Andauerndes "fremdes Störsignal"

[Fnordson]

Hallo,

ich habe seit Mai immer wieder in unregelmäßigen Abständen Probleme mit meinem Anschluss.
Der übliche Ablauf sieht so aus, dass die Leitung sehr langsam wird, massiv Pakete verloren gehen, das Telefon nicht erreichbar ist und dann bricht die Leitung zusammen (falls die Leitung noch steht während ich anrufe, und angewiesen werde das Modem neuzustarten, verbindet dieses überhaupt nicht mehr nach dem Neustart).

Ein traceroute zu google.de sieht dann z.B. so aus:

traceroute to 172.217.18.3 (172.217.18.3) from 109.90.xxxx, 30 hops max, 38 byte packets
1 * * *
2 * * *
3 * * *
4 * 84.116.138.237 30.000 ms *
5 * * *
6 213.46.177.42 0.000 ms * *
7 * 108.170.251.129 0.000 ms 108.170.252.1 10.000 ms
8 * * *
9 172.217.18.3 10.000 ms * 20.000 ms
[trace_route finish !]

traceroute to 172.217.18.3 (172.217.18.3) from 109.90.xxxx, 30 hops max, 38 byte packets
1 * * *
2 80.69.105.48 0.000 ms 0.000 ms *
3 84.116.197.245 10.000 ms * *
4 * 84.116.138.237 490.000 ms *7
5 * * *
6 * * *
7 * * 108.170.251.129 0.000 ms
8 74.125.37.99 0.000 ms 0.000 ms 74.125.37.125 0.000 ms
9 172.217.18.3 10.000 ms * 10.000 ms
[trace_route finish !]

von einem Ping kommen dann ggf. 3 aus 10 durch.

Ich habe bisher jedes Mal das Problem gemeldet und bekommen jedes Mal eine andere Theorie zum Problem.

Manchmal (vor allem Anfangs) heißt es aus der SMS:

...in Ihrem Anschlussbereich liegt eine Beeinträchtigung durch ein fremdes Stoersignal vor....

Laut SMS wurde das Problem dann immer angeblich beseitigt. Trat jedoch weiterhin in den letzten Monaten auf. Es dauert unregelmäßig lang und als ich es mal nicht gemeldet hatte, hörte es auch nach einigen Stunden auf.
Zwischendurch waren Sie der Meinung es sei mein altes Cisco, das wurde dann gegen die ConnectBox getauscht. Hat jedoch das Problem nicht gelöst.

Ich hatte einmal Techniker draußen an dem Verteiler getroffen die auch wegen dem Problem da waren, sie konnten aber zu dem Moment nichts feststellen.
Es waren auch Techniker im Haus, haben alles vermessen. Keine Störquellen gefunden.

Ich verzweifle so langsam. Da ich von zu hause arbeite, bin ich auf eine stabile Leitung angewiesen. Habe jedoch das Gefühl als würde ich jedes Mal wenn ich dort anrufe bei Null anzufangen.
Gibt es etwas was ich da noch tun kann damit da ernsthaft an einer Lösung gearbeitet wird? Ich nehme an, dass diese Störsignal-Theorie zutrifft und das Problem in einem Nachbarhaus hervorgerufen wird (ich glaube sie hatten sogar einmal eine Hausnummer genannt, finde die SMS aber nicht mehr, erwähne es aber jedes Mal wenn ich da anrufe).
Können die da nichts machen? Wie kommen solche Störsignale überhaupt zustande? Was muss ich mir darunter vorstellen?

 

[Andreas1969]

Gibt es etwas was ich da noch tun kann damit da ernsthaft an einer Lösung gearbeitet wird? Ich nehme an, dass diese Störsignal-Theorie zutrifft und das Problem in einem Nachbarhaus hervorgerufen wird (ich glaube sie hatten sogar einmal eine Hausnummer genannt, finde die SMS aber nicht mehr, erwähne es aber jedes Mal wenn ich da anrufe).

Du selbst kannst da nichts tun, auuser Du wechselst den Provider (DSL) :traurig:

Können die da nichts machen?

