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Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde ...

Wenn einmal gemeckert werden muss, dann bitte hier und ohne andere zu stören.

Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde ...

Beitragvon IPv6_Gast » 31.07.2013, 17:56

Hallo zusammen,

hatte bereits meine Erlebnisse teilweise unter dem IPv6 Thread beschrieben, möchte aber nochmal meine gesamten Erfahrungen als Neukunde hier zusammenhängend niederschreiben.


Akt I - Los gehts:


08.07.13, Montagmorgen:
Habe bei UM einen 2play 50 Anschluss als Neukunde in Auftrag gegeben.
Hatte bisher Vodafone DSL 6000, da über Telefonleitung nicht mehr möglich bei mir ist.

08.07.13, kurz nach Mittag:
Anruf durch den Subunternehmer Hecking aus Mönchengladbach: Frühester Technickertermin wäre bereits Freitag möglich gewesen, habe mich allerdings für Montag entschieden


15.07.13, morgens 8 Uhr:
Habe extra halben Tag Urlaub wahrgenommen.
Techniker da, hat den Verstärker (BKE 36P) installiert, ich durfte in der Zwischnezeit mein eigenes Koaxialkabel in die Wohnung ziehen.
Wäre ich nicht so zuvorkommend gewesen, hätte sich der "Kollege" quer gestellt, da er "nur alleine" war. Daraufhin wurde vom Techniker noch die Multimediadose + FBF 6320v2 installiert.
Er hatte mich darauf hingewiesen dass ein zu schwaches Signal ankäme und er einen weiteren Technikereinsatz eingeleitet hätte, um das Signal auf der NE3 zu verstärken.
Trotzallerdem hatte ich von Anfang an die vollen 50mbit/s down.

Als ich jedoch mein NAT auf der neuen FB 6320v2 einrichten wollte, kam der große Schock: Eine IPv6 Adresse mit DS-Lite, IPv4 NAT-Freigaben waren nicht möglich :zerstör:
Ich wusste es echt nicht besser und ich hab mich einfach auf die Empfehlungen meiner Arbeitskollegen und meines Nachbars verlassen (auch alles IT-Männer).
Meine Arbeitskollegen und andere die alle "Bestandskunden" sind, haben das Problem natürlich nicht und waren sich dessen auch nicht bewusst, da sie vor 2013 schon ihre Leitung bekommen haben (->Bestandskunden).


17.07.13, Nachmittags:
Bautrupp rückt an und buddelt den Bürgersteig vorm Haus auf, um Zugang zum Hausabzweiger zu schaffen.
Vorgang wurde vor 17 Uhr beendet - man sah Abends nur noch sandige Reste, dass da vermutlich was passiert ist.



18.07.13
Habe mich seit dem Neuanschluss am 15.07.13 intensiv erkundigt, wie ich mich mit der "neuen" Situation zurechtfinde.
Ich bin zum Ergebnis gekommen dass ich auf folgende Dienste bei mir verzichten muss, sollte ich bei UM bleiben:
- Eingehende Telefonate per VoIP (Vodafone, Sipgate)
- VPN Verbindungen zu meinem Arbeitgeber (Homeoffice)
- FritzBox Fernzugang
- twodns.de als DynamicDNS Provider (habe vir kurzem erst zu denen gewechselt und hab dort meine Domains eingerichtet)
- Zugriff auf meinen privaten HomeServer (per RDP, HTTP)

Getestet habe ich es per UMTS (O2 als Provider), Fimeninternetzugang (Deutsche Telekom - Company Connect) und diverse WLAN-Hotspots.
Die Welt ist noch nicht auf IPv6 eingestellt und ich soll jetzt damit zufrieden geben ? :wut:
Das sind Dinge auf die ich einfach nicht verzichten kann und ja wohl nicht zuviel verlangt sind bzw. einfach zum Internet dazugehören:
Nicht nur blöd mit 6MB/s saugen sondern auch von woanders Zugang zu meinen Daten zu erhalten, wofür habe ich sonst die 2,5 mbit/s upstream ?


Der telefonische Support konnte mir nicht helfen und hat mir nahegelegt ich solle eine schriftliche Beschwerde per Mail verfassen.

Ich kann die Geschäftspraktiken der UM nicht nachvollziehen, wieso machen die keine Ausnahmen für Leute die einfach darauf angewiesen sind und es für jeden anderen ISP selbstverständlich ist eine IPv4 zuzuteilen ?
Für mich ist das einfach nur BWL-Willkür der Geschäftsführung: die letzten erhältlichen IPv4 Adressen waren bestimmt ein paar Cent zu teuer.

