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Ablauf einer Reklamation bei einem Businesskunden

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.

Ablauf einer Reklamation bei einem Businesskunden

Beitragvon saxa » 31.12.2014, 16:26

Nachfolgend ein Schreiben an Unitymedia.

Kundennummer xxxxxxxxx
Störung an Ihrem Anschluss und deren Behebung

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 29. Dezember 2014 gegen 10:00 Uhr habe ich feststellen müssen, dass alle drei von Ihnen zur Verfügung gestellten Rufnummern nicht funktionierten.

Ich habe Ihre Business-Hotline angerufen, mit Bitte um Entstörung. Eine „schnellstmögliche“ Entstörung wurde versprochen: das Problem wäre nur eine Frage der Einstellungen, die sich auf Ihren Servern verselbständigt hätten.

Eine Stunde später bekam ich einen Anruf eines Subunternehmens von Ihnen: ein Techniker müsse kommen; es läge einen Totalausfall vor. Der Techniker würde vor Ort das Problem beseitigen. Gegen 15:00 Uhr war der Techniker bei mir. Auch ihm kam es suspekt vor, dass er zu mir bestellt wurde, etwas an den Einstellungen zu verändern, zu denen er keinen Zugriff hat. Der Techniker hat die Werte der Leitung gemessen – alles Bestens. Dann hat er mit Ihrer „Fachabteilung“ telefoniert, die ihn angewiesen hat, das Endgerät – die Fritzbox – auszutauschen. Die „alte“ Fritzbox hätte ein Problem und sie ließe sich nicht richtig provisionieren – so die „Fachabteilung“.

Die Fritzbox wurde ausgetauscht. Die neue Fritzbox wurde angeschlossen und provisioniert. Das Ergebnis der Provisionierung: alle drei Telefonleitungen funktionieren. Aber das Internet funktionierte nicht ganz: statt der mir zugewiesenen statischen IP-Adresse bekam die Fritzbox eine dynamische. Das war für mich nicht annehmbar, weil ich an diesem Anschluss Server betreibe und weil ich anhand der IP-Adresse bei manchen Geschäftspartnern von mir authentifiziert werde. Dazu später mehr.

Der Techniker hat mehrmals versucht, Ihre „Fachabteilung“ zu erreichen – das ist ihm nicht gelungen. Gegen 17:00 Uhr ist er gegangen und mir mitgeteilt, dass die richtige Provisionierung auf dem Weg wäre und dass ich gegebenenfalls später noch Mal Ihre Hotline anrufen soll. Das habe ich an diesem Abend auch mehrmals getan.

Erstaunlicherweise musste ich bei jedem Anruf die ganze Geschichte von Anfang an erzählen – nach obligatorischer Wartezeit von bis zu 30 Minuten und nach obligatorischem Abgleich der Daten wie Adresse, Name, Geburtsdatum… Und bei jedem Anruf an diesem Abend – am 29. Dezember 2014 – habe ich eine beruhigende Nachricht gehört, dass der Fall an die „Fachabteilung“ übergeben wurde und dass die Experten mit vollem Druck an der Behebung meines Problems arbeiten. Ein Paar mal habe ich sogar die Expertenratschläge bekommen – wie die Einstellungen meines PCs zu überprüfen (sic!) oder die Fritzbox zu resetten… Der letzte Tipp war goldig: die Fritzbox auszuschalten, 15 Minuten zu warten, dann wieder einzuschalten und dann wäre alles in Ordnung…

Nun möchte ich kurz erklären, warum für mich die schnelle Entstörung so wichtig war und nach wie vor ist. Ich musste bis zum 30. Dezember etwas an den [potenziellen] Kunden auszuliefern. Und das hätte nur entweder von meiner IP-Adresse funktioniert – weil sie bei diesem Geschäftspartner auf einer Whitelist steht – oder persönlich. Notgedrungen kam die zweite Variante zum Tragen. Aber dazu später mehr.

Am 29. Dezember 2014 funktionierte die Internetverbindung immer noch nicht zufriedenstellend – so wie auch am nächsten Morgen. Gegen 08:00 Uhr habe ich Ihre Hotline noch Mal angerufen, um noch einmal hören zu müssen, dass an dem Fall mit Hochdruck gearbeitet wird, und dass die „Fachabteilung“ noch immer zugange ist. Ich fragte, wie lange das dauern kann, bis alles wieder funktioniert und habe dabei erwähnt, dass dies nicht mein erster Anruf ist. Der Supportmitarbeiter sagte mir, dass er nichts mehr dazu sagen könne und hat einfach aufgelegt.

