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3 Play 128000 nur Probleme

In vielen Netzen von Unitymedia sind Internet und Telefonie bereits verfügbar.
Wichtig:
  • Kunden aus Hessen und Nordrhein-Westfalen können über die Rufnummer 0221 / 466 191 00 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.
  • Kunden aus Baden-Württemberg können über die Rufnummer 0711 / 54 888 150 Hilfe bei allen Problemen in Anspruch nehmen.

Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon stojo » 20.10.2011, 18:31

addicted hat geschrieben:UM Speedtest, Modem direkt am Rechner -> IDs notieren. Alle 6 Stunden messen, jeweils 3 Mal mit 1-2 Minuten Pause. Das ganze mehrere Tage in Folge, idealerweise ein Tag davon Wochenende.
Mit den IDs die Hotline anrufen.
Es sollte halt zu den Nicht-Stoßzeiten die volle Bandbreite erreicht werden, dann ist ein Fehler bei dir unwahrscheinlich. Darauf kann man die Hotline ruhig mal hinweisen.



Okay das mache ich. Dann schicke ich denen das am besten schriftlich zu.
Und vielen Dank für die Hilfen.
stojo
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Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon CarNie » 20.10.2011, 19:14

stojo hat geschrieben:Habe halt nicht die große Ahnung davon, aber mein Gespräch vorhin mit UM möchte ich mal schnell schildern.
Ich rief vorhin an, wegen den heftigen EInbrüchen, dort sagte mir ein Techniker ich sollte ihm die Größe meiner Auslagerungsdatei nennen.
Daraufhin meinte er, es liegt an meinem PC?! Öhm ja, auf 4 verschiedenen PCs das selbe, also alle plötzlich falsch konfiguriert?

Ich finde das ist jetzt mehr als nur eine Frechheit. Jetzt soll das alles an meinen PCs und Laptops liegen. Aber ab ca. 23 Uhr funktionieren die aufeinmal. Ist klar.

Ich verzweifel echt.


Das kenn ich zur Zeit nur zu gut. Da werden dir Sachen erzählt an der Hotline, das ist unter aller Kanone. Wenn man dann nachhakt, wird man an die Premiumhotline verwiesen. Die kostet dann 99ct/min.

Mein Nachbar hat auch UM und wir kamen heute ins Gespräch da wir hier in Mülheim seit dem 19.10 gegen 15:00 Uhr kein Internet und telefon mehr haben. Er hat auch die Einbrüche. Das allerdings auch erst seit gut 2 Monaten. Ach ja, unabhänging voneinander haben wir jeweils drei Mal die Hotline wegen der Störung kontaktiert. Nun haben wir 6 verschiedene Aussagen und auf die jeweils versprochenen Störungs SMS warten wir auch noch. Das ganze lief auch schon mal besser. Vor 2 Monaten eine Störung gemeldet. SMS bekommen das Störung aufgenommen und weitergeleitet wird. Dann SMS über Status bekommen das ein Techniker rauskommen muss. Sub rief 2 Stunden später für Terminvereinbarung an.

Ich denke mal das die Hotline ein externes Call Center ist, die von der Materie keine Ahnung haben sondern nur ein Fromblatt mit Fragen welche abgearbeitet werden.
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Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon Melometlar » 21.10.2011, 04:16

Mal ein Wort zum letzten Beitrag von "CarNie", ich kann zwar bei dem Problem nicht helfen, aber dein letzter Satz ist etwas wozu ich etwas sagen kann.

Ich selbst habe mal für UM in der Kundenhotline gearbeitet und mit deiner Vermutung hast du auch vollkommen recht.
Wenn du bei UM anrufst, sprichst du nicht wirklich mit UM selbst, sondern mit einem externen Callcenter. Hier bei mir in NRW war das die "Tectum Group", die in Essen, Oberhausen, Dortmund und Gelsenkirchen tätig sind.

Dort hat man zwar zugriff auf deine Kundendaten und kann auch dein Modem anwählen um es durch einen Test zu jagen, viel mehr aber nicht. Viele der Mitarbeiter erzählen dir irgendwas um eine gute Kundenbewertung zu erhalten, würde ja auch ziemlich doof aussehen wenn der dir sagen würde "Ich habe keine Ahnung". Also versucht man irgendeinen Grund zu finden der plausibel klingt und hofft das der Kunde nicht weiß wovon man da überhaupt spricht.

