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Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
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  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon failure404 » 19.06.2014, 01:34

Hallo zusammen,

hier mal meine aktuellen (18.6.2014) Erfahrungen mit der Hotline von Unitymedia.

Ich bin sehr zufriedener Kunde seit 2008, und seit (glaube ich) 2010 auf 2play 100/5 IPv4 mit Cisco EPC3212 ohne irgendwelche Extras. Die UM Leitung ist immer exzellent gewesen, maximaler Speed 24/7.
Vorgestern, am Montag Abend, war von jetzt auf gleich das Cisco auf einmal Mausetot, keine Lämpchen mehr an.
Nach kurzem Überprüfen der Stromleitung, des Ein/Aus Schalters und betätigen des Reset Knopfs war klar, das Ding ist hinüber.
Ich war überrascht zu sehen, daß die Störungs-Hotline 24/7 zu erreichen ist, also direkt angerufen.
Die Dame am anderen Ende schien sehr müde zu sein, oder etwas geraucht zu haben.
Ich schilderte den Fall, und schnell war klar, daß ich ein Austauschgerät bekommen soll. Ich erwähnte -explizit- , daß ich einen 1:1 Tausch wünsche und auf keinen Fall das Technicolor Modem haben möchte. Daraufhin wurde ich schnippisch belehrt, daß man sowieso nur 1:1 tauschen würde, aber sie würde es trotzdem mit in die Meldung reinschreiben - sie war dann auch eine Minute damit beschäftigt.
So weit, so gut.
Heute dann, 2 Tage später, kam der Postbote mit dem neuen Modem. Ich war angenehm überrascht, daß es so schnell ging.
Einer inneren Stimme folgend öffnete ich das Paket, solange der Postbote noch da war - und was lacht mich an mit hämischem Grinsen? Ein Technicolor Modem.
Ich habe dem Postboten die Annahme verweigert und ihm das Paket wieder mitgegeben - er war sichtlich amüsiert und sagte, das komme schon mal öfter vor.
Gleich darauf natürlich die Hotline angerufen. Nach 21 Minuten Wartezeit endlich verbunden. Man würde nur noch das TC bzw. die Fritzbox bei Telefon Komfort herausgeben, und warum ich mich denn anstellen würde (wortwörtlich). Das man mir zugesichert hatte, einen 1:1 Tausch vorzunehmen, wurde als Fehlinformation der Kollegin abgetan. Was denn das Problem mit dem TC sei fragte sie. Ich kam nur bis IPv6, wurde direkt unterbrochen, natürlich kann das TC auch IPv4. Ein erneuter Versuch meinerseits, ich möchte einen eigenen Router hinter dem T... - und wurde wieder unterbrochen, natürlich können sie ihren eigenen Router dahinter benutzen. Als ich dann fragte, wie es bei dem TC mit Bridge Modus und nur damit möglichen Port Weiterleitungen aussieht... schweigen in der Leitung. Ich könne halt nur das TC bekommen.
Zum ersten mal überhaupt in meinem Leben fühlte ich mich genötigt, einen Vorgesetzten zu verlangen. Da dieser natürlich überraschend ausser Haus war, sagte ich, daß ich dann leider Kündigen muss. Sie schlug dann schnell wieder einen freundlicheren Ton an, ich solle in der Leitung bleiben, sie würde mal nachfragen was man da machen kann.
Da ihr Rückfragen offensichtlich kein klares Ergebnis brachte, bot sie mir an, mich mit der Technikabteilung zu verbinden. Ich war von den Socken. Habe ich tatsächlich den First Level (Support) geschafft, und darf jetzt auf Level 2 mit den Gehilfen der Götter des Third Level Support spielen ähh sprechen? Ich dummer End-Nutzer?
Weitere 12 Minuten gewartet. Ein freundlicher Herr am anderen Ende. 1:1 Tausch im Prinzip kein Problem, problematisch sei nur die Tatsache, daß bereits ein Modem zu mir raus wäre, und man dieses erst zurück kriegen muss, bevor ein weiteres geschickt werden kann. Ich solle aber mal in der Leitung bleiben, er wolle mal schauen was man da machen kann.
Ich war überglücklich und einige Hass-Tiraden über den First Level Support am singen, während ich wartete. Und wartete. Wir sind gleich bei ihnen. Einen Augenblick noch.
Und dann war die Verbindung weg. Anruf beendet, leuchtet mein Handy mir ins Gesicht.
Ich war doch schon bis zum Second Level Support aufgestiegen - und Level 1 ist selbst bei einfachstem Schwierigkeitsgrad schon eine absolute Herausforderung - und jetzt war alles umsonst, alle Punkte weg?
Am Boden zerstört, wählte ich wieder die Nummer der Hotline. Neues Spiel neues Glück.
Trotz einer Angekündigten Wartezeit von 20 Minuten, kam das Gespräch schon nach 17 Minuten zustande.
