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Verhalten bei Störungen

In diesem Forum geht es um alle Störungen im Kabelnetz von Unitymedia, egal ob analoges TV und Radio, digitales TV und Radio, Internet oder Telefonie.
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Verhalten bei Störungen

Beitragvon Grothesk » 13.01.2008, 17:24

Ich bin zwar von der dicken Störung gestern auch betroffen gewesen (sehr unschön, gebe ich zu), aber das Verhalten von einigen Zeitgenossen finde ich schon genial.

Leute, wenn die Hotline schon ein Band laufen lässt, dass eine Störung in größerem Ausmaß vorliegt, dann muss nicht JEDER sein persönliches Schicksal bei der Hotline loswerden. Wenn Heckenweg Nr. 3 das meldet, dann muss das nicht Heckenweg Nr. 5 auch tun. Dann muss ich nicht mehrere Minuten in der Warteschleife hängen, um dem Menschen an der Störungshotline etwas mitzuteilen, was der offensichtlich nicht zum ersten mal hört.

An einem Freitag abend kann man vermutlich auch andere Dinge machen, z. B. nett in's Kino gehen oder sowas. Mein Netz ging jedenfalls heute Vormittag wieder und ich habe mich nicht einmal künstlich aufgeregt und/oder an SONDERKÜNDIGUNG!!! ANWALT!!! PRESSE!!! gedacht.

Unity dreht (vermutlich) nicht vorsätzlich die Leitung ab, weil den Hotlinern sonst langweilig werden könnte. Ich würde da einfach mal etwas relaxter sein und eine Nacht drüber schlafen.
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Moses » 13.01.2008, 17:51

Seh ich genauso. Allerdings sind solche Posts eher überflüssig, da die Schreihälse sowas nicht lesen wollen und sich dann gleich noch mehr aufregen. :)

Muss jeder selber wissen, für welchen Stress sich denn jetzt der Herzinfarkt lohnt und was man vielleicht lieber an sich abprallen lässt... wenn man sich über sowas aufregen will, dann soll man ruhig, allerdings wird man bei den Störungen, die es hier in den größten Teilen vom Netz gibt auch mit Anwalt und/oder (seriöser) Presse nicht viel erreichen können und hat dann hinterher außer dem hohen Blutdruck nichts davon gehabt... (Einzelschicksale natürlich wie immer ausgenommen)

Ich mein, ärgerlich war das gestern schon... war mitten drin hier im Forum zu schmökern usw... aber naja. ;)
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Netty » 13.01.2008, 18:33

:heul:
Leider ist Netcologne nicht überall in Köln verfügbar.............
Dann gäb´s auch keinen Ärger! :smile:
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Mikado » 13.01.2008, 19:09

Moses hat geschrieben:Seh ich genauso. Allerdings sind solche Posts eher überflüssig, da die Schreihälse sowas nicht lesen wollen und sich dann gleich noch mehr aufregen. :)

Muss jeder selber wissen, für welchen Stress sich denn jetzt der Herzinfarkt lohnt und was man vielleicht lieber an sich abprallen lässt... wenn man sich über sowas aufregen will, dann soll man ruhig, allerdings wird man bei den Störungen, die es hier in den größten Teilen vom Netz gibt auch mit Anwalt und/oder (seriöser) Presse nicht viel erreichen können und hat dann hinterher außer dem hohen Blutdruck nichts davon gehabt... (Einzelschicksale natürlich wie immer ausgenommen)

Ich mein, ärgerlich war das gestern schon... war mitten drin hier im Forum zu schmökern usw... aber naja. ;)


Nun, für manche ist das nicht weiter schlimm, geht man halt in die Kneipe, oder setzt sich vor die Glotze usw.
Für andere ist das Internet mittlerweile so wichtig - wenn nicht noch wichtiger - wie Strom+Wasser. Angefangen von Ebay-Geschäften, die ablaufen, bis hin zu wichtigen persönlichen Sachen, wie Buchungen, wichtige Emails oder sonstigen wichtige Recherchen im persönlichen Bereich, die echte finanzielle Verluste und sonstige persönliche Einbußen verursachen können.
Auf gewerbliche Nutzung beziehe ich das nicht, da der Anschluss ja für den privaten Gebrauch ist, die Übergänge sind aber manchmal fließend.

