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Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
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  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon jube50 » 28.04.2012, 11:33

Ich lese hier regelmäßig mit Interesse mit und sehe erhebliche Schwierigkeiten aufgrund der fehlenden und nicht ausgereiften UM-Beratung.

Heute geht die Mehrzahl der User über einen Lap ins Net. Aus diesem Grund steht natürlich der WLan-Anschluss im Vordergrund.
Wie man mitlesen kann, treten derzeit nach der Umstellung der Tarife massive Probleme im Download auf.
Dementsprechend kontaktiert man die Störung oder die teure Hotline.

Gerade in diesen Bereichen fehlt es mir an Aufklärung.

Natürlich ist gerade Premium 100 wegen des Preis-Leistungverhältnis interessant.

Die neuen Laps sind in der Regel heute mit den n-Karten ausgerüstet, die lt. Industrie Übertragungsraten bis zu 300 MBit/s zulassen sollen. Allerdings sind das Bruttowerte und mehr als großzügig ausgegeben.
Im praktischen Einsatz und im Nettobereich sieht es dann ganz anders aus.

Der Download vom ca 100 MBit/s ist selten oder kaum zu erreichen und wird in der Regel bei 60-80 Mbit/s liegen.
Dementsprechend kann man nur raten, auf die neueren Karten oder Sticks zuzugreifen, die Übertragungsraten bis zu 450 MBit/s zulassen *sollen*.

Auf Router trifft das Gleiche zu. Anzuraten sind natürlich auch diese Werte. Hinzu kommt noch, dass im 2.4 und 5er Band gefunkt wird. Laufen beide Bänder teilt sich die Übertragungsrate zur Hälfte oder gar in einem schlechteren Verhältnis. Dementsprechend sollte auch hier das nicht benötigte Band ausgeschaltet werden, um die volle Leistung zu erreichen.

Hinzu kommt natürlich die bekannte Problematik wie Wände, Entfernung u.s.w..

Aus diesem Grund wird der User mit einem normalen Lap und der normalen N-Karte bis 300 MBit/s kaum mit einem Premium 100-Vertrag glücklich werden und müsste zumindest nachrüsten.

Momentan treten allerdings noch erhebliche Schwankungungen bei etlichen Kunden mit direktem Kabelanschluss ans Modem auf. Dementsprechend kann man das WLan in die Tonne kloppen und ärgert sich am lfd. Band.

Wenn man bei UM über Fairness spricht und auch die entsprechende Werbung macht, sollte man die Kunden, die oft genug gänzliche Laien sind und natürlich auf solche Geschwindigkeiten zugreifen, entsprechend aufklären, damit sie ihre Nutzung der Geräte und die eigenen technischen Möglichkeiten vor Abschluss eines Vertrages überprüfen. Das wäre Fairness.

Scheinbar liegt aber auch hier die Gewinnmaximierung im Vordergrund.
Von einer Störungsannahme oder einer gut ausgebildeten Hotline erwarte ich aber solche Auskünfte.

Der User, der sich mit seinen Geräten auskennt, steckt ein wenig im Dilemma.
50 Plus, wesentlich teurer im Preis-Leistung Verhältnis, aber im Download problemlos zu erreichen,
oder ein Premium 100, mit dem er unter Umständen aufrüsten muss oder aufgrund des nicht zu erreichenden Downloads er sich dauernd ärgert.

Premium 100 ist aufgrund der doppelten Geschwindigkeit, der zusätzlichen Sender und des Recorders natürlich günstiger, während Plus 50 ziemlich teuer erkauft wird.
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon Eraz » 28.04.2012, 12:47

Und was genau willst du jetzt hier sagen :kratz:
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon Knifte » 28.04.2012, 12:58

Das frag ich mich auch.

Jeder Internet-Anbieter verspricht einem doch nur eine Maximalleistung, die am Modem ankommt. Was man dann mit der tatsächlich ankommenden Leistung, die ja durchaus von der Maximalleistung abweichen kann (was m.E. bei DSL-Anschlüssen eher die Regel als die Ausnahme ist und bei UM scheint es genau andersherum zu sein, von den aktuellen Problemen mit 100 bzw. 150 MBit Anschlüssen mal abgesehen, die sicherlich nur temporärer Natur sind) macht ist ja jedem selber überlassen.

Wenn man ann natürlich eine Technik nutzt, die diese Übertragungsgeschwindigkeiten nicht zulässt, liegt das wohl kaum an einer Falschberatung des Internetdienstleisters. Das hat ja mit dem eigentlichen Vertrag nichts zu tun. Die Leistung von UM endet am Modem (oder meinetwegen auch am Router, sofern der von UM kommt).

