ich weiss garnicht, was hier in wenigen Minuten gehen soll "wenn der Wille da ist" und auch wenn ich mich auch schon ab und an mal geärgert habe über die Hotline (welcher Kunde der jemals mit der Hotline zu tun hat, hat sich noch nicht geärgert ? *g*), so muss man diese Mitarbeiter in Schutz nehmen: vorallem wenn es sich um externe Dienstleiter handelt (Callcenter, nutzt UM auch), ist den Mitarbeitern oft (in der Regel) nur ein sehr beschränkter Zugriff auf die Systeme des Anbieters gegeben. Hab selbst mal an ner Hotline gearbeitet, daher weiss ich, dass selbst wenn es schnell gehen könnte, den Mitarbeitern nichts anderes bleibt als eine Mail/Ticket an den Support des tatsächlichen Anbieters zu schicken, wohl wissend, dass das teilweise lange dauern kann.
Anders sieht das aus, wenn man so einen Techniker Vorort hat und was nicht klappt (war bei mir bislang immer, =2-3mal der Fall): die Techniker rufen auch nicht die Kundenhotline an, die haben Rufnummern deren Gegenstelle tatsächlich sofort eingreifen kann (also wahrscheinlich direkt UM).