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Erfahrung: So gut ist der Service bei Unity Media

Diskutiere Erfahrung: So gut ist der Service bei Unity Media im Störungen im Kabelnetz von Unitymedia Forum im Bereich Rund um Unitymedia; Ich will mal meine Erfahrung mit UnityMedia hier teilen. Datum:21.6.2018 Am Freitag 8.6. gab es einen Blitzeinschlag in der Nachbarschaft. Seither...

tadsot

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Ich will mal meine Erfahrung mit UnityMedia hier teilen. Datum:21.6.2018
Am Freitag 8.6. gab es einen Blitzeinschlag in der Nachbarschaft. Seither ist bei mir Unity Media tot. Am Tag des "Events" war das ganze Viertel ohne Unity Media. Da viele betroffen waren habe ich mir keine großen Gedanken gemacht, die werden das schnell in Angriff nehmen.
Sonntag 10.6. rufe ich dann doch mal die Hotline an. Ohne genauer nachzufragen wo sagt mir der Mitarbeiter was von einer Großstörung, die Techniker seien dran. Komisch... am betroffenen Schaltkasten arbeitet niemand.
Dienstag 12.6. Nächster Anruf: "Gut daß Sie anrufen, bei uns ist keine Störung bekannt. Wir kümmern uns darum" -nix passiert.
Mittwoch 13.6. "Das war eine Großstörung die aber bereits behoben ist. Deshalb wurden Sie nicht informiert." Ich: "Nein, bei mir geht es immer noch nicht." UM:"OK, ich gebe das weiter, es wird sich jemand bei Ihnen melden." -es meldet sich niemand.
Donnerstag 14.6. "Schon fast eine Woche? Ja, das geht gar nicht. Ich mache da Dampf! Es wird sich heute jemand bei Ihnen melden." -weiter keine Reaktion
Freitag 15.6. Ich: "Ich will das Backoffice. Seit einer Woche kein Internet und nix passiert." UM:"Wir haben keine Möglichkeit da jemand zu erreichen." Ich:"Ich will eine alternative Möglichkeit haben ins Internet zu kommen bis der Fehler behoben ist." UM:"Das kann ich nicht veranlassen." Ich:"Deshalb will ich das Backoffice oder jemand der das veranlassen kann." UM:"Ich habe keinen Zugriff auf das Backoffice." (Wiee bitte? Die Leute werden da alleine gelassen. Glaub ich irgendwie nicht. Der lügt mich an) Ging noch eine Weile hin und her ohne irgendeine verlässliche Zusage zu erhalten. Ich wurde merkbar stinkig und hab mich erdreistet UM als Saftladen zu benennen. UM:"Vielen Dank für das nette Gespräch." -Klack Merke: Auch wenn man recht hat, nie, nie, nie die Ruhe verlieren. Passiert ist übrigens nix.
Sonntag 17.6. Da die Hotline offensichtlich nutzlos ist hab ich ein Mail an UM verfasst in dem ich die Sache nochmal ruhig und sachlich dargestellt habe mit der Bitte die Sache endlich zu beheben. Antwort kam am Donnerstag 21.6. Dazu dann am Donnerstag.
Montag 18.6. Wieder ein Anruf nach dem selben Muster: "Ja tatsächlich, das tut nicht. Ich leite das weiter. Es wird sich heute jemand bei Ihnen melden." -nix passiert
Dienstag 19.6. Die Sache wird wieder einmal aufgenommen, die Mitarbeiterin verspricht die Sache zu verfolgen und das Ticket immer wieder nach oben zu schieben, wenn es nach unten rutscht. - nix passiert.
Mittwoch 20.6. UM:" ... (das Übliche) Es wird sich jemand bei Ihnen melden." Ich:"Das höre ich schon seit über einer Woche ohne irgendeine Rückmeldung." UM:"Ich habe das Ticket nun an eine andere Stelle geleitet, DIE werden sich melden." - nix da.
Donnerstag 21.6. Dieses Mal werde ich in der Hotline zum ersten Mal an eine andere Stelle weiter geleitet. UM:"Wir haben eine Großstörung. Da gibt es einen Totalausfall." Ich:"Den hab ich seit 2 Wochen." Es wird versprochen die Priorität zu erhöhen. Bis 20Uhr passiert nix. Dafür hab ich die Antwort auf meine Mail von Sonntag: (ich kopier das ganze hier her)

"Vielen Dank für Ihre Mail 17.06.2018.

bitte helfen Sie uns weiter!

