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Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.

Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon GrafZahl2 » 20.12.2013, 09:44

Hier ist eine weitere unglaubliche Geschichte, die man mit einem Netzbetreiber erleben kann. Ich bin Unitymedia Kunde geworden, weil sie zugegebenermassen mit ihrem Breitbandkabel das schnellere Netz haben. Noch ist das so. Aber sobald in meiner Region LTE angeboten wird, werde ich wechseln.

Hier meine Geschichte einer Änderungskündigung:

Mitte Juni 2013:
Ich sandte eine Änderungskündigung an Unitymedia. Ich kündigte die so genannte Telefonkomfort Option. Das ist ein zweite Telefonleitung. Gleichzeitig beantragte ich die Umstellung des Dienstes 2Play32 auf 2Play50.

17.06.13: Ich bekam ein Schreiben von Unitymedia, dass die Kündigung zum 12.08.13 wirksam wird. In dem Zusammenhang würde ich auch ein anderes, einfacheres Kabelmodem zugesandt bekommen. Die hochwertigere Fritzbox solle dann zurücksenden. Soweit ist alles in Ordnung. :smile:

Die Umstellung von 2Play32 auf 2Play50 sollte erst zum 24.11.2013 erfolgen, weil dann mein 24Monats Vertrag ausläuft. Auf eine Soforbereitstellung dieses Upgrades habe ich verzichtet, weil das mit einer Gebühr von € 9,95 verbunden wäre. Man kann ja warten bis die Zeit reif ist.

KW34: Meine Frau erhielt einen Anruf von Unitymedia mit dem Hinweis, dass die Telefonkomfort Option (2. Leitung) nicht gekündigt werden könne. Die Kündigung sei „im System nicht abbildbar“ . Aha!

Auf meine Nachfrage erhielt ich ein ähnlich lautende Auskunft. Aber mit der Umstellung auf 2Play50 im November 2013 würde alles zusammen umgestellt werden und ich würde dann eine Rückerstattung der Gebühren bekommen. Die Gebühren für die Telefonkomfort Option (2. Leitung) werden bis heute fröhlich weiter abgebucht, obwohl ich eine schriftliche Bestätigung für die Kündigung für den 12.08.2013 habe.

Ich habe ausserdem Mitte August 2013 eine Kündigung des Dienstes „Notebook Flat“ bewirkt. Auch hierzu habe ich eine schwammige Kündigungsbestätigung bekommen in der es hiess, dass mein Änderungswunsch derzeit nicht umsetzbar ist. Hier ist die Restlaufzeit mittlerweile abgelaufen. Der Dienst ist aber immer noch betriebsbereit und wird auch noch von meinem Konto abgebucht.

KW35: Ich bekam einen Anruf von einem Unitymedia Vertreter. Er legte mir nahe doch auf 2Play50 umzusteigen. Mehr Bandbreite für weniger Geld. Ich antwortete, dass ich das doch schon längst beantragt hätte und dass es für mich viel wichtiger ist, dass meine recht komplexe Änderungskündigung in geordneten Bahnen ausgeführt wird. Eine solchen Prozess möchte ich ungern stören.

Der Vertriebsmitarbeiter antwortete, dass ich 2Play50 ohne Änderungsgebühr sofort haben könne und er würde sich auch um die korrekte Abwicklung meiner Änderungskündigung also für die Abschaltung der 2. Telefonleitung persönlich kümmern. Im übrigen sei das alles ohne Risiko für mich, da ich erst eine Auftragsbestätigung bekommen würde, der ich bei Nichtgefallen widersprechen können. Ich war so naiv und habe eingewilligt. :smile:

10.09.2013
Viele Wochen gingen ins Land, ohne dass sich etwas getan hat. Mir kamen Zweifel an den Unitymedia Geschäftsprozessen und schickte ein Einschreiben mit Rückantwort, in dem ich sehr präzise Fragen nach meinen Änderungskündigungen gestellt habe. Und warum denn für einen längst gekündigten Dienst noch gezahlt werden muss. Auch eine Auftragsbestätigung bezüglich des Vertreteranrufs blieb aus.