Aus diesem Grund hatte ich auch ebenfalls den wirtschaftlichen Aspekt deutlich gemacht und in der Mail an UM folgendes betont:

Die Kündigungs/Retention-Abteilung hat mir sogar sprichwörtlich die Pistole auf die Brust gesetzt und mich vor die Wahl gestellt, ob ich den Internetanschluss behalten möchte
(der zwar verhältnismäßig schnell ist aber ich nichts damit anfangen kann) oder ob ich innerhalb der Widerrufsfrist vom Vertrag zurücktrete.


Wenn man allerdings bedenkt, dass bereits

- ein Technikertermin mit Installation im Haus stattgefunden hat,
- die Straße vor unserem Haus bereits geöffnet und das Signal verstärkt wurde,
- die Hardware verschickt wurde und sich im Einsatz befindet

und somit der UM entsprechend hohe Kosten entstanden sind und ich als Kunde jetzt wirklich kündigen sollte, wäre dies ein äußerst negatives Geschäft für die UM und garantiert nicht im Sinne derselbigen gewesen.
Deshalb bitte ich Sie nochmals darum, sich zu überlegen ob Sie wirklich sonst einen zukünftig sicherlich langjährigen und zufriedenen Kunden zur Konkurrenz verweisen möchten.
Darüber hinaus wäre ich sogar bereit Ihnen irgendwie entgegenzukommen, beispielsweise in Form einer noch längeren Mindestvertragslaufzeit, sollte ich doch noch auf DualStack geschaltet werden und somit zusätzlich eine vollwertige, dynamische IPv4-Adresse erhalten.

Ich bitte Sie nochmals darum, sich das Ganze zu Überlegen, ob wir nicht doch eine Lösung finden können, die für beide Seiten (vor allem wirtschaftlich) von Vorteil wäre.



Die Reaktion kam prompt per Anruf, den ich leider verpasst habe, daraufhin erhielt ich folgende Mail:

[...] für Ihr Schreiben bedanken wir uns sehr.
Wir müssen Ihnen bedauerlicherweise mitteilen, dass eine Umstellung Ihres Vertrages auf IPv4 nicht möglich ist.
Erneut können wir Ihnen lediglich den Wechsel auf unsere Business Tarife anbieten, da diese über IPv4 adressiert werden.
Sicherlich haben Sie sich eine positive Rückmeldung von uns erhofft - dieses Mal geht es leider nicht. [...]




Was kostet so ein Einsatz eines Bautrupps der Nachmittags anrückt und den Bürgersteig aufreißt um ans Erdkabel vorm Haus zu kommen ?
Ich denke das kostet mehr als nur ein oder zwei Montasgebühren eines UM Anschlusses und trotzdem ist es der UM egal wenn ich doch noch kündige ?
Eine lediglich dynamische IPv4 Adresse kann doch nicht teurer als die Technikereinsätze gewesen sein, die Rechnung würde doch völlig nach hinten losgehen ?
Das wäre eine dickes Minusgeschäft gewesen, kann mir keiner erzählen, aber der Qualitätssicherung ist das trotzdem egal, ist ja nicht die Finanzbuchhaltung :wand:
Ob sich die Geschäftführung der Unitymedia das so vorgestellt haben ?

Ich sah mich nun gezwungen den Vertrag zu widerrufen oder auf Business umzusteigen, lieber wollte ich meinen langsamen DSL-Anschluss behalten und kann damit tun "was ich will" als einen superschnellen Kabelanschluss fürs selbe Geld mit dem ich nur Surfen und Videos gucken kann :kratz:


Meine Stimmung:

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Re: Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde

Beitragvon IPv6_Gast » 31.07.2013, 18:00

Akt II - Hölle:

22.07.13, Montagmorgen:
Anruf bei UM und bitte um ein Angebot bzgl. Umstieg auf Businessanschluss:
Mir wurden die üblichen Preise wie online beschrieben angeboten, wenigstens ohne zusätzliche Einrichtungsgebühr von 70-80 Euro :brüll:

Habe mich daraufhin für Internet 32 + Telefon entschieden, kostet 35-36 Euro im Monat (12 Monate Mindestvertragslaufzeit, 2 Monate Kündigungsfrist).
Alles andere wäre für mein Verständnis zu teuer/überflüssig gewesen - 4 MB/s downstream reichen erstmal.
Habe mich erkundigt ob die 6360 einfach nur zugeschickt werden könne, 6320v2 könnte ich ja zurückschicken. Dies wurde durch den Supportler verweigert,
er hätte es selbst gerne getan, dürfe aber nicht -> Technikereinsatz vorgeschrieben, der tauscht aus.