Ja klar können die was machen, UM könnte das Haus, aus dem die Einstrahlungen kommen, komplett vom Netz nehmen :winken:

 

[Exiver]

Dazu muss UM aber auch wissen, wer der Störer ist. Wenn die Störquelle unregelmäßig und nicht dauerhaft auftritt hat man dann immer das Problem, dass man zum Zeitpunkt des Problems vor Ort sein muss. Dann kommt noch dazu, dass dir in dem entsprechenden Haus irgendjemand Zugang zum Technikraum gewähren muss. Ingresssuche ist echt nicht spaßig. Noch weniger spaßig ist es für die Kunden, die am Node oder VrP hängen..

 

[boba]

Das "Störsignal" dürfte eine Einstrahlung sein. Sowas kann passieren, wenn irgendwo die Abschirmung der Koax-Leitung beschädigt ist. Auch wenn an einem Stecker oder Verteiler die Abschirmung nicht rundum geht. Früher hat manchmal jemand mit einem kurzen Draht statt mit einem Koax-Kabel ein paar cm überbrückt. An den Stellen, an denen die Abschirmung fehlt, wirkt der Draht bzw. Innenleiter wie eine Antenne und empfängt HF-Signale von außen, die im Kabel dann zu Störungen mit dem Kabel-Internet Signal führen. Beispielsweise DVB-T liegt auf demselben Frequenzbereich wie Kabel-Internet, das kann stören. Möglicherweise auch Microwellenöfen mit defekter Abschirmung, aber da weiß ich nicht ob die Frequenzen übereinstimmen. Letzteres bzw. irgendein anderes elektrisches Gerät mit HF-Abstrahlung würde allerdings deine periodischen Störungen erklären. Wäre es etwas kontinuierliches wie DVB-T, dann wäre die Störung permanent vorhanden.

Kabel ist ein shared medium, d.h. alle Häuser und Wohnungen in einem größeren Bereich hängen an demselben Kabelstrang. Irgendwo in dem Bereich ist die Ursache der Störung. Der Suchbereich ist also sehr groß. Den Ort der Einstrahlung zu finden gleicht einer Sisyphusarbeit, von daher ist es nicht verwunderlich, wenn die Techniker bisher nichts gefunden haben. Wenn die Störung gerade nicht aktiv ist, dann ist da einfach nichts zu finden.

 

[Menano]

Meistens sind die Einstrahlungen aber im Netz von Unitymedia. Zumindest hier waren des Öfteren schon Rückkanalstörungen (Partial Service und so) und schuld war eigentlich immer ein Verstärker im VrP auf der Straße von Unitymedia. Bis Unitymedia das aber merkt vergehen meist ein paar Wochen. Ich mache einfach immer, wenn ich nur noch 2-3 Upstreamkanäle (sprich nur noch 20-30 Mbits) die mit 2Tb Uploads zu mit der Hoffnung, dass dann mehr Leute im Ort Störungen melden.

 

[Andreas1969]

Ich mache einfach immer wenn ich nur noch 2-3 Upstreamkanäle (sprich nur noch 20-30 Mbits) die zu mit 2Tb Uploads mit der Hoffnung dass dann mehr Leute im Ort Störungen melden.

Nicht schlecht Herr Specht, gute Idee :super: :mussweg:

 

[Fnordson]

Das mit dem DL werde ich auch mal angehen.
Ich verstehe auch, dass das viel Arbeit ist den Fehler zu finden und, dass man sich Zugänge zu den anderen Häusern verschaffen muss etc. aber das sollte ja trotzdem machbar und nicht mein Problem sein oder sehe ich das falsch?
Ich meine, da haben ja Leute einen Job solche Sachen zu fixen....

 

[Andreas1969]

aber das sollte ja trotzdem machbar und nicht mein Problem sein oder sehe ich das falsch?

Das siehst Du genau richtig.

 

[boba]

Im Prinzip hast du Recht. Du bist der Kunde und hast Anspruch auf einen einwandfreien Anschluss. Du kannst und solltest darauf bestehen. Die Erklärung soll nur verdeutlichen, wieso das nicht im Handumdrehen behoben wird.