Wenn ich dahinter aber nur ein 10 MBit Netz habe, dann ist das mein Problem und nicht das von UM. Und ich käme auch nie auf die Idee, das von denen einzufordern.

Es wird einem auch nirgendwo versprochen, diese Leistung übers WLAN zu bekommen.
Viele Grüße

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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon koax » 28.04.2012, 13:18

jube50 hat geschrieben:Heute geht die Mehrzahl der User über einen Lap ins Net.

Das würde ich schon mal bezweifeln.

Wenn man bei UM über Fairness spricht und auch die entsprechende Werbung macht, sollte man die Kunden, die oft genug gänzliche Laien sind und natürlich auf solche Geschwindigkeiten zugreifen, entsprechend aufklären, damit sie ihre Nutzung der Geräte und die eigenen technischen Möglichkeiten vor Abschluss eines Vertrages überprüfen. Das wäre Fairness.

Danach müsste also ein fairer Autoverkäufer, den Kunden ausfragen, auf welchen Straßen er nach Hause fährt, ob dort gröbstes Kopfsteinpflaster ist, ob die Straßen Geschwindigkeitsbeschränkungen haben, und je nach Antwort ihm abraten, einen Porsche zu kaufen. :zwinker:

Wer sich Tarife jenseits von 32 Mbit/s zulegt und wem diese Geschwindigkeit zu erreichen wichtig ist, sollte seiner Wohnung eine LAN-Ausstattung gönnen und diese auch benutzen. WLAN ist immer nur ein Notbehelf oder die kurze Nutzung "zwischendurch".
Wenn ich mit meinem Notebook mal eben WLAN benutze, reicht mir auch die damit erreichbare Geschwindigkeit.
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon Scatman123 » 28.04.2012, 14:12

jube50 hat geschrieben:Ich lese hier regelmäßig mit Interesse mit und sehe erhebliche Schwierigkeiten aufgrund der fehlenden und nicht ausgereiften UM-Beratung.

Heute geht die Mehrzahl der User über einen Lap ins Net. Aus diesem Grund steht natürlich der WLan-Anschluss im Vordergrund.
Wie man mitlesen kann, treten derzeit nach der Umstellung der Tarife massive Probleme im Download auf.
Dementsprechend kontaktiert man die Störung oder die teure Hotline.

Gerade in diesen Bereichen fehlt es mir an Aufklärung.

Wenn man bei UM über Fairness spricht und auch die entsprechende Werbung macht, sollte man die Kunden, die oft genug gänzliche Laien sind und natürlich auf solche Geschwindigkeiten zugreifen, entsprechend aufklären, damit sie ihre Nutzung der Geräte und die eigenen technischen Möglichkeiten vor Abschluss eines Vertrages überprüfen. Das wäre Fairness.


Ich kann hier nur für mich sprechen, aber als ich hörte "100.000er Leitung" kam bei mir der "Haben wollen Reflex" auf, ich habe aber erstmal geguckt, ob mein Läppi das mitmacht. Das sollte man schon von einem Kunden erwarten, meiner Meinung nach.

Das mein Netgear-Router das nicht mitmacht, wurde mir beim Gespräch/ Bestellung vom UM-Mitarbeiter so gesagt, daraufhin hab ich mich für die Fritzbox entschieden, statt des alternativ angebotenen Wlan Router.
Tante Erna mit nem 5 Jahre alten Läppi vom Sohnemann will evtl. nur im Netz Surfen, der ist aber auch die 100.000er Ltg. egal.
Und meiner Subjektiven Meinung nach werden die DL-Raten von Tag zu Tag besser, aktuell immer 70-90Mbit/s, Bildstörungen sind weniger bis gar nicht mehr da.
Ich denke mal, die UM-Leute sind fleißig dabei, die Probleme zu beheben.
Das bei einer solchen Technik-und Tarifumstellung Probleme auftreten, ist doch normal.

