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Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Horizon ist die neue TV- und Medienplattform für Zuhause: Bis zu 4 Sendungen in HD-Qualität gleichzeitig aufnehmen, kabellose Übertragung von Fotos, Videos und Musik auf Ihren TV-Bildschirm, Fernsehsendungen unterbrechen, zurückspulen oder aufnehmen - all dies und noch viel mehr!

Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon jimbimm » 21.12.2013, 00:34

Hallo Leute,

am 27.11.2013 habe ich folgendes Schreiben an den Geschäftsführer Unitymedia Herrn Schüler geschickt. Leider habe ich nie ein Antwort erhalten und das Horizon-Zeugs steht immer noch hier herum...

Viel Spaß beim Lesen!
JB



Beschwerde, Kundennummer 1234567890

Sehr geehrter Herr Schüler,

ich bin seit 12 Jahren ihr Kunde. Es fing 2001 mit dem analogen Kabelfernsehen an, seither bin ich alle Ihre technischen Innovationen mitgegangen bis zum heutigen 3play für Digital-TV, Internet und Telefon.

Viele Bekannte und Freunde schimpfen über Ihren angeblich ungenügenden Service und Ihre unausgereiften Produkte. Ich dagegen habe Sie immer verteidigt, da ich bis vor kurzem uneingeschränkt zufrieden war mit Ihrer Leistung.

Und dann wollte ich auf Horizon umstellen...

Aber von Anfang an: Als Sie etwas geheimnisvoll ihr neues Produkt in diesem Jahr angekündigt haben, habe ich mich natürlich sofort auf den Verteiler für die schrittweise Preisgabe der Details eintragen lassen. Als dann die Katze endgültig aus dem Sack war, musste ich leider feststellen, dass Ihr Produkt rein technisch nichts für meine Familie und mich ist. Bei einem Einfamilienhaus befinden sich alle Anschlüsse im Keller. Darunter bei uns auch der graue „ish-Kasten“, also der von Ihnen gelegte Kabel-Anschluss, der mittlerweile das Cisco-Kabelmodem beherbergt. Von hier verteile ich per Sternverkabelung Internet, Kabel-TV und Telefonie in die 3 darüber liegenden Etagen. Ihre weiße HD-Box steht dagegen im Erdgeschoss im Wohnzimmer direkt beim Fernseher. Also alles so wie es bislang von Ihnen vorgegeben war.

Mit Horizon würde ich nun eine „Eierlegende Wollmilchsau“ erhalten, also eine Box von Samsung die TV-, Internet- und Telefonanschluss in einem Gerät vereint (in der Fachsprache ein SPOF, also ein „Single Point of Failure“). Da ich schlecht mein Wohnzimmer in den Keller zu den Anschlüssen verlegen kann, würde somit also mein Internet- und Telefon-Anschluss ins Wohnzimmer verlegt. Von dort aus kann ich diese Anschlüsse aber nicht ohne weiteres im Haus verteilen! Das ganze Konzept scheint nur auf Wohnungen, bei denen naturgemäß alles näher zusammenliegt, zugeschnitten zu sein. Zudem muss für mich ein Internet-Router mehr als das von Ihrem Gerät Gebotene können. Ich denke da an Jugendschutz-Filter, VPN-Einwahl uvm., da ich beruflich auf solche Funktionen angewiesen bin.

Also habe ich das Horizon-Paket nicht bestellt als Sie es veröffentlicht haben. Und alles war gut.

Kurz darauf erhielt ich dann einen freundlichen Anruf eines Ihrer freundlichen Mitarbeiter. Die Frage war warum ich mich für Horizon interessiert, dann aber nicht bestellt hätte. Ich habe ihm die Sachlage wie oben erläutert. Ihr Mitarbeiter hat dies auch so verstanden und vorgeschlagen, dass man mir eine Horizon-Box liefern würde, die nur als TV-Empfänger konfiguriert sei. Mein vorhandener Internet- und Telefon-Anschluß über die Cisco-Box im Keller würde erhalten bleiben. So können wir die neuen TV-Funktionen der Horizon-Box nutzen und hätten eine Fast-Verdreifachung der Internet-Bandbreite (150MBit statt 64MBit). Weitere Bedenken meinerseits hat Ihr Mitarbeiter plausibel ausgeräumt, für mich gab es keinen Zweifel an der Sachkompetenz des Mitarbeiters.