Das ist aber keine Schuld des einzelnen Mitarbeiters mit dem man spricht, sondern eher das der Teamleitung. Die Tectum Group arbeitet für mehrere Anbieter, egal ob Vodafone, UM oder die Telekom und muss einen gewissen "Satz" erreichen um dabei zu bleiben. UM selbst fischt sich jeden Monat ein paar Gespräche raus und hört sich an wie das Telefonat geführt wurde und vor diesem Hintergrund sagt niemand einfach "Tut mir Leid lieber Kunde, aber ich habe da echt keine Ahnung." Die Tectum Group stellt auch nicht nur Leute ein die das ganze gelernt haben, sondern die die sich bewerben und die gut telefonieren können.

Hierbei erhält man einen dreitägigen Einführungskurs im Motto von "Was ist ein Callcenter" und bekommt dann ein mehrseitiges Dokument mit den verschiedenen Tarifen und so weiter die man sich durchlesen und merken sollte. Das war es auch schon, wenn du wirklich helfen willst, musst du dich dann selbst mit der Materie vertraut machen, was auch einige tun, aber leider nicht jeder.

Hier mal ein einfacher Link zu eben angesprochenem Callcenter, mit dem man höchstwahrscheinlich immer spricht. http://www.tectumgroup.net/?pageid=2

Mehr ins Detail gehen darf ich nicht, da man ja einen Vertrag unterschreibt nicht alles interne raus zu posaunen, das sind jetzt nur die Dinge, die jeder erfährt wenn er sich für die Tectum Group interessiert ^^
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Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon CarNie » 21.10.2011, 10:44

Als erstes Mal danke für den kleinen Einblick Melometlar.

In meinen Augen ist es völlig in Ordnung ein ext. Call Center für den "Erstkontakt" zu beauftragen. Dieser soll mit Sicherheit als Filter fungieren. Es gibt mit Sicherheit genügend Leute die für jeden kleinen Mist bei der Hotline anrufen.

Wenn ich allerdings ein wirkliches Problem habe und schon eine gewisse "Vorarbeit" geleistet habe wie z.B. Modemlogs auslesen, Speedtests gemacht habe und der gleichen dann erwarte ich, das wenn ich an die Technik weitergeleitet werde, einen Gesprächspartner bekomme der vielleicht nicht von UM ist sich allerdings mit dem Thema auskennt.

Gestern erst passiert. Ich ruf bei der Hotline an, melde nochmals eine Störung die seit dem Vortag besteht. Werde in die Technik verbunden, schildere das Problem das immer noch keine Verbindung möglich ist. Kommt von meinem Gesprächspartner der Satz "Ich sehe gerade, Sie rufen von einem Handy aus an. Geht Ihr Telefon auch nicht?"
Ich antwortete dann, das dies ja nicht möglich ist da VoC eine funktionierende Verbindung vorraussetzt. Seine Antwort "Gut, dann vermerke ich das hier mal das ihr Telefon auch nicht geht."

Ich nannte ihm dann noch ein paar Log Einträge und die Beobachtung das die Frequenz des Upstream Channels extrem schwankt wenn kurzzeitig eine Verbindung zustande kommt. Er vermerkte dies auch und sagte zum Abschluss das er die gesamten Informationen nach unten an die Technik weitergibt und diese sich dann bei mir melden. Eigentlich bin ich davon ausgegangen das ich in der Technik bin......

Diese Meldung ist bis jetzt nicht erfolgt. Modem ist jetzt seit gut 8 Stunden durchgehend online. Werte sind stabil und Log ist sauber.

Würde mich mal interessieren, ob wenigstens an der Premium Hotline Leute von UM sitzen.

Noch was. Wie in einem anderen Thread von mir geschrieben hatte ich den Fall das eine Mitarbeiterin zu mir sagte das Sie von meinen Problem keine Ahnung hat. Ich finde da nichts schlimmes dran. Mir ist es lieber das jemand zugibt keine Ahnung zu haben, anstatt mir was vom Pferd zu erzählen!

