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Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

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Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon chrishope » 11.07.2015, 19:54

Hallo Forum,

ich bin frustriert und verärgert, Unitymedia hat sich bei mir gründlichst disqualifiziert. Bisher war ich vom Start weg immer zufriedener Kunde und die wenigen Ausfälle waren über die Jahre kaum der Rede wert.

Am Donnerstag Abend habe ich für meinen Business-Anschluss das "Upgrade" auf 200 MBit beauftragt. Am Freitag meldet sich der externe Dienstleister und will gegen 14 Uhr einen Techniker zur Installation der neuen Fritzbox schicken. Um 13:51 Uhr ist die Fritzbox getauscht und die Provisionierung angeschoben. "Geht so 3 bis 4 Stunden". Falls ich dann noch nicht online bin, soll ich mich bei der Hotline melden. Da tue ich dann gegen 17:30 Uhr. Auskunft: "Ich habe eine schlechte Nachricht für Sie. Die Provisionierung kann bis zu 24 Stunden dauern und wir können darauf keinen Einfluss nehmen."

Ok. Am Samstag um 10:00 Uhr vorsichtig nachgefragt. Die Dame am Telefon schickt eine Mail an die Kollegen und meint nur "da müssen Sie halt warten". Um 18:30 Uhr wieder die Hotline angerufen und meinen Unmut sachlich aber bestimmt rübergebracht. Der Mitarbeiter war scheinbar etwas kompetenter und wollte gleich den 2nd-Level-Support einschalten. Nun, kurz vor 20:00 Uhr, bin ich immer noch offline. Was soll das?

Hallo! Das ist ein Business-Anschluss. Da kann man mal nicht so eben zwei Tage offline sein. Als Geschäftskunde muss man sich gut überlegen, ein Upgrade mit einer neuen Fritzbox zu fahren - und wenn dann nur vor dem Urlaub. Ich bin fassungslos.

Update: Sonntag 07:41 Uhr - immer noch offline. Alte Fritzbox 6360 angeschlossen, geht auch nicht.
Update: Sonntag 09:15 Uhr - Hotline angerufen. Mitarbeiterin gibt erneute Info an 2nd-Level-Support.

Viele Grüße
Christoph
Zuletzt geändert von chrishope am 12.07.2015, 09:24, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon Wetter » 11.07.2015, 20:35

Naja, die Umstellung an ein Wochenende oder nahe am Wochenende zu machen ist auch sehr mutig gewesen :D
Zumal die UM wohl auch wieder derzeit mit Technischen Problemen zu kämpfen hat, die sich evt. auch bei ihrer Umstellung auswirken.

Ich bin erstaunt das so ein Upgrade innerhalb 24h bestätigt und terminlich möglich gemacht worden ist. :kratz:

Letztendlich müssen Sie wohl in den Sauren Apfel beißen und hoffen das zum Montag alles klappen wird, ggf. erst Dienstag falls die System "Aktualisierung" wirklich nur Nachts ihren Dienst korrekt durchführt, wie es bei mir mal der Fall war.
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon chrishope » 14.07.2015, 09:23

Guten Morgen,

hier mal der aktuelle Stand:

Update: Sonntag 07:41 Uhr - immer noch offline. Alte Fritzbox 6360 angeschlossen, geht auch nicht.
Update: Sonntag 09:15 Uhr - Hotline angerufen. Mitarbeiterin gibt erneute Info an 2nd-Level-Support.
Update: Sonntag 14:30 Uhr - Nun über 48 Stunden offline. Hotline angerufen. Nichts neues.
Update: Montag 09:00 Uhr - Nun 67 Stunden offline. Anrufe bei der Hotline kann ich mir wohl sparen.
Update: Montag 10:00 Uhr - Fritzbox blinkt nur noch, keine Kabelverbindung mehr. Techniker soll kommen.
Update: Montag 17:00 Uhr - Techniker hat Fritzbox 6490 getauscht.
Update: Dienstag 08:50 Uhr - Fritzbox wurde remote neu gestartet. Wieder keine Kabelverbindung mehr.
Update: Dienstag 09:00 Uhr - Hotline angerufen. Vorgang ist in Bearbeitung. Techniker muss kommen.
Update: Dienstag 13:00 Uhr - Fähiger Techniker war da. Fehler gefunden -- bin online!

Schuld für die Probleme war eine falsche feste IP im config-file, die dafür gesorgt hat, dass sich die Fritztbox aufhängt. Das hat der Techniker in Gesprächen mit einem fähigen Mitarbeiter im 2nd-Level-Support herausgefunden. Fazit: je länger die Störung andauert, um so kompetenter werden die Techniker.

Hier mal einen Artikel geschrieben und in alle Social-Media-Kanäle gepostet:
http://www.iphone-magazin.eu/pleiten-pe ... nitymedia/

Ich habe ja Kontakte, demnächst kommen Artikel auf drei großen Webseiten.

