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Service mal anders...

Horizon ist die neue TV- und Medienplattform für Zuhause: Bis zu 4 Sendungen in HD-Qualität gleichzeitig aufnehmen, kabellose Übertragung von Fotos, Videos und Musik auf Ihren TV-Bildschirm, Fernsehsendungen unterbrechen, zurückspulen oder aufnehmen - all dies und noch viel mehr!

Service mal anders...

Beitragvon viceversa » 15.09.2013, 21:00

gestern hatte ich ein Erlebnis mit Ihrer Hotline, bei dem ich mich als Kunde regelrecht als Bettler denn als Kunde gefühlt habe.

Zur Vorgeschichte:

Vorherige Woche habe ich über Ihre Kundencenter im Internet Horizon Tv bestellt, weil ich mir noch nicht sicher war, ob ich den Horizon Recorder bestellen wollte oder nicht und erstmal klein anfangen wollte. Die Zeit verstrich und am DI wurde der Auftrag endlich im Kundencenter ersichtlich. Derweil hatte ich mir jedoch schon überlegt, dass mit angesichts der vielen Möglichkeiten von Horizon ein Horizonrecorder noch lieber wäre, da mir die Funktionen meines CI-Modul und meines aktuellen Recorders nicht mehr ausreichten. So bestellte ich, nach Rückfrage über die Facebook-Hilfe, den Recorder mit dem Wechselauftrag vom CI-Modul zum Recorder. So weit so gut. Alles wäre gut gewesen, wenn nicht rein plötzlich am Mi das komplette Internet und Telefon ausgefallen wäre. Ein Anruf am Mi-Abend erbrachte erstmal nichts und man wurde nur vertröstet und es würde ja bald wieder gehen. Auch der Hinweis, dass die Fritzbox sich zwar mit der CMS verbindet, aber nur Upstream 33kbit und Downstream 11 kit anzeigte und ich explizit darauf hingewiesen habe, dass da entweder an der Kopfstelle was nicht stimmt oder die MAC-Adresse der Fritzbox irgendwie nicht freigeschaltet worden ist ( ein ähnliches Phänomen hatte ich bereits kurz nach dem Wechsel vom alten Modem zur Fritzbox, wo auch nirgends stand das man den Erhalt der Box bestätigen und die neue MAC-Adresse eingetragen werden musste) erbrachte nur das sprichwörtliche Schulterzucken. Ich wurde weiterverbunden zum „Service“. Die alte Kundenbetreuerin hatte meinen Fall geschildert und es sollte alles in „30 Minuten“ wieder funktionieren. Zusätzlich griff er das Thema Tarifwechsel und Horizon auf und wir verblieben so, dass ich mein CI-Modul tauschen konnte und zusätzlich die Wechselgebühr von erlassen bekomme... Okay...soweit so gut..kann man nicht ändern und ich übte mich in Geduld. Es tat sich nichts und auch als plötzlich die Freischaltung meiner Digitalkanäle nicht mehr funktionierte, blieb ich ruhig und ging schlafen. Als am Donnerstag immer noch nichts besser geworden ist und zusätzlich im Kundencenter unter Services der Punkt „Telefon“ ergraute und weder Nummern oder Services auftauchten, rief ich nochmal an und bin fast vom Stuhl gekippt. Es lag eine Kündigung im System vor und die Neuaufschaltung sei von der „Neukundengewinnung“ unterbrochen worden und somit blieb die Kündigung bestehen und der Vertrag wäre beendet worden, wenn ich mich nicht gemeldet hätte. Das kann doch nicht wahr sein...Irgendwas stimmt doch beim Service gewaltig nicht ...Aber weiter geht es...Es wurde wieder alles geregelt und es lief alles und ich bekam kurze Zeit später noch eine Nachricht via Facebook mit ein paar Standardfloskeln. Unter anderem musste mein Vertrag in Bezug auf Telefon und Internet neu aufgesetzt werden (Häh? Wieso das denn?) und der Wechselauftrag wurde nochmal bestätigt inklusive Erlass der Wechselgebühr...Gut..Imerhin etwas... Aber so ganz verstanden hab ich bis dato net, warum erst gar nichts und dann alles doppelt kommt... Aber immerhin tut sich mal was... Nun wollte ich am Abend normal Syfy HD gucken und wunderte mich, warum das immer noch nicht wieder freigeschaltet worden ist...Ich zappte weiter und alle anderen Programme der HD-Option liefen auch nicht mehr. Gut dachte ich mir, bei dem Chaos kann es ja sein, dass es noch dauert und ich aktivierte die Karte nochmal im Kundencenter. Als sich am Sa abend immer noch nichts getan hatte, rief ich nochmal bei der Hotline an und wartete erstmal sage und schreibe 30 Minuten an der Hotline. Das erste Mal als ein Betreuer abnahm wurde sofort wieder aufgelegt. Das war wieder super und ich rief nochmal an ..Weitere 14 Minuten später ging eine Kundenbetreuerin ans Telefon und ich sprach vor, nannte Kundennummer etc. und äußerte den Wunsch, dass ich gerne die HD-Option buchen würde. Was dann geschah raubte mir fast den Atem. Erst dauerte es eine Weile bis die Dame alles Zahlen in der richtigen Reihenfolge eingetippt hatte. Das ging ja gut los und zu Beginn sah es so aus, als ob die Bestellung klappen würde. Als dann irgendwas nicht funktionierte und ich um Erklärung dafür bat kam prompt die Antwort: „Ich sehe gerade sie haben ja Horizon bestellt...Da brauchen Sie die Option gar nicht.“
Da die Website was anderes besagt wies ich die Dame darauf hin und sie fragte bei einem Kollegen nach. Die Antwort lautete „ Ob sie die Option benötigen kann ich Ihnen nicht sagen und ich sollte gefälligst warten, da sich das eh nicht lohnen würde.“ Leicht irritiert hakte ich nach wieso sich das nicht lohnen würde...Sie wieder (merklich genervt): „Weil bei Horizon eh alles anders ist und ich mich gedulden sollte“..Ich sagte, dass das ja alles gut und schön sei aber ich jetzt gerne die HD-Option buchen würde weil ich einen Film gucken möchte...Sie (ungehalten): „Schauen Sie doch bei Ihren Eltern“ .. Ich : „Wo ich gucke entscheide ich selber und nun buchen Sie das bitte so“. Sie : „Sie zahlen doch eh schon 86€ da brauchen Sie das eh nicht und warten Sie ab...Einen schönen Abend noch“ Ich : „Momentmal was soll das denn? Wo ist das Problem ?“ Sie : „ Das geht einfach nicht und dass jemand einen Wechsel vom CI+-Modul auf den Horizonrecorder wollte, war eh nicht vorgesehen.“ Ich: „Das ist nicht mein Problem, es ging vorher auch und nun stellen Sie bitte ein“ Sie: „ Das geht nicht und es lag eh nicht an uns, dass das alles so durcheinander gelaufen ist..“
Ich: „ Also liegt es an mir, dass Unity so etwas einfaches wie ein Upgrade nicht hinbekommt? „
Sie (sauer): „Es geht einfach nicht, warten Sie ab bis Sie Horizon haben, dann können wir alles neu buchen“ Ich: „ Und ich sitze jetzt 3 Wochen mit einem CI-HD-Modul hier und kann die Programme nicht sehen, weil Sie mir das nicht buchen wollen?“ Sie : „ Ein wenig Geduld kann man erwarten und schließlich sei es nicht die Schuld von Unity..Einen schönen Abend noch..“ Ich: „ Wie Sie meinen, aber das ist nicht sehr befriedigend...“ Sie : „ Das kann man sehen wie man will und hinterher geht ja bestimmt alles wieder“ Ich:“ Nun gut..Einen schönen Abend“ Sie(extrem genervt): „Wie sie meinen ….“..und legte auf...