Über den Service seitens UM kann ich nicht im geringsten meckern, Techniker kamen sofort raus, Leute an der Hotline immer bemüht, meiner Meinung nach absolut Top! Wenn ich da so höre, welche Probleme im Bekanntenkreis mit anderen Anbietern auftreten, kann ich mich nur lächelnd zurücklehnen.
Und von 100.000 sind andere Anbieter 50-80.000 entfernt:-))
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3play PREMIUM 100 / FritzBox6360 / Telefon Komfort-Option
Schuhgröße 43, und, wie auf dem Foto zu erkennen, Sommersprossen:-)

DL-Rate über Wlan (Lan leider nur Fast Ethernet) mit meinem Samsung-Läppi:
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon jube50 » 28.04.2012, 15:06

Moment mal, wir wollen jetzt nicht Äpfel mit Birnen vergleichen.
Ich verfolge Themen nicht nur hier in diesem Forum. Da kristalisiert sich auch eine Gemeinschaft heraus, die absolut nichts über seinen jeweiligen Anbieter kommen lässt.

Die derzeitigen Schwankungen, die per Lan-Verbindung am Modem auftreten, laufen inzwischen schon fast einen Monat. Nichts ist darüber in der Störung oder der Hotline zu erfahren. Der jeweilige Kunde ist immer der Einzelfall und das Problem ist dem Kundenberater nicht bekannt.

Die Verkaufszahlen der Laps und auch der jetzigen neuen Generation sprechen für sich. Die Türme haben den wesentlich kleineren Anteil am jetzigen Markt
Ich rede von Fairness und dem vielfach umworbenen Kundendienst, dessen beide Eigenarten ja nun groß ins Programm genommen worden sind.

Die Geschwindigkeit eines DSL-Anschlusses kann in der Regel jeder User erreichen, dessen Lap oder Turm auf einem einigermaßen modernen Stand ist.
Bei den hohen Geschwindigkeiten sieht das ganz anders aus.
Zudem werden in der 'Regel Mehrfachverträge verkauft. Fernsehen, Telefon und Internet, und davor sitzen Laien.

Kauf ich einen Porsche, und der bringt nicht die Geschwindigkeit, gibt es ein riesiges Problem. Kann ich auf der Straße aufgrund Verkehrbestimmungen nur 120 km/h fahren ist das allgemein bekannt. Im Net ist das nicht der Fall. Wenn du ein Haus baust, wird dich der Verkäufer ausgiebig über eine Heizungsanlage beraten, bevor es zu einem Abschluss kommt.

Einige hinweisende Sätze bei Vertragsabschluss wären vollkommen ausreichend. ''Da verlange ich auch noch nicht einmal die großartige Beratung. Die verlange ich aber in der Störung und besonders in der teuren Hotline.
Ich muss dabei sagen, dass ich diesen Bericht aufgrund meiner eigenen Erfahrung schreibe.
Würde man sich dieser Themen einmal annehmen, wären garantiert manche Technikerbesuche völlig überflüssig.

Was passiert, wenn ein Problem auftritt. Die Leitung wird gemessen und der Techniker kommt.
Im Anschluss direkt darauf die Drohung, dass der Besuch selbst bezahlt werden muss, wenn der Fehler nicht auf Seiten UMs liegt.
Da bekommt der Laie schon mächtig Angst, da er in der Regel den Fehler selbst nicht begrenzen kann.

Bei den DSL-Anschlüssen und deren Einbrüche gab es genug Ärger seitens der Kunden. Gerichtsurteile und auch Vertragsänderungen waren die Folge.

In Bezug der Geschwindigkeiten war UM bisher verlässlich, und ich hoffe, dass diese Strategie nicht aufgehoben wird und wir mit Schwankungen im Download leben dürfen. Das bleibt abzuwarten. Bisher haben wir nichts seitens UM vernommen, wie das Problem angegangen wird.

Okay, selbst hatte ich 3play Premium 100 gebucht, über entsprechende Geräte verfüge ich, und habe aufgrund der schwankenden Leistung auf Plus 50 storniert.
Schwankend über Anschluss per Kabel am Modem, sodass man keine sicheren Auskünfte über WLan geben kann, außer dass die 100 mbit/s zwischendurch immer mal erreicht wurden.

Ausschlaggebend waren für mich allerdings auch die enorme *Freundlichkeit* der Berater, wenn man ihren Ausführungen nicht entsprach, der wiederholte sinnlose Einsatz des Technikers, der zuvor keinen Fehler feststellen konnte und die fehlende Auskunft zu dem Problem.
Ganz einfach: Ich war es satt, dauernd anzurufen, mein Problem zu schildern, auf das man teilweise überhaupt nicht einging.
Vergessen darf man natürlich nicht, dass es auch Mitarbeiter gab, die sich wirklich Mühe gaben, aber letztendlich auch nicht helfen konnten.

Nach schriftlicher Stornierung und meinem Druck wurde auch schnellstens wieder umgestellt.

