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ERREICHBARKEIT KUNDENSERVICE

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ERREICHBARKEIT KUNDENSERVICE

Beitragvon robertsaalfeld » 26.01.2011, 12:19

Ich war jetzt in der Zeit zwischen 9.10 und 10.15 sage und schreibe 65 (in Worten fünfundsechzig) Minuten in der Warteschleife. Dann hab ich aufgelegt. Unglaublich sowas. Man stelle sich mal vor, man müsste das alles bezahlen ( 01805 xxxxx) Vermutlich liegt das an der Umstellung von S04 und S05. Wenn jetzt mein Internet oder das Telefon ausfallen würde und ich müsste das alles mit Handy klären :nein: Nee Leute so nicht. :pcfreak: Ich schick den jetzt mal ne mail. Bin ja gespannt ob ich jemals ne Antwort drauf bekomme. :kafffee:
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Re: ERREICHBARKEIT KUNDENSERVICE

Beitragvon Dringi » 26.01.2011, 12:34

robertsaalfeld hat geschrieben:Ich war jetzt in der Zeit zwischen 9.10 und 10.15 sage und schreibe 65 (in Worten fünfundsechzig) Minuten in der Warteschleife. Dann hab ich aufgelegt. Unglaublich sowas. Man stelle sich mal vor, man müsste das alles bezahlen ( 01805 xxxxx) Vermutlich liegt das an der Umstellung von S04 und S05. Wenn jetzt mein Internet oder das Telefon ausfallen würde und ich müsste das alles mit Handy klären :nein: Nee Leute so nicht. :pcfreak: Ich schick den jetzt mal ne mail. Bin ja gespannt ob ich jemals ne Antwort drauf bekomme. :kafffee:


Man stelle sich mal vor, der Kunde würde wieder Service angemessen bezahlen wollen und nicht nur GEIZ IST GEIL wollen. Dann könnte die TelKo dem Kunden eine kostenlose 0800er-Nummer auch aus dem Handynetz zur Verfügung stellen. Das macht die Telekom z.B. Nur ist die 5 bis 10 Euro teurer als der Wettbewerb. Nun, was die Telekom davon? In den letzten Jahren bis zu 500.000 weggelaufene Kunden pro Quartal. Ergo: Der Kunde will das nicht.

Mal davon ganz abgesehen: Länger als 5 MInuten hab' ich in der Warteschleife der UM-Hotline nie gewartet.
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Re: ERREICHBARKEIT KUNDENSERVICE

Beitragvon Thomas D. » 26.01.2011, 13:41

Ich denke nicht, dass das Problem ist, dass die Kunden Service nicht bezahlen wollen. Ich behaupte: würden sie wohl. Das Prolem ist eher, das so was wie guter Service in Deutschland eher unüblich ist. Nehmen wir mal als Beispiel den Einzelhandel. Ich kenne nur noch einen Bereich, wo Einzelhandel richtig funktioniert: High End im Sinne von hochwertigen Hifi Geräten. Da ist noch eine wirklich gute Beratung möglich, die dann auch honoriert wird. Ansonsten – warum soll ich in einem 'Fachgeschäft' mehr bezahlen, wenn mir kein Mehrwert geboten wird – z.B. eine wirkliche individuelle Beratung? Und nicht nur runterleiern von Testergebnissen.

Zurück zu UM. Da ich mittlerweile den 7. Tag ohne Internet/Telefon bin, hab ich täglich mit der Hotline gesprochen. Mehr als 2 – 3 min. hing ich nie in der Warteschleife. Aber von 'Service' im Sinne von 'da wird einem geholfen' kann auch keine Rede sein. Passiert ist nämlich gar nichts! Dafür auch noch Geld zu nehmen ist schlicht frech! Zudem... ich würde schon erwarten, dass alles was mit Störungen zu tun hat – und nicht eigenverschuldet ist – für den Kunden nicht mit weiteren Kosten verbunden ist.

Ich wäre sofort bereit für einen Provider, der einen guten Service bietet mehr zu bezahlen – ich kenn blos keinen. Ich bin von der Telekom weg, weil die schlicht nicht erreichbar waren. Ich bin von 1&1 wg. deren miesen Services, erstmals waren die im Problemfall auch nicht besser erreichbar als die Telekomiker und zweitens war es praktisch unmöglich aus einem laufenden Vertrag heraus zu aktuelleren, günstigeren Vertragsbedingungen zu wechseln. Und zu Service gehört natürlich auch die Qualität der gelieferten Leistung. Was mich betrifft – in 1 ½ Jahren UM bis jetzt 11 Tage Komplettausfall – so viel hatte ich den 15 Jahren vorher nicht! Mit anderen Worten: zumindest in meinem Fall gewinnt UM den Preis des schlechtesten Services.

Gruß,
thomas
Thomas D.
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Re: ERREICHBARKEIT KUNDENSERVICE

Beitragvon vicarius » 26.01.2011, 16:51

Thomas D. hat geschrieben:Ich wäre sofort bereit für einen Provider, der einen guten Service bietet mehr zu bezahlen...


Weißt Du, was ein Callcenter-Agent im Osten (teils auch im Westen) im Durchschnitt verdient? Bei einer 40h-Woche ca. 1400-1500€. Das Gehaltsniveau ist nicht darauf zurückzuführen, dass sich deren Arbeitgeber die Taschen vollstopfen (was nicht heißen soll, dass sie nichts verdienen). Sondern darauf, dass "Service" nicht zu viel Geld kosten darf, da man sonst schnell über den Preisniveau der Wettbewerber liegt.
Ich glaube Dir, dass Du selbst bereit wärst, mehr zu zahlen. So tickt mE aber nicht der Ottonormal-Bürger, der bei der Anbieterauswahl sich eher vom Preis als vom Ruf des Services lenken läßt. Glücklicherweise ist es auch nicht die Regel, mehrere Tage vom Netz abgeschnitten worden zu sein (wie in Deinem Fall), sondern er will ein paar banale Rechnungsfragen, Tarifwechsel, etc. erklärt bekommen.
Du hast zu recht festgestellt, dass im High-End-Sektor ein besserer Service vorzufinden ist. Das ist auch nachvollziehbar, weil die Servicekosten in deren Ausgaben eine untergewichtete Rolle spielt. Hingegen auf dem Telko-Markt, wo ein beinharter Wettbewerb (sprich Kostendruck) vorherrscht und der Kundenservice aufgrund der Masse an Anfragen einen großen Teil des Budgets einnimmt, ist der Abfall der Qualität fast eine logische Konsequenz. Insbesondere dann, wenn ein (potentieller) Kunde die Güte des Services nicht als Kaufkriterium sieht.
Ergo: wir bekommen den Service, den wir "verdienen"... :traurig:
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