Das kann doch nicht euer ernst sein oder? Ich denke mal eine Entschuldigung und die unverzügliche kostenlose Buchung der HD-Option bis zu Horizon wäre jetzt die richtige Wahl...Ich warte auf eine Antwort....Eine Schulung der Mitarbeiter sollte auch mal drin sein .
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Re: Service mal anders...

Beitragvon UM-Tester » 15.09.2013, 21:32

äääääh, sorry, aber ich glaube du verwechselt hier dieses inoffizielle Forum (User helfen User) mit dem offiziellen UM-Support.
Und so ganz nebenbei: Absätze hätten deinem elend langen Text auch gutgetan, damit dieser leserlicher wird.
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Re: Service mal anders...

Beitragvon viceversa » 15.09.2013, 21:36

ne ne ist schon richtig hier ....nur ne Info was passiert wenn man Horizon bestellt....
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Re: Service mal anders...

Beitragvon skybock » 16.09.2013, 08:03

Du bist leider kein Einzelfall.Das ist fast schon standart an der Hotline,das man so behandelt wird.
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Re: Service mal anders...

Beitragvon Stiff » 16.09.2013, 09:09

Das das Standard ist kann ich nicht bestätigen, das das Gefälle bezüglich Kompetenz, fachlichem Wissen und serviceorientierter Kundenbetreuung teilweise, je nach HL Mitarbeiter, riesig sein kann jedoch schon.
Vielen Hotlinern merkt man halt an dass es nicht um Problemlösung geht, sondern um das Erfüllen einer Quote.
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Re: Service mal anders...

Beitragvon UM-Tester » 16.09.2013, 10:03

Stiff hat geschrieben:Das das Standard ist kann ich nicht bestätigen, das das Gefälle bezüglich Kompetenz, fachlichem Wissen und serviceorientierter Kundenbetreuung teilweise, je nach HL Mitarbeiter, riesig sein kann jedoch schon.
Vielen Hotlinern merkt man halt an dass es nicht um Problemlösung geht, sondern um das Erfüllen einer Quote.

Ich denke, es gibt hier so was wie abteilungsspezifische Kernkompetenzen. Das ist in jedem größeren Unternehmen so der Fall.
So sollte man sich als Kunde dann doch schon bewusst sein mit welchem Anliegen man wo vorspricht um letztendlich an der richtigen Stelle zu intervenieren.
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Re: Service mal anders...

Beitragvon Stiff » 16.09.2013, 13:51

UM-Tester hat geschrieben:So sollte man sich als Kunde dann doch schon bewusst sein mit welchem Anliegen man wo vorspricht um letztendlich an der richtigen Stelle zu intervenieren.


Man hat als Kunde an der Hotline die Wahl zw. der kaufmännischen und der technischen Abteilung.
Und in beiden Abteilungen gibt es Mitarbeiter denen die abteilungsspezifischen Kernkompetenzen abgehen.
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