Jetzt erhielt ich die Mail, dass die zu dem Vertrag erhaltenen Geräte zurückgeschickt werden müssen, obwohl ich keine erhielt und UM aufgrund meiner Stornierung keine Forderungen gegen mich stellen würde.

Aber Hallo, wo bin ich?
Den Verweis auf eine Retoure halte ich noch für korrekt, da es da wohl auch in der Vergangenheit Probleme mit Kunden gegeben haben wird.
Aber der *großzügige* Verzicht auf Forderungen, obwohl ich mich in dem 14-tätigen Widerspruchsrecht und auch des Fairversprechens befand, halte ich für maßlos und sinnlos übertrieben, da es absolut keine gibt.
Da werde ich mich wohl bei UM bedanken müssen.(Sarkasmus)

Jetzt muss man auch mal loben. Das Fernsehbild ist super, das Net läuft momentan wieder stabil und mit dem Telefon kommt es ab und zu immer noch zu kaum verstehbaren Gesprächen auf der Gegenseite.

Achso, Diskussionen darüber, dass man bei solchen Anschlüssen wohl eine Lanverbindung in der Wohnung zu legen hat und WLan ein Notfall wäre, sind wohl überflüssig, da dies wohl eher zu den Urzeiten des Nets gehört.
Trotzdem habe ich auch eine feste Anbindung und zwei Geräte laufen in der Regel über WLan.
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon jube50 » 28.04.2012, 15:28

Hallo Scatman,

jeder soll natürlich seine Meinung haben.

Ich kann nur über meine Erfahrungen sprechen und die einiger Bekannter. Auch da gibt es unterschiedliche Meinungen.
Wir müssen uns aber vor Augen führen, dass ein großer Teil der Kunden Laien sind.

Wenn solche Probleme aber anstehen, mit denen man im Vorfeld nicht gerechnet hat, wäre eine kleine Information an die Leute doch wohl nötig. Da lässt UM die Kunden vollkommen außen vor und kräftig bezahlen.

Als der Techniker bei mir war, lief auch gerade die Umstellung der Programme, die anfangs völlig in die Hose ging.
Damit wurde der Techniker nun auch konfrontiert. Nach seiner Aussage hin, wurde absolut nicht informiert. Auch mein erster Anruf zu UM wurde so behandelt.

Mit dem Kundendienst bin ich auch geteilter Meinung. Ich halte ihn oft für überfordert und schlecht ausgebildet. Wenn spezielle Fragen kommen, ist man dort oft schnell am Ende und versucht abzuwimmeln.

Natürlich sind da andere Anbieter nicht anders.
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon Scatman123 » 28.04.2012, 16:05

jube50 hat geschrieben:Hallo Scatman,

jeder soll natürlich seine Meinung haben.
Wir müssen uns aber vor Augen führen, dass ein großer Teil der Kunden Laien sind.

Wenn solche Probleme aber anstehen, mit denen man im Vorfeld nicht gerechnet hat, wäre eine kleine Information an die Leute doch wohl nötig. Da lässt UM die Kunden vollkommen außen vor und kräftig bezahlen.

Mit dem Kundendienst bin ich auch geteilter Meinung. Ich halte ihn oft für überfordert und schlecht ausgebildet. Wenn spezielle Fragen kommen, ist man dort oft schnell am Ende und versucht abzuwimmeln.

Natürlich sind da andere Anbieter nicht anders.


Also, ich kann mich erinnern, das ich eine Mail bekommen habe, als die Aufnahme-Titel und Favoritenlisten beim Recorder nach Update weg waren, da hat UM sich artig entschuldigt, fand ich OK. Störung wg. Schwankungen gemeldet, sofort Techniker raus, Verbesserung war da, auch soweit OK.
Das, wie sich nunmehr rausstellt, UM wohl Probleme mit Bandbreiten Schankungen hat (Scheint ja auch nicht überall der Fall zu sein? ), ist natürlich nicht Ok, ist aber halt neue Technik, da müssen Kinderkrankheiten ausgemerzt werden.

Du hast oben geschrieben: "Wir müssen uns aber vor Augen führen, dass ein großer Teil der Kunden Laien sind." weiter: "Wenn spezielle Fragen kommen, ist man dort oft schnell am Ende und versucht abzuwimmeln."
Ich gehe mal davon aus, das das Thema so komplex ist, das nicht alle Hotline-Mitarbeiter damit vertraut sind.