Man bekommt, wofür man bezahlt: einen hunderte-Megabit-Anschluss für eine Handvoll Euro ist halt nur dann anzubieten, wenn auch der Betrieb und die Instandhaltung des Netzes nur eine Handvoll Euro kostet. Das beinhaltet eine so dünne Besetzung mit Technikern wie nur irgend möglich. Die kommen gerade hinterher, die Standardprobleme zu bearbeiten. Aufwendige Probleme wie deines stehen dann hinten an, bzw. werden nicht umfassend bearbeitet, weil die Zeit nicht reicht. Das soll eine Nichtlösung nicht entschuldigen, nur erklären. Wenn so eine Störung bei mir auftreten würde, würde ich jedenfalls so lange der Hotline auf die Nerven gehen, mindestens 1x täglich, bis das behoben ist. Dabei zwar bestimmt auftreten, aber immer freundlich bleiben - mit Höflichkeit kommt man immer weiter.

 

[Fnordson]

Ich rufe brav immer an wenn es auftritt, bewerte immer den Support entsprechend dem geleisteten Service und fülle die Umfragen aus die mir geschickt werden.
Ich wurde auch schon von einem QM Manger angerufen.
Leider hat das nicht wirklich geholfen.

Ich frage mich ob es möglich wäre nach all der Zeit vielleicht um eine finanzielle Erstattung zu bitten.
Vielleicht würde das irgendwo höher Anklang finden.
Hat da jemand Erfahrung damit gemacht? Kann man das bei der Hotline anfragen oder lieber schriftlich?

 

[boba]

Das mit den Erstattungen scheint komisch geregelt zu sein. Ich hatte vor einigen Monaten einen Ausfall, der irgendwann nachts begann und mittags behoben wurde. Ich rief vormittags bei der Hotline an und wurde über einen bereits bekannten globalen Ausfall informiert, irgendwo durch irgendwelche Kabelarbeiten verursacht, und dass das in Arbeit wäre und im Laufe des Tages wieder gehen würde. Wäre für mich mit der Info bereits in Ordnung gewesen. Kaputte Kabel kann es immer mal geben.
Mir wurde allerdings 15 Euro als Entschuldigung von selbst von der Hotline zugesagt und auch gutgeschrieben. Möglicherweise weil ich, um (bevor ich das mit dem globalen Ausfall wusste) der Sache ein klein wenig Schub zu geben, erwähnte, dass dadurch mein Tagesplan komplett durcheinander gegangen sei, weil ich Home Office geplant hatte, was nun nicht möglich war, und stattdessen in die Firma fahren musste.

Dein Problem scheint mir deutlich schwerwiegender zu sein. Du hast bisher keine Gutschrift als Entschuldigung angeboten bekommen?

Das mit der Bewertung nach einem Anruf übrigens hilft dir nicht bei einer möglichen Eskalation eines ungelösten Problems. Du bewertest hier vor allem die Leistung der Hotline, nicht die Leistung eines Technikereinsatzes. Also das Gespräch. Das geht in einen großen Statistik-Topf, um berechnen zu können, ob die Firma, die den Callcenter-Support stellt, ihre SLAs einhält. Das technischste, was dort herauskommt, ist eine Statistik über die häufigsten Probleme oder die mit den längsten Gesprächsdauern. Aber individuelle Störungen, egal wie schlimm sie sind, werden da eher nicht extrahiert und berichtet.

Ich würde mal irgendwo auf der Unitymedia-Webseite schauen, ob es einen Menüpunkt gibt, bei dem man eine Beschwerde einreichen kann.
Ich habe sowas bei der Telekom mal gemacht, nachdem sich eine Störung trotz mehrfacher Meldungen über Monate hingezogen hat, und die Sache wurde am Tag danach final und zu meiner vollsten Zufriedenheit gelöst - in einer Art und Weise, die man bereits am ersten Tag der Störung hätte tun können.

 

[Fnordson]

Ich dachte mal es wäre an der Zeit ein Update zu bringen.
Ich hatte die Probleme nun durchgehend seit nunmehr über einem Jahr mindestens einmal pro Monat gehabt. Manchmal auch öfter.

In der Zwischenzeit wurde mein Modem gegen die elende ConnectBox getauscht und ich hatte 5-6 (habe aufgehört zu zählen) Techniker im Haus gehabt die so ziemlich alles vermessen und ausgetauscht haben was hier so verbaut wurde.