Für den Bereich des Telefons gibt es durchaus Fälle, wo den Betroffenen Schadensersatz bei Ausfall der Telefonleitungen von den Gerichten zuerkannt wurde.
Hürden sind sicherlich der Nachweis des Schadens und des Verschuldens sowie die entsprechenden Regelungen in den AGB des Anbieters. Ich gehe davon aus, dass es diese Fälle in Zukunft auch für den Bereich des Internetzuganges geben wird. Die Rechtsprechung hierzu bleibt abzuwarten.

Ich denke, Störungen können natürlich vorkommen, sie dürfen es aber nicht. Unabhängig vom Verschulden ist der Ausfall des Internets ein klarer Vertragsbruch. Mich interessiert nicht, warum und wieso, der Internetzugang hat zu funktionieren, und das 24h/365Tage.
Bei einem entsprechendem finanziellen Druck - z.B. 10Euro Gutschrift/Betroffenen bei einem Ausfall >30min wäre ich mir sicher, dass Ausfälle sehr viel seltener vorkommen würden.

Gruss, Jan
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Moses » 13.01.2008, 19:45

Na da guck mal in die AGB... dein Wunsch ist vielleicht, dass das Internet 24h/365 Tag zu funktionieren hat, die AGBs erzählen was ganz anderes... und das ist bei jedem Provider so. Ein Ausfall des Internets für ein paar Stunden oder 1-2 Tage ist nirgendwo ein Vertragsbruch... das würde einfach kein Internetprovider finanziell überleben. Ob sowas, wenn es regelmäßig vorkommt, Vertragsbruch ist, sei mal dahin gestellt... aber wenn das 1-2 mal im Jahr passiert, wird das jeder Richter in Deutschland als Einzelfälle abstempeln und dich schön im Vertrag "schmoren" lassen. :P

Und dass das Internet wichtig ist, brauchst du mir nicht zu sagen... ich steh morgens auf und mach den PC an, damit der schonmal online geht, während ich auf's Klo gehe... Abends, wenn ich mir die Zähne putze geht der PC dann langsam wieder aus und ich bin offline... wenn ich nicht zu Hause bin hab ich nen Handy (nein, kein iPhone :P) mit dem ich schön im Internet surfen kann usw... wenn hier einer Internet Junkie ist, dann ich. ;)
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Emotröster » 13.01.2008, 20:06

Sorry, das sehe ich teilweise etwas anders.

1. Wenn der Kunde aus dem Heckenweg 3 nicht weiß, dass Heckenweg 5 auch ein Problem hat, spricht nichts dagegen, wenn er es auch meldet. Ich weiß z.B. nicht, wer in diesem Haus oder in der Nähe UM-Kunde ist und wer nicht, kann also schlecht in Erfahrung bringen, ob das Problem ganz NRW, ganz Köln, den Heckenweg oder nur meine Wohnung betrifft.

2. Ruft man die Störungshotline nicht an, um zwangsweise zu sagen, DASS eine Störung vorliegt, sondern um evtl. in Erfahrung zu bringen, wie lange die Störung noch dauern könnte. So habe ich das bei der Telekom gehandhabt, bei der 0800-Nummer (!) ging nach wenigen Sekunden jemand ran, mir wurde sofort gesagt, was los ist und wie lange das wohl ungefähr noch dauern wird. Ich finde es schon recht interessant zu wissen, ob man nun das ganze WE ohne Telefon und Internet verbringen muss oder nur nachts mal eine Stunde darauf verzichten muss.

3. Kann ich auch die Kündigungsschreier verstehen. Mir persönlich geht es überhaupt nicht darum, dass man als zahlender Kunde stundenlang auf Internet und Telefon verzichten muss, sondern es geht mir um die Arroganz und Ignoranz des Telefonsupports (falls man überhaupt mal durchkommt). Ich verlange sicher keinen persönlichen, 24h erreichbaren Betreuer, aber mir wurde bei UM noch nie wirklich weitergeholfen, Mails und Faxe blieben unbeantwortet, falls man für 5 Euro in der Warteschleife hing und dann endlich mal jemanden an der Strippe hatte, wurde man auch noch dumm angemacht. Das geht einfach nicht klar.

4.
Na da guck mal in die AGB... dein Wunsch ist vielleicht, dass das Internet 24h/365 Tag zu funktionieren hat, die AGBs erzählen was ganz anderes... und das ist bei jedem Provider so. Ein Ausfall des Internets für ein paar Stunden oder 1-2 Tage ist nirgendwo ein Vertragsbruch... das würde einfach kein Internetprovider finanziell überleben.

Bei der Telekom hatte ich letztes Jahr zwei Mal nachts mal einen kurzen Ausfall des Internets. Hier hatte ich wenigstens noch die Chance, die Störungshotline anzurufen, zu fragen, wann ich ungefähr damit rechnen könnte, dass es wieder funktioniert und konnte die 2-3 Stunden eben was anderes machen. Sowas ist überhaupt kein Thema für mich.

Und bei UM? Man kann nichtmal mehr die Störungshotline anrufen, da das Telefon tot ist (und das war in den letzten 10 Jahren, wo ich Telekom-Kunde war, noch NIE der Fall), dazu fand ich auch ohne Internet die Nummer nicht (mit Telefon hätte ich wenigstens die Auskunft anrufen können). Selbst wenn, hängt man für verdammt hohe Kosten in einer ewig langen Warteschleife und wird dann entweder angemacht oder mit obligatorischen "Ist halt so"- oder "Das weiß ich auch nicht!"-Antworten abgespeist.
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Mikado » 13.01.2008, 20:25

Moses hat geschrieben:Na da guck mal in die AGB... dein Wunsch ist vielleicht, dass das Internet 24h/365 Tag zu funktionieren hat, die AGBs erzählen was ganz anderes... und das ist bei jedem Provider so. Ein Ausfall des Internets für ein paar Stunden oder 1-2 Tage ist nirgendwo ein Vertragsbruch... das würde einfach kein Internetprovider finanziell überleben. Ob sowas, wenn es regelmäßig vorkommt, Vertragsbruch ist, sei mal dahin gestellt... aber wenn das 1-2 mal im Jahr passiert, wird das jeder Richter in Deutschland als Einzelfälle abstempeln und dich schön im Vertrag "schmoren" lassen. :P



Die AGB unterliegen der Inhaltskontrolle nach § 307 BGB, d.h. wenn sie den Kunden unangemessen benachteiligen, sind sie unwirksam. Es wird darauf ankommen, wie die Gerichte dies beurteilen. Da aber der Zugang zum Internet immer mehr zu einem existenziellen Gut geworden ist, wird das Interesse der Kunden - im Vergleich zu früher - wohl höher bewertet.
In den AGB ist von einer mittleren Verfügbarkeit von 99% im Jahresdurchschnitt die Rede, bei einem Ausfall von >4Tagen hätte man das erreicht. Dabei bleibt aber die Frage, ob dies wirksam ist.
Wenn ein Gericht zu der Auffassung kommt, es gehöre zu den Kardinalspflichten des Dienstleisters, den Internetzugang ununterbrochen zur Verfügung zu stellen und die AGB würden die Kunden unangemessen benachteiligen, wäre diese Regelung unwirksam.
In den AGB wird auch gesagt, dass Unitymedia nur im Rahmen seiner technischen, betrieblichen und rechtlichen Möglichkeiten den Internetzugang zur Verfügung stellt. Auch dies eröffnet weite Spielräume für eine Auslegung.

