine SMS bekommen. "Ihre Anfrage ist abgeschlossen, Ihr Service steht Ihnen wieder zur Verfügung." Hatte nicht wirklich dran geglaubt, als ich um 20 Uhr zu Hause war, hat sich mein Zweifel bestätigt. Angerufen und der Support meinte nur, dass er nicht versteht warum der Techniker das Problem als behoben ansieht. Und auf in die nächste Runde...
Immerhin hat man mir eine Gutschrift zugesagt...

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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Gobi » 06.09.2013, 13:48

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Wie ich es mir dachte, man testet meine Geduld. Unglücklich gelöst, dass es für Personen denen über Tage oder Wochen nicht zum versprochenen Ergebnis geholfen wird, keine Priorisierung existiert. Wenn ich Pech habe kommt heute Abend (oder wann auch immer) wieder die Nachricht "Ihr Service steht Ihnen wieder zur Verfügung" obwohl nichts funktioniert und das Spiel beginnt von vorne...

Gobi
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Gobi » 10.09.2013, 10:18

Um das ganze hier mal zu beenden. Seit Samstag Abend leuchtet die Online LED und es funktioniert.
Seltsamerweise kam die SMS von UM erst 24 Stunden später am Sonntag Abend.
Immerhin es ging ohne Techniker und es läuft. Auch wenn es 5 Tage gedauert hat seit dem letzten Anruf bei UM.

Stoki
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Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Stoki » 12.09.2013, 09:36

Hi,
keine Sorge das passiert dir nicht nur als Neukunde.
Ich habe einen Wehcsel auf 3Play 100 Premium am 1.8. veranlasst und schlage mich seit dem mit inkompetenten Technikern, und einer Hotline rum die mich irgendwie an Asterix und Obelix erinnert. Man könnte denke man möchte Passierschein A38.

Bei mir war es so Tc7200 erhalten am
3.8. da wurde mir dann vom Kundenservice erstmals gesagt, ist kein Problem das Ding am We zu aktivieren.
3.8 Abends 22Uhr nach dem 3. mitarbeiter die Info bekommen, das die Umstellung nicht am WE gemacht werden kann und ich das alte Modem (Motorola) anschließen kann
3.8. 23Uhr Motorola modem ist dran und schwub leitung tot. dachte mir erstmal nix bei
4.8. 10Uhr anruf bei Unitymedia. Ja das ist normal das alte Modem wird vorher deaktiviert, damit am 5.8. dann das neue Modem aktiviert werden kann (Gut ein Tag warten nicht schlimm dachte ich mir)
5.8. morgens um 8Uhr angerufen und Aktivierung veranlasst.
5.8. 19Uhr abends. Hotline angerufen da bisher nichts passiert war. Nett war der Hotline und hat mir strahlend erzählt, das seit 9uhr ein Fehler war bei mir. Nachfrage meiner seits ob das noch behoben werden kann.
5.8. 22Uhr Internet läuft ich freude strahlend. bloß telefonleuchte blinkt.
6.8. anruf bei Unitymedia. Mit der Frage ob dies normal sei das es blinkt egal ob ein Telefon angesteckt ist oder nicht. Pampige Antwort mit von wegen vielleicht sei ich ja zu unfähig nen kabel einzustecken. Techniker wurde bestellt
9.8 Techniker ist vor ort und sehr unhöfflich. Es stellt sich heraus das UM meine Telefonnummer nicht im System hinterlegt hatte.
noch am 9.8 Endlich wieder Telefon.
ab 11.8 fingen dann die Telefonaussetzer an (Ich höre den anderen aber der Andere mich nicht mehr oder die Verbindung wird einfach unterbrochen.) gepaart mit Internet verbindungsabbrüchen.
11.8. ich rufe bei UM an und melde die Störung standard satz gerät neustarten bringt nur kurze linderung.
vom 12.8. bis 16.8 passiert nix UM macht einen auf Durchzug
16.8. 2. Techniker kommt vorbei und soll das Modem tauschen und die Leitung prüfen. es stellt sich heraus das laut dem Techniker das Problem angeblich nicht am Modem liegt und er nur die Leitung prüft und "verstellt" und wieder geht.
17.8. die Verbindungsabbrüche fangen wieder an.
17.8. UM Kontaktiert und Problem wieder gemeldet.
24.8. Techniker kommt vorbei tauscht nicht das Modem, stellt aber fest das die Leitungswerte total verstellt waren (Seine vorherigen beiden Kollegen haben halt volle Arbeit geleistet ;) )
26.8. Probleme mit Telefon und Internet verbindungsabbrüchen fangen wieder an. UM Kontaktiert Modem soll nun endlich getauscht werden. Habe auch eine Mail bekommen das ich ein Cisco EPC 3208 bekomme.
2.9 Bekomme eine SMS das ein Techniker vor ort kommen wird.
5.9. Techniker ist vor Ort weiß nicht was er tun soll. Wird informiert das er das Modem tauschen sollte. Er bingt ein TC7200 mit (Hier sei gesagt es sollte ein Cisco werden, aber meine Freundin konnte ihm das nicht sagen da sie den Namen vergessen hatte) und aktiviert es.
7.9 Wieder internetverbindungsabrüche und Telefonabbrüche. DHL liefert mir das Cisco modem
10.9 Wieder anruf bei UM um das Cisco zu aktivieren seit dem warte ich darauf das Die es mal hinbekommen heute ist der 12.9 und die leuchten am Cisco blinken und nix tut sich.

Zum Thema Hotline muss ich echt sage unter aller Sau.
Tickethandling nicht fühlbar.
Checken der Tickethistory erst nach meiner Aufforderung.
Gefühl das hier alle das selbe wissen haben gegen null tendierend (Knowledge datenbank wohl nicht genutzt oder nicht vorhanden)
Beschwerdemanagement macht nicht trotz Beschwerde keine Bearbeitung.

Meine Kundenzufriedenheit von 6Jahren UM in 6 Wochen zerstört und werde wohl nun kündigen da es so nicht geht.
Ich zahle derzeit 65€ im Monat um TV zu gucken denn der Rest funktioniert einfach nicht zufrieden stellend.
Achja wenn ich mir das in den AGBs lese kriege ich auch das gefühl das man als kunde nicht gewollt ist.

Die Leistungsmerkmale des Internet- und/oder Telefondienstes ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung
des jeweiligen Dienstes. Die mittlere Verfügbarkeit des Internet- und/oder Telefondienstes
liegt im Jahresdurchschnitt bei mindestens 97,5 % (bzw. bei einem ausdrücklich als „Business“
bezeichneten Dienst bei 99,5 %) und ergibt sich aus der tatsächlichen Verfügbarkeitszeit des Anschlusses
in Stunden in Relation zu der theoretisch möglichen Anschlussverfügbarkeit der letzten
zwölf Monate. Bei der Berechnung der vertraglich vereinbarten Verfügbarkeit bleiben Zeiten der
Nichtverfügbarkeit unberücksichtigt, deren Ursache der Kunde selbst zu vertreten hat oder die auf
Änderungswünschen des Kunden beruhen
. Ebenso unberücksichtigt bleiben Zeiten der Nichtverfügbarkeit
aufgrund von unvermeidbaren Unterbrechungen (z.B. höhere Gewalt) oder Störungen im
Internet außerhalb des Breitbandnetzes des Kabelnetzbetreibers, sofern diese nicht vom Kabelnetzbetreiber
zu vertreten sind.

Holzfred
Kabelneuling
Beiträge: 32
Registriert: 28.04.2013, 09:51

Re: Neukunde ... ich hoffe ich bin ein Einzelfall

Beitrag von Holzfred » 12.09.2013, 09:55

Ist es nicht so, dass ein Neuvertrag erst mit der betriebsfertigen Übergabe des Anschlusses besteht/beginnt zu laufen? Erst dann würde das 14 tägige Rücktrittsrecht in Kraft treten...

Ich weiß das nicht genau, aber so wurde mir das bereits von mehreren Stellen erzählt...

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