Bis zu diesem Monat haben sie sich seit meinem letzten Update geweigert die Sache mit der externen Störquelle auch nur in Betracht zu ziehen obwohl ich dies jedes Mal erwähnt hatte.
Als ich dann anfing meine Mails an den Support mit "BESCHWERDE" zu überschreiben, bewegte sich weiterhin nichts bis zum letzten Techniker der Anfang dieses Monats in der Wohnung war und auch nochmal alles geprüft hatte.
Der sagte mir dann als ich ihm erzählt habe, dass letztes Jahr eine externe Störquelle diagnostiziert wurde ich solle doch bei der Hotline beim nächsten Mal sagen, dass sie "das Logging auf einen 1x pro Minute" Rhytmus umstellen sollen für die nächsten 7 Tage und wenn da kein Ausfall passiert ist, soll ich eine weitere 7 Tage Verlängerung anfordern. Er meinte er würde das selbst vermerken und anfordern aber ich glaube er wusste selbst, dass das nichts bringen würde da die Infos nach meiner Erfahrung von denen anscheinend gänzlich ignoriert werden.

Das tat ich dann auch, woraufhin ein sehr von sich überzeugter Mitarbeiter mich anrief und erst einmal über geschätzt 20 Minuten versucht hat das Problem auf mich zu schieben weil ich mich erdreistet habe einen eigenen Router hinter die ConnectBox zu schalten was ihm nicht erlaubte in meinem Netzwerk rumzuschnüffeln. Hat sich auch nicht davon abhalten lassen, dass ich die Diagnose des Traffics mit den Tools der ConnectBox durchgeführt habe und das Problem ja offensichtlich vor dieser liegen muss. Was die Hotlines ja auch jedes Mal festgestellt hatte. Er machte auf mich den Eindruck als wolle er mich für dumm verkaufen.
Zähneknirschend ließ er sich dann zum Ende des Gesprächs (als ich es abbrechen wollte) dazu herab dieses Logging umzustellen. Jedoch nur bis zum Samstag was keine 7 Tage hin war. Da wollte er dann wieder anrufen.
Natürlich trat in der Zeit kein Problem auf und wir fingen wieder bei Null an. Es sei meine Schuld weil ich ihn nicht in mein Netzwerk lasse yahda yahda yahda. Schlussendlich hatte er die brillante Lösung:
UM würde sich bereit erklären noch einen Techniker zu mir zu schicken aber wenn der nichts findet, müsste ich ihn bezahlen. Als wären die inzwischen 6-7 Techniker nie da gewesen.

An der Stelle muss ich zugeben sind bei mir alle Sicherungen durchgebrannt und wir beendeten das Gespräch.

Das Problem trat direkt am folgenden Tag wieder auf....

Dieses Mal wurde jedoch wieder eine externe Störung als Quelle diagnostiziert. Das Ticket sollte eskaliert werden. Wenige Tage darauf bekam ich eine SMS die mich darüber in Kenntnis gesetzt hat, dass Wartungsarbeiten in meiner Region vorgenommen werden und das Internet an einigen Tagen ausfallen würde. Was es auch tat. Ich weiß jedoch nicht ob das direkt mit mir zu tun hatte weil als Region grob "Frankfurt" angegeben wurde.

Tatsächlich hat es mein Problem nicht gelöst. Nachdem das Problem dann diesen Monat zum dritten Mal auftauchte und ich angedeutet habe, dass ich mich an die Bundesnetzagentur wenden würde, bekam ich überraschenderweise eine lange erwartete Antwort per Mail auf eine meiner "BESCHWERDE" Mails in denen ich mich auch über den o.g. Mitarbeiter beschwert hatte. Angeblich sei der für mich zuständige Mitarbeiter im Urlaub gewesen...
Dort wurde dann (dieses mal per PDF) nochmal festgehalten, dass es sich um eine externe Störquelle handelt und die Bearbeitung ja noch dauern könnte.