Mail an Pressestelle ging auch raus -- sind ja die Kollegen von der anderen Seite.
Update: Montag 09:00 Uhr - die Pressestelle scheint das nicht zu interessieren. Keine Antwort ist auch eine Antwort.

Viele Grüße, CH
Zuletzt geändert von chrishope am 14.07.2015, 22:22, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon DJ_SAMMY190 » 14.07.2015, 09:56

Ja Die Callcentermitarbeiter sind alle glaube ich nicht der Hit. Denke da wurde einfach eine Zentrale gemietet. Auch schon schöne Diskussionen gehabt wobei aktuell echt 1 Anruf gereicht hat, wegen mieser Signalqualität . Evtl war das der Jackpot^^

Naja ich denke aber mal mit
Update: Montag 08:50 Uhr - Fritzbox wurde remote neu gestartet. Wieder keine Kabelverbindung mehr.
Update: Montag 09:00 Uhr - Hotline angerufen. Vorgang ist in Bearbeitung. Techniker muss kommen.


meinst du bestimmt Dienstag???^^
Grüße Andy
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon chrishope » 15.07.2015, 11:41

Es geht voran: Dienstag um 11 Uhr kommt ein Techniker, der vor Monaten schon mal bei mir war und den ich schon damals als freundlich und äußerst kompetent kennen gelernt habe. Er geht systematisch auf Fehlersuche und telefoniert mehrmals mit dem 2nd-Level-Support von Unitymedia. Und siehe da – das Problem und die Ursache für meinen Offline-Status sind lokalisiert. Die Fritzbox wurde (immer wieder) mit einer statischen IP-Adresse konfiguriert und die ist wohl anderweitig vergeben. Dadurch kann das Gerät zwar provisioniert werden, aber das fehlerhafte config-file sorgt dafür, dass es keine Verbindung mehr zu Gegenstelle gibt.

Es dauert schließlich bis 13:30 Uhr, bis ich wieder mit Unitymedia online bin. Die von der Fritzbox 6360 gesicherte Konfiguration habe ich auf Anraten des Technikers nicht eingespielt. Also Rufnummern, Portfreigaben etc. neu eingetragen. Leider funktioniert das Telefon bis Mittwoch 11:30 Uhr noch nicht. Wer mich anruft, landet bei einem anderen Unitymedia-Kunden, ausgehende Anrufe erzeugen einen Vermittlungsfehler und einen entsprechenden Eintrag im Fritzbox-Log. Die Hotline hat es aufgenommen und will sich schnellstmöglich drum kümmern.

Viele Grüße CH
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon sirsalomon » 15.07.2015, 17:20

"Vorteil" an der Geschichte ist der, dass Du auf jeden Fall den monatlichen Beitrag, nach Absprache, nicht begleichen musst, respektive eventuell auch die Bereitstellung.

So ist es bei mir gewesen. Meine Telefonie wurde von einer Stunde auf die andere umgestellt und erst nach der Umstellung wurde ich informiert, dass ich die neuen Daten per Post in den kommenden Tagen erhalten soll. Bis dahin hätte ich keine Telefonie gehabt. Keine gute Idee...

Klärende Gespräche und drei Stunden Techniker-Einsatz haben das auf den Punkt gebracht, der L2-Techniker hatte einen "Schalter" umgelegt und ich einen Monat Rechnung :D
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Geht doch, Unitymedia, zumindest derzeit...
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon chrishope » 16.07.2015, 20:15

Das Drama geht weiter: Internet ja, Telefon nein

Am Mittwoch bekomme ich Anrufe von Kunden und Geschäftspartnern auf dem Handy. Auf meiner Hauptnummer würde sich ein Herr S. melden, der eine ganz andere Telefonnummer hat. Also um 12:00 Uhr wieder bei der Hotline angerufen und neue Störung gemeldet. Ist wohl ein Routing-Problem, das dann scheinbar gegen 17:00 Uhr behoben ist. Eine passende Status-SMS bekomme ich von Unitymedia. Ich telefoniere am Abend und nehme Gespräche an – ist jetzt alles in Ordnung? Scheinbar ja!

Am Donnerstag Morgen bekomme ich bei allen ausgehenden Anrufen ein Besetztzeichen und wundere mich irgendwann. Also schaue ich in der Fritzbox nach. Und siehe da: Wieder die gleichen Vermittlungs- und Routing-Fehler. Gleich neue Störung gemeldet, inzwischen habe ich ja Routine: Nummer wählen, Ziffer 2 auf dem Handy-Tastenfeld drücken, fragen ob die Daten übermittelt und auf dem Schirm sind (via Rufnummernerkennung) und Anschlussort nennen. Problem geschildert, Störungsmeldung geht an die Fachabteilung.

Rund 30 Minuten später ruft mich ein Techniker von Unitymedia an und ich demonstriere ihm das live. Bei seinem Testanruf kam er nämlich irgendwo auf einem Anrufbeantworter raus – ich habe allerdings keinen. Er will weiter forschen und sich wieder melden. Ohne Rückruf bekomme ich die eine mir inzwischen im Wortlaut bekannte SMS – ein Techniker wird kommen. Ich rufe beim externen Dienstleister an und fordere ausdrücklich den Techniker vom Dienstag an. Der kommt gegen 14:00 Uhr und hat den Auftrag die Fritzbox zu tauschen. Nachdem er mehrere Telefonate mit dem 2nd-Level-Support von Unitymedia geführt hat, kann ich mich gegen den Austausch nicht wehren. Das Spiel geht wieder von vorne los – die neue Fritzbox holt sich die aktuelle FritzOS 6.24 und wartet auf die Provisionierung sowie das neue config-File. Das kann dauern. Der Techniker muss dringend zu einem anderen Termin und hinterlässt mir seine Mobilfunknummer. Wir bleiben in Kontakt. Ich soll die Box alle 30 Minuten neu starten, falls sie nicht online ist. Wir haben 16:15 Uhr – bis 19:00 Uhr ist die Fachabteilung bei Unitymedia besetzt.

Mit dem Techniker bleibe ich per SMS in Kontakt. Kurz vor 19:00 Uhr meldet er, dass die Kollegen eine neues config-File aufgespielt haben und ich innerhalb der nächsten 20 Minuten wieder online sein müsste. Dem ist dann tatsächlich so – Internet mit voller Bandbereite und auch die Telefone gehen wieder, nachdem ich meine von der letzten Fritzbox gesicherte Konfiguration aufgespielt habe. Ich schicke ein Stoßgebet in den Himmel und hoffe, dass das Drama in mehreren Akten nun ein Ende gefunden hat.

Nein, zu früh gefreut: Nach einem ausgehenden und einem eingehenden Gespräch will die Fritzbox nicht mehr. Es ist der gleiche Fehler wie gestern Abend. Ja, ich brauche bestimmt wieder eine neue Fritzbox. Den Techniker habe ich um 20:00 Uhr per SMS informiert. Er will sich am Freitagmorgen drum kümmern. Ach, es wird Freitag. Ich wäre dann schon eine Woche viel mehr als weniger offline. Um 21:28 Uhr zucke ich regelrecht zusammen – es klingelt tatsächlich mein Telefon. Ich nehme ab und kann telefonieren. Direkt im Anschluss teste ich alle Telefone und alle Nummern durch. Es funktioniert. Ob das so bleibt? Die Antwort kennt keiner. Nun will ich zumindest noch bei Unitymedia die Kosten für meine Datenpakete bei o2 haben und eine Ausfallentschädigung wäre auch nicht schlecht. Aber ganz ehrlich, darauf verzichte ich gerne, sofern ich nun dauerhaft online bin.

Gruß CH
Zuletzt geändert von chrishope am 16.07.2015, 23:09, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon SpaceRat » 16.07.2015, 20:25

Es gibt Firmen, denen wäre in dieser einen Woche bereits ein unermeßlicher Schaden entstanden.
Man denke da nur mal an ein Restaurant oder einen Lieferdienst, der eine Woche lang keine Tischreservierungen oder Bestellungen annehmen kann.

Bei den Premiumstpreisen die Unitymedia inzwischen für ihre "Business"-Tarife verlangt ist das echt mal eine Hammerstory.
Receiver/TV:
  • Vu+ Duo² 4xS2 / OpenATV 5.3@Samsung 50" Plasma
  • AX Quadbox HD2400 2xS2 / OpenATV 6.0@Samsung 32" TFT
  • 2xVu+ Solo² / OpenATV 6.0
  • DVBSky S2-Twin PCIe@SyncMaster T240HD (PC)
  • TechniSat SkyStar HD2@17" (2.PC)
Pay-TV: Schwarzfunk, Redlight Elite Mega HD, Brazzers, XXL, HD-, Sky
Fon: VF Komfort-Classic (ISDN), Siemens S79H+S1+Telekom Modula+Siedle DoorCom Analog@F!B 7390
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon Bastler » 17.07.2015, 14:09

Kleine Info am Rande:
Die Rufnummern und Telefonie-Zugangsdaten sollen bei den UM-Fritzboxen schon seit geraumer Zeit unter keinen Umständen mehr manuell in die FB eingetragen werden.
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Re: Umstieg - Pleiten, Pech und Pannen

Beitragvon Knifte » 20.07.2015, 13:34

Wenn ich den Artikel so bei PC-Welt.de online stelle, erwarte ich von einem anständigen Journalisten aber auch, dass man zumindest bei allen betroffenen Parteien nachfragt und denen Gelegenheit gibt, dazu Stellung zu beziehen.

Auch wenn die Stellungnahme von UM wahrscheinlich auf sowas wie "bedauerlicher Einzelfall" o.ä. hinauslaufen wird.

So finde ich den Bericht bei der PC-Welt sehr einseitig bzw. es ist m.E. nicht deutlich genug gemacht worden, dass es hier wirklich nur um einen einzigen Fall geht.

Hier ist der Link zu dem Artikel: http://www.pcwelt.de/ratgeber/Unitymedi ... 57678.html
Viele Grüße

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