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Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

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Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Ubuntuloge » 24.06.2014, 22:42

Ich bin jetzt genau 2 Stunden 17 Minuten in der Warteschleife und habe Zeit hier was zu schrieben. Eventuell hat ein Um Mitarbeiter ja Erbarmen und einen Lösungsvorschlag oder kann intern was bewegen...

Vor etwa 2 Wochen flog plötzlich die Sicherung raus. Nachdem ich diese wieder eingeschaltet hatte, moserte meine Frau nach kurzer zeit das kein Internet geht.

Das Netzteil des Cisco EPC3208 gab einen Duft ab, der mich sofort veranlasste eine Gedenkminute für das dahingeschiedene Gerät einzulegen.

Ich konnte nach einer Weile ein 12V / 1A Netzteil auftreiben mit Hilfe eines Reiseadapters anschließen. Das Modem lief wieder, obwohl das original Netzteil 15V als Angabe hat. Nun, erstmal war die Frau wieder glücklich und ich meldete eine Störung damit wir ein neues Netzteil oder direkt ein neues Modem bekommen.

Am Telefon versicherte man mir das Modem geht auf die Reise.

3 Tage später, am Vorabend zu Fronleichnam, fällt um 23:55h das Internet aus.

Ich klemme mich ans Telefon nachdem ich sehe das Upstream und Downstream blinken. Dann fällt auf das auch TV nicht mehr geht, habe allerdings zunächst nur die Pay TV Sender getestet gehabt. Großstörung heißt es am Telefon, zumindest im Nachbarort. Wir würden da die TV Programme nicht gehen eine andere Störung haben. Da es in der Nachbarstraße eine Störung mit Einstrahlung, Dimmer oder sonst was in der Art geben würde, wurde unsere Störung auch darauf geschoben. Die Techniker seien bereits unterwegs.

Verwunderte mich etwas das die in der Nacht unterwegs sein sollen um ein Problem irgendwo auf der Straße oder in einem Übergabepunkt zu beheben.

Da am Folgetag Feiertag ist, sitzen wir zu Hause ohne TV und ohne Internet. Telefon auch nicht, aber wozu hat man ein Handy für den Notfall.

So, dann also wieder auf Fronleichnam angerufen und mitgeteilt bekommen, das es wohl keine Störung ist. Sondern mein Modem ja getauscht wurde und das alte wurde abgeschaltet. Dumm nur das niemand da war um das Modem zu tauschen. Wie auch immer. Es ist wird ein neues Modem rausgeschickt und das alte Modem soll wieder von der Technik reaktiviert werden. Könnte aber bis Freitag dann dauern.

Bei dem TV stellte ich fest das offenbar plötzlich alles wieder OK ist. Zumindest im Wohnzimmer. Im Schlafzimmer tat sich nix. Dann viel mir auf das Pay TV gar nicht auf die Karte im Wohnzimmer freigeschaltet sein sollte. Nach kurzer Recherche stellt sich heraus, Unitymedia hat die Programm-Pakete auf den Karten untereinander getauscht. Passierte wohl mit der Sperrung des Cisco Modems... warum auch immer. Egal, ich teile also mit die Störung mit dem TV ist behoben.

Freitag rufe ich dann also paar mal wieder die Hotline an, weil erwartungsgemäß ging das alte Cisco Modem noch nicht. Am nachmittag dann irgendwann ging es.

Montag diese Woche kommt dann ein GLS Kurier um das Modem zu tauschen. Gut, denke mir nix dabei und rücke den Cisco raus und bekomme ein Technicolor Gerät. Der Kurier fährt, ich schließe das Modem an und es tut sich nix. Also wieder Hotline. Dann wird es interessant. Man fragt mich nach der TV Störung die noch offen ist. Ich sage kann zu, hätte ich aber schon gesagt gehabt.

Dann heißt es später mit meinem Tarif geht das Technicolor Modem nicht, der Kollege der vor einer Woche den Austausch veranlasst hat, hat das falsche Gerät verschickt. Ich soll den Cisco wieder anschließen... Ich sagte der Dame sie möge dann den Kurierfahrer zurück schicken... was nicht möglich ist. Dann sagt sie Ciscos gehen an Privatkunden nicht mehr raus, da es keine mehr gäbe... Etwas Später an der Business Hotline heißt es bei einem Beratungsgespräch dann die Cisco gibt es nur noch beim Business Anschluss... aber das ist ein anderes Thema.

Jedenfalls wird mir ein Rückruf zugesagt, spätestens heute (Dienstag) Vormittag mit einem Lösungsvorschlag. Eventuell könne das TC7200 ja angepasst werden, man fragt mich nach der Seriennummer die ich dann angebe. Der Anruf heute morgen kam nicht, also hänge ich mich vom Büro aus (von zu Hause arbeiten geht ja nicht mehr... grrr) ans Telefon. Nach 55 Minuten geht jemand dran und ist über meine Schilderung verwirrt, fragt mich ob ein Techniker da war... wegen der TV Störung. Ich sage nein, die TV Störung soll storniert werden. Wegen dem Modem muss er sich erkundigen und will Rücksprache halten... ab dem Punkt war die Verbindung unterbrochen.

Ich rufe wieder an, hab diesmal nach 20 Minuten jemand dran. Er klingt kompetent, sagt das umstellen des TC7200 auch in den Bridge Mode ist kein Problem, alles wird gut. Er bräuchte die Seriennummer und veranlasst alles bei der Technik. Zudem fragt auch er nach der TV Störung, und ich sage wieder die soll zu. Er sagt Cableway blockiere die Störung weil man auf Rückruf von uns warten würde... Rückruf?!? Wieso, uns hat keiner angerufen... Egal. Er geht in Rückfrage und nach 10 Minuten habe ich Ihn wieder dran. Er hat mit Cableway gesprochen und ist etwas "erregt". Er will den Fall an seinen Vorgesetzten weitergeben. Ich sage oh ja prima, wenn es hilft spreche ich das magische Wort aus (das zumindest bei anderen Providern hilft) ESKALATION !!!. Er sagt er traue der Dame von Cableway nicht, das der Auftrag wirklich gelöscht wird, und will über seinen Chef das ganze forcieren. Zum Modem sagt er, das solle am Abend wenn ich Heim komme wieder laufen.

Ich rufe gegen 1730h meine Frau an, Modem Status "US" und "DS" blinkt. Also unverändert. Während der heimfahrt rufe ich wieder die Hotline an. Bis 20h bloß keine Zeit verlieren. Nach etwa 25 Minuten geht jemand dran. Fragt nach der TV Störung... ich war kurz davor ins Lenkrad zu beißen... Ich sage wieder nein, das hat sich erledigt. Das Ticket solle schon längst storniert sein. Ich erzähle wieder die ganze Geschichte, und nenne zum 3. mal die Seriennummer (hab ich zum Glück abfotografiert) aber dann werden wir unterbrochen...

ich rufe in Rage wieder an. Habe aber noch den Rest der Strecke nach Hause zeit mich abzureagieren. Dann kurz vor der Abfahrt, endlich jemand dran. Die Dame moniert erstmal das ich den Lautsprecher ausmachen soll oder wieder anrufen soll wenn ich besser sprechen kann... Ich werde energisch, schildere etwas lautstark die Umstände und fahre rechts an den Seitenstreifen der Landstraße. Nun... ich werde nach der TV Störung gefragt... wieder erläutert. Dann sagt die Dame sie sehe nichts von einer 2. Störung wegen dem Modem... Da musste ich leider etwas ausflippen und die Dame die nächsten 3 Minuten nicht zu Wort kommen lassen. (Hab mich natürlich entschuldigt!). Das ganze von vorne, und ich bitte darum ein neues Ticket, nur für das Modem zu eröffnen. Die Dame sagt mir zu dies zu tun. Ich bitte um die Ticketnummer, habe aber nicht zu schreiben. Die Dame sagt, per SMS oder E-Mail oder Kundenmitteilung im Portal könne Sie keine Information einstellen. Nun sage ich ok, ich rufe wieder an.

Nun, ich fahre Heim, die letzten 5 km. Und habe mich vor 2h 32 Minuten an das Telefon gesetzt und höre immer noch die gleiche Leier... Einen Augenblick noch, ein kurzer Moment, ein Mitarbeiter ist für mich reserviert... Mir wäre es lieber es wäre keiner reserviert, denn jener der reserviert ist nimmt mich nicht an... also nehme ich lieber einen anderen Mitarbeiter der mich dran nehmen mag...

Ich wette in Kürze werde ich aus der Leitung gekickt.

Ich werde das ganze wohl nochmal in Briefform an die Beschwerdestelle von Unitymedia senden, wobei ich keine Hoffnung darauf habe ein Feedback zu bekommen. Ich muss damit eh noch warten bis ich endlich wieder online bin. Am besten rufe ich bei Cableway an und sage die sollen doch wegen der TV Störung kommen, und wenn dann einer hier ist... den lasse ich erst gehen wenn er mit Vitamin B jemand bei Unitymedia angerufen hat der das Problem behebt...

Es ist schon traurig. Jenseits von Service... Fehler können passieren, Ausfälle auch und natürlich gehen Geräte mal kaputt. Aber der Umgang mit der Störung an sich, kein Rückruf eingehalten, die langen Wartezeiten am Telefon und dann noch nicht mal ausreichende Dokumentation im Ticketsystem... das ist kurz vor der Bewertung "mangelhaft".

Hat jemand ähnliches durchgemacht?

Update: 24.06.2014 23:32h

Um 23h habe ich nach 3 Stunden in der Warteschleife aufgelegt und neu angerufen. Nach 20 Minuten hatte ich jemand dran. Nun kenne ich ich wenigstens die neue Ticketnummer für die Modem Störung und die Ticketnummer für die TV Störung. man sagt mir die TV Störung habe vorang, daher werde sich ggf. beim der Modem Störung nichts tun. Ich bat Ihn die Seriennummer im Ticket zu hinterlegen, und als erster Hotline Mitarbeiter fragte er nach der MAC Adresse des TC7200 - guter Mann!

Ich rufe morgen früh direkt um 8.00h bei Cableway an, damit die nicht länger das Ticket blockieren und es endlich zu machen und somit die neue Modem Störung hoffentlich bearbeitet wird.

Update: 25.06.2014 11:26h

Nach einem Telefonat mit Cableway hat man mir nun zugesichert das TV Ticket zu schließen. Dafür aber soll jetzt jemand zum Austausch meines Kabel-Modems von Cableway kommen. Wer weiß was das wieder gibt. Eventuell kriegen wir ja wieder ein Cisco Modem. Oder Der Techniker bringt ein weiteres TC7200 und ich soll mich dann erneut einen Tag gedulden bis es freigeschaltet ist, um dann wieder zu erfahren das es das falsche Gerät für meinen Tarif ist. Super das ich mir jetzt wie auch bereits am Montag einen weiteren Tag Urlaub nehmen muss.

Am besten ich Rufe nochmal die Hotline an (ich mag ja die Musik der Warteschlange so gerne hören) um auch von denen zu hören was als nächstes angedacht ist. Ich überlasse nichts mehr dem Zufall.

Update: 25.06.2014 12:04h

Nach 3 Minuten an der Hotline direkt dran gekommen. So ist es doch OK. Die TV Störung ist noch offen... Sie wird jetzt angeblich geschlossen... In der Modem Störung steht nicht wirklich etwas drin, außer das heute ein Techniker kommen soll. Heute? "Ja, 25.06. heißt es hier." Ok, ich sage, ich hab aber Donnerstag vereinbart mit Cableway... also wohl nur ein Tippfehler... Wenn morgen keiner kommt oder ich heute Abend einen Zettel im Briefkasten habe das keiner da war, dann dauert es nicht mehr lang bis ich richtig sauer werde.

Die ganzen Aufwendungen die ich habe damit mein Anschluss wieder geht, wird mir Unitymedia vermutlich nicht erstatten, sondern gratis Filme anbieten von denen ich nix habe da ich kaum TV oder Filme schauen.
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Maren » 25.06.2014, 12:28

Hallo Ubuntuloge :winken: ,

es tut uns wirklich sehr sehr leid, wie der Ablauf des Defekttausches bei Dir abgelaufen ist und Du derart negative Erfahrungen mit unserem Kundenservice machen musstest. :traurig:
Sei bitte versichert, dass es keineswegs unser Anliegen war und ist, Dich zu verärgern! In der Regel erfolgt solch ein Austausch recht problemlos und die Lieferung dauert lediglich 2-5 Tage.

Sofern Du weitere Hilfestellung wünschen solltest, stehen Dir auch unsere Social Media Kanäle Facebook & Twitter zur Verfügung. Hier sitzen Kollegen, die Dir ganz bestimmt weiterhelfen können. :pcfreak:

Wir wünschen Dir noch alles Gute!

Gruß
Maren
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Ubuntuloge » 25.06.2014, 13:10

Hallo Maren,

das es keine Absicht war ist schon klar. Das unterstelle ich auch niemand, jedoch zeigt es einige Mängel im Kundenservice auf.

Ich selber arbeite bei einem Telekommunikationsanbieter und darum habe ich auch mehr Verständnis wie vielleicht ein anderer Kunde.

Für die Zukunft strebe ich an den Anschluss auf den Business Tarif umstellen zu lassen. Ich hoffe das dort das 8 Stunden Service Versprechen eingehalten wird, sofern noch einmal eine ähnliche Störung auftritt.

Es wäre schön wenn Unitymedia als Wiedergutmachung eine unkomplizierte Umstellung des Vertrages zum 01.07. hinbekommen würde. So zumindest sagte mir eine Dame an der Business Hotline wäre es möglich. Ich befürchte aber es wird durch die üblichen Standardprozesse eher wieder in die Hose gehen - zumindest wird es mit dem 01.07. wohl nichts.

Auf die Mail an den Kundenservice bezüglich der Vertragsumstellung gab es auch noch keine Reaktion.
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Maren » 25.06.2014, 13:38

Hallo Ubuntuloge :zwinker: ,

selbstverständlich gehen wir dem intern nach, um Vorkommnissen dieser Art künftig entgegen zu wirken.

Über Dein Interesse, auf eines unserer Business Produkte umzustellen, freut uns. Hier ist der Link bezüglich „Business“ aus unserer Homepage:
http://www.unitymediabusiness.de/

Unter der Rufnummer 0800/0009967 kannst Du unsere Business Hotline erreichen oder auch einen Rückruf anfordern. Wir sind bester Dinge, dass der Rückruf zeitnah erfolgt und einer problemlosen Vertragsänderung zum 01.07.2014 nichts im Wege steht.

Lieben Gruß
Maren
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon tq1199 » 25.06.2014, 13:41

Ubuntuloge hat geschrieben:Ich hoffe das dort das 8 Stunden Service Versprechen eingehalten wird, sofern noch einmal eine ähnliche Störung auftritt.

Bei meinem Business-Anschluss hat UMKBW für den Austausch eines (einfachen) 1-Way-TAP, 48 Stunden (und das nicht am WE oder feiertags) gebraucht.
Office Internet & Phone 50, AVM FRITZ!Box 6360 Cable (kbw) - FRITZ!OS 06.52 - , an Arris-CMTS, zusätzlich eine feste (statische, nicht per DHCP) IPv4-Adresse für meinen Server, am Bridge-Anschluss (kein Bridge-Modus, FB6360-cable wird ohne feste IPv4-Adresse als Router verwendet.)
Konfigurationsdatei der FritzBox: b2b-staticip1_50000_5000_ipv4_sip_wifi-on.bin
NTP_Provider_Interface_Spec_Unitymedia

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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Ubuntuloge » 25.06.2014, 15:41

Hmm...

Also holpert und stolpert der Service beim Business Anschluss auch... klingt ja sehr beruhigend... :traurig:

Läuft der Business Anschluss den wenigstens stabil? Und wie sieht es mit Ausfällen aus? Da ich viel nachts arbeite kriege ich jedesmal einen Anfall wenn Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die natürlich nicht angekündigt werden... Ich frage mich warum andere ISPs das hinbekommen, Ihre Kunden bis zu 14 Tage vorab über anstehende Ausfälle durch Wartungen zu informieren. Oder informiert man die Unitymedia Business Kunden etwa?

Gibt es überhaupt einen wirklich nennenswerten Vorteil Business Kunde zu sein? Vom höheren Upstream und der Option auf feste IPs abgesehen - wobei davon nichts mehr auf der Webseite steht... :kratz:
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon magentis » 25.06.2014, 15:57

Ubuntuloge hat geschrieben:Hmm...

Also holpert und stolpert der Service beim Business Anschluss auch... klingt ja sehr beruhigend... :traurig:

Läuft der Business Anschluss den wenigstens stabil? Und wie sieht es mit Ausfällen aus? Da ich viel nachts arbeite kriege ich jedesmal einen Anfall wenn Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die natürlich nicht angekündigt werden... Ich frage mich warum andere ISPs das hinbekommen, Ihre Kunden bis zu 14 Tage vorab über anstehende Ausfälle durch Wartungen zu informieren. Oder informiert man die Unitymedia Business Kunden etwa?

