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Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.

Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 22.07.2015, 11:32

Hallo Community,

ich habe bei meinem letzten Telefonat mit dem Kundencenter gemerkt, dass ich jetzt wirklich gaaaanz kurz vor dem Ausrasten bin :motz: :wut: :wand: :sauer: :motz:
Mein Beitrag soll mir jetzt hauptsächlich selber dienen mich an Details zu erinnern und es vielleicht wieder etwas mit Witz zu nehmen........ hoffentlich klappts. Also von vorn:

Anfang Mai informiere ich mich über Internet in der neuen Wohnung, welche ab Juni bezogen wird. Leider ist nur Kabel BW mit einer akzeptablen Bandbreite vorhanden (ansonsten max 6 MBit). Naja, soll ja inzwischen recht gut sein, warum nicht. Es wird per Telefon bestellt, wobei uns gleich preislich etwas entgegengekommen wird - klappt ja super :super:
Mitte Mai kommt die Auftragsbestätigung und dass TV frei geschaltet wurde. Alles im grünen Bereich, während den kleinen Renovierungsarbeiten kann jetzt eine kurze TV-Pause eingelegt werden. Warum hab ich von so vielen Beschwerden über Kabelinternet gehört.
Im Kundencenter steht, dass die Hardware auch versendet wurde, klasse - zum Einzugstermin steht also alles bereit.
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Soweit bis zum ca. 20. Mai - volle Zufriedenheit :D
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Spätmai: Hardware nicht da, was ist los? Sollte doch in der Packstation sein? - Lösung: Die letzte Nummer unserer Packstationsadresse wurde abgeschnitten. Hardware geht zurück an Unitymedia.

Ende Mai (wir übernachten inzwischen in der neuen Wohnung und haben in der alten Wohnung noch einen Rechner stehen lassen wegen Internet und Telefon): Kundencenter teilt uns mit, dass die neue Hardware erst versendet werden kann, wenn die alte wieder im Wareneingang ist - außerdem ist die richtige Packstationsadresse im System - also weiß niemand wie der Fehler passiert ist.

Letztes Maiwochenende: Unsere Kundennummer bei UM wurde deaktiviert. Über einen Kabel BW Serviceladen erfahren wir am Montag drauf, dass wir komplett storniert wurden und unter einer neuen Kundennummer laufen - ist ja zum Glück nur eine Kleinigkeit und muss uns nicht mitgeteilt werden. Gleichzeitig wurde die Hardware erneut versendet - an die Packstation und soll spätestens Mittwoch da sein... warten wir bis Mittwoch. 3 Tage ohne Internet und Telefon ist unschön aber geht ok.

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 22.07.2015, 11:34

JUNI
Anfang Juni: Als die Sendungsnummer im Kundencenter auftaucht, schaue ich mir das Paket an und verfolge es - Panik macht sich breit - es ist schon wieder die abgeschnittene Nummer drauf. Außerdem wurde die Mailadresse im Kundencenter falsch übertragen, hier wurde der erste Buchstabe abgeschnitten (ist später noch wichtig).
Ein Anruf im Kundencenter bringt nicht viel "Sind Sie sicher dass das Paket zurück gehen wird? Woher wollen Sie das denn wissen? Wir können erst etwas tun wenn die Hardware tatsälich zurück geht." Ein weiterer Anruf bei der Packstationhotline bestätigt mir, dass das Paket zurückgehen wird und niemand etwas daran ändern kann. Die bisher kostenlose Hotline von UM kann ich inzwischen außerdem nicht mehr anrufen, da diese nur noch vom Unitymedianetz gewählt werden kann. Also rufe ich kostenpflichtig an und teile dem UM-Mitarbeiter mit, dass mir eben von der Post bestätigt wurde, dass das Paket zurück geht - was allerdings immer noch nichts bringt.
Inzwischen ist die SIM-Karte angekommen, leider für die alte Kundennummer, diese darf ich nach Rückfragen im Kundencenter allerdings nicht aktivieren.