Nach einem weiteren Adress-Abgleich aus Sicherheitsgründen, schilderte ich ihr das Problem und fragte, ob sie mich nicht einfach wieder mit dem Second Level verbinden könnte. Leider könne sie das nicht tun, ich solle ihr das eigentliche Problem mal genau schildern. Ok, wieder zurück zum Montag Abend, da wo die grünen Lämpchen einfach ausgingen.
In dem Moment, als ich das Wort Technicolor erwähnte, änderte sich die Stimmlage merklich.
Was denn damit nicht in Ordnung wäre. Wohlwollende Belehrungen über die Vorzüge eines TC Modems ignorierend, sagte ich ihr: TC nix Bridge, dann nix Portweiterleitungen, ich dann nix mehr UM Kunde.
Was denn die anderen Anbieter bieten könnten, was UM nicht kann, fragte sie. Ich antwortete, die geben mir ein Modem was bridgen kann. Schweigen in der Leitung.
Dann bat sie mich kurz zu warten, sie würde mal rückfragen. Nein, sie geben keine Ciscos mehr raus, weil die alt seien und sie keine mehr hätten. Ich spielte auf den Business Tarif an und das da die Kunden durchaus noch Ciscos kriegen. Ja, aber ich sei ja kein Business Kunde. Dann sagte sie mir, das neue TC Modem sei ja bereits provisioniert, und deswegen kann sie das nicht mehr aus dem System nehmen. Wie das denn gehen solle, fragte ich, da das Modem sich nur ca. 10 Sekunden in einer Schachtel in meiner Wohnung befand. Sie sprach einfach weiter, ausserdem könne sie nur einen 1:1 Tausch machen mit dem Modem, was "im System" steht. Und da steht jetzt TC. Ich solle doch das alte Modem wieder anschliessen, damit sich das provisioniert und im System erscheint. Dann könne sie das (auf einmal) auch 1:1 tauschen.
Das Gehäuse meines Handys lies ein lautes knirschen verlauten.
Gute Frau, DAS ALTE MODEM IST KAPUTT !
Sie wusste dann auch nicht mehr weiter, und sagte nur, sie würde das so jetzt "an die Technik" weiterleiten, die würden dann schauen, was man mir schickt. Das könne aber "sehr lange" dauern, ob ich das denn in Kauf nehmen wolle. Ja! Will ich! Hauptsache kein TC Modem. Damit war das Gespräch beendet.
Nun saß ich da, gut durchgeschwitzt und hochrot angelaufen, und fragte mich, wie ich denn jetzt nur "sehr lange" ohne Internet und Festnetz-Telefon auskommen soll.
Dann kam mir ein Geistesblitz. Das ist bestimmt nur das Netzteil vom Cisco was sich verabschiedet hat - hab ich vielleicht Ersatz, 15V-1A ? Leider nicht. Leider auch kein Messgerät, um das Netzteil zu testen. Also los zum Elektronikladen. UM werde ich es zeigen! Dort stellte sich schnell heraus, daß das Netzteil tatsächlich hinüber ist. In your Face, UM, bringe ich halt das gute alte Cisco wieder an den Start. 19,80€ für ein Ersatz-Netzteil hingeblättert, ab nach Hause.
Das Cisco schnell wieder angeschlossen, aber wie zu erwarten meldet es sich nicht an und kriegt keine Verbindung.
Klar, Provision und so, whatever.
Lange starrte ich auf mein Handy, atmete in tiefen langen Zügen. Dann wählte ich sie wieder. Die Nummer der Hotline.
38 Minuten später ein weiterer Adress-Abgleich aus Sicherheitsgründen. Ich schilderte die momentane Situtation.
Und jetzt wollen Sie das alte Modem wieder provisioniert haben? Da sind Sie hier bei der Störung aber falsch, da müssen Sie die "3" drücken.
Ich legte einfach nur noch auf. Ok, die "3" muss ich drücken.
26 Minuten später ein weiterer Adress-Abgleich aus Sicherheitsgründen. Und jetzt wollen Sie das alte Modem wieder benutzen? Das geht aber nicht, weil die Internet- und Telefon Dienste jetzt auf das Technicolor gebucht sind. Ausserdem, was ist denn das Problem mit dem Technicolor Modem?
Gute Frau, sagte ich, sie haben ja nicht die geringste Ahnung, was ich hinter mir habe. Entweder sie buchen das jetzt um, oder ich kündige, stante pede. Das entsprechende Schreiben liegt hier schon ausgedruckt. Schweigen in der Leitung.
Geben Sie mir die Serien-Nummer des Cisco Modems, sagte sie dann.
Das wird aber "sehr lange" dauern, mit Sicherheit bis nächste Woche, sie wären 5 Tage mit dem Provisioning im Rückstand.
Ich antwortete, daß wäre schon sehr verwunderlich, denn das zugeschickte TC Modem war schon nach 24 Stunden provisioniert - und ich musste es nicht mal aus der Schachtel dafür nehmen, aber egal - alles ist besser als das TC Modem. Schweigen in der Leitung. Also wird das jetzt umgebucht, fragte ich. Es kam ein knappes "Ja", ein "Auf wiederhören" - und weg war sie.