Wie gesagt, für gesichert betrachte ich die Rechtslage keineswegs, aber die Richtung scheint mir vorgegeben.

Gruss, Jan
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Grothesk » 13.01.2008, 20:37

Ich wusste, das die Wellen hochhergehen würden. :D

Über die grundsätzliche Erreichbarkeit der Hotline will ich hier auch gar nicht sprechen, die ist (wie bei fast allen Firmen, die eine Hotline unterhalten) wohl eher schlecht.

Aber wenn doch schon in der Ansage, die ganz zu Beginn läuft angesagt wird, dass eine Störung in größerem Ausmaß vorliegt, dann macht es in meinen Augen genau gar keinen Sinn, dann noch Minuten lang in der Leitung zu hängen, die Warteschleife NOCH länger werden zu lassen und dann, wenn man irgendwann durchgekommen sein sollte vom Hotlinemenschen zu hören: 'Wir haben eine Störung, die Techniker kümmern sich darum, wann es wieder geht kann ich von hier aus auch nicht sagen'. Woher soll der arme Kerl das auch wissen. Der steht nicht im Serverraum oder am Verteilerkasten oder wo es auch immer hakt. Und die Techniker, die sich um den Schaden kümmern sollen (denn das ist deren primäre Aufgabe in dem Fall) werden zuerst sehen, dass die Kisten wieder laufen und erst in zweiter Reihe die Hotline informieren, wie lange es dauert (Wenn überhaupt, Glaskugeln haben die nämlich auch nicht).

Das kann man sich doch an zehn Fingern abzählen, dass es in so einem Fall sinnfrei ist, die Hotline zu belagern. Die hundertste Meldung aus (bitte hier Wohnort einsetzen) beschleunigt die Problemlösung nämlich kein bisschen. Ein Großausfall bekommen die entsprechenden Stellen schon mit, auch ohne hundert oder tausendfache Rückmeldungen der Kunden.

Das Risiko, Telefon und Internet über einen Anbieter/eine Leitung zu haben sollte man natürlich einkalkulieren. Ist klar, wenn die Leitung wegbricht, dann in der Regel mit allen Diensten, die auf der Leitung halt so liegen. Wobei TV ja wohl noch ging.
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Moses » 14.01.2008, 00:34

Emotröster hat geschrieben:Sorry, das sehe ich teilweise etwas anders.

1. Wenn der Kunde aus dem Heckenweg 3 nicht weiß, dass Heckenweg 5 auch ein Problem hat, spricht nichts dagegen, wenn er es auch meldet. Ich weiß z.B. nicht, wer in diesem Haus oder in der Nähe UM-Kunde ist und wer nicht, kann also schlecht in Erfahrung bringen, ob das Problem ganz NRW, ganz Köln, den Heckenweg oder nur meine Wohnung betrifft.


Naja, aber dafür gibt's ja bei Großstörungen die Bandansagen. Gab's laut Berichten im Forum auch gestern wieder, zumindest in Einigen Regionen.

Emotröster hat geschrieben:(und das war in den letzten 10 Jahren, wo ich Telekom-Kunde war, noch NIE der Fall)


Also da hast du aber Glück gehabt mit der Telefonleitung der Telekom... Ich hatte da öfter Ausfälle des Telefons, zeitweise jeden Tag um die Mittagszeit rum. Man kann überall Pech haben und Glück haben, sobald es um Technik geht. Die Telekom bzw. T-Online hatte in meiner Region auch mal eine Großstörung die fast einen Monat gedauert hat. Damals war ein Server kaputt und irgendwie kam kein Ersatz oder was auch immer... jedenfalls haben sie dann immer Reih um einer Region das Internet abgedreht für ein paar Tage und danach gewechselt. Das war sehr hart und ich sehr glücklich kein T-Online Kunde mehr zu sein... ;)

Mikado hat geschrieben:Wenn ein Gericht zu der Auffassung kommt, es gehöre zu den Kardinalspflichten des Dienstleisters, den Internetzugang ununterbrochen zur Verfügung zu stellen und die AGB würden die Kunden unangemessen benachteiligen, wäre diese Regelung unwirksam.