Ich habe versucht, Sie telefonisch zu erreichen - leider erfolglos. Damit wir den Fehler eingrenzen können, müssen wir mit Ihnen sprechen.

Bitte rufen Sie uns an! Wir sind rund um die Uhr unter 0221 466 191 00 für Sie da!

Übrigens:

Bitte schließen Sie Ihren Router an damit wir die Daten einsehen können."

Wenn es nicht so traurig wäre, wäre es lustig:
- Natürlich bin ich nicht zu erreichen. Das ist ja der Grund weshalb ich mich gemeldet habe.
- Ein Rückruf auf der Hotline erwünscht, mit der ich täglich telefoniere, und die sich bisher als Zeitverschwendung erwiesen hat, was ich auch in meiner Mail schrieb.
- Der Router ist permanent eingeschaltet und angeschlossen weil ich als unverbesserlicher Optimist bisher hoffte, daß es irgendwann wieder geht.

Achja, zeitgleich hab ich auch die Rechnung für Juni erhalten. Die wird erstmal nicht bezahlt.

Ich werde nun täglich über (nicht vorhandenen) die Fortschritte berichten. (Mach ich solange es noch geht über das Datenvolumen vom Handy)
 

robbe

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Das sind sie, die 2 Seiten des Kundenservices. Beim einen fällt die ganze Straße aus und trotz dutzender Anrufe verläuft alles im Sand und der andere meldet ein sporadisches Kratzen im Telefon und hat am nächsten Morgen nen Techniker auf der Matte stehen.

Am geilsten sind immer diese blödsinnigen Ausreden mit den Großraumstörungen, die in den meisten Fällen absolut nichts mit der Störung des anrufenden Kunden zu tun haben. Hauptsache den Kunden möglichst schnell abgewimmelt.
 

johnnyboy

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Sofort schriftlich reklamieren mit Fristsetzung!
Du hast schon viel zu viel Zeit verloren.
Ich hatte letztens ein ähnliches Problem:
Immer wieder Komplettausfälle innerhalb der letzten Tage ... Ursache?
Da habe ich direkt am ersten Tag per Fax (und nochmal per Email hinterhergeschossen) eine 14 tägige Frist gesetzt zur Erbringung der vertraglichen Leistung, Stichwort: BGB § 323 „Rücktritt wegen nicht vertragsmäß erbrachter Leistung"
Zitat:
(1) Erbringt bei einem gegenseitigen Vertrag der Schuldner eine fällige Leistung nicht oder nicht vertragsgemäß, so kann der Gläubiger, wenn er dem Schuldner erfolglos eine angemessene Frist zur Leistung oder Nacherfüllung bestimmt hat, vom Vertrag zurücktreten.
Man will ja zwar eigentlich nur, dass das Internet wieder läuft, wenn das aber innerhalb einer mehrwöchigen Frist nicht möglich ist, ist es vielleicht wirklich besser, dann einen Schlussstrich zu ziehen und schnellstmöglich einen neuen Anbieter zu suchen.
Wäre natürlich blöd, wenn das für dich nur langsames A-DSL bedeuten würde!

Leider funktioniert das bei UM (wie bei vielen anderen auch) heutzutage oft nicht mehr anders. Man kommt nur noch schriftlich mit harten Drohungen an der "Support-Firewall" vorbei.

PS: Falls du nicht weißt, wo man ein Fax aufgeben kann ... das geht oftmals z.B. in Postfilialen (kostet bei mir 1,- €, ich glaube pro Seite) oder auch Schreibwarenläden oder Copy-Shops oder bei mir z.B. im Hermes-Paketshop um die Ecke, kostet dort 50 Cent.
 

tadsot

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Freitag 22.6.: Heute keine Zeit gehabt mich zu ärgern. Dafür hab ich ein Mail von UM erhalten: "Unitymedia Kundenbefragung - Ihr Kontakt mit dem Kundenservice von Unitymedia" ... Hab ich mal ausgefüllt. Wird eh niemand ansehen, aber es tut gut, den Frust mal rauszubrüllen.
 

dsaw

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Doch die sieht jemand hab mal den auch meine Meinung da gegeigt und man glaubt es nicht aber am nächsten tag hat sich einer gemeldet der etwas mehr Befugnis hat.
Von da an wurde das Problem sehr schnell erledigt.
 

tadsot

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Montag 25.6. 17Uhr: Hat sich noch immer niemand gemeldet. Weder auf die Kundenbefragung noch auf mein Telefonat gestern morgen. Da hat die Dame ein Beschwerdeticket aufmachen wollen und an ihren Teamleiter weiter geben wollen. Das heutige Telefonat steht noch aus.
 