Unitymedia antwortete mit einem Standardschreiben, in dem sinngemäß stand, dass meine Änderungswünsche derzeit nicht abbildbar sind. Für weiterführende Fragen solle ich mich an die Hotline wenden. Frechheit. Dabei hatte ich richtige Mühe, Unitymedia überhaupt auf dem Postweg zu erreichen. Auf der Unitymedia Webseite war als postalische Adresse für Hessen

Unitymedia Hessen GmbH+Co. KG
Rudolf-Breitscheid-Straße 9-11
35037 Marburg

hinterlegt. Diese Adresse existierte de facto gar nicht mehr. Das Einschreiben kam mit einem Unzustellbarkeitsvermerk zurück. Erst über die Hotline erfuhr ich die korrekte Adresse in Bochum. Der Interneteintrag mit der Zustelladresse ist mittlerweile, möglicherweise auf mein Betreiben, korrigiert worden.

Mit Datum vom 23.10.2013, also acht Wochen nach dem Anruf des Unitymedia Vertriebsmitarbeiters bekam ich eine Auftragsbestätigung, die überhaupt nicht zu der getroffenen Abmachung passte und eigentlich alles durcheinander brachte. Bestätigt wurde 2Play50 jedoch mit Änderungsgebühr und nicht wie versprochen ohne Änderungsgebühr. Und das nur vier Woche vor dem Termin, in der ohnehin die reguläre kostenlose Umstellung erfolgen sollte. Ausserdem wurde mir die Einrichtung einer 2. Telefonleitung bestägt. Also genau der Dienst, der bereits seit Juni 2013 gekündigt war; aber dessen Kündigung noch nicht ausgeführt wurde. Ausserdem wurde mir ein Austauschkabelmodem der Marke „technicolor“ geschickt. Diese hatte zwei RJ11 Telefonbuchsen und passte somit aus meiner Sicht zu der falschen Auftragsbestätigung. Natürlich habe ich den Auftrag sofort storniert und das falsche Kabelmodem zurückgeschickt. :gsicht:

Der Auftragswiderruf sollte an

Unitymedia Hessen,
Aachener Str. 746-750,
50933 Köln

geschickt werden. Wie ich später vom Callcenter erfuhr, ist diese Adresse falsch. Widerrufe zu einem Auftrag müssen an das

Kunden Service Center
Postfach 102549
44725 Bochum

geschickt werden. Das Call Center hat mir auch empfohlen nicht auf Angebote von Unitymedia Vertretrern einzugehen. Ich solle mich bei solchen Angelegenheiten lieber an dem Kunden Service wenden.

Das schlimmste aber kommt erst noch: Am 08.11.2013 waren Internetzugang und Telefon abgeschaltet. Eingehende Anrufe wurden mit dem Text „Die gewählte Nummer ist nicht vergeben. The number you have dialed is not assigned.“ quittiert. :wut:

Mein Anruf im Kundencenter brachte die Gewissheit, dass irgendwas schief gelaufen ist. Man versprach mir die Zusendung eines neuen Kabelmodems. Sobald das angeschlossen sein würde, würden Telefon und Internet wieder funktionieren. Ich bekam ein Motorola Kabelmodem. Der Anschluss brachte aber keinen Erfolg. Wieder und wieder habe ich mich über mehrer Wochen fast täglich beschwert. Immer wieder wurde ich auf den jeweils nächsten Tag vertröstet.

Irgendwann nach 14 Tagen platze mir der Kragen: Ich rief erneut den Kundenservice an und habe im ruhigen Ton vorgeschlagen eine ausserordentliche Kündigung einzureichen und mich dann vielleicht als Neukunde zu „bewerben“. Ich wurde zur kaufmännischen Abteilung durchgereicht. Ein sehr beherzter Mitarbeiter machte mir ein tatsächlich ein vernünftiges Angebot:

1. Sofortbereitstellung der alten Dienstkonfiguration mit dem alten Kabelmodem der Marke „Fritzbox“, dass ich eigentlich an diesem Tag fast zurückgesandt hätte.

