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Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Hier geht es um die HDTV-Angebote im Kabelnetz von Unitymedia.

Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon rupf » 22.10.2011, 17:12

Nein, wie soll das funktionieren? Das wird über die Smartcard geregelt.
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon Jens_NRW » 23.10.2011, 20:58

DianaOwnz hat geschrieben:Also ich persönlich will nicht upgraden da ich nicht für die Privatsender nochmal bezahle !


Hie rhaben aber viel mit einem Basic Vertrag für 3,90 Euro geschrieben das sie nicht auf 5 Euro Basic HD upgraden können sondern das ihnen UM ZUSÄTZLICH 5 Euro und einen neuen Vertrag andrehen will.


Und genau das meinte ich ja mit freundlich sein, dann wird man mit Sicherheit auch so einen Vertrag upgraden können. Es ist immer nur die Frage wie man mit den Leuten an der Hotline umgeht. Und sorry, aber mein Call-Center Zeit Erfahrung hat mir gezeigt das 90% der Leute eben NICHT freundlich sein können, sondern gleich meinen dir sagen zu müssen, was du wann und wie zu tun hast. Damit kommt man allerdings nirgendwo wirklich weit...
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon rupf » 24.10.2011, 07:04

Seit wann haben einfache Leute an der Hotline Spielraum selbst zu entscheiden, ob etwas upgraden werden kann, oder nicht? Es gibt wohl klare Vorgaben an die sich halten müssen. Wenn diese Leute "Spielraum" haben sollten, dass sie Abonnenten "möglichst" einen neuen Vertrag aufschwatzen sollen und dann je nach Freundlichkeit der Anrufer selbst entscheiden können was geht und was nicht, dann "gute Nacht"!
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon Jens_NRW » 24.10.2011, 08:01

Dann erklär mir doch mal bitte, warum es an der normalen Hotline hieß, "ja eigentlich ja nicht, aber aus kulanz bla bla...", wenn dort so gar kein Spielraum vorhanden ist? Das wäre dann doch mal interessant.
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon rollicarp » 24.10.2011, 08:05

Also gehe mal davon aus, dass jeder Mitarbeiter einen bestimmten Spielraum hat!
Denn dann wäre für jeden Mitarbeiter von UM die Arbeit eine Qual sich immer genau an 100% Vorgaben halten zu müssen!
Die Weisheit eines Menschen misst man nicht nach seinen Erfahrungen, sondern nach seiner Fähigkeit, Erfahrungen zu machen!



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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon Jens_NRW » 24.10.2011, 12:24

rollicarp hat geschrieben:Also gehe mal davon aus, dass jeder Mitarbeiter einen bestimmten Spielraum hat!
Denn dann wäre für jeden Mitarbeiter von UM die Arbeit eine Qual sich immer genau an 100% Vorgaben halten zu müssen!


Das meinte ich ja, darauf wollte ich ja hinaus. Der Handlungsspielraum wird einem aber auch meist und zurecht nur bei entsprechendem Verhalten vom Mitarbeiter eingeräumt.
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon DianaOwnz » 24.10.2011, 18:52

Jens_NRW hat geschrieben:Dann erklär mir doch mal bitte, warum es an der normalen Hotline hieß, "ja eigentlich ja nicht, aber aus kulanz bla bla...", wenn dort so gar kein Spielraum vorhanden ist? Das wäre dann doch mal interessant.



Und das bestätigt genau meine Aussage, es geht prinzipiell nicht und der Kunde soll einen neuen Vertrag für 5 Euro zusätzlich abschließen und nichts mit 10 Cent Aufpreis !
Für Werbesender in HD 3- fach bezahlen ? Da könnt ihr lange warten ;)
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon Jens_NRW » 24.10.2011, 18:58

Kulanz ist der oben genannte Handlungsspielraum. Logisch das als erstes auf einen neuen Vertrag hingewiesen wird um mehr Geld zu machen, ist ja auch völlig korrekt und wirtschaftlich ja schon fast pflicht, aber mit freundlichem nachhaken geht das. Wenn man dann sofort patzig wird oder sich auf anhieb damit begnügt und abwimmeln lässt, kann man auch solche "Kulanzangebote" nicht erwarten. Ich glaube man kann schon sagen, generell ist es möglich, darf und/oder sollte aber nicht gleich die erste Option sein um mehr Gewinn zu erwirtschaften.
Und die Aussage "... aus Kulanz..." macht sich beim Kunden doch immer gut, da ist der Kunde gleich der Meinung, das Unternehmen tut alles um Ihn glücklich zu machen und zu behalten und schon bleibt man dem Unternehmen als Kunde zum einen doch gerne treu, und betreibt zum anderen sogar noch Mundpropaganda. Ganz nach dem Motto:"Mensch eigentlich wird das da gar nicht gemacht, aber weil ICH.... haben sie sich dann doch drauf eingelassen und "nur" mir AUSNAHMSWEISE dies gewährt..."
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon rupf » 25.10.2011, 07:00

Jens_NRW hat geschrieben:Das meinte ich ja, darauf wollte ich ja hinaus. Der Handlungsspielraum wird einem aber auch meist und zurecht nur bei entsprechendem Verhalten vom Mitarbeiter eingeräumt.

Kunde Sitz, mach Männchen und gib Pfötchen, dann bekommst du auch deinen Knochen! Oder: Heute bin ich armer Hotline Mensch aber schlecht drauf, Freundin hat mich verlassen, heute bekommt keiner etwas von mir! Welch ein Quatsch! Eine Hotline sollte klare Vorgaben von der Geschäftsleitung bekommen und nicht so etwas wie "freundliche Kunden bekommen das!" Wenn es tatsächlich Spielraum geben sollte, dann bestimmt nach anderen Kriterien als nach "Freundlichkeit des Kunden!" Denn genau das spricht sich negativ herum, wenn der Eine etwas bekommt, was dem anderen verwehrt wird. Im Grund ist es nirgendwo bestätigt, dass es so läuft. Hier schreiben kann man viel, wie schon oft geschehen. Ob es dann stimmt, ist eine andere Sache. Ist ja alles so schön anonym hier...
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Re: Drei neue HD-Kanäle von ProSiebenSat.1

Beitragvon Jens_NRW » 25.10.2011, 09:54

rupf hat geschrieben:
Jens_NRW hat geschrieben:Das meinte ich ja, darauf wollte ich ja hinaus. Der Handlungsspielraum wird einem aber auch meist und zurecht nur bei entsprechendem Verhalten vom Mitarbeiter eingeräumt.

Kunde Sitz, mach Männchen und gib Pfötchen, dann bekommst du auch deinen Knochen! Oder: Heute bin ich armer Hotline Mensch aber schlecht drauf, Freundin hat mich verlassen, heute bekommt keiner etwas von mir! Welch ein Quatsch! Eine Hotline sollte klare Vorgaben von der Geschäftsleitung bekommen und nicht so etwas wie "freundliche Kunden bekommen das!" Wenn es tatsächlich Spielraum geben sollte, dann bestimmt nach anderen Kriterien als nach "Freundlichkeit des Kunden!" Denn genau das spricht sich negativ herum, wenn der Eine etwas bekommt, was dem anderen verwehrt wird. Im Grund ist es nirgendwo bestätigt, dass es so läuft. Hier schreiben kann man viel, wie schon oft geschehen. Ob es dann stimmt, ist eine andere Sache. Ist ja alles so schön anonym hier...


Was die Freundlichkeit des Mitarbeiters an der Hotline angeht kann ich dir aus eigener Erfahrung sagen, dass es viel mit am Kunden liegt der anruft. Ich hab vor meinem Studium 3 Monate für Arena im Call-Center gearbeitet, wie da manche Kunden von der ersten Sekunde an gewütet haben am Telefon, dass ist nicht mehr schön, vor allem für Sachen für die du selber ja nix kannst. Glaub mir, da machst du irgendwann bei solchen Kunden automatisch dicht und hilfst denen nur noch das nötigste.
Was die Anweisungen von der Geschäftsleitung betrifft, da habe ich hier UM schon in anderen Threads kritisiert, was aber sofort ins lächerliche gezogen wurde. Allerdings sehe ich dabei ein Problem, welches vielen vielleicht gar nicht bewusst ist. Call-Center Mitarbeiter sind meist keine Mitarbeiter der jeweiligen Firmen. Früher Arena, ich denke bei Sky wirds auch nicht anders sein, der RTL-Shop, Dell, UM vermute ich dann auch mal, geben großen Call-Center Firmen den Auftrag inbound-, outbound-, Technik-Hotline zu übernehmen. Das hat zur Folge, dass z.B. die UM Geschäftsführung klare Aussagen gegen über dem beauftragten Call-Center formulieren muss. Dessen Geschäftsführung wiederum muss diese Anweisungen klar nach unten weiter geben, welche dann in Produktschulungen den Mitarbeitern diese Anweisungen sowie alle aus Kundensicht wichtigen Informationen weiter geben. Komplexes Gerüst, aufgebaut um Geld zu sparen...
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