Hab in 'nem anderen Threat geschrieben, das ich auch Störungen beseitge, aber an Haustechnischen Anlagen/ Heizung. Ich kann da auch nicht alles wissen, bin auch manchmal darauf angewiesen, Hersteller-Technikhotlines anzurufen. Also wenn ich manchmal Fehler habe, die es eigentlich nicht geben kann, wissen die da auch nicht weiter. Kann mich an Fälle erinnern, da mußte ich mit der Entwicklungsabteilung sprechen, selbst die wußten da nicht weiter, und haben mich nach 1 Woche neugierig angerufen, ob ich den Fehler hab beseitigen können. Technik wird immer komplexer, schneller, umfangreicher.
UM weiß evtl. noch gar nicht, wo der Fehler ist. Wenn UM Dir jeden 2ten Tag 'ne Mail schickt, mit Vermutungen, bringt Dich das doch auch nicht weiter.
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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon djmops » 28.04.2012, 16:29

Hast du aber schön formuliert, Herr Nachbar :zwinker:
Hab heute auch noch mal wieder gemacht und getan, aber über Wlan komm ich nich über 40 Mbit. Obwohl ich den neuen Router hab.
Neue FW für den Atheros hab ich auch schon wieder drauf, nur bringt alles nix...
Und das bei einer 100 Leitung :super:
Gruß djmops

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Re: Geschwindigkeiten u. dementsprechende Beratung

Beitragvon jube50 » 28.04.2012, 17:09

@scatman,

man versucht sich auch in die Lage des Mitarbeiters zu versetzen. Treten hier weite Probleme auf, ist die UM-Leitung tagelang regelrecht zu.
Dass Mitarbeiter dann irgendwann völlig genervt sind, kann man auch verstehen.

Eine Entschuldigung nach der Programmumstellung ist ergangen. Aber wie. Zuerst wurde wieder ignoriert und den Hantier hattest letztendlich du.
Der Recorder funktionierte nicht und auch hier sitzt der Laie wieder vor dem Bildschirm und kann ebenfalls einen Defekt an seinem Fernseher vermuten.

Ein solcher Konzern dürfte in der Lage sein, seine Kunden zu informieren.

Ein kleiner Verweis, der wirklich schnell machbar ist, im UM-Portal reicht vollkommen aus und etliche Diskussionen erübrigen sich. Etliche Anrufe wären unnötig.
Gleiches eben mit den Downloadschwankungen in zwei Sätzen und das Thema wäre erledigt.
Nein, es erfolgt die völlige Ignoranz gegenüber dem Kunden.

Jetzt muss ich doch Beispiele bringen.

In dem Premium ist eine Simkarte mit der Surffunktion gratis enthalten, die ich aber bereits besitze. Wird sie in dem neuen Vertrag gratis übernommen, da ich keine weitere benötige? Ging nicht. Neue Simkarte, die alte müsste mit 3-monatiger Kündigungsfrist eben gekündigt werden. Bei meinem Freund war es möglich.
Neuer Anruf, neuer Mitarbeiter. Jetzt ging es. Alles klar, es wurde aufgenommen.........Dachte ich.
Ich war unsicher und rief nach einigen Tagen an, um nachzufragen.
Jetzt kam der Hammer. Die Simkarte wäre nicht im Vertrag aufgeführt. Ich solle die alte kündigen. Mehrfach auf die vorherigen Telefonate verwiesen. Gespräch beendet.
Einen Tag später noch einmal angerufen. Jetzt war die Simkarte im neuen Vertrag wieder verbucht und alles war klar.
Anschließend kam der neue Vertrag, in dem alles enthalten war.

Ähnlich erging es mir mit der Festnetzflat. Zugebucht oder nicht? Man wird unsicher, wenn man etliche Telefonate ins Festnetz mobil machen muss. Nach fast zwei Monaten dann die Erlösung.

Das sind Sachen, die kann man nicht entschuldigen, und der Kunde kann dementsprechend in ganz schöne Kosten geraten.

Mit den jetzigen Downloads eben der völlige unsinnige erneute Besuch des Technikers, der einen Tag zuvor da war. Das Ticket war geschlossen worden, weil der Techniker keinen Fehler finden konnte.
Die Einbrüche waren anschließend noch genauso vorhanden.
Keine weitere Auskunft und da bekommt man natürlich das Gefühl, dass der Kundendienst schnell fertig ist, wenn der Techniker erneut geschickt wird. Man braucht auf den Kunden nicht weiter eingehen.

So, jetzt habe ich genug geschrieben und auf Probleme verwiesen.

Mag sein, dass anderen Kunden besser geholfen wurde und sich solche Probleme nicht stellten.
Da freue ich mich natürlich mit.
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