2. Eine Art Schmerzensgeld

3. Einrichtung einer 100 Mbit/s Leitung zu Neukundenkonditionen zum 1.12.2013

4. Abschaltung der 2. Telefonleitung und Rückerstattung der Gebühren der letzten 4 Monate.

Ich habe die Fritzbox wieder angeschlossen und das Motorola Kabelmodem wieder zurückgeschickt. Es hätte ohnehin nicht richtig funktioniert, da es für Dienste mit 50Mbit/s und darüber gar nicht ausgelegt ist.

Es passiert aber gar nichts. Das Modem blinkte und signalisierte, dass es noch nicht am Unitymedianetz synchronisiert war. Die Nachfrage beim Kundencenter war erfolglos. Immer wieder hiess es, dass es in den nächsten Stunden spätestens aber am nächsten Tag funktionieren sollte. Einmal jedoch wurde ich nach der Serienummer der Fritzbox gefragt. Es hiess sie hätten Software für zwei verschiedene Versionen. Brav teilte ich ihnen die Seriennummer mit. Jedoch erfolglos. Auch die erhoffte Auftragsbestätigung für den deal mit der 100 Mbit/s Leitung blieb aus. Ich rief erneut an und erkundigte mich nach dem Auftrag. Man fand irgendwo noch eine schriftliche Notiz zur Abmachung. Ich sprach nun mit einem anderen Mitarbeiter mit dem ich zum Glück eine ähnliche Verabredung treffen konnte.

1. Upgrade auf 150 Mbit/s mit Neukundenvertrag
2. Abschaltung der längst überfälligen 2. Telefonleitung
3. Rückerstattung der Gebühren für die 2. Telefonleitung über vier Monate
4. Eine Art Bonus für den Ärger, den ich hatte.

Mit Datum vom 22.11.2013 erhielt ich eine Auftragsbestätigung.

Bestätigt wurde erneut die Einrichtung der 2. Telefonleitung und nicht die Abschaltung, obwohl ich seit langem ein Schreiben habe, in dem mir die Abschaltung und Kündigung für Mitte August 2013 bestätigt wurde.

Natürlich muss ich das sofort wieder stornieren. :wut:

Dann geriet ich an einem Mitarbeiter, der mir einmal genau erklären konnte, was denn eigentlich geplant ist: Damit die bereits installierte Fritzbox als komfortables Kabelmodem bei mir verbleiben kann, kann der Dienst 2PlayPremium150 nur zusammen mit der Telefonkomfortoption (2. Leitung) zusammen gebucht werden. Weil ich diesen speziellen Dienst aber nicht mehr haben will, soll ich eine Gutschrift über € 60,- bekommen.

In einer neuere Auftragsbestätigung vom 22.11.2013 wird aber wiederum nur bestätigt, dass die Telefonkomfortoption für weitere 24 Monate geschaltet wird. Von der versprochenen Rückerstattung des nur aus technischen Gründen geschalteten Dienstes ist nicht die Rede. Im übrigen würden die mündlich versprochenen € 60,- auch nur die Hälfte der Laufzeit von 24 Monaten abdecken.

Ich bat per Einschreiben mit Rückantwort um eine überarbeitete Auftragsbestätigung bis zum 10.01.2014. Wenn bis zum 10.01.2014 nichts eingeht, werde ich wegen Unzumutbarkeit eine ausserordentliche Kündigung einreichen.