Sobald irgendwer einen Provider dazu zwingt 24h/365 Tage im Jahr Internet an allen Anschlüssen zu garantieren, kannst du aber sicher sein, dass alle Provider erstmal dicht machen (wenn sie sowas nicht schon vorher durch Lobby-Arbeit stoppen). Das wäre so, als ob man Autobauer dazu verpflichten würde, dass man mit den Autos keine tödlichen Unfälle bauen kann. Kurz: Es geht nicht. Selbst wenn man die halbe Bevölkerung zur Wartung einstellt, würde es garantiert irgendwo Störungen geben.

Mikado hat geschrieben:Wie gesagt, für gesichert betrachte ich die Rechtslage keineswegs, aber die Richtung scheint mir vorgegeben.


Wobei du Recht hast, bei der Momentanen blinden Gesetzeswut kombiniert mit dem Fakt, dass viele Richter bei E-Mail immer noch an Mehl denken, könnte man sich sowas durchaus auch vorstellen... :P
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Re: Verhalten bei Störungen

Beitragvon Emotröster » 14.01.2008, 02:12

Moses hat geschrieben:
Emotröster hat geschrieben:Sorry, das sehe ich teilweise etwas anders.

1. Wenn der Kunde aus dem Heckenweg 3 nicht weiß, dass Heckenweg 5 auch ein Problem hat, spricht nichts dagegen, wenn er es auch meldet. Ich weiß z.B. nicht, wer in diesem Haus oder in der Nähe UM-Kunde ist und wer nicht, kann also schlecht in Erfahrung bringen, ob das Problem ganz NRW, ganz Köln, den Heckenweg oder nur meine Wohnung betrifft.


Naja, aber dafür gibt's ja bei Großstörungen die Bandansagen. Gab's laut Berichten im Forum auch gestern wieder, zumindest in Einigen Regionen.

Wenn Du mir jetzt noch verrätst, wie ich ohne Internet die Nummer des Störungsdienstes herausbekomme und dann ohne Telefon da anrufe, um die Bandansage mitzubekommen - dann bin ich zufrieden ;)

Moses hat geschrieben:Also da hast du aber Glück gehabt mit der Telefonleitung der Telekom... Ich hatte da öfter Ausfälle des Telefons, zeitweise jeden Tag um die Mittagszeit rum. Man kann überall Pech haben und Glück haben, sobald es um Technik geht. Die Telekom bzw. T-Online hatte in meiner Region auch mal eine Großstörung die fast einen Monat gedauert hat. Damals war ein Server kaputt und irgendwie kam kein Ersatz oder was auch immer... jedenfalls haben sie dann immer Reih um einer Region das Internet abgedreht für ein paar Tage und danach gewechselt. Das war sehr hart und ich sehr glücklich kein T-Online Kunde mehr zu sein... ;)

Gut, klar kann sowas MAL passieren. Ich bin auch nicht sauer, wenn sowas MAL bei UM auftritt. Hier passiert es aber nunmal für meine Begriffe sehr häufig. Ich bin jetzt seit knapp einem Monat Kunde bei UM und hatte schon mehr Ausfälle von Telefon und Internet als die letzten knapp 10 Jahre bei der Telekom zusammen (wie gesagt, Telefon fiel bei der Telekom NIE aus. Auch ist mir im persönlichen Umfeld kein einziger Fall bekannt, wo der Telekom-Festnetzanschluß mal nicht funktioniert hätte).

Kleiner Zusatz (2:20 Uhr): Mein Telefon ist tot. :wut: :motz: :wand: :schnarch:
Bei einem eingehenden Anruf kommt das Besetztzeichen, ausgehend bekomme ich kein Freizeichen. So langsam kotze ich bei diesem Sauladen echt ab!!
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