22.07.13, Montagmittag:
Anruf durch Firma Hecking zwecks Terminabsprache Inbetriebnahme FBF 6360.
Donnerstag der 25.07.13 war deren frühester mögliche Termin gewesen.


25.07.13, Donnerstagmorgen:
Techniker eingetroffen FBF 6360 in Betrieb genommen. Aussage: "Könnte bis zu 5 Stunden dauern bis es läuft".
6320v2 wurde nicht mitgenommen, Aussage: "Muss der Kunde selber zurückschicken".
Ich selbst war bei dem Einsatz nicht anwesend - bin erst Abends nach Hause gekommen.

25.07.13, Donnerstagabend:
Auszug:
viewtopic.php?f=77&t=24972


Wollte meinen aufgeschalteten Business Anschluss mit IPv4 ausprobieren und bin direkt auf die Konfig der neuen FB 6360 gegangen, die der Techniker heute Morgen angeschlossen hat.

ABER: Nichts geht !

Internet: Nicht verbunden
Downstream Frequenz gefunden aber
No Ranging Response received - T3 Time-out
DHCP FAILED - Critical field invalid in response

Wollte mich daraufhin im Kundencenter einloggen dort wird aber nur auf /wartung weitergeleitet.

Habe dann den Business Kundenservice angerufen, ihm zuerst meine Kundennummer genannt, wurde aber mittendrin schon unterbrochen.
Der Servicemitarbeiter teilte mir mit, dass die heute einen Totalausfall haben und absolut nichts ginge. :hammer:

Mann bin ich froh dass wenigstens meine DSL6000er Leitung ausnahmsweise mal stabil läuft...


Von wegen

Bild


Jetzt heisst es abwarten :kafffee:



26.07.13, Freitagmorgen:
FBF blinkt immer noch wie blöde, ab zur Arbeit

26.07.13, Freitagnachmittag:
Die Box immer noch wild am blinken.

Fritz!OS 05.28
Internet: Nicht verbunden
Downstream Frequenz gefunden aber
No Ranging Response received - T3 Time-out
DHCP FAILED - Critical field invalid in response

Habe um ca. 17 Uhr (Business-)Kundenservice angerufen:
" - Tag auch, funktioniert wieder alles bei Ihnen ?"
" - Jap, wie kann ich Ihnen helfen ?"
" - Schön, bei mir funktioniert nämlich immer noch nichts !"

Fehlerbeschreibung abgegeben -> Technikertermin soll ausgemacht werden, hatte ja ab jetzt einen 8 Stunden Entstörservice :naughty:

26.07.13, Freitagabend 19 Uhr:
Firma Hecking aus MG ruft mal wieder an: Frühester möglicher Termin 27.07.13, Samstagmittag 13 Uhr.


27.07.13, Samstagmittag 13 Uhr:
Techniker war wie immer pünktlich und hat das Signal seiner Ansicht nach wieder ordentlich eingepegelt. -> war wohl seit Donnerstag Müll :kratz:
Der FBF 6360 war es egal, hat immer noch keine UM-Konfig # angezeigt, lediglich immernoch

Fritz!OS 05.28
Internet: Nicht verbunden
Downstream Frequenz gefunden aber
No Ranging Response received - T3 Time-out
DHCP FAILED - Critical field invalid in response

Daraufhin eine andere neue 6360 angeschlossen, diese hatte dann kurz die 32mbit Leitung erkannt und angezeigt.
Anschließend kurzer Anruf Techniker->UM erfolgt um die MAC-Adresse anzupassen.

Aussage wieder: "dauert jetzt nochmal ein paar Stunden bis Umschaltung erfolgt". Das war um 13:30 Uhr.

27.07.13, Samstagnachmittag 17:30 Uhr:
Habe mich erneut bei UM gemeldet dass hier die Box immer noch keine Konfig gezogen hat, kein FirmwareUpdate angestoßen werden konnte (Werksreset, Passwort bestimmt, "Passwort vergessen", Werksreset)
und ich wieder dasselbe Fehlerbild habe:

Fritz!OS 05.28
Internet: Nicht verbunden
Downstream Frequenz gefunden aber
No Ranging Response received - T3 Time-out
DHCP FAILED - Critical field invalid in response

Der Supporter konnte mich nur damit vertrösten, dass der Fall "Technikereinsatz" seitens des Subunternehmers noch nicht geschlossen worden ist und ich doch bitte sofort Montagmorgen anrufen soll.
Ein Abgleich der Seriennummern war in Ordnung.