Jetzt sitze ich hier, schreibe diese Zeilen, schaue ab und zu auf die Fehler signalisierenden, grünen Lämpchen des Cisco Modems, und frage mich, habe ich was falsch gemacht? Verstehe ich etwas nicht? Wie konnte ein einfacher Geräte Tausch wegen Defekt so eskalieren? Hätte ich es besser machen können?

Oder hatte ich es einfach nur wieder einmal mit einem Haufen Voll-Idioten zu tun?

Danke für's lesen, ich musste den Frust mal los werden - in der Hoffnung, so mir einen Psycho-Therapeuten sparen zu können.

Gruß
failure404
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Re: Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon Knifte » 19.06.2014, 08:51

Grundsätzlich hätte ich bei einem Defekt wohl auch gern wieder ein 3208, aber ich glaube wenn das TC 7200 über IPv4 angebunden ist, ist es gar nicht so schlimm.

Die ganzen Negativberichte hier beziehen sich auf IPv6 und DS-lite. Als Bestandskunde hättest du aber weiterhin IPv4 auch mit dem TC behalten.
Viele Grüße

Knifte
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Re: Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon Bastler » 19.06.2014, 10:46

Deswegen am besten versuchen es irgendwie hinzukriegen, dass der Tausch durch einen Techniker vor Ort gemacht wird statt per Post. Wir als Techniker dürfen nur 1:1 tauschen.
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Re: Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon Creep89 » 19.06.2014, 14:23

Knifte hat geschrieben:Grundsätzlich hätte ich bei einem Defekt wohl auch gern wieder ein 3208, aber ich glaube wenn das TC 7200 über IPv4 angebunden ist, ist es gar nicht so schlimm.

Die ganzen Negativberichte hier beziehen sich auf IPv6 und DS-lite. Als Bestandskunde hättest du aber weiterhin IPv4 auch mit dem TC behalten.


Mal grundsätzlich: Wenn ich die Wahl zwischen Cisco und einer komischen Firma namens Technicolor hätte.. Dann würde ich zur Not in den Krieg ziehen, um wieder ein Cisco zu bekommen :hammer:
3Play 100MBit - Cisco 3208 - pfSense Router: Intel Atom C2558 Quadcore @ 2,4Ghz + 4GB RAM - Supermicro 19" 1U Chassis :kiss:
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Re: Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon SpaceRat » 19.06.2014, 19:19

Du hättest nicht viel besser/anders machen können.

Das einzige, was ich anders gemacht hätte: Ich hätte als erstes versucht, das Netzteil zu tauschen, ohne UM überhaupt zu involvieren.
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Re: Cisco/Technicolor - Hotline Terror DELUXE EDITION

Beitragvon SpaceRat » 19.06.2014, 19:22

Knifte hat geschrieben:Grundsätzlich hätte ich bei einem Defekt wohl auch gern wieder ein 3208, aber ich glaube wenn das TC 7200 über IPv4 angebunden ist, ist es gar nicht so schlimm.

Sagen wir so: Mit der Konstellation kann man irgendwie leben.
Will man aber bestimmt nicht, wenn man es auch anders haben kann. Der eigene Router in der DMZ des DK7200 ist eben immer noch nicht das selbe wie ein sauberer Bridge-Modus.
Receiver/TV:
  • Vu+ Duo² 4xS2 / OpenATV 5.3@Samsung 50" Plasma
  • AX Quadbox HD2400 2xS2 / OpenATV 6.0@Samsung 32" TFT
  • 2xVu+ Solo² / OpenATV 6.0
  • DVBSky S2-Twin PCIe@SyncMaster T240HD (PC)
  • TechniSat SkyStar HD2@17" (2.PC)
Pay-TV: Schwarzfunk, Redlight Elite Mega HD, Brazzers, XXL, HD-, Sky
Fon: VF Komfort-Classic (ISDN), Siemens S79H+S1+Telekom Modula+Siedle DoorCom Analog@F!B 7390
Internet: UM 1play 100 / Cisco EPC3212+Linksys WRT1900ACS / IPv4 (UM) + IPv6 (HE)
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