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Von wegen Treue-Gutschrift!

Hier geht es um alle digitalen TV- und Radioprogramme, die von Unitymedia ins Kabelnetz eingespeist und selbst vermarktet werden (inklusive ARD Digital und ZDFvision).

Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon Desperado80 » 15.10.2011, 21:51

Unitymedia hat heute wieder einmal bestätigt wie unzuverlässig und inkompetent sie doch sind. Anfang September haben wir uns entschieden unseren Vertrag bei Unitymedia zu verlängern, da uns ein Angebot unterbreitet wurde. Uns wurde vorgeschlagen, drei volle Monate weder TV Basic noch Allstars + HD inklusive Aktivierungsgebühr, zu zahlen. Da wir bis dahin sehr schlechte Erfahrungen mit UM hatten, haben wir das Angebot per E-Mail angefordert, soweit so gut. Das Angebot passte und wir sagten zu. Für uns hieß es kurz gesagt - drei Monate 0,- !!!!

Nach kurzer Zeit kam auch schon die Bestätigung. Dennoch wollten wir uns sicher sein, dass auch tatsächlich nichts schief gelaufen ist und haben die Hotline angerufen. Denn im Schreiben stand lediglich allgemein formuliert "Ihnen wird die Grundgebühr erlassen" - natürlich mit der Auflistung der o. g. Pakete. Kurz und knapp, Hotline wurde angerufen und schon sagte uns UM´s Kundenservice: "Nein, hier steht nichts dergleichen". Also haben wir was gemacht? Uns mit der zuständigen Abteilung verbinden lassen. Dort hat ein männlicher Mitarbeiter aber die Treue-Gutschrift für drei Monate besätigt. Er sagt klar und deutlich dass wir drei drei Monate nichts zahlen müssen.

Heute war dann der Tag. Uns ist der Kragen geplatzt als wir eine Rechnung im Briefkasten hattten. Uns wird doch tatsächlich TV Basic in Rechnung gestellt. Die 15 Euro die ich bereits für sinnlose UM Telefonate ausgegeben habe, schien anscheinend nicht zu reichen. Also wieder den Hörer in die Hand nehmen und Sachverhalt klären. Service wird bei UM definitiv kleingedruckt geschrieben denn viel Wert wird nicht darauf gelegt. Wieder einmal im Kundenservice gelandet, wird uns doch tatsächlich mitgeteilt, dass wir die Grundgebühr für TV Basic zu zahlen haben.

Natürlich haben wir um Weiterleitung an die zuständige Abteilung gebeten. Und an dieser ein Appell an die Dame. Sie sollten meiner Meinung nach an einer Schulung für KUNDENSERVICE teilnehmen. Einem Kunden ständig ins Wort zu fallen und auch noch mit einem genervten Unterton "darüber brauchen wir uns hier jetzt nicht streiten", entgegen zu kommen ist alles andere als angemessen! Wenn UM die Bedingungen des Vertrages erfüllt hätte, gäbe es auch keine weiteren Gründe für den Kunden, mehrmals anzurufen 100 mal Bestätigungen einzuholgen, die letztendlich für die Katz sind!!!!

Im Klartext wurde uns dann ganz genervt mitgeteilt, dass mit der zuständigen Mitarbeiterin nächste Woche gesprochen wird und die Grundgebühr für TV Basic für drei Monate erlassen wird. Eine schriftliche Bestätigung hierzu wird angeblich auch zugeschickt!

Nun sitze ich hier und fühle mich einfach nur hintergangen. Jetzt heißt es abwarten!

Was meint ihr - Wie lange soll ich auf deren schriftliche Bestätigung warten? Und wenn die GG doch abgebucht wird, einfach Rückbuchung durchführen?

MfG
Desperado
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon Matrix110 » 15.10.2011, 23:01

Rückbuchung ist bei gültigem Vertrag eine extrem schlechte Idee, auf den Rückbuchungskosten wirst du nämlich dann sitzen bleiben.

Was ist mit "Grundgebühr TV Basic" gemeint? Die Kabelgrundgebühr von 17.90€? Oder 3,90€ für Digital TV Basic?
Und was genau steht in der Email was erlassen wird?

Denn die 17,90€ werden nie erlassen, zumindest habe ich davon noch nirgends gelesen.

Und scheinbar ist das verhalten am Telefon deinerseits auch unter aller Kanone...
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon AndyydnA » 16.10.2011, 01:33

Ich könnte mir vorstellen, dass das ein Missverständniss ist.

So wie du sagst wurde dir TV-Basic in Rechnung gestellt.

Nun muss man unterscheiden ob du das Basic Paket meinst mit den privaten TV Sendern für 3,90 € im Monat oder du meinst die Kabel-Grundgebühr von 17,90 €?!
Wenn du mit dem Kundenbetreuer ausgemacht hast, dass unter anderen TV-Basic 3 Monate kostenlos ist. Dann wird das auch so passiert sein. Wenn du davon ausgegangen bist, dass damit die Kabel-Grundgebühr gemeint sind, dann liegt der Fehler auf deiner Seite und nicht bei UM.

Soweit ich weiß wird die Kabel-Grundgebühr nie erlassen. Alles andere basiert auf Kulanz und Service.

Schreib doch mal genau den Inhalt hier rein. Dann sehen wir ja was genau gemeint wurde. Wenn da TV-Basic steht, dann ist damit ganz klar die 3,90 € gemeint die für die Privaten TV Kanäle fällig werden.
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon Desperado80 » 16.10.2011, 10:11

1. War mein Verhalten alles andere als unter aller Sau. Ich habe mich höflich, sachlich und angemessen verhalten. Umso mehr hat mich das Verhalten der Kundenbetreuerin verärgert. Wäre nett wenn man einem nichts unterstellt. Und ich darf doch wohl das Recht haben als Kunde nachzufragen oder nicht?

Unsere Kabelgrundgebühr beträgt mit TV Basic insgesamt 22,26 Euro. In der E-Mail wird die Auflistung von der GG iHv 22,26 Euro, Allstars 19 Euro, HD 5 Euro + HD Recorder und Aktivierungsgebühr angezeigt. Darunter steht dann fett gedruckt 3 Monate Treue-Gutschrift. Das mehrmalige Nachfragen bzgl der Erlassung der GG iHv 22,26 wurde im Kundenservice bzw. in der jeweiligen Abteilung bestätigt.

In so einem Fall wäre jeder Kunde verärgert weil bestimmte Vertragsbedingungen nicht eingehalten werden. Mir wurde sogar meine Ersparnis vorgerechnet und diese Ersparnis war inklusive der 22,26 Euro.

Des weiteren wurde in erster Linie die dreimonatige Erlassung des ALLSTARS Paketes mit den HD Sendern angeboten. Da das Angebot aber im Internet für alle Beukunden beworben wurde, haben wir als Bestandskunden darin keinerlei Vorteile gesehen. Daraufhin wurde direkt beim Erstkontakt die Erlassung der 22,26 Euro angeboten. Ferner wurde konkret hingewiesen dass wir dre Monate lang 0 Euro zahlen!
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon HariBo » 16.10.2011, 11:18

es gibt leider mehr als eine Abteilung, die solche sogennanten Preventionangebote macht (die es in der von dir beschriebenen Art in der Tat gibt)..
Ich vermute, dass ein outgesourctes Callcenter dahinter steckt, die dortigen Kollegen das Angebot gemacht, aber nicht eingestellt haben, sondern dieses der Einfachheit halber nur hinterlegt haben zur späteren Bearbeitung.
Diese Bearbeitung hängt einen guten Monat logischerweise zurück, daher mein Tipp, Hufe stillhalten un das Jahresende abwarten, wenn du Bluthochdruckresistent bist, kannst du natürlich wieer die HL kontakten, in der Hoffnung, dass jemand die "spätere Bearbeitung" vorzieht, das wird aber vermutlich nur dann passieren, wenn du direkt bei UM landest (also zB nicht heute) und nicht bei irgendwelchen outgesourcten Callcentern.
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon Desperado80 » 16.10.2011, 11:31

Hallo Haribo,

vielen Dank für die Antwort. Kann es sein dass ich auch unter der Woche in einem dieser Call-Center lande? Denn das Angebot wurde uns unter der Woche unterbreitet. Ich muss wohl oder übel warten und wahrscheinlich erneut die HL kontaktieren.
Desