- Anzeige -

Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

In diesem Forum geht es um alle Störungen im Kabelnetz von Unitymedia, egal ob analoges TV und Radio, digitales TV und Radio, Internet oder Telefonie.
Wichtig:
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon nelke1505 » 16.09.2013, 12:36

es ist echt ein Witz, wie man hingehalten wird, ich habe seit drei Wochen kein Internet und Telefon, die Anrufe bei der Hotline kann man sich sparen, da bleibt nur eins, den Anschluss kündigen, anfangs habe ich sogar noch Antwort auf meine Mails bekommen, mittlerweile auch das nicht mehr,
nelke1505
Kabelneuling
 
Beiträge: 1
Registriert: 16.09.2013, 12:28

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon onemoretime » 16.09.2013, 19:55

Bei mir hieß es heute, dass das eigentliche Problem bei mir behoben sei, nun jedoch ein Fehler in der Leitung ist, da die Modemwerte miserabel sind und deshalb das Modem nicht Online gehen kann. Es kann wieder 1-3 Werktage dauern.
onemoretime
Kabelneuling
 
Beiträge: 46
Registriert: 06.06.2013, 10:45

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon jackd » 16.09.2013, 21:18

Hi, ich habe ja jetzt schon seit letzten Montag wieder Internet, aber Telefon funktioniert weiter nicht.
UM bittet um Geduld, heute sollte sich eigendlich ein Techniker bei mir melden, hat er aber nicht, als
wieder warten.
Gruß jackd
jackd
Kabelneuling
 
Beiträge: 37
Registriert: 05.08.2010, 13:13

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon Hausmeista » 19.09.2013, 07:18

Ist es hier so ruhig geworden, weil es derweil wieder bei jedem läuft? Ich stehe weiterhin ohne Telefon & Internet da..
Hausmeista
Kabelneuling
 
Beiträge: 6
Registriert: 03.09.2013, 17:21

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon jackd » 19.09.2013, 19:29

Hi, seit heute läufts wieder,
Statusmeldung: 15 Tage ohne Internet, 23 Tage ohne Telefon
Eigentlich sollte ich eine SMS bekommen mit der Meldung alles i.O, und anschließend ein Reset am Modem vornehmen.
SMS kam aber nicht, somit auch kein Reset und trotzdem läuft´s jetzt, Hoffe auf dauer.
Gruß jackd
jackd
Kabelneuling
 
Beiträge: 37
Registriert: 05.08.2010, 13:13

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon Carnifex » 02.10.2013, 19:27

Hallo zusammen,

ich habe mich mal angemeldet um zu der Geschichte meine Geschichte zu erzählen.

Am Nachmittag des 27.08. bemerkte ich dass ich weder Internet noch Telefon habe und die US/DS Lampen am Modem blinken. Möglicherweise schon seit dem 26. an dem Tag war ich nicht zu Hause.

Kurze Meldung bei UM, Problem bekannt: Modem Registrierung verloren. Naja .. doof aber kann ja passieren. Die Dame wollte die Seriennummer des Modems haben und sagte es sollte in 1-2 Tagen wieder gehen. Ich wundere mich ein wenig wieso eine Firma wie UM nicht irgendwie automatisch feststellen kann welche Seriennummer welcher Kunde bekommen hat bzw. welche Modems aus dem System geflogen sind (DB-Backups?). Aber nunja ...

Einen Tag später: Erneuter Anruf bei UM. Mir wurde gesagt es wären 1700+ Kunden betroffen und die Bearbeitung könne etwas dauern. Ich beginne mich zu wundern, denn so kompliziert sollte das ja nicht sein.

Noch einen Tag später - Nein ich soll noch Geduld haben, es dauert noch. Großartig. Ich habe am Wochenende Rufdienst und ohne Internet würde das bedeuten dass ich für alles rausfahren muss, da ich nichts von zu Hause aus über das VPN machen kann. Den UM Mitarbeiter gefragt ob es möglich wäre mir ein neues Modem zukommen zu lassen, damit hätte ich ja eine neue Modem-Registrierung :) Er wusste nicht ob es gehen würde, würde aber auf jeden Fall nicht bis zum Wochenende klappen. Erneuter Vorschlag (wohlgemerkt, auch von mir - seitens des Kd-Dienst kam da nichts) - ob man mir nicht eine SIM Karte schicken könnte so dass ich zumindest irgendwie Internet hätte. Ja die würde evtl. sogar noch am Freitag rausgehen, so dass ich sie Samstag haben könnte. Na das wäre ja zumindest eine Notlösung. SIM bestellt (soll kostenfrei für mich sein, ich bin noch skeptisch ..).

Das Wochenende vergeht, ich habe keine SIM Karte erhalten. Montag, erneuter Anruf bei UM. Nein ich bräuchte noch Geduld, das Problem wird bearbeitet. Ich frage wieso es so lange dauert, das kann doch nicht sein. Das wäre ein komplizierterer Prozess und man arbeitet mit Hochtouren dran wird mir gesagt. Ich stelle mal in den Raum dass das entweder ein anderes Problem ist, oder dass UM anscheinend es nicht für nötig behält entsprechend Manpower bereit zu stellen um die verdammten Modem-Registrierungen wieder einzutragen. Zur Sicherheit gleiche ich mit der Dame nochmal die Seriennummer ab (nicht dass da irgendwie was falsch im System gelandet ist) aber die Seriennummer die sie aufgenommen haben ist die korrekte.

Ein oder zwei Tage später, ich rufe erneut an - gleiches Lied ich muss Geduld haben. Ich versichere mich nochmal, dass es wirklich auch nur an der Registrierung liegt und nicht womöglich ein anderes Problem vorliegt. Nein wird mir versichert, das Modem wäre nicht im System, das ist das Problem. Ich gleiche nochmal die Seriennummer ab.

Donnerstag - ich rufe wieder an. Diesmal hat die Dame Neuigkeiten für mich: Das Problem würde jetzt von der IT automatisch gelöst werden und alle verlorenen Modemregistrierungen mit einem Rutsch eingepflegt werden. Ich bräuchte nichts machen.

Ein weiteres WE vergeht und am Dienstag danach kommt dann doch auch tatsächlich "schon" die versprochene SIM Karte. Oh und meine Handy-Rechnung die mittlerweile schon mehr als doppelte des üblichen Betrags beträgt. Auch krieg ich immer wieder verwirrte Nachrichten von Freunden ob ich umgezogen wäre oä denn auf meiner Festnetznummer hört man nur die Ansage "diese Nummer ist nicht vergeben".

Ich nutze die SIM Karte und Dank meiner netten Nachbarin auch ihr WLAN, was in meiner Wohnung allerdings eine sehr miese Signalstärke hat. Spaß ist was anderes :(

Zwei Wochen vergehen .. ich glaube nicht mehr an eine automatische Lösung und rufe mal wieder bei UM an. Ja komisch, der Agent am Telefon versteht nicht wieso da nichts passiert ist. Interessanterweise ist ihm auch nicht bekannt, dass das Problem automatisch gelöst werden sollte. De facto ist es wohl noch immer so, dass die Modems von Hand wieder eingetragen werden sollen. Er leitet es weiter, in 1-2 Tagen sollte es erledigt sein.

Ich schreibe eine lange und detaillierte Geschäftsführerbeschwerde per E-Mai.

Zwei Tage später nichts geht, ich rufe wieder bei UM an. Ich werde um Geduld gebeten. Und ja man habe vollstes Verständnis, dass ich verärgert wäre. Man könne mir eine 10 EUR Gutschrift anbieten. Wie nett! Ich lege dem Agent nahe dass ich lieber wieder Internet und Telefon hätte. Es wird wieder mal weitergegeben.

Freitag - ich rufe erneut an. Um Geduld möchte ich nicht mehr gebeten werden. Man kann mir keinen aktuellen Status nennen, ich stelle konkretere Ersatzforderungen und will wissen wieso ic noch keine Antwort auf meine Beschwerde von Dienstag habe. Ich werde an die kaufm. Abteilung weitergestellt. Die Dame da ist relativ entsetzt als sie den Verlauf der Geschichte liest und hört. Sie kann mir immerhin direkt einen Monat (30EUR) gutschreiben. Verspricht aber auch direkt sich um das Problem zu kümmern. Sie telefoniert mit jemanden, ich warte. Danach sagt sie mir ein Kollege würde sich am Samstag darum kümmern. Ich bitte darum, dass der Kollege sich bitte bei mir meldet und mir einen Status/Feedback gibt. Ja gar kein Problem, das nimmt sie auf. Die Beschwerde sei in Bearbeitung von einem Kollegen.


Samstag: Kein Anruf seitens UM, kein Internet, kein Telefon.
Sonntag: siehe Samstag.
Montag: Kein Internet, kein Telefon. Ein Mitarbeiter der Technikhotline hat ganz viel Verständnis und will sich deswegen persönlich darum kümmern und mich bis 21 Uhr zurück rufen mit einem Statusupdate. Ich sage direkt, dass ich ab 19.30 nicht erreichbar bin aber er mich auch gerne am Dienstag informieren kann. Er arbeitet am Dienstag ab 15.30 und wird sich dann bei mir melden.

Dienstag (gestern): kein Internet, kein Telefon. Bis 18.00 kein Anruf vom gestrigen Mitarbeiter. Ich rufe erneut UM an. Ich lasse mich direkt in die kaufm. Abteilung weiterstellen. Der Kollege ist auch mal wieder entsetzt und hat totales Verständnis, er wird sich mal direkt darum kümmern dass das jetzt geht. Ich warte in der Warteschlange, er meldet sich bei mir und erzählt mir wie er den Technik-Trantüten Feuer unterm Hintern gemacht hat und sich ganz doll für mich eingesetzt hat (ja wirklich). Sie hätten gesagt es würde in den nächsten 2h laufen. Ich solle zur Sicherheit noch 30 min länger warten und dann das Modem neu starten. Ich bin um 23.30 wieder zu Hause, starte das Modem neu. US/DS blinken - kein Telefon, kein Internet.

Mittwoch (heute) morgen: ich starte das Modem neu. Kein Telefon, kein Internet.
Mittwoch abend: ich starte das Modem neu. Kein Telefon, kein Internet.

Ich rufe bei UM an. Eine Mitarbeiterin der Technikhotline ist verwundert, dass das Problem noch besteht. Sie will sich kurz erkundigen wie der Status ist. Auf einmal habe ich einen anderen Mitarbeiter in der Leitung der die Seriennummer meines Modems wissen möchte. Das erste mal wird auch die Typenbezeichnung des Modems abgefragt. Scheint aber alles soweit in Ordnung zu sein. Ich frage den Mitarbeiter was denn nun geschieht - er sagt mir, dass die Daten online eingegeben werden und an die Fachabteilung weitergeleitet werden. Da das seit nun mehr 5 Wochen nicht klappt, gebe ich mich damit nicht zufrieden und bestehe darauf mit den Kollegen die das eingeben zu sprechen. Am liebsten *während* sie meine Seriennummer eingeben. Das würde nicht gehen, die sind nicht telefonisch zu erreichen. Ich frage wieso denn die Leute aus der kaufm. Abteilung da anscheinend direkte Ansprechpartner haben. Dazu kann er mir nichts sagen. Ich möchte nochmal an die kaufm. Abteilung weitergeleitet werden. Ich höre ein wenig Warteschleife und lande bei einem anderem Herrn. Ich frage ob ich in der kaufm. Abteilung bin und er sagt mir er ist von der Technik. Ich bin etwas verwundert, denn aus der Technik kam ich doch gerade. Also frage ich ob ich im 2nd Level gelandet wäre. Dies wird verneint, der 2nd Level telefoniert gar nicht. Das ist ja interessant. Ich frage bei welcher Technik-Abteilung ich denn nun bin, bei der ganz normalen die man auch direkt anruft? Der Mitarbeiter fällt mir äußerst patzig ins Wort und fragt ob wir denn mal anfangen können. Auf meine Frage wieso er so reagiert und was das jetzt solle, er halte ich die Gegenfrage was die Fragerei von mir denn solle. Ich beschließe mit ihm nicht weiter zu diskutieren und lasse mich in die kaufm. Abteilung verbinden. Leider hat der Kollege den ich da diesmal erwische nicht den Elan der vorherigen und erklärt mir nur weit und breit, dass die Angelegenheit ja jetzt weitergeleitet sei und in 1-2 Tagen sollte alles wieder gehen. Auf meinen Einwand, dass ich das nun seit 5 Wochen höre geht er nicht weiter ein und er erzählt mir immer wieder dass er nichts tun kann. Ich möchte einen Supervisor oder Vorgesetzten sprechen. Dies habe ich auch in vorherigen Gesprächen schon versucht, aber wie immer, ist auch diesmal niemand da den ich sprechen könnte. Ich bestehe darauf und will Zeiten wissen in denen ich einen Vorgesetzten erreichen könnte - während der Diskussion bricht die Leitung auf einmal weg. Mein Handy hat allerdings immer noch 4 Balken Empfang. Ein fader Beigeschmack bleibt und mein Frustrationslevel ist mehr als ausgereizt.

Ich hab keine Ahnung was ich noch tun kann. Auf meine Beschwerde vom 27.9. hat sich immer noch keiner gemeldet. Die Technik-Hotline reicht mich im Kreis. Die kaufm. Abteilung verspricht viel aber es passiert ebenso nichts.

Ich wäre für jegliche Tipps und Hinweise dankbar ..
Carnifex
Kabelneuling
 
Beiträge: 2
Registriert: 02.10.2013, 18:45

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon schmittmann » 03.10.2013, 18:54

Das ist eine echte Katastrophe und kann nur fassungslos machen.
Mir fällt nur noch c´t, Verbrauchersendungen im Fernsehen/Radio, Bundesnetzagentur, Facebook-Support von UM, Fristsetzung mit Kündigungsandrohung und/oder Anwalt. Falls Du bei Dir einen anderen Anbieter hast, wechseln. Führe unbedingt ein Logbuch mit Datum Zeit und Namen der Ansprechpartner und einer kurzen und sachlichen Zusammenfassung des Gesprächsinhaltes, falls es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommt.
Benutzeravatar
schmittmann
Übergabepunkt
 
Beiträge: 471
Registriert: 03.10.2008, 09:03
Wohnort: Innovation City

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon Carnifex » 03.10.2013, 20:08

Hallo,

an heise hab ich das schonmal geschickt. Ich versuch nochmal gezielt die c't "Achtung Kunde" Adresse. Facebook nutze ich nicht, auf Google+ hat von UM keiner reagiert.

Bei der Bundesnetzagentur finde ich das hier als Grund die Schlichtungsstelle einzuschalten:
Ihr Anschluss ist gestört und Ihr Vertragspartner (hier nur im Falle der Telekom Deutschland GmbH) reagiert nicht (§ 45b TKG).

Aber dies scheint auf UM wohl nicht zu zutreffen?
http://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2004/__45b.html


Der Zeitablauf wie er hier von mir geschildert ist, ist weitgehend richtig. Leider habe ich nicht mehr alle Namen der Ansprechpartner, aber in der letzten Woche habe ich die jetzt auch alle notiert. Ich habe bereits gesagt, dass ich kündigen will und mir (2 Jahres-Vertrag) wurde gesagt ich hätte deswegen kein Sonderkündigungsrecht. Das halte ich für glatt gelogen und will das Thema nochmal bei der kaufmännischen Abteilung anbringen.

Kennt jemand evtl. direkte Durchwahlen die an den Hinhalte-Robotern vorbeigehen? Gerne per Privatnachricht ..
Carnifex
Kabelneuling
 
Beiträge: 2
Registriert: 02.10.2013, 18:45

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon Hausmeista » 04.10.2013, 12:27

Hallo Carnifex,

es "freut" mich, dass ich doch nicht allein bin. Ich bin ebenfalls immer noch ohne Internet und Telefon.

Deine Zusammenfassung ähnelt meinem Verlauf sehr stark. Ich habe nur leider nicht von Anfang an alles notiert.. ich bin einfach nicht davon ausgegangen, dass sich die Störung so lange hinziehen wird. Mir hat man am 27.09. gesagt, dass man mir telefonisch nicht mehr weiterhelfen kann und ich mein Anliegen schriftlich klären möchte. Das habe ich mit einem Fax am 30.09. Seit dem warte ich vergeblich auf eine Antwort seitens Unitymedia. Telefonisch nimmt man sich der Störung nicht mehr an: "der Kollege hat Sie am 27.09. doch gebeten, Ihr Anliegen schriftlich zu klären". Wieso in Gottes Namen kann nicht ein Mitarbeiter bei Unitymedia weiter denken als "Störung annehmen und weiterleiten"? Das führt seit über 5 Wochen zu keinem Ergebnis. Beim "technischen Support" sagte man mir ebenfalls, dass kein Sonderkündigungsrecht ziehen würde. In der kfm. Abteilung widersprach man dieser Aussage - ich möchte auch gar nicht kündigen. Ich war mit der Leistung, in Gegensatz zu DSL, immer zufrieden.. nur was soll ich noch tun?
Hausmeista
Kabelneuling
 
Beiträge: 6
Registriert: 03.09.2013, 17:21

Re: Seit 27.08.2013 kein Internet mehr NRW 46325

Beitragvon Hausmeista » 07.10.2013, 09:27

Auf mein Schreiben vom 30.09. habe ich heute eine Antwort erhalten:

Sehr geehrter Herr XYZ,
die von Ihnen gemeldete Störung ist bereits durch unsere Technikabteilung in Bearbeitung.
Wir bitten Sie um ein wenig Geduld und danken für Ihr Verständnis.
Sollten Sie Fragen haben, rufen Sie uns einfach an oder besuchen Sie uns unter http://www.unitymedia.de.
Sie erreichen uns unter der Rufnummer 01806 / 663 100 * – Wir sind 24 Stunden am Tag für Sie da.
Falls Sie Unitymedia Telefoniekunde sind, erreichen Sie uns über Ihren Unitymedia Telefonanschluss kostenfrei unter 0800 / 700 1177.
PS: Kennen Sie bereits Nina? Sie ist unsere virtuelle Online-Beraterin und beantwortet unter http://www.unitymedia.de/hilfe_service/ gerne Ihre Fragen.
Freundliche Grüße
Ihr Unitymedia-Team

Ich bin echt fassungslos.. bei Unitymedia ist der Kunde einfach nix wert..
Hausmeista
Kabelneuling
 
Beiträge: 6
Registriert: 03.09.2013, 17:21

VorherigeNächste

Zurück zu Störungen im Kabelnetz von Unitymedia

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: Bing [Bot] und 14 Gäste