Am 30.11.2013: Ich bekomme eine Aufragsbestätigung für den längst gekündigten Dienst „Notebook Flat“ mit der Zusage, dass mir bald Surfstick und SIM Karte zugeschickt würden . Gekündigt hatte ich „Notebook Flat“ im August 2013. Auch diese Kündigung konnte lange Zeit „im System nicht abgebildet“ werden. Sie wurde hoffentlich zum 1.12.2013 ausgeführt. Eine Nachfrage, bei der Unitymedia Hotline wurde vom Miarbeiter so beantwortet. „Ich habe die Option ‚Notebook Flat‘ von „1“ auf „0“ gesetzt. Dabei kommt es vor, dass automatisch eine Auftragsbestätigung ausgelöst wird.“ Ich solle mir aber keine Gedanken machen und könne das Schreiben als gegenstandslos betrachten. Hoffentlich.

Über die weitere Entwicklung halte ich euch auf den laufenden.
GrafZahl2
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Re: Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon GrafZahl2 » 20.12.2013, 12:26

Ich möchte noch etwas ergänzen:

Wenn man fast täglich mit der Unitymedia Hotline telefoniert, bekommt man ja einiges mit. Zum einen muß ich sage, dass sie wirklich nett sind. Sie bemühen sich um Freundlichkeit. Darum bin ich für meinen Teil auch immer freundlich geblieben. Trotzdem beherrschen sie die Geschäftsprozesse nicht richtig. Da ist zum einen ein Heer von 7 Mio Privatkunden. Denen stehen nur ein paar Hundert Hotline Mitarbeiter gegenüber. Dem einen oder anderen rutscht dann schon mal eine Bemerkung heraus, dass sich ja im Moment alles darum dreht, dass das Produkt "New Horizon" richtig läuft. Es ist auch so, dass zwischen Geschäftskunden und Privatkunden unterschieden wird. Hat man mir indirekt in der Hotline so vermittelt. Ein Privatkunde muss sich trotz ausgefallener Telefon- und Internetleitung ganz hinten einreihen. Wann man dann in Abarbeitungsreihenfolge dran ist, kann niemand richtig sagen und weiss auch keiner.

Wie gesagt: Ich habe eine Sonderkündigung angedroht, für den Fall dass bis zum 10.01.2014 keine qualifizierte Auftragsbestätigung da ist. Ich kann mich ja nicht auf mündliche Aussage eines Hotline Mitarbeiters verlassen, oder?

Ist vielleicht ein Fachmann unter den Lesern, der mir sagen kann, ob ich damit durchkomme?
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Re: Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon josen » 21.12.2013, 16:33

Hallo,

hast du Gesprächsprotokolle und dieses Wirrwarr bei Unitymedia schriftlich? Hast du deine Fristen schriftlich mit Ziel zwei Wochen gesetzt? Falls ja, hast du schon lange meiner nicht-juristischen Meinung nach die Möglichkeit zu kündigen.

Was die dort abbilden können oder nicht, ist doch nicht dein Problem. Vertrag ist Vertrag. Nach dem würde ich mich richten und nichts anderem.

Grüße
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Re: Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon GrafZahl2 » 22.12.2013, 23:45

Gesprächsprotokolle habe ich nicht angefertigt. Rabe2st in seinem Beitrag "Abenteuer Unitymedia" hat das ja sehr schön gemacht. Das werde ich mir für die Zukunft auch angewöhnen. Wohl aber habe ich insgesamt drei Einschreiben geschickt. Mit dem letzten Einschreiben vom 4.12.2013 habe ich eine großzügige Frist zum 10.01.2014 gesetzt. Mit diesem Schreiben habe ich eine zuvor geschickte Auftragsbestätigung widersprochen und gleichzeitig eine ausserordentliche Kündigung angedroht, wenn mir nicht bis zum 10.01.2014 eine Auftragsbestätigung vorliegt, die der zuvor getroffenen Absprache entspricht.

Nochmal im Detail:

Unitymedia behauptet:

2PlayPremium150 kann man nur zusammen mit einer Fritzbox betreiben, wenn man auch den Dienst Telefonkomfort Option (2. Telefonleitung) dazubucht. Monatliche Gebühr € 5,-.
Da ich aber "Telefonkomfort Option 2. Telefonleitung" schon lange nicht mehr will, will Unitymedia mir € 60,- gutschreiben.

