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Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
Wichtig:
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon LordBaltimore » 08.10.2013, 08:53

Am 01.10.2013 veranlasste ich telefonisch über den Kundenservice von Kabel BW einen Wechsel meines bestehenden Tarifs CleverFlat Power in den neuen Tarif 2play PREMIUM 150.

Der Tarifwechsel erfolgte binnen weniger Minuten, die neue Internetbandbreite 150 MBit/s Downstream konnte ich sogleich nutzen. Der Tarifwechsel wurde mir gegenüber auch mit E-Mail vom 02.10.2013 bestätigt.

Allerdings ist es mir unmittelbar seit dem am 01.10.2013 erfolgten Tarifwechsel nicht mehr möglich, die Telefonie-Funktion zu nutzen. Es können derzeit weder abgehende Telefonate geführt noch ankommende Telefonate angenommen werden. Es herrscht ein kompletter Ausfall der Telefonie-Funktion. Im Menü des mir zugewiesenen Gateways Fritz!Box 6340 wird unter dem Menüpunkt „Telefonie“ der Eintrag „Keine Internetrufnummer eingerichtet“ geführt. Dabei dürfte sich im Bereich Telefonie durch den Tarifwechsel eigentlich gar nicht viel geändert haben: Zwar ist im Vergleich zum bisherigen Tarif eine der beiden Telefonleitungen weggefallen, allerdings verfüge ich bei der verbliebenen Leitung nach wie vor über die mir auch schon zuvor zugewiesene Festnetznummer.

Die Störung meldete ich noch am 01.10.2013 umgehend telefonisch dem Kundenservice und erhielt zunächst die Auskunft, dass der Aktivierungsprozess noch nicht vollends abgeschlossen sei. Da der Fehler allerdings auch in der Folgezeit nicht behoben wurde, wendete ich mich am Folgetag und den Tagen darauf erneut an den Kundenservice und wies wiederholt auf die Störung hin. Man äußerte sich mir gegenüber jedoch stets nur dergestalt, dass die Technikabteilung die Störung bereits bearbeite, man die Störung intern nunmehr mit einer höheren Prioritätsstufe versehen und mir ein Masterticket zugeteilt habe und die Störung binnen kurzem behoben werde etc. Hinhaltetaktik eben! Zu keinem Zeitpunkt erhielt ich konkret Auskunft über die Art der Störung bzw. den Bearbeitungsstand. Dies auch nicht anlässlich meines letzten Telefonats mit dem Kundenservice am 07.10.2013, mithin ganze 6 Tage nach dem Auftreten und der erstmaligen Meldung der noch fortdauernden Störung gegenüber dem Kundendienst. Zu meiner Überraschung wurde mir im Rahmen dieses Telefonats zudem mitgeteilt, dass meine Meldung intern auch erst seit dem 04.10.2013 als Störung bearbeitet werde, obwohl meinerseits bereits diverse frühere Telefonate wegen dieser Störung mit dem Kundenservice erfolgten.

Der Ausfall der Telefonie-Funktion nach dem Tarifwechsel dauert jetzt schon den 7. Tag an. Sämtliche meiner vielen Telefonate mit dem Kundenservice waren reine Zeit- und Geldverschwendung. Ich habe keine Kenntnis davon, ob die Technik tatsächlich an der Behebung der Störung arbeitet. Die Mitarbeiter des Kundenservice haben anscheinend keine Handhabe, die Arbeit der Technikabteilung zu beeiflussen oder Informationen abzufragen. Auch ein Bemühen des Kabel BW Kundenservice über Twitter und Facebook führte nur zu Standardreaktionen ohne tatsächlichen Nutzen. Ein zwischenzeitliches Vom-Strom-Nehmen der Fritz!Box meinerseits brachte leider ebenfalls keine Abhilfe.