Auch habe ich in einen anderen Thread geschrieben, das ich die Qualität der Firma UM bzw. deren Hotline nicht an einem Mitarbeiter festmache. Allerdings machen mich die Erfahrungen in den letzten 3 Tagen zumindest nachdenklich.

Gruß

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Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon D-Link » 21.10.2011, 10:58

Melometlar hat geschrieben:Mal ein Wort zum letzten Beitrag von "CarNie", ich kann zwar bei dem Problem nicht helfen, aber dein letzter Satz ist etwas wozu ich etwas sagen kann.

Ich selbst habe mal für UM in der Kundenhotline gearbeitet und mit deiner Vermutung hast du auch vollkommen recht.
Wenn du bei UM anrufst, sprichst du nicht wirklich mit UM selbst, sondern mit einem externen Callcenter. Hier bei mir in NRW war das die "Tectum Group", die in Essen, Oberhausen, Dortmund und Gelsenkirchen tätig sind.

Dort hat man zwar zugriff auf deine Kundendaten und kann auch dein Modem anwählen um es durch einen Test zu jagen, viel mehr aber nicht. Viele der Mitarbeiter erzählen dir irgendwas um eine gute Kundenbewertung zu erhalten, würde ja auch ziemlich doof aussehen wenn der dir sagen würde "Ich habe keine Ahnung". Also versucht man irgendeinen Grund zu finden der plausibel klingt und hofft das der Kunde nicht weiß wovon man da überhaupt spricht.

Das ist aber keine Schuld des einzelnen Mitarbeiters mit dem man spricht, sondern eher das der Teamleitung. Die Tectum Group arbeitet für mehrere Anbieter, egal ob Vodafone, UM oder die Telekom und muss einen gewissen "Satz" erreichen um dabei zu bleiben. UM selbst fischt sich jeden Monat ein paar Gespräche raus und hört sich an wie das Telefonat geführt wurde und vor diesem Hintergrund sagt niemand einfach "Tut mir Leid lieber Kunde, aber ich habe da echt keine Ahnung." Die Tectum Group stellt auch nicht nur Leute ein die das ganze gelernt haben, sondern die die sich bewerben und die gut telefonieren können.

Hierbei erhält man einen dreitägigen Einführungskurs im Motto von "Was ist ein Callcenter" und bekommt dann ein mehrseitiges Dokument mit den verschiedenen Tarifen und so weiter die man sich durchlesen und merken sollte. Das war es auch schon, wenn du wirklich helfen willst, musst du dich dann selbst mit der Materie vertraut machen, was auch einige tun, aber leider nicht jeder.

Hier mal ein einfacher Link zu eben angesprochenem Callcenter, mit dem man höchstwahrscheinlich immer spricht. http://www.tectumgroup.net/?pageid=2

Mehr ins Detail gehen darf ich nicht, da man ja einen Vertrag unterschreibt nicht alles interne raus zu posaunen, das sind jetzt nur die Dinge, die jeder erfährt wenn er sich für die Tectum Group interessiert ^^


:zerstör: :streber: :nein:
Das stimmt aber so leider nicht ganz!

Unitymedia arbeitet nicht nur mit Tectum zusammen!

Es gibt noch eine weitere reihe anderer Anbieter! Und auch UM selbst betreibt 2 CallCenter für den Kaufmännischen und Technischen Bereich!

Aber ich gebe dir Recht, Tectum liefert schon eine sehr fragwürdige Qualität ab!

Letzendlich kann das aber auch jeder Angestellter selbst etwas steuern, wenn ich wo Arbeite dann setze ich mich auch mit der Materie auseinander (Eigeninitative).

Von daher stimmt das so nicht das der Kunde immer bei Tectum landet... Aber ich würde es keinem Kunden wünschen bei diesem Unternehmen zu landen...

Berichte über Tectum findet man zu hauf im Internet meist aber nur negativ!!!

Meines Wissens nach arbeiten SNT / Sykes Enterprise auch noch für UM...

:winken:
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Re: 3 Play 128000 nur Probleme

Beitragvon Melometlar » 21.10.2011, 15:48

Naa, ich sagte ja auch "höchstwahrscheinlich", nicht "100%" ^^

Bei Tectum kann ich dir allerdings nur weiter recht geben ^^
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