Gibt es überhaupt einen wirklich nennenswerten Vorteil Business Kunde zu sein? Vom höheren Upstream und der Option auf feste IPs abgesehen - wobei davon nichts mehr auf der Webseite steht... :kratz:



Download bis zu: 50 Mbit/s - 100 Mbit/s - 150 Mbit/s
Upload bis zu: 5 Mbit/s - 7,5 Mbit/s - 10 Mbit/s

je nach Paket. Wegen feste IP find ich auf Anhieb auch nichts mehr. Ansonsten bekommst du mit die beste Hardware, die UM im Angebot hat. Ein Cisco Kabelmodem EPC3208, über den D-Link WLAN Router mag man sich streiten. Aber das wichtigste ist das Cisco-Modem und eine IPv4 und wenn nicht grad Einstrahlungen, Erdstrahlen und Heizstrahlen die Leitung stören, absolut stabil mit einem gescheiten Router dahinter.

Wobei deren Werbespruch einsame Spitze ist, wenn man weiß das es bei dem Businessanschluß auch öfters mal hapert.
Leistungs-, Service- und Anschlussgarantie

Viele Konkurrenzanbieter werben mit bestem Business-Service und können Ihr Versprechen auf Dauer nicht halten. Wir halten uns nicht mit Floskeln auf, sondern garantieren Ihnen exzellente Betreuung rund um die Uhr. Auf diese Zusage können Sie sich verlassen – das bekommen Sie sofort und direkt nach Vertragsabschluss zu spüren.
:brüll:
3Play Premium 100
DigitalTV Allstars + HD Option
Echostar Recorder
Cisco EPC 3208
Firmwarename: e3200-E10-5-v302r125562-130611c_upc.bin Jun 19 17:34:31 2013
Config-File: generic_100000_5000_ipv4_ncs_wifi-on.bin
Asus RT-N66U
Samsung UE40F6500
Sky Buli + Sport HD auf Sky Recorder
Synology DS213+

Die Moral von der Geschicht, traue keinen Versprechungen der UM-Hotliner.
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Ubuntuloge » 25.06.2014, 18:13

Warten wir mal ab.

Im Kundenportal sehe ich bereits einen Änderungsauftrag und bin gespannt ob nächste Woche zum 01.07. einfach gar nichts mehr geht, oder ich bin dann angenehm überrascht. :kafffee:
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon Larix » 25.06.2014, 21:06

Bekommt man als Privatperson ohne Gewerbeanmeldung etc. einen Businessanschluss bei Unitymedia?
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Re: Cisco defekt - Technicolor geliefert - seither offline

Beitragvon tq1199 » 25.06.2014, 22:15

Ubuntuloge hat geschrieben:Und wie sieht es mit Ausfällen aus? Da ich viel nachts arbeite kriege ich jedesmal einen Anfall wenn Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die natürlich nicht angekündigt werden... Ich frage mich warum andere ISPs das hinbekommen, Ihre Kunden bis zu 14 Tage vorab über anstehende Ausfälle durch Wartungen zu informieren. Oder informiert man die Unitymedia Business Kunden etwa?

Gibt es überhaupt einen wirklich nennenswerten Vorteil Business Kunde zu sein?

Wenn auch nur ganz selten, aber Ausfälle nachts wegen Wartungsarbeiten gibt es auch mit einem Business-Anschluss (... bei meinem Anschluss bis zu 1,5 Stunden). Die Wartungsarbeiten werden von KabelBW nicht angekündigt. Weitere Vorteile (für Business-Kunden) sind das Sonderkündigungsrecht bzw. Gutschriften, wenn KabelBW die Entstörungsfrist nicht einhalten kann und evtl. auch ein "besseres" Routing.
Office Internet & Phone 50, AVM FRITZ!Box 6360 Cable (kbw) - FRITZ!OS 06.52 - , an Arris-CMTS, zusätzlich eine feste (statische, nicht per DHCP) IPv4-Adresse für meinen Server, am Bridge-Anschluss (kein Bridge-Modus, FB6360-cable wird ohne feste IPv4-Adresse als Router verwendet.)
Konfigurationsdatei der FritzBox: b2b-staticip1_50000_5000_ipv4_sip_wifi-on.bin
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