Wenn die Störung weitere Tage andauert werde ich dann wohl mein durch den Tarifwechsel begründetes Widerrufsrecht geltend machen müssen, auch, wenn ich bis dato mit Kabel BW eigentlich immer zufrieden war.

Machen andere Kabel BW Kunden derzeit ähnliche Erfahrungen ? Jede konstruktive Hilfestellung ist sehr willkommen !
LordBaltimore
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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon Knifte » 08.10.2013, 09:11

Stehen denn die Kundendaten noch im Kundencenter? Dann könntest du die ja ggf. selber einpflegen.
Viele Grüße

Knifte
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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon LordBaltimore » 08.10.2013, 09:23

Hallo, selber einpflegen scheint leider nicht zu gehen. In der Fritz!Box 6340 sind keine Schaltflächen vorhanden, um eine Internetrufnummer etc. einzurichten. Die Firmware der Fritz!Box für Kabelnetze ist hier im Vergleich zur original AVM-Firmware der Fritz!Box leider sehr beschnitten. Nur Kabel BW kann da was einrichten.
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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon Knifte » 08.10.2013, 09:26

OK, bei den UM Boxen soll das zumindest mal irgendwann geklappt haben.
Viele Grüße

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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon LordBaltimore » 09.10.2013, 14:52

Heute, nach 8 Tagen nicht funktionierender Telefonie und Unkenntnis über den Sachstand der Störungsbeseitigung bei Kabel BW, hat sich das Unternehmen erstmals konkret zu der Störung geäußert:

"Das von Ihnen genannte Fehlerbild ist uns bekannt und wir arbeiten zusammen mit dem Hersteller an einer Lösung. Wir sind zuversichtlich, dass wir das Problem in Kürze durch ein Software-Update auf dem Kabelmodem beheben können.

Wir bitten Sie daher noch um ein paar Tage Geduld und entschuldigen uns auf diesem Wege für den entstandenen Unmut."


So wie ich das interpretiere muss das Unternehmen AVM erst eine neue Firmware für die Fritz!Box 6340 basteln, die dann seitens Kabel BW eingespielt werden kann. Na das kann dauern, Formulierungen wie "... in Kürze..." sind mit Vorsicht zu genießen.

Die oben stehende Sachstandsmitteilung ist immerhin schon einmal der richtige Weg hin zu einer zwingend erforderlichen verbesserten Kundenkommunikation!
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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon LordBaltimore » 10.10.2013, 19:46

Im Laufe des Tages wurde die Störung nach nun ganzen 9 Tagen ausgefallener Telefonie-Funktion endlich durch Kabel BW behoben.

Die Fritz!Box 6340 wurde durch Kabel BW via Fernzugriff neu gestartet. Im System-Log der Fritz!Box steht: Der Dienstanbieter hat erfolgreich Einstellungen an dieses Gerät übertragen. Die Firmware-Version (Fritz!OS 05.50) hat sich jedoch nicht geändert.

Jedenfalls ist unter "Telefonie" - "Eigene Rufnummern" endlich die mir zugewiesene Telefonnummer gelistet, sodass ich sie meinem Telefon jetzt zuweisen kann und Telefonie wieder möglich ist.

Aber darf es wirklich ganze 9 Tage dauern, um diese Art Störung zu beseitigen ?!
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Re: Ausfall Telefonie-Funktion Kabel BW nach Tarifwechsel

Beitragvon Xeper » 11.10.2013, 10:44

Die Probleme, die du hier beschreibst sind bei mir auch die gleichen. Auch ich wurde von Unitymedia vertröstet, dass das Problem am Kabelmodem liegen würde und derzeit mit Hochdruck an einem Update, welches voraussichtlich Anfang November erscheinen soll, gearbeitet wird. Merkwürdig ist allerdings das es bei dir eine Fritzbox von AVM ist und bei mir ein Kabelmodem von Technicolor :D Wenn das so herstellerübergreifend ist, sollte man eher ein Problem bei Unitymedia vermuten....
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