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Probleme beim Upgrade bzw. Routertausch (FB6360)

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
Wichtig:
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Probleme beim Upgrade bzw. Routertausch (FB6360)

Beitragvon mediaandi » 05.12.2013, 23:39

Kurze besinnliche Adventsgeschichte mit Unitymedia

Um den 20. November wurde ich von Unitymedia angerufen und gefragt, ob ich nicht von 2play 50 auf 100 MBit upgraden möchte. Dies habe ich veranlasst und dabei erwähnt, dass meine Fritzbox 6360 Probleme mit DHCP hat. Die nette Dame vom Verkauf versicherte mir, dass ich eine neue Fritzbox 6360 zugeschickt bekäme – mit der sollte dann alles klappen. Ein paar Tage später kam die Box an. Da mir kein Termin genannt wurde, wann ich die Box anschließen sollte versuchte ich es 2-3 Tage später. Ohne Erfolg – die Box synchronisierte sich nicht. Da wir über Unitymedia auch telefonieren, schloss ich also wieder die alte Box an und rief den Kundenservice an. Eine gestresste Frau teilte mir nach 30 Min. Wartezeit und meiner Problemschilderung mit – dass mein Anschluss absolut ordnungsgemäß funktioniere, schließlich würde sie gerade persönlich auf meiner Fritzbox herumfuhrwerken –ich konnte leider nichts mehr erwidern, da sie in Ihrer Kompetenz die Verbindung unterbrach und auch nicht mehr zurückrief. Also ließ ich mir nochmal von der netten Bandansage 25 Minutenlag versichern, dass garantiert der nächste freie Mitarbeiter für mich reserviert sei. Ich war froh zu hören, dass nicht die gleiche Dame für mich reserviert war, sondern ein Herr, der mir diesmal auch zuhörte. Dieser teilte mir mit, dass offensichtlich ein Fehler aufgelaufen wäre, da noch die alte Box angeschlossen war – dann könnte auch nicht das neue Config-File für die 100 MBit eingespielt werden – in dem Falle blieb alles so wie es ist. Sie würden das ganze zurücksetzen und ich sollte die neue Box anschließen, diese würde sich dann irgendwann in den nächsten Tagen synchronisieren. Auf meinen Einwand, dass ich ja dann evtl. Tagelang ohne Telefon und Internet wäre, reagierte er auch. Man empfahl mir einfach abends die neue Box anzuschließen, dann könnte diese sich über Nacht synchronisieren. Nach dem ich eine Woche lang jeden Abend erwartungsfroh jeden Abend die neue Box und morgens darauf die frustriert die alte Box wieder angeschlossen hatte, war ich bedient. Mit ein paar Netzwerkgeräten, einer Telefonanlage und diesem verflixten Koaxkabel mit Schraubverbindung war das jedes Mal eine sehr nervige Angelegenheit. Bei einem weiteren Kundenservice Anruf wurde mir gesagt es wäre noch immer nicht zurückgesetzt – ich sollte es übernächsten Nacht noch einmal anschließen – danach würde es garantiert funktionieren. Ich hatte zwar schon so eine Ahnung – dennoch wollte ich Unitymedia noch eine Chance geben. Gestern Nachmittag nach besagter Nacht rief ich wieder über die alte Box dort an und teilte dem Mitarbeiter mit, dass ich nun die Faxen dicke hätte. Ich gab meine Absicht bekannt, diesen Irrsinn zu beenden und stornierte daraufhin mein Upgrade schriftlich bei Unitymedia. Ich druckte den Rücksendeschein für die neue Fritzbox aus und nahm sie, da ich ohnehin zur Post musste gleich mit. Als ich am frühen Nachmittag nach Hause kam blinkte mich meine alte Fritzbox munter an. Das hatte sie noch nie getan. Und wirklich - seit dem keinerlei Telefon und kein Internet mehr. Nun durfte ich den Kundenservice also per Handy anrufen. Nach der obligatorischen Wartezeit trug ich wie immer die oben stehende Geschichte vor und man verband mich mit dem Verkauf – warum lieb unklar. Dort wurde mir versichert – dass spätestens um 16 Uhr alles wieder funktionieren würde. Als ich mich genötigt sah mich dort um 17 Uhr wieder via Handy zu melden um nach Wartezeit und der obigen Geschichte einem anderen Mitarbeiter mitzuteilen, dass sich sein Kollege geirrt hatte. Der Mensch warf mir allen Ernstes vor, auf einen seiner Kollegen gehört zu haben – natürlich könnte das System auf eine andere Box umschalten – auch wenn diese nicht angeschlossen war. Ich hätte die Box halt noch nicht zurückschicken sollen, wie mir ein späterer Kollege empfohlen hatte. Da könne er nun auch nicht viel tun. Irgendwann wird sich die Box wieder synchronisieren. Das werde schnellst möglich bearbeitet. Diese unverbindliche Geschwindigkeitsangabe bedeutet – dass wir am heutigen Abend noch immer ohne Telefon und Internet da sitzen. Ich schreibe diese Zeilen vom Notebook eines Freundes, der über mobiles Internet verfügt. Jetzt wo draußen der Sturm Xaver tobt ist man doch richtig froh, das Strom, Wasser und Gas nicht von Unitymedia synchronisiert wird. Ich wollte eigentlich nur ein Upgrade und ein paar kleine Probleme beheben…

Dafür gab es Stunden in der Warteschleife; endloses hin und her Gestöpsel, kostenpflichtige Handyanrufe und schließlich den totalen Blackout!
Das hat bislang schon ordentlich Nerven gekostet.
So einen Ärger hatte ich noch mit keinem Kommunikationsanbieter – und wir waren früher bei der rosa Telekom!

Sobald wir wieder online sind, oder sich etwas neues völlig unerwartetes ergibt, werde ich hier einen Kommentar hinterlassen. Bin schon sehr gespannt wie es weitergeht. Aber ich rechne nicht sobald damit.

Die Moral von der Geschicht: Vertaue den Aussagen vom UM-Servicecenter nicht!

PS: Was das Ganze mit Advent zu tun hat? Nun ohne Telefon und Internet ist hier eine nicht völlig reizlose, adventliche Ruhe eingekehrt. Nun warten wir wie die Hirten auf dem Felde auf die Verkündigung der Frohen Botschaft…
mediaandi
Kabelneuling
 
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