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Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.

Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon dgmx » 29.07.2015, 16:25

Bundesnetzagentur ist kostenlos und das ist die Aufsichtsbehörde, bestimmt ganz gut wenn die von so was erfahren.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 30.07.2015, 13:24

Nach dreimaligem Anrufen beim Kundencenter geht immer noch nichts. Genial finde ich immer die Aussage: "Rufen Sie einfach später noch mal an falls es nicht funktionieren sollte." - Gesagt getan, ups, "Tut mir leid, die Techniker sind alle schon im Feierabend, da können wir heute nichts mehr machen. Rufen sie doch einfach morgen wieder an." :wand:
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon gordon » 30.07.2015, 20:50

eye of the tiger hat geschrieben:Hallo und schon mal vielen Dank für die Antworten, besonders wegen der Bundesnetzagentur, da werde ich mich mal einlesen.

Aktueller Stand: Letzten Freitag kam tatsächlich ein Techniker. Dieser hat uns eine neue Dose gesetzt und einen größeren Verstärker im Keller eingebaut - laut seiner Aussage war das Signal im absoluten Grenzbereich (irgendwas über 50 dB). Es hat alles gut funktioniert und wir sind erst mal froh :smile:

Heute ist das TV-Signal über die Horizonbox für die meisten Sender ausgefallen - Lösung - Wußte jemand von euch, dass die Horzionbox regelmäßig übers Netz freigeschaltet wird :confused: Wenn die Box aus ist und das Signal nicht empfängt schaltet sie irgendwann alle kostenpflichtigen Sender ab und muss neu freigeschaltet werden :streber: Geht auch übers Kundencenter :pcfreak:

Bin mal gespannt, ob der Low Energy Standby in diesem Fall als "aus" zählt oder nicht. Komisch finde ich auch, dass die Box vor dem Abschalten auch nicht selbst einen Status abfragen kann - das wäre allerdings wohl zu viel High Tech für die Horizon :brüll:

das ist übrigens bei einer normalen Smartcard genau so, die verliert auch irgendwann die Freischaltung. Das dauert aber wirklich lange, bis das passiert, idR ein paar Wochen.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Mephisto666 » 31.07.2015, 07:36

eye of the tiger hat geschrieben:Nach dreimaligem Anrufen beim Kundencenter geht immer noch nichts. Genial finde ich immer die Aussage: "Rufen Sie einfach später noch mal an falls es nicht funktionieren sollte." - Gesagt getan, ups, "Tut mir leid, die Techniker sind alle schon im Feierabend, da können wir heute nichts mehr machen. Rufen sie doch einfach morgen wieder an." :wand:

Beruhige dich, hier im Haus geht auch schon 2 Wochen kein Kabelfernsehen mehr, keiner macht was , keiner ist Zuständig. hab jetzt gekündigt und meine Schüssel wieder aufgestellt
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 31.07.2015, 08:36

:radio: lalala, alles wird gut :radio:

Nach dem gestrigen Telefonat mit dem Kundencenter meinte meine Frau, dass sie sich zuerst sorgen gemacht hat, ich würde zu laut werden (kurz war ich das), anschließend machte sie sich Sorgen, dass ich jetzt durchdrehe :naughty:

Warum auch immer akzeptiert unsere Horizon Box nun den Schlüssel nicht mehr. Ein tatsächlich fähiger Techniker hat per Ferndiagnose Tests durchgeführt und mich durchgehend auf dem Laufenden gehalten, was er gerade macht :super: Die Test waren strukturiert und solide UND er hat mich "mitgenommen" - großes Lob an diesen Mitarbeiter (leider hab ich den Namen vergessen).
Ergebnis auf jeden Fall ist, dass der Schlüssel gesendet wird und bei der Box ankommt. Diese verarbeitet ihn aber nicht. Warum das nun so ist, nachdem die Box eigentlich seit nun 2 Monaten für TV ohne Probleme funktioniert hat ist völlig unklar.
Eine positive Sache kam dabei allerdings auch raus, die Box scheint den Schlüssel auch zu erhalten wenn sie im "low Energy Standby" (oder wie es heißt) ist. Die Befürchtung, dass sie wirklich angeschaltet sein muss scheint sich nicht zu bestätigen.

Naja, ein Techniker soll kommen und es richten :kafffee:

@gorden: So wurde mir das auch mitgeteilt. Die Box war aber "nur" 5 Tage vom Netz getrennt letzte Woche als wir mal wieder kein Internet und Co hatten.

@Mephisto: Das ist die einzig gute Entscheidung die man eigentlich treffen kann. Ich suche händeringend nach einer anderen Lösung. Leider hat sich noch nichts daran geändert, dass DSL nur max. 6 MBit bietet und das ist nun wirklich zu wenig :gsicht:
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Blaues Fell » 31.07.2015, 18:49

Hey, eye of the tiger!

Das ist eine ganz schöne Leidensgeschichte mit einer bemerkenswerten Anreihung von Zufällen, die dir und deinen Geräten das Leben schwer gemacht haben, sei es systemseitig oder hardwarebedingt.

Hier ein paar Dinge, die ich dir mit auf den Weg geben kann:

- Die technische Störungsannahme arbeitet 24/7/365 und kann oft auch einen kleinen Teil der kaufmännischen Aufgaben mit übernehmen
- Du kannst zu Eskalationsfällen einen Rückruf durch den fachlichen Ansprechpartner anfordern. Dieser hat nicht selten auch ausreichende Zugriffsrechte, um zum Beispiel manuell einen Versand an eine bestimmte Adresse anzuordnen, selbst, wenn die offizielle Anweisung lautet, auf Rücksendung zu warten. Das "Schlimmste", was dem Mitarbeiter passieren kann, ist, dass DU als Kunde das verschwundene Gerät bezahlen musst, respektive diese Kosten an den Paketdienst weiterleitest.
- Mitarbeiter von Unitymedia sind verpflichtet, dir ihren vollständigen Namen zu nennen. Über Mails an kundenservice@unitymedia.de oder sogar am Telefon beim Mitarbeiter deines Vertrauens kannst du sowohl Beschwerden als auch Lob aussprechen. Beide sind sehr sinn- und wirkungsvoll und machen Spaß!
- Nicht erbrachte Leistung muss natürlich nie gezahlt werden. Auch für Ausfälle kannst du dir, sofern du den Ausfall meldest und zur Behebung aufgibst, nach Störungsbehebung rückwirkend eine (Teil-)Gutschrift im kaufmännischen Kundenservice einstellen lassen.
- Die kostenpflichtige Hotline ist für dich ebenfalls kostenlos, wenn du aufgrund einer Störung nicht in der Lage bist von deinem Unitymediaanschluss anzurufen. Hierzu musst du den Mitarbeiter lediglich darauf hinweisen, dass du die Kosten für den Anruf erstatten lassen möchtest, weil du normalerweise vom Unitymediaanschluss aus angerufen hättest.
- Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden. Du musst dir das in etwa so vorstellen wie bei einer Benzinflatrate, zu der du ein Auto bekommst. Hast du ein Problem mit der Einrichtung der Klimaanlage, musst du eben zum Autohersteller und nicht zur Tankstelle. Jede Serviceleistung, die über die Inbetriebnahme der Hardware hinausgeht, geschieht aus reiner Kulanz und gehört nicht zum Vertragsrahmen mit Unitymedia. Deshalb kannst und solltest du diese auch nicht einfordern!
- Der geringe Stromverbrauch kann durchaus dafür sorgen, dass deine Horizon das Freischaltungssignal nicht erhält. Dieses Signal wird etwa ein mal wöchentlich über eine Push-Funktion vom Server aufgespielt und kann manuell vom technischen Service zugesandt werden. Die Freischaltung hält dann für eine Woche. Verpasst die Horizon das nächste Freischaltsignal, weil sie abgeschaltet / im deep Standby oder von einer Störung betroffen ist, verliert sie wenig später die Freischaltung. Diese Push-Lösung (im Gegensatz zum Pull, wo das Endgerät die Daten einfordert), ist eine ökonomisch gewählte Variante aus der Programmierung, die überflüssigen Traffic vermeidet.

Ich hoffe, das konnte einige Dinge für dich besser beleuchten. Und schön, wenn bald alles wieder funktioniert! ;)

Gruß,
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon conscience » 31.07.2015, 20:07

Blaues Fell hat geschrieben:Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden.


Die Aussage ist meiner Meinung nach sachlich falsch.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Blaues Fell » 31.07.2015, 21:55

conscience hat geschrieben:
Blaues Fell hat geschrieben:Verantwortlich für Fehlerbehebung und Support der Geräte, der im Privatkundenbereich über den Anschluss und die Instandsetzung der von Unitymedia zur Verfügung gestellten Hardware hinaus geht, ist der Hersteller. In deinem Fall sind das Samsung (Horizon) und AVM (Fritz!Box). Bei Fragen zur Konfiguration und Software sowie spezifischen technischen Fakten kannst du dich immer an den Gerätehersteller wenden.


Die Aussage ist meiner Meinung nach sachlich falsch.

"Sachlich falsch" und "Meinung" mischen Objektivität mit Subjektivität. Für eine verbindliche Aussage empfehle ich aber natürlich trotzdem einen Anruf im Kundenservice von Unitymedia und eine Weiterleitung an die rechtliche Fachabteilung, die dir mit entsprechenden Zitaten aus den gesetzlichen Bestimmungen den vom Provider notwendigen Support der Empfangs(!)geräte erläutern können.
Der Serviceprovider kann und wird im Bezug auf Features, die nicht mit dem Empfang der Services zu tun haben, an den Hardware-/Softwarehersteller verweisen.
Hierbei ist zu beachten, und da gebe ich dir Recht, dass meine Aussage nicht ganz korrekt oder klar war, dass Unitymedia sich durchaus vertraglich das Vorrecht sichert, die Hardware als erstes zu reparieren oder auszutauschen und erst nach Absprache an Dritte zu verweisen.

Gruß,
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon hajodele » 31.07.2015, 22:40

Blaues Fell hat geschrieben:Für eine verbindliche Aussage empfehle ich aber natürlich trotzdem einen Anruf im Kundenservice von Unitymedia und eine Weiterleitung an die rechtliche Fachabteilung, die dir mit entsprechenden Zitaten aus den gesetzlichen Bestimmungen den vom Provider notwendigen Support der Empfangs(!)geräte erläutern können.

Wie schafft man denn das?
Bisher bin ich immer an der Firewall von UM, manche nennen das auch Hotline, bis zum einfachen auflegen gescheitert.

Nehmen wir aber einfach als Beispiel die Fritzboxen. Diese werden durch UM mehr oder weniger stark via Config modifiziert. Was soll da AVM tun? Und UM interessiert sich auch nicht dafür. Gerade am Beispiel Telefon liegt der Fehler i.d.R. nicht an der Fritzbox-Hardware.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Joerg » 01.08.2015, 00:12

Der Endkunde hat einen Vertrag mit UM, keinen mit AVM oder Samsung. Daher ist auch UM ggfs für Reparaturen o.ä. zuständig. Wenn der Hersteller dann auch noch eine Hotline anbietet (wie AVM) ist das eine nette Kulanzleistung, ändert aber nichts an o.g. Tatsache. UM ist in der Pflicht, und ein pauschaler Verweis an den Hersteller daher nicht ausreichend.

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