Der Witz: Unitymedia bestätigt in der Auftragsbestätigung die Bestellung von 24 Monaten Telefonkomfort Option (2. Leitung) will aber nur eine Laufzeit von 12 Monaten gutschreiben.
Über die Gutschrift steht aber nichts in der Auftragsbestätigung. Das habe ich nur mündlich. Mündliche Zusagen darf man aber bei Unitymedia nicht glauben.

Der zweite Witz: Heute habe ich bemerkt, dass Unitymedia den neuen Auftrag bereits eingerichtet hat, obwohl ich schriftlich mit Einschreiben und Rückantwort widersprochen habe.

Ich denke die Zeit ist nun endgültig reif für eine ausserordentliche Kündigung.

Wie ist das eigentlich mit der Rufnummernportierung? Ich möchte meine Rufnummer gerne behalten, wenn ich zu einem anderen Netzbetreiber gehe.

Wenn ich zu früh einen alternativen Netzbetreiber beauftrage und dann nicht aus dem Unitymediavertrag 'rauskomme, habe ich zwei Verträge an der Backe.

Wenn ich bei Unitymedia aussteige ohne gleich einen Nachfolgevertrag zu haben, dann befürchte ich den Verlust meiner schönen Festnetznummer. Kann man sich die irgendwie sichern?

Ob ich all diese Fragen mal an Nina, die virtuelle Online Beraterin stelle? Sorry, jetzt werde ich auch schon sarkastisch.
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Re: Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon GrafZahl2 » 23.12.2013, 16:56

Hallo liebe Unitymedia Kunden,

nun ist alles wieder guuuut!

Vor wenigen Stunden rief mich der Beschwerde Manager von Unitymedia persönlich an. War ein sehr nettes Gespräch. Er hat meine berechtigten Forderungen akzeptiert und mir noch einen kleinen Bonus für den entstandenen Ärger gegeben. Das beste aber ist: Er hat die Zusage auch schriftlich in einem ordentlichen PDF Schreiben fixiert und mir wenige Minuten später zugeschickt.

Es gibt auch Geschichten die gut ausgehen. Zugegeben: Ich kenne jemanden bei Unitymedia, der sich auch für mich eingesetzt hat. Sonst wäre dieser Krieg wahrscheinlich immer noch nicht zu Ende. Und ehrlich: Ich hatte auch keine große Lust den Provider zu wechseln mit allem was dazu gehört. Hardwareaustausch, Rufnummernportierung. Aber ich war kurz davor es wirklich zu tun und hätte es auch nach dem 10.01.2014 durchgezogen.

Hier noch ein Blick auf meine Messung des Datendurchsatzes für den Dienst 2PlayPremium150. Die 150 Mbit/s werden zwar nicht erreicht. Aber immerhin fast. Hier bin ich nicht so kleinlich. Aber auf die leckeren 5 Mbit/s Uploadrate kam es mir an. Meine Skype Partner sollen mich in höchster Auflösung und ohne Ruckeln sehen.

Schön, dass nun alles wieder im Lot ist.


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Re: Unitymedia beherrscht keine Teilkündigung

Beitragvon Obi-Wan » 21.01.2014, 22:34

GrafZahl2 hat geschrieben:Ein Privatkunde muss sich trotz ausgefallener Telefon- und Internetleitung ganz hinten einreihen.


Ist ja auch logisch - läuft ja auch nach FiFo. Wer zuerst anruft, wird auch zu erst bedient. Ist wie beim Bäcker oder Fleischer. Oder wäre es dir lieber, du rufst gleich morgens um 8 Uhr an, aber die Kunden nach dir werden vorgezogen, weil den Agenten deine Vorwahl nicht gefällt?

Und nein - Geschäftskunden werden in der Sache nicht bevorzugt, die haben eine Extra Hotline.
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