Übersetzt: Erst über eine Woche 50mbit ohne Probleme und jetzt ging gar nichts mehr tagelang, von wegen 8 Stunden Entstörungsfrist :hirnbump:


29.07.13, Montagmorgen 8:05 Uhr:
Anruf beim Business-Support und Problem beschireben dass der Einsatz am Samstag nichts gebracht hat und wieder dasselbe Fehlerbild wie vorher bestand.
Große Rücksprache innerhalb der UM-Abteilung ... -> Endergebnis: Technikereinsatz nötig. Firma Hecking soll sich melden.

29.07.13, Montagmittag 13 Uhr:
Immer noch kein Rückruf durch Hecking, habe deshalb selber angerufen, Frühester Termin erst am darauffolgenden Tag zwischen 12-16 Uhr :wut:
Mit Hinweis auf Businessvertrag, 8 Stunden Übersuper-Entstörservice war trotzdem nichts zu machen :sauer: obwohl Einsatzzeiten zwischen 8-19 Uhr bestehen scheinbar zuviel zu tun.

Habe daraufhin bei UM angerufen und mich erkundigt ob es keinen anderen Subunternehmer für meinen Bereich gebe, der einen Techniker noch Nachmittags anrücken lassen könne.
Wurde daraufhin zum Abteilungsleiter eskaliert und Rücksprache seitens UM-Subunternehmer durchgeführt: War trotzdem nichts zu machen, Arbeit bis unters Dach :pcfreak:

30.07.13, Dienstagmittag 11:40 Uhr:
Bin extra Vormittags wieder zu Hause geblieben (Überstunden sei dank)
Techniker überpünktlich vor der Tür.
Erstmal die FBF Konfig reingezogen, Techniker hatte keine Ahnung warum die blöde Box auf OS 05.28 stand.
Sofort runter zum HÜP, nachgemessen, Signal käme mit -10 (dB ?) rein, mehrere Kanäle hatten einen miserablen MER -> NE3 Fehler :super:

Bild
Bild

Hat ca. 15 Minuten gedauert, da kam auch schon ein UM Rückruf: Terminabsprache für UM-Technikereinsatz am Mittwoch 31.07.13 8 Uhr morgens.
Währenddessen hat der Hecking-Techniker mit dem Kollegen vom Samstag telefoniert -> Inhalt: ....alles [zensiert], ... UM Konfig schuld, ...die Unity soll selber anrücken und NE3 Fehler beheben.
Daraufhin wurde die dritte FBF 6360 in Betrieb genommen, komplett gleicher Ablauf: erst 32mbit Leitung erkannt. Danach MAC-Adresse übermittelt, FBF die Konfig ziehen gelassen.
Hat keine 10 Minuten gedauert, wieder:

Fritz!OS 05.28
Internet: Nicht verbunden
Downstream Frequenz gefunden aber
No Ranging Response received - T3 Time-out
DHCP FAILED - Critical field invalid in response

-> Ratlosigkeit, unbekannte Firmware - Anschluss kann nur bei UM falsch konfiguriert worden sein. Erstmal Einsatzende, warten auf Mittwoch.



Meine Stimmung:

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Zuletzt geändert von IPv6_Gast am 31.07.2013, 18:55, insgesamt 4-mal geändert.
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Re: Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde

Beitragvon IPv6_Gast » 31.07.2013, 18:04

Akt III - Erlösung:

31.07.13, Mittwochmorgen 09:30 Uhr:
Eure Exzellenz, ein UM-Techniker aus Kerpen höchstpersönlich war fast zwei Stunden im Haus - ich nicht.
Habe allerdings mit ihm telefoniert: Bordstein musste nicht nochmal aufgebuddelt werden, hat herausgefunden dass doch falsch disponiert wurde und die FritzBox tatsächlich immer die falsche Firmware+Konfig von UM bekommen hat. Würde jetzt laufen.

31.07.13, Mittwochnachmittag 17:45 Uhr:
Über eine Stunde lang diesen Bericht getippt.
Alles funktioniert endlich.
Board im Keller wird die Tage noch an die Potentialausgleichsschiene angehangen.


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Will mich wer anpingen ?
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Abschluss Akt III
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Re: Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde

Beitragvon spaceflip » 31.07.2013, 19:19

TOP :super: Danke dafür. :winken:
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Re: Anfang gut, mitte miserabel, Ende gut ? Ich als Neukunde

Beitragvon boarder-winterman » 01.08.2013, 14:21

Ich schiebe das Thema mal in die Meckerecke und schließe es.
Guter Bericht, er erfordert jedoch keine Kommentare mehr :zwinker:
PN Support ist maximal eingeschränkt möglich, daher bitte ich darum die entsprechenden Anfragen in die richtigen Foren zu stellen!

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