Ich hatte keine Zeit mehr mich darum zu kümmern, habe alle privaten Termine abgesagt und bin zum Kunden gefahren – mein Werk auszuliefern. Auf dem USB-Stick, wie in den alten Zeiten.

Gegen 12:00 Uhr – am 30. Dezember 2014, und ich bin beim Kunden – klingelt mein Mobiltelefon. Unitymedia ist dran. Ich habe mich gefreut – jetzt kommt eine gute Nachricht, dass alles wieder funktioniert. Statt der Freude kam die Krönung der Geschichte. Ein Supportmitarbeiter, der wohl für die Vergabe der IP-Adressen zuständig ist, teilt mir mit, dass meine IP-Adresse – warum auch immer – an einen anderen Kunden abgegeben wurde. Mein Schock war unendlich. Das ist meine IP-Adresse, die in keiner Spamliste vorkommt und die bei meinen Kunden das höchste Vertrauen genießt – wurde mir einfach weggenommen und an einen anderen Kunden vergeben. Ich sagte dem Supportmitarbeiter, dass es noch möglich sein muss, den Fehler zu korrigieren; wahrscheinlich ist die IP-Adresse noch gar nicht vergeben - woraufhin mir gesagt wurde, dass dies bis zu drei Wochen dauern kann, die Adresse zurück zu holen und dass er mir anbieten kann, stattdessen eine andere IP-Adresse zugewiesen zu bekommen – und das würde innerhalb einer Stunde funktionieren.

Unter der Voraussetzung, dass die Zuweisung und letztendlich das Einspielen der neuen Konfiguration auf die Fritzbox maximal eine Stunde dauern wird und dass ich die Kosten für die IP-Umstellung an Unitymedia berechne, habe ich mich damit einverstanden erklärt. Seitdem habe ich auch von diesem Mitarbeiter nichts mehr gehört.

Es fragt sich, warum plötzlich meine IP-Adresse verschwunden ist beziehungsweise an einen anderen Kunden abgegeben wurde. Vielleicht deswegen, weil die IP-Adresse wirklich gut ist und Unitymedia für diese Adresse einen besseren Kunden gefunden hat?

Gegen 15:00 Uhr – am 30.12.2014 – wurde die Fritzbox komplett de-provisioniert. Seitdem kann sie sich nicht mehr mit dem Internet verbinden, auch mit dynamischer IP-Adresse. Ich kann weder ins Internet noch telefonieren.

Ein Anruf bei Ihrer Hotline – gegen 19:00 Uhr – hat wieder nichts gebracht: die „Fachabteilung“ wäre noch immer zugange. Auf meine Bitte, mich mit der „Fachabteilung“ zu verbinden, wurde geantwortet, dass dies unmöglich sei. Verstecken sich die Experten der „Fachabteilung“ vor den Kunden? Ein ähnliches „Nein“ habe ich gehört, als ich darum gebeten habe, mich mit dem Chef der Hotline zu verbinden.

Und nun zum eigentlichen Sinn und Zweck dieses Schreibens – welches ich Ihnen übers Facebook und per E-Mail über eine Ausweich-Adresse übertrage, weil ich weder eine normale Mail noch ein Fax verschicken kann.

Ich fordere Sie hiermit auf, die vertraglich vereinbarte Konnektivität – die Internetverbindung und die Telefonnummern – wiederherzustellen. Der Betrieb soll mit der bekannten alten statischen IP-Adresse - xxx.xxx.xxx.xxa als Hauptadresse, xxx.xxx.xxx.xxb als Gateway, xxx.xxx.xxx.xxc als Netzadresse und xxx.xxx.xxx.xxd als Broadcast aufgenommen werden. Ich setze Ihnen hierzu eine Frist – der 31.Dezember 2014, 12:30 Uhr.

Sollte die Konnektivität bis zu diesem Zeitpunkt nicht wiederhergestellt werden, behalte ich mir vor, diese Supportgeschichte an die Presse zu schicken und weitere Schritte zu unternehmen – wie z.B. die investierte Zeit Ihnen in Rechnung zu stellen und eventuell weitere Ansprüche geltend zu machen.

An dieser Stelle möchte ich noch eine Supportgeschichte in Erinnerung rufen – die Geschichte meines Umzuges von A nach B im September 2014. Die Ähnlichkeiten sind überwältigend.

Für Fragen stehe ich ihnen gerne zur Verfügung – bis zur Beseitigung der Störung nur über die Ihnen bekannte mobile Rufnummer.

Mit freundlichen Grüßen
Ein Kunde
saxa
Kabelneuling
 
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Re: Ablauf einer Reklamation bei einem Businesskunden

Beitragvon boarder-winterman » 31.12.2014, 16:59

Ich habe das Thema mal in die Meckerecke verschoben.

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