Frühjuni: Die Packstation hat unser Paket abgelehnt. Der Kundencenter schickt uns jetzt tatsächlich neue Hardware, diesmal an die neue Postadresse - eine weitere Woche in der neuen Wohnung ohne Telefon und Internet ist vorbei. Glücklicherweise ist ja Internet direkt nach dem Umzug völlig unwichtig. Schließlich muss man ja niemand bescheid geben, die neuen S-Bahnlinien kennt man ja bereits, alle Informationen über den neuen Wohnort oder Mailbenachrichtigungen über Möbellieferungen sind auch unwichtig.
Der, laut eigener Aussage, Teamleiter des telefonischen Kundencenters bietet mir an, dass wir für die Transportkosten nichts bezahlen müssen. Auf meine Anmerkung, dass die von Anfang an erlassen waren, korrigiert er mich und meinte für die entstandenen Transportkosten für die Rücklieferungen :D der Witz war gut - um hat einen Systemfehler und schneidet immer die letzte Ziffer der Packstationadresse ab und der Kunden soll die Rücklieferung bezahlen.
Mitte Juni: Die Hardware ist da :super: Sofort anschließen und loslegen - laut Schnellinstallationsanleitung braucht der Horizon 10 bis 20 Minuten um sich zu konfigurieren und dann läuft alles. Geben wir ihm ne halbe Stunde und schauen wieder nach -> Nichts! Kundencenter angerufen und die Information erhalten, dass die Einrichtung bis zu 24 Stunden dauern kann. Laut Kundencenter soll ich mich nur melden, wenn eine Fehlermeldung erscheint. Tadaaa - eine Stunde steht eine Fehlermeldung auf dem TV mit dem Hinweis, sich bei der Hotline zu melden -> Komisch, der Kundencenter teilt mir mit, dass die Meldung normal sei und ich es einfach stehen lassen soll :sauer: ahso - ich kann ja eh nichts daran ändern, also warten wir weiter.
Inzwischen stellt um uns Rechnungen, der Witz war gut - wofür denn? 60,- € für analoges TV und den ganzen Ärger über kein Internet? Nach einem längeren Kundencentergespräch wird die Rechnung annuliert - ich zahle erst eine Rechnung wenn die bestellten Leistungen auch erbracht wurden!
Wir haben Internet, nach über 3 Wochen kommen wir erstmals ins Internet - Freude macht sich breit. Also den Horizon konfigurieren, damit alles richtig läuft und auch nicht zu viel an ist - Strom muss nicht verschwendet werden und ungenutzte Funknetze sind ebenfalls unnötig.

Spätjuni: Die Anrufe beim Kundencenter sind zur fast täglichen Routine geworden. Regelmäßige Netzwerkzusammenbrüche sind standard. Optionen suchen, die nicht änderbar sind (Bin FritzBox gewöhnt) ebenfalls. Die Bedienungsanleitung, welche man sich selbst im Internet suchen muss (lächerlich), bringt meist auch nichts. Nach unserem Telefon zwecks Anschlussadapter wurde ich auch nie gefragt - also ist das Telefon aktuell an der FritzBox angeschlossen, welche am Horizon hängt und funktioniert leider nur für eingehende Anrufe über eine SIP-Nummer. Der lärmende Lüfter der Horizon raubt mir den Verstand. Als ich einem um-Mitarbeiter an der Technikhotline mein Leid klage, bestellt er ein Tauschgerät für uns.

Wichtig - Der um-Technikmitarbeiter erzählt mir vom "Inoffiziellen Unitymediaforum" - Ich melde mich hier an! :smile:

Ich lese viel im Forum, finde Problemlösungen und Probleme, welche um nicht interessieren. Die Horizonbox hat plötzlich keine Abstürze mehr (ohne Änderungen meinerseits) und die Lautstärke ist schließlich ein Standardproblem. Also ruf ich nochmal beim Kundencenter an und frage wie der Stand des Tauschgerätes ist um es wieder abzubestellen. Mir wird mitgeteilt, dass das Tauschgerät zwar eingetragen ist, aber bei der Fehlerbeschreibung wird "immer erst 14 Tage mit dem Versand gewartet" Wie bitte? Nagut, da ich inzwischen weiß, dass meine Probleme mit der Box keine Fehler sondern "Features" sind muss ich wohl erst mal damit leben :hirnbump:

Ende Juni: Wegen neuen Möbeln stellen müssen wir die Horizon komplett abklemmen und wieder anschließen. Sollte ja kein Problem sein - wie naiv mein Gedanke doch war :bäh: Neu angeschossen - jedes einzelne Kabel ist dasselbe und ist an genau dem selben Platz - geht nichts mehr. HDTV klappt noch, aber das Netzwerk inklusive Internet ist völlig tot. Nach einem ganzen Tag testen, Hardwareresets und Kundencenteranrufen läuft es irgendwie wieder. Stabil ist aber was anderes, es reicht jedoch um Mails abzurufen und zu schreiben. Internetrecherche ist jedoch nicht möglich. Wir entscheiden uns die Komfortoption dazuzubuchen um die FritzBox zu erhalten.
Achja, die SIM-Karte zu der aktuellen Kundennummer ist außerdem noch nicht eingetroffen. Komischerweise ist auch nicht eine einzige Mail von um mehr bei uns eingegangen - Mailadresse im Kundencenter online kontrolliert - ist ja von mir Anfang Juni richtig eingetragen worden :gsicht:

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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 22.07.2015, 11:36

Anfang Juli: Meine Frau ruft mich auf der Arbeit an und teilt mir mit, dass TV, Telefon und Internet komplett tot sind. Ich empfehle als einzige Sofortmaßnahme die mir einigermaßen sinnvoll erscheint die Horizonbox vom Strom zu trennen und nach einer Minute wieder anzuschließen. Bringt aber erst mal nichts, also komplett abschalten und ich will mich nach der Arbeit darum kümmern.
Wunder geschehen - als ich heim komme läuft alles. Meine Frau meint, dass sie die Box später einfach noch mal angemacht hat und alles hat funktioniert, ohne Abstürze in der richtigen Geschwindigkeit - alles top. Schön erst mal, aber was wenn sowas regelmäßig passiert?
Bezüglich der immer noch fehlenden SIM-Karte wird mir alle zwei Tage erzählt, dass diese laut System "vor Kurzem" verschickt worden wäre. Die Post streikt eigentlich nicht mehr, warum ist die Karte dann schon über eine Woche unterwegs? Eines Tages wird mir mitgeteilt, dass laut System gestern die Sendebestätigung drin steht. Auf meine verwunderte Nachfrage warum die Kollegen zuvor mir schon länger mitgeteilt haben, dass diese versendet worden wäre bekomme ich keine Antwort außer dass das System gestern als Sendetermin drin stehen hat :gsicht:

Mitte Juli: Die SIM-Karte ist angekommen :radio: man freut sich ja inwzischen über alles.
Per Telefon bestelle ich die Komfortoption für die FritzBox. Die nette Mitarbeiterin ist hilfbereit und versteht vollkommen, dass ich für die Aktivierung und den Versand nichts bezahlen möchte und gibt mir eine entsprechende Gutschrift (welche schriftlich bestätigt werden sollte, was bis heute nicht passiert ist - mal sehen). Als ich nach dem Freischaltcode für die SIM-Karte frage, lach ich mich halb tot :brüll: die wurde an unsere Mailadresse versendet - kam aber NIE an. Warum? Ganz einfach - laut um-Mitarbeiterin steht die von mir geänderte bzw. korrigierte Mailadresse als ZWEITE Adresse drin, die Mails werden aber immer an die ERSTE Adresse versendet, welche ja von unserer alten Kundennummer falsch rüberkopiert wurde. Meine Änderung Anfang Juni im online Kundencenter hat keine Auswirkung darauf. Um die erste Mailadresse zu ändern muss man dies explizit im telefonisch Kundencenter fordern, Ist natürlich nur ein Fehler, da Kabel BW ja gerade von um übernommen wurde und die Software nicht richtig funktioniert.
Zur Komfortoption wird mir dann zum 3-Play 120 die FB6360 angeboten - ich lache wiederum herzhaft - wird geändert und laut System bekommen wir nun die FB6490.
Meine Frau ruft mich bei der Arbeit an und teilt mir mit, dass TV, Internet und Telefon nicht mehr laufen. Bei meinem Anruf im Kundencenter wird mir mitgeteilt, dass offenbar zu früh auf die FB6490 umgestellt wurde. "Glücklicherweise" stellt sich das jedoch als Falschaussage heraus - im kompletten Gebiet ist alles ausgefallen - also "nur" ein allgemeiner Fehler, der nichts mit unseren Verträgen zu tun hat.
Die FB6490 ist da - erste Überraschung - da ist ja eine Art von stromversorgtem Splitter mit dabei. Davon hat niemand was erzählt, ich dachte, dass die Horizonbox an die FB6490 angeschlossen wird und daher alles zieht. Jetzt gibt es einen weiteren Stromfresser, Resourcenschutz ist um ja eh völlig egal. Das wurde mir indirekt schon mitgeteilt, als ich die exklusive, völlig überzogene Kunsstoffverpackung der Horizonbox am Rande bemängelt habe. Nun gut, Anruf beim Kundencenter (Freitags), die Einrichtung dauert wieder bis zu 24 Stunden - warum bin ich nicht überrascht? Da natürlich dann alles so lange wieder nicht mehr funktioniert verschieben wir es auf Samstag. Ich frage extra nach, ob ich unter dieser Nummer am Wochenende auch jemanden erreiche, falls es Probleme gibt - positive Rückmeldung.
Samstag, kurz bevor wir nachmittags los gehen, rufe ich beim Kundencenter an und lasse die FB6490-Einrichtung starten. Am Telefon wird mir noch mitgeteilt, dass die FB6490 den Ursprungszustand haben muss, da die Fehlerwahrscheinlichkeit sonst bei 75% liegt. Könnte man ja vielleicht mal irgendwo darauf hinweisen und nicht eine Schnellstartanleitung reinlegen, welche einem die verschiedenen Einrichtungsassistenten erklärt :hirnbump: Also auf Werkseinstellung zurücksetzen, vom Strom trennen, alles richtig anschießen und los gehts.
Sonntag, nichts geht, Frau ist zu recht stinksauer, da sie einiges über das Internet arbeitet und jetzt nichts machen kann. Anruf bei der Hotline - eine Bandansage, dass die Geschäftszeiten Montag bis Freitag sind. Warum habe ich dann am Samstag unter genau dieser Nummer jemanden erreicht? Warum hat mir am Freitag die um-Mitarbeiterin erzählt, dass die Nummer auch am Wochenende besetzt sei?
Wieder einmal übers Mobile (nein, wir haben keinen Smartphonetarif mit Internetvolumen!) auf die um-Homepage und die Kundencenternummer rausgesucht. Ein sehr freudiger und kompetenter um-Mitarbeiter teilt meine Meinung. Der Horizon ist spitze - für HDTV, alles andere ist schrott, nur mit der FB6490 läuft alles eingermaßen. Jedoch kann er nicht großartig weiterhelfen und stellt mir einen Technikerbesuch in Aussicht. Die gestartete Einrichtung der FB6490 kann auch nicht mehr rückgängig gemacht werden, die Horizonbox ist jetzt also auch nicht mehr internetfähig.
Damit meine Frau wenigstens ein wenig arbeiten kann, richte ich per Handy ein Modem am PC ein.
Montag: Ich erhalte einen Anruf auf meinem Mobile vom Techniker um einen Termin auszumachen. Leider ist die Verbindung so schlecht, dass sie abbricht. Bis heute morgen habe ich vielleicht 10x beim Techniker zurückgerufen und bin nicht durchgekommen. Die Empfehlung vom um-Kundencenter ist, dass ich "persönlich vorstellig" werden soll. Klar doch, ich nehme mir einen Tag Urlaub, fahr zur Firma des Servicetechnikers und bitte um Audience. Heute morgen hat es beim dritten Anruf (jeden Anruf habe ich zwischen 5 und 10 Minuten in der Warteschleife gelassen) zwischen 7 und 10 Uhr geklappt - ich höre keine Computerstimme sondern eine echte, reale Person. Der Techniker kann jederzeit kommen, in 5 Minuten oder Sonntag, von unserer Seite aus kein Problem. Leider nur von unserer Seite - mir wird mitgeteilt, dass vor Montag kein Techniker zur Verfügung steht :wand:

Jetzt reichts! Auch wenn um nicht direkt etwas für die Technikerauslastung kann, bin ich Kunde von um und erwarte die bestellte Leistung zu erhalten. Bei meinem letzten Anruf vor vielleicht einer Stunde im Kundencenter wurde der Punkt aufgenommen, etwas passieren wird ziemlich sicher nicht :wut: Bisher konnte ich immer noch freundlich am Telefon sein, ich habe selbst mal kurze Zeit bei einer Hotline gearbeitet und kenne also die andere Seite auch. Nun habe ich jedoch gemerkt, dass bei mir ein Punkt überschritten wurde und ich konnte einfach nicht mehr freundlich zu den Kundencentermitarbeitern sein :motz: Im Laufe der Woche werde ich unseren Anwalt kontaktieren und ihn Fragen, was für Möglichkeint bestehen...

PS: Da schreibt man einen ewig langen Text und versucht ihn mit Smileys interessanter und verständlicher zu gestalten und kriegt dann beim Absenden gesagt, dass nur 10 Smilys erlaubt sind. Deswegen die Mehrfachposts - sorry.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 22.07.2015, 14:49

Erneuter Anruf, ob sich das mit dem Techniker noch regelen läßt hat leider nichts ergeben :sauer: Aber weitere Lächerlichkeiten:
1. Unsere Kundennummer wurde trotz richtiger Eingabe (wird ja automatisiert nochmal vorgelesen) nicht mehr gefunden. Der um-Mitarbeiter hat sie dann doch noch gefunden - eine Kleinigkeit, aber naja.
2. Ich bin zwar sauer aber trotzdem habe ich höfflich und in einem möglichts ruhigen Ton gesprochen, was mir mein Schreibtischnachbar auch bestätigt hat. Der um-Mitarbeiter ist mir mehrfach ins Wort gefallen und als ich ihn darauf hinwies, dass das unfreundlich ist sagte er: "Sie sind ja auch nicht sonder freundlich!" :zerstör: Also wenn ich nur einmal so einen Spruch in meiner Zeit in der Hotline gebracht hätte, wäre ich 5 Minuten später beim Chef gestanden und hätte ne Standpaucke (zu Recht) bekommen.
3. Als ich darauf hinwies, dass uns durch das fehlende Internet Kosten entstehen wurde ich darauf hingewiesen, dass ich kein Buisnesskunde bin und als Privatperson kann das ja nicht sein :nein: Nein, natürlich nicht, heutzutage betreibt niemand onlinebanking (vor allem direkt nach dem Umzug), niemand bestellt übers Internet, per Mail kommen keine Zahlungsanweisungen rein usw. Dass ich ehrenamtliche Aufgaben als Schatzmeister habe und hier international Rechnungen begleichen muss macht die Sache noch viel einfacher :gsicht:
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon strelnikov » 22.07.2015, 18:52

Lächerlichkeiten - warum dann der Aufwand?


Man könnte bei dem betriebenen Aufwand meinen,

das derselbe lächerlich sei.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Mephisto666 » 23.07.2015, 08:24

Lächerlichkeiten? für mich wäre das ein Grund zur Kündigung, mit Anwalt!!!!
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon PAPA » 27.07.2015, 14:58

Sehe hier auch keine Lächerlichkeit.
Denke, dass viele, wenn sie sich die Mühe machen wollten, hier so oder ähnlich über UM eine solche Story schreiben könnten...
Vielleicht würde es dann auch mehr nutzen, wenn siowas öfter in öffentlichen Foren auftaucht.
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon dgmx » 28.07.2015, 17:01

Lächerlich ist nur dein Kommentar @ strelnikov

@ eye of the tiger
Wende dich doch mal an die Bundesnetzagentur, keine Ahnung was das bringt aber da gibt es ja ein Schlichtungsverfahren.

http://www.bundesnetzagentur.de/cln_142 ... -node.html
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon eye of the tiger » 29.07.2015, 14:09

Hallo und schon mal vielen Dank für die Antworten, besonders wegen der Bundesnetzagentur, da werde ich mich mal einlesen.

Aktueller Stand: Letzten Freitag kam tatsächlich ein Techniker. Dieser hat uns eine neue Dose gesetzt und einen größeren Verstärker im Keller eingebaut - laut seiner Aussage war das Signal im absoluten Grenzbereich (irgendwas über 50 dB). Es hat alles gut funktioniert und wir sind erst mal froh :smile:

Heute ist das TV-Signal über die Horizonbox für die meisten Sender ausgefallen - Lösung - Wußte jemand von euch, dass die Horzionbox regelmäßig übers Netz freigeschaltet wird :confused: Wenn die Box aus ist und das Signal nicht empfängt schaltet sie irgendwann alle kostenpflichtigen Sender ab und muss neu freigeschaltet werden :streber: Geht auch übers Kundencenter :pcfreak:

Bin mal gespannt, ob der Low Energy Standby in diesem Fall als "aus" zählt oder nicht. Komisch finde ich auch, dass die Box vor dem Abschalten auch nicht selbst einen Status abfragen kann - das wäre allerdings wohl zu viel High Tech für die Horizon :brüll:
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Re: Jetzt reichts mir! VORSICHT! Kopfschüttelgarantie

Beitragvon Joe_M. » 29.07.2015, 14:36

eye of the tiger hat geschrieben:Heute ist das TV-Signal über die Horizonbox für die meisten Sender ausgefallen - Lösung - Wußte jemand von euch, dass die Horzionbox regelmäßig übers Netz freigeschaltet wird :confused: Wenn die Box aus ist und das Signal nicht empfängt schaltet sie irgendwann alle kostenpflichtigen Sender ab und muss neu freigeschaltet werden.

Ja, durfte ich auch heute lernen... Da es hier seit 3 Uhr diese Nacht einen Komplettausfall gibt, wollte ich eine Aufnahme zum Frühstück schauen, aber statt dessen gab es nur ein 'Dieser Sender ist nicht abonniert' zu sehen. Gott sei Dank funktioniert zumindest mein BD-Player auch ohne Internetzugang...

Ich weiß nicht, ob ich mich direkt an die Bundesnetzagentur wenden würde, es gibt auch noch die Verbraucherzentrale. Kostet allerdings ein paar Euro... Unitymedia hat aber eine spezielle Rufnummer für die Verbraucherzentrale eingerichtet. Da überspringt man dann gleich die lästigen Eskalationsstufen.
Bild
Joe_M.
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