Daher habe ich dann in diesem Telefonat der Umstellung auf Horizon zugestimmt. Leider...

Ohne weitere Vorwarnung kam am 07.10. der Karton mit der Horizon-Hardware. Bereits am Abend mussten wir feststellen, dass wir keinen Internet-Zugang und keinen Telefon-Anschluss mehr hatten. Es ist also exakt das passiert, was ich insgeheim befürchtet habe: Ihr Verkaufs-Mitarbeiter hat mir eine für uns passende Konfiguration versprochen, wir haben aber stattdessen die Standard-Horizon-Konfiguration erhalten.

An den Folgetagen haben meine Frau oder ich jeweils mindestens 2mal täglich Ihre Störungsstelle kontaktiert. Wir haben die Bitte geäußert, die Konfiguration unseres Anschlusses wie versprochen vorzunehmen. Dieser Bitte ist zwar jedesmal entsprochen worden, die Konfiguration ist aber bis zum Samstag 12.10. nicht erfolgt. Am 12. und 13.10. habe ich daraufhin versucht, einen rudimentären Telefon- und Internet-Anschluss über die Horizon-Box einzurichten. Auch dies hat nicht funktioniert.

Nach Rücksprache mit einer Ihrer Damen im Vertrieb habe ich dann am 14.10. gegen 09:00 Uhr die gesamte Bestellung des Horizon-Paketes - sowohl mündlich am Telefon als auch per Fax - widerrufen. Die Wiederherstellung des ursprünglichen Zustands sollte noch am selben Tag erfolgen, ist aber leider nicht passiert. Es ging weiter mit jeweils 2-4 Telefonaten pro Tag an den Folgetagen, weil auch weiterhin unser Telefon- und Internet-Anschluss nicht funktionierte. Schlussendlich wurde uns dann für Freitag den 18.10. der Besuch eines Technikers in Aussicht gestellt, der - zwar nicht zum vereinbarten Zeitpunkt – aber dennoch erschienen ist. Leider hatte ich nicht die Zeit persönlich vor Ort zu sein, als der Techniker das vorhandene Cisco-Kabelmodem als Ursache diagnostiziert hat. Bis heute glaube ich nicht, dass der Ausfall dieses Geräts die wirkliche Ursache war, denn das wäre etwas zu viel Zufall...

Jedenfalls versprach der Techniker sich umgehend um Ersatz zu kümmern, ein neues Modem würde uns zugeschickt. In der Hoffnung nach unserer Rückkehr wieder in den Genuss eines funktionierenden Internet-Anschlusses zu kommen, sind wir am 19.10. für eine Woche in den Urlaub gefahren.

Am Abend unserer Rückkehr am Samstag den 26.10. fand sich bei uns keine Anlieferung eines Pakets von Unitymedia. Auch nicht bei unseren Nachbarn, und es war auch kein Abholschein im Briefkasten. Irgendwie hatte ich damit gerechnet und habe noch im Laufe des Abends wieder bei Ihnen angerufen. Es wurde mir bestätigt, dass der Techniker ein defektes Modem diagnostiziert und dokumentiert, tatsächlich aber keinen Ersatz in Auftrag gegeben hatte. Die Dame am Telefon versprach dieses nun umgehend nachzuholen. Die Lieferung würde 2-3 Werktage dauern, also waren wir erneut ein Wochenende ohne Telefon- und Internet-Anschluss.

Ebenfalls habe ich an diesem Abend einen DSL-Anschluss bei einem Ihrer Wettbewerber beauftragt, da sich der „Fall Unitymedia“ mittlerweile als Dauerproblem darstellte und eine baldige Lösung nicht in Sicht war.

Nach Ablauf von 3 der genannten 2-3 Werktage – also am Mittwoch 30.10. - war immer noch kein Modem bei uns eingetroffen. Ein erneuter Anruf brachte die Gewissheit, dass auch die freundliche Dame von Samstag keinen Versand eines neuen Modems in die Wege geleitet hatte. Dies würde nun aber wirklich umgehend erfolgen (und wieder 2-3 Werktage dauern). Ein Kontrollanruf am 31.10. ergab, dass das Gerät diesmal wirklich verschickt worden war und sogar schon unterwegs sei. Der 01.11. ist bekanntlich ein Feiertag in NRW, daher hegte ich eine leise Hoffnung, das Modem am Samstag den 02.11. in Händen zu halten und wenigstens an diesem Wochenende wieder über einen funktionierenden Telefon- und Internet-Anschluss zu verfügen. Aber leider wurde auch diese leise Hoffnung enttäuscht...

Am Montag den 04.11. um ziemlich genau 17:00 Uhr rief mich mein 11-jähriger Sohn auf der Arbeit an mit den Worten „Es hat geklingelt an der Haustür und da war ein Mann der hat gesagt er würde unseren Internet-Anschluss reparieren und ist direkt in den Keller gegangen“. Natürlich hätte mein Sohn – der vorübergehend alleine zuhause war – die Tür nicht öffnen dürfen. Aber ein Techniker der unangemeldet erscheint (ich hatte mit postalischer Lieferung eines Cisco Kabelmodems gerechnet) und ohne Absprache mit meiner Frau oder mir in unserem Haus „herumwerkelt“ ist völlig inakzeptabel. Natürlich bin ich froh, dass nach exakt (!) 4 Wochen unser Internet-Anschluss wieder funktionierte, aber das Verhalten des Technikers ist in hohem Maße unprofessionell und vielleicht sogar strafbar.

Der gesamte hier dokumentierte Vorgang zeigt einen erschreckenden Dilettantismus und eine unerträgliche Ignoranz gegenüber eines Kundenproblems seitens Unitymedia. Hätte ich die Problemlösung nicht durch ständige Anrufe hinterfragt und angeschoben, wären wir vielleicht noch heute ohne Internet-Anschluss. Ich bin selbst beruflich in der IT tätig, daher sind mir die an dieser Stelle notwendigen Prozesse sehr bekannt. Mein Team und ich betreuen die Steuerungssysteme einer Fertigungseinrichtung im 24*7 Betrieb um die Auswirkungen von technischen Störungen auf ein Minimum zu reduzieren. Würde sich ein ähnlicher Fall in meiner Organisation ereignen, wären disziplinarische Maßnahmen die unvermeidliche und unmittelbare Konsequenz. Leider hat mich dieser Ausfall auch deshalb persönlich so hart getroffen, weil ich beruflich auf einen stabilen und jederzeit verfügbaren Internet-Zugang zuhause angewiesen bin, um die o.g. Systeme auch außerhalb der Arbeitszeit überwachen und regeln zu können.

Auch privat sind wir als 5-köpfige Familie auf funktionierende Kommunikationstechnik angewiesen. Daher bildet die Zusammenstellung der uns entstandenen Kosten für die Behelfsmaßnahmen nur einen Teil des Problems ab:
Ca. 20 Anrufe aus dem Mobilfunknetz bei Ihrer Störungsstelle á 60ct??? (leider war ja auch der Festnetz-Anschluss von diesem Ausfall betroffen)
17 Tages-Flats á 2,95 EUR bei T-Mobile für unseren UMTS-Router
15,- pro Monat*24 für einen Telefon/DSL-Anschluß als Backup für Unitymedia

Ich habe nun einige Zeit vergehen lassen, um zu sehen, was nun Ihrerseits passiert nach den o.g. Vorkommnissen. Aber leider bestätigt sich auch hier meine Prognose: Es passiert nichts. Die mir und meiner Familie entstandenen Unannehmlichkeiten scheinen Sie nicht zu interessieren.