Vermillion

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Montag 25.6. 17Uhr: Hat sich noch immer niemand gemeldet. Weder auf die Kundenbefragung noch auf mein Telefonat gestern morgen. Da hat die Dame ein Beschwerdeticket aufmachen wollen und an ihren Teamleiter weiter geben wollen. Das heutige Telefonat steht noch aus.
Sollte das Telefonat heute im Sande verlaufen, respektive nicht stattfinden, schick m ir deine Daten mal per PN, ich schau mir das mal an :zwinker:
 

tadsot

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Dienstag 26.6. 23Uhr: Noch immer keine Reaktion. Habe heute morgen kurz mit UM telefoniert, hab dem Mitarbeiter nur gesagt daß ich die Sache nun im Internet öffentlich mache. Auch darauf gab es keine Reaktion.
 

tadsot

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Mittwoch 27.6.: Es geschehen noch Zeichen und Wunder! Heute Morgen 8:15Uhr ruft eine Firma im Auftrag der Unity Media an und fragt ob heute ein Techniker vorbei kommen könnte. Der war dann um 13Uhr da und hat innerhalb von weniger als 5 min diesen katastrophalen Riesenschaden behoben.
Nach 19 Tagen Ausfall habe ich nun endlich wieder ein eigenes Internet und bin wieder telefonisch erreichbar. Keine Ahnung, was UM nun endlich dazu gebracht hat den Schaden zu beheben. Aber es geht nun wieder.
 
Torsten1973

Torsten1973

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Dann wend dich jetzt an den Kundenservice für eine Gutschrift über den Ausfallzeitraum.
 

tadsot

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Jepp, hab ich getan.
"Eine Entschädigung, die fast 3 Woche mit nahezu täglichen Anrufen bei der Hotline mit den entsprechenden Warteschleifen und dem Ärger der nutzlosen Hotline Mitarbeiter, 3 Wochen in denen ich Freunde, Bekannte und Nachbarn anbetteln mußte ihr Internet kurz nutzen zu dürfen um zumindest die Mails anschauen zu können, die während einer Bauplanung nahezu täglich rein kommen, 3 Wochen in denen ich für die entfernt wohnende Familie nicht erreichbar war, kurz 3 Wochen meines Lebens wieder spiegelt."

Antwort (sinngemäß): Wir sind großzügig. Sie müssen die 3 Wochen, die der Ausfall dauerte nicht bezahlen. Wird aber erst in mehreren Monaten erstattet. (Warum bin ich nicht verwundert???)

Jungs, überlegt es euch ob ihr euch denen anvertraut!!
 

robert_s

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Antwort (sinngemäß): Wir sind großzügig. Sie müssen die 3 Wochen, die der Ausfall dauerte nicht bezahlen. Wird aber erst in mehreren Monaten erstattet. (Warum bin ich nicht verwundert???)

Jungs, überlegt es euch ob ihr euch denen anvertraut!!
Das ist nach meinen Erfahrungen bei der Telekom genauso. Tage/wochenlanger Ärger und am Ende gibt's - nur auf explizite Nachfrage - ein paar Euro anteilige Gebühren für den Ausfallzeitraum erstattet. Praktisch das absolute Minimum.

Bei Vodafone Kabel könnte es anders sein, denn bisher scheinen die sehr viel bemühter zu sein, ihre Kunden zufriedenzustellen. Aber ich hatte auch noch nie tage/wochenlang Ärger mit denen. Eigentlich in bald 2 Jahren überhaupt keinen Ärger.
 