Da das Problem nun über ein Jahr besteht und ich wirklich absolut kein Vertrauen mehr in den technischen Support von UnityMedia habe, habe ich diesen Brief sowie meine Geschichte an die Störungshotline der Bundesnetzagentur weitergeleitet.
Nach einem Telefongespräch mit dieser, wirkten die schon sehr verwundert, dass ich mich an sie wende und nicht UM vor allem weil das Problem ja schon so lange bestünde.

Ich habe nun eine Auftragsnummer und bin sehr gespannt was nun passieren wird.
Die Odyssee geht weiter...

Ach ja. Ich habe mal tatsächlich eine finanzielle Wiedergutmachung bekommen irgendwann dieses Jahr.
Grandiose 20€ die wahrscheinlich nicht einmal meine Telefonkosten für die Hotline abdecken....

 

[Andreas1969]

Warum wechselst Du nicht einfach den Anbieter :kratz:

 

[Hemapri]

Das tat ich dann auch, woraufhin ein sehr von sich überzeugter Mitarbeiter mich anrief und erst einmal über geschätzt 20 Minuten versucht hat das Problem auf mich zu schieben weil ich mich erdreistet habe einen eigenen Router hinter die ConnectBox zu schalten was ihm nicht erlaubte in meinem Netzwerk rumzuschnüffeln.

Keine Ahnung, was da manche für einen Müllvon sich geben, aber indeinem Netzwerk kann der so oder so nicht rumschnüffeln und was da an Geräten nach der Connect Box geschaltet sind, kann dem egal sein. Das einzige, was er sehen kann,sind die MAC-Adressen der angeschlossenen Geräte. Das die Installation eines Routers nach dem Router der Connect Box nachteilig ist, ist eine andere Geschichte, die man beachten sollte.

MfG

 

[Fnordson]

Warum wechselst Du nicht einfach den Anbieter :kratz:

Es ist auch nicht so als wären die Alternativen irgendwie vergleichbar.
Ich habe derzeit den Treueplus 200 mit Kabel TV für 46€.
Telekom bietet nur DSL 100 an mit TV komme ich auch schon fast an die Kosten dran.
Vodafone kommt nicht wirklich in Frage weil die Übernahme ja bevorsteht und ich beruflich mit denen noch mehr Ärger habe...da freue ich mich schon ganz besonders drauf.
1&1 meint sie hätten gar keine Verfügbarkeit (dachte die würden eh über Telekom Leitungen laufen?).
Pyur ist auch nicht verfügbar.

Das war dann auch mit den Anbietern die es hier so gibt.

Keine Ahnung, was da manche für einen Müllvon sich geben, aber indeinem Netzwerk kann der so oder so nicht rumschnüffeln und was da an Geräten nach der Connect Box geschaltet sind, kann dem egal sein. Das einzige, was er sehen kann,sind die MAC-Adressen der angeschlossenen Geräte. Das die Installation eines Routers nach dem Router der Connect Box nachteilig ist, ist eine andere Geschichte, die man beachten sollte.
MfG

Das kann man beachten wenn das Problem nicht in der Form wie es hier passiert an der ConnectBox feststellbar ist oder?
Also innerhalb meines Netzwerkes hinter meinem Router gibt es ja keine Probleme.

...und ja. Der wollte dann noch wissen wie viele und welche Geräte ich da habe usw. Das hatte auf mich einfach nur den Eindruck bestätigt, dass er einfach nur angerufen hatte um irgendwie die Schuld mir in die Schuhe zu schieben da er auch vehement die externe Störquelle ignoriert hat. Das Ganze gepaart mit dem dem arroganten Tonfall war dann auch bei dem zweiten Anruf zu viel für mich.

 

[Fnordson]

Nach 2 Monaten fühle ich mich soweit sicher mal ein hoffentlich finales Update zu posten.

Nach dem letzten Stress hatte ich ja die Bundesnetzagentur eingeschaltet.
Seit dem hatte ich keine Probleme mehr.
Nutze nun auch den neuen Bridge Modus.

Als ich diesen aktiviert hatte kamen einige dieser Meldungen:

[DFS] Radar signal detected, DFS sequence applied, channel changed from XX to XX

Die hatte ich zuvor noch nie gesehen.
Seit dem auch nicht mehr.