Und noch immer steht der Karton mit der Horizon-Box bei uns herum. Trotz schriftlicher Nachfrage haben Sie mir noch nicht mitgeteilt, wohin ich die Box zurückschicken soll.

Mit freundlichen Grüßen
jimbimm
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon kaffeehass » 21.12.2013, 00:51

Sehr gut!
Man sollte echt mal ne Petition gegen diese Geschäftsleitung schreiben
kaffeehass
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon 44801Querenburg » 21.12.2013, 07:40

@jimmbim

deine Erfahrung bestätigt viele Beiträge in diesem Horizon-Forum und auch ich habe schon so manches Schreiben an die Geschaftsführung von UM verfasst. Aber in den Augen von UM ist dieses sicherlich ein bedauerliches Einzelschicksal. Bei 8,7 Millionen anschließbaren Haushalten wird sich kaum ein Geschäftsführer von UM für dein "Problemchen" ernsthaft interessieren.
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon milcar » 21.12.2013, 09:27

so und nun noch einmal bitte einen Aufsatz mit dem Thema:
"wieso ist mein Heulbeitrag besser als die bereits vorhandenen 50"

Danke
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon 44801Querenburg » 21.12.2013, 09:44

...sicherlich ist die "Wiederholung" bekannter Probleme nicht jedermanns Sache, aber ich finde den Beitrag von @jimmbim sehr informativ und unterhaltsam. Außerdem hat jeder User hier im Forum das Recht auf "seinen" Beitrag.
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon jimbimm » 21.12.2013, 17:58

Ich hab mir mit dem Brief meine Wut von der Seele geschrieben. Trotz mehrmaligem Lesen muss ich immer noch Schmunzeln über mein Machwerk, daher wollte ich in euch nicht vorenthalten. Vielleicht hilft es euch ja als Vorlage oder als Trost, dass auch andere mit UM ein Problem haben. Und für alle "milcars" unter euch: Was macht ihr in diesem Forum, wenn ihr keine Heulbeiträge sehen wollt? Und warum schreibst du so eine grenzdebile Antwort? Die hab ich auch schon xmal gesehen...

Danke
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon HariBo » 21.12.2013, 20:44

da du keine Antwort auf dein Machwerk bekommen hast, vermute ich stark, dass es niemals angekommen ist.
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon milcar » 21.12.2013, 20:50

1. von diesen Beiträgen gibtt es genug. Ergänzen hätte da ausgereicht zumindest wenn man die Forenregeln ernst nimmt und nicht nur im Mittelpunkt stehen will
2. scheinst Du einer von wenigen zu sein die so eine WoT überhaupt mehrmals lesen.
3. reichlich naiv scheinst Du auch zu sein, wenn Du glaubst, dass der Brief überhaupt bis zu der gewünschten Stelle gelangt ist.
4.wenn Du doch so eine Anwort schon gesehen hast, wieso nimmst Du die Kritik nicht einmal an?
milcar
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon 44801Querenburg » 21.12.2013, 21:07

...da möchte ich aber nun doch wiedersprechen. Derartige Beiträge kann es bei Problemen mit UM oder deren Produkten in diesem Forum eigentlich nie zuviele geben. Bekanntlich lesen hier Mitarbeiter des Unternehmen Unitymedia (in welcher Position oder Hierachie auch immer) mit. Und ob besagter Brief bei dem Geschäftsführer des Unternehmens ankommt und von ihm persönlich gelesen wird, bleibt im Interesse aller UM-Kunden zu hoffen. Er sollte auch von UM beantwortet werden. Falls nicht, spricht dieses nicht für das Unternehmen und zeigt auch in aller Deutlichkeit, das UM seine Kunden nicht ernst nimmt.

Aber ein Erinnerungsschreiben zum "Wachwerden" an UM mit Kopie an Presse, Funk und Fernsehen, die Verbraucherzentrale sowie die Bundesnetzagentur könnte auch nicht schaden.
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Re: Warum ich nie Horizon hätte bestellen dürfen

Beitragvon HariBo » 21.12.2013, 21:24

du hast den Papst vergessen ......
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