Menano

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Antwort (sinngemäß): Wir sind großzügig. Sie müssen die 3 Wochen, die der Ausfall dauerte nicht bezahlen. Wird aber erst in mehreren Monaten erstattet. (Warum bin ich nicht verwundert???)
Das wird eh nicht passieren. Ist nur dummes Gelaber von der Hotline.
Durfte ich selbst auch schon erleben bei einer falschen Rechnung. Nach 4 Monaten Stress machen und einschalten der Regulierungsbehörde wurde mir der fälschlich berechnete Betrag erstattet. Vorher wurde immer behauptet die Rechnung ist absolut korrekt. Aber auf den Kosten für die stundenlangen Telefonate mit der Hotline und die Kosten für die Einschreiben (Alles andere wurde immer behauptet ist nie angekommen) blieb ich sitzen. :winken:
 
Andreas1969

Andreas1969

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Bei Vodafone Kabel könnte es anders sein, denn bisher scheinen die sehr viel bemühter zu sein, ihre Kunden zufriedenzustellen.
Ja, VF ist da echt vorbildlich.
Die haben mich mal nach 3 Monaten aus 2 Handyverträgen wieder rausgelassen, da ich bei mir auf dem Grundstück und im Haus keinen D2 Empfang hatte.
Anstelle hier'n zusätzlichen Funkmast zu setzen, haben die mich wieder aus den Verträgen gelassen. :super:
Super Service und die Rufnummern Portierung zurück zum alten Anbieter durfte ich auch noch schucken :wand:
 

johnnyboy

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Also ich hatte da ja mal Glück, und habe für 9 Tage Ausfall 50,- € gekriegt.
Ich hatte dann aber nochmal mit der Hotline wegen einer anderen Sache telefoniert (ich glaube, falsche Rechnung im Anschluss) und da meinte dann der nächste Mitarbeiter auch gleich, dass soviel normalerweise nicht drin wäre (sondern eben nur die anteilige Grundgebühr)!

Bei einem anderen Ausfall (da hatte ich noch nicht die SIM-Karte von UM, mit der man kostenlos die Hotline antrufen kann) habe ich dann auch im Nachhinein meine Handykosten (Anrufe zur Hotline) geltend gemacht. Da kamen schon ein paar Stunden zusammen und ich habe das entsprechend konkret benannt, auch mit meinem Minutenpreis, den ich zahlen musste und das wurde mir dann auch aufgerundet erstattet.

Also, was das angeht, kann ich bei UM eigentlich nicht meckern!

Rechtlich ist es wohl so, dass man nur die anteilige Gebühr für die Ausfallzeit bezahlt kriegt. Wenn man das mal googelt, gibt es da wohl schon mehrere Gerichtsurteile, die in diesem Sinne gefällt wurden.

"Gerecht" finde ich das auch nicht! Wenn so ein Internetanschluss, sagen wir mal, 30,- € mtl. kostet und dieser ausfällt, verliert einen unvergleichlich größeren Mehrwert. Ein Internetanschluss ist heutzutage einfach ein großes Stück Lebensstandard/-qualität. Aber das lässt sich schwer in Worte ausdrücken und schwerer in Euro!

Man macht heutzutage so vielfältige Dinge übers Internet, wenn das ausfällt, bedeutet das schon große Einschnitte.

Ich meine aber auch gelesen zu haben, dass man schon Schadensersatz verlangen kann, man muss dann aber auch wirklich einen konkreten Schaden dadurch gehabt haben.
Nicht mehr auf Facebook gehen zu können, ein paar private Emails nicht erhalten, die neuesten Irgendwas-News oder den Wetterbericht nicht abrufen können, zählt da nicht zu!
 
Torsten1973

Torsten1973

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Normalerweise kenn ich es bei UM so, das ab einer Ausfallzeit von 10 Tagen ein Monatspreis gutgeschrieben wird, vorher halt nur anteilig, wobei auch da eigentlich immer (zumindest bei mir) großzügig aufgerundet wurde.
 

JanR

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Jungs, überlegt es euch ob ihr euch denen anvertraut!!
Da gibt es leider nichts zu überlegen.

Ich bin und bleibe bei Unitymedia, damit ich im besten Deutschland aller Zeiten im Jahre 2018 mit mehr als 100mbit ins Internet kann.

Und wenn wieder einmal eine Störung besteht kann ich zum Glück per WLAN auf V-DSL zugreifen.

"VDSL-25 mit verringerter Geschwindigkeit bis zu 21mbit."

:D

Wer die Wahl hat hat die Qual oder wie war das?
 
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