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Keinerlei Eskalation möglich??

In diesem Forum geht es um alle Störungen im Kabelnetz von Unitymedia, egal ob analoges TV und Radio, digitales TV und Radio, Internet oder Telefonie.
Wichtig:
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Ein_Genervter » 12.02.2015, 09:55

Seit 9 Monaten immer wieder Ausfälle von Internet und Telefon (in der Spitze im Sommer für 6 Wochen). In den letzten 2 Wochen der dritte Ausfall, nun wieder den 3. Tag...
Modem x-mal getauscht..
Keine Lösung in Sicht... alle Zusagen werden nicht eingehalten... "mit dem neuen Modem funktioniert das zu 100%... wenn nicht wird sich das technikteam umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen".... umgehend ist zwar relativ... aber 1 Tag und noch njichts passiert.. würde ich nicht als umgehend bezeichnen..
Unfreundliche und unfähige Techniker/Supporter.... "Wenn Sie mich nicht verstehen, dass das Problem bei Ihnen liegt, kann ich Ihnen auch icht weiterhelfen" und aufgelegt....
Selbstverständlich lag das Problme nicht an meinen Endgeräten.. der Techniker war nur nichtin der Lage öffentliche und nichtöffentliche IPs zu unterscheiden...
Ich kann jedem nur abraten einen neuen Vertrag bei diesem Anbieter zu unterschreiben.. das Wort Kunde existiert ab der Unterschrift nicht mehr ... und Service schon gar nicht..

Oder warum ist es nicht möglich in einem Fall von massiven Kundenproblemen eine Priorisierung, die auch funktioniert, in die Wege zu leiten.. anstatt immer wieder zu hören.. "ich habe es in die Wege gelitet, da kann ich auch nicht nmehr machen... Sie müssen sich eben noch gedulden...."

Jemand ein Tip... wie ich innrhalb der Organisation an jemand rankomme, der sich meinem Problem annimmt??
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Uschi » 12.02.2015, 11:24

Hallo Ein_Genervter,

ach herrje :wein:
Dass Du diese Erfahrungen gemacht hast, tut mir sehr leid und ich entschuldige mich aufrichtig bei Dir :motz:

Ich empfehle Dir Dich direkt an meine facebook- oder twitter-Kollegen (UnitymediaHilfe) zu wenden :super:

Liebe Grüße
Uschi :winken:
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Dinniz » 12.02.2015, 13:09

Das SocialMedia Team der Unitymedia ist in der Regel weitaus kompetenter als die 0815 Hotliner.
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Ein_Genervter » 13.02.2015, 14:59

Update:

Erneut der 4. Tag ohne Internet und Telefon... Rückruf von einer Teamleiterin erfolgt, die die Sache verfolgen wird aber es nicht beschleunigen kann, seit 2 Tagen als Provisionierungsproblem "erkannt"... kann jedoch keinen Einfluß auf das Provisionierungsteam nehmen, da Sie sonst Ärger mit denen bekommt...
ok.. besser der Kunhde hat Äger :-(
Erneute Anrufe nach wie vor ohne Erfolg.. (das Provisionierungsproblem hatte ich aufgrund meiner leidigen Erfahrungen bereits beim ersten Anruf als höchstwahrswcheinliche Fehlerursache angegeben....)

Meine Meinung ist auch dirch die letzten beiden Tage nur bekräftigt worden... eine Ansammlung von Inkompetenz mit keinerlei Strukturen im Sinne der Kundenzufriedenheit.
In einer meiner Firmen hätte ich diesen Fall schon längst so priorisiert, dass dem Kunden schnelsstmöglich geholfen wird... aber hier "kann ich auch nichts machen, müssen Sie eben noch warte".. apropo warten... 8 Minuten angekündigte Wartezeit in der "Hotline" tatsächlich dann wieder mal 26 Minuten...
Resümee: Eine negative NACHRICHT wird durchschnittlich an 16 Personen weitergetragen.. in meinem Fall kann ich versichern, dass ich diesen Durchschnitt um ein vielfaches steigern werde und jedem nur abraten kann...auch in meinen Vorträgen wird Kabel BW /Unitymedia ein Paradebeispiel für nicht vorhandenen Kundeservice und fehlen jeglicher Strukturen für Kundensituationen abliefern.
Auch werde ich mir wohl doch die Mühe machen, und meine Erfahrungen in einen Pressetext zusammen zu fassen..
Ich muß nicht orakeln... aber in der Regel werden genau diese Firmen für Ihre mangelhafte Kundenorientierung in absehbarer Zeit "belohnt"...

Für mich nach wie unverständlich: man hat das Problem "erkannt" und ist nicht in der Lage einem Kunden mit meiner leidvollen Historie schnelle Abhilfe zu leisten..
Ach ja Kabel BW ein Anruf auf meinem Festnetz ist nicht nötig .. "Die Nummer ist nicht vergeben"...
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon magentis » 14.02.2015, 14:38

Außer falschen Versprechnungen bekommt man als Kunde von der HL fast nichts. 4mal jetzt angerufen wegen Fehler 1090, trotzdem bekommt der S..haufen nix gebacken. Man bekommt höchstens die Antwort: Horrorbox min 24h angeschlossen lassen, sonst kann man nichts machen. Auf meinen Einwand, wie ich - ohne Recorder/Receiver - dann TV schauen soll, "Dann schauen sie halt mal 1-2 Tage kein TV". Sorry, aber ob, wann und wie ich schaue, bestimm immer noch ich selbst und nicht das Inkompetenzteam von UM. :wand:

UM allein würd schon rechtfertigen, die alte Sendung "Wie bitte" zu reaktivieren. Da gäb's Woche für Woche abendfüllendes Programm. :brüll:
3Play Premium 100
DigitalTV Allstars + HD Option
Echostar Recorder
Cisco EPC 3208
Firmwarename: e3200-E10-5-v302r125562-130611c_upc.bin Jun 19 17:34:31 2013
Config-File: generic_100000_5000_ipv4_ncs_wifi-on.bin
Asus RT-N66U
Samsung UE40F6500
Sky Buli + Sport HD auf Sky Recorder
Synology DS213+

Die Moral von der Geschicht, traue keinen Versprechungen der UM-Hotliner.
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Bastler » 15.02.2015, 11:01

Dinniz hat geschrieben:Das SocialMedia Team der Unitymedia ist in der Regel weitaus kompetenter als die 0815 Hotliner.

Was eigentlich ein Unding ist.

Es soll auch Leute geben, die mit Twitter, Facebook und Co. (durchaus auch bewusst) nichts am Hut haben (wollen).
Diese Kunden haben dann halt Pech gehabt...
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Dinniz » 15.02.2015, 11:22

Ist halt eine unabhängige Abteilung mit hauseigenen Mitarbeitern.
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Magics » 15.02.2015, 14:27

Habe seit Monaten das gleiche Problem. Konnte Unitymedia aufzeigen das weder meine Hardware noch mein Anschluss am Haus defekt sind und sogar der Techinker gab zu das es Störungen hier in Essen zu Hauf gäbe.
Hatte Router vom Nachbar genutzt um zu schauen ob es an meiner anlage liegt. Mit der Leitung vom Nachbar ging alles super wie in der ersten Zeit bei mir auch.
Mein Router wieder angeschlossen war wieder alles gestört. Konnte klar aufzeigen das es an meinem Port Störungen oder Überlastungen gibt mit ipv6 ect.
Bekomme nun noch einen anderen Router aber denke die halten mich nur hin da sie wissen das die Großraumstörung noch dauert. Der neue Router ändert da nichts.
Man ist zwar freundlich aber niemand hilft wirklich. Das beste war als man angeblich einen Tag lang alles im Griff hatte rief man mich an und bot mir direkt neuen Vertrag an.
Ich nahm die 120 Mbit und einen Tag lief das toll. Dann wieder der alte [zensiert] mit Abbrüchen und Time out´s.

Verstehe nicht wie man bei neuer Freischlatung einen Tag lang ohne Probleme ist und am nächsten wieder alles defekt.
Naja langsam wird es unverschämt was man geboten bekommt. Alternativen müsste man haben.
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon schmittmann » 19.02.2015, 09:17

Ich kann ebenfalls die Twitter-HL wärmstens empfehlen. Provisionierungsproblem mit neuer FB 6490. 6 Tage lang die Telefon-HL angerufen, ohne Ergebnis. Habe mich danach an die Twitter-HL gewandt und die haben das auf dem kleinen Dienstweg an die Fachabteilung weitergegeben. Ca. 1h nach dem es bei der FA war, hat sich jemand große Mühe gegeben und nicht eher aufgehört auf meiner FB zu wirbeln (konnte das in den logs sehen), bis das Problem beseitigt war.
Wenn ich zukünftig ein Problem habe, daß nicht im ersten Anlauf von der Tel-HL behoben werden kann, werde ich direkt den Twittersupport bemühen.
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Re: Keinerlei Eskalation möglich??

Beitragvon Magics » 19.02.2015, 15:05

Tja dann haste da Glück gehabt.Mir hat man bei Facebook schon gesagt man könne nichts für mich tun.
Erwarte heute bzw morgen finalen Anruf der Hotline.Man kann mir dann angeblich sagen ob man mir helfen will oder ich kündigen soll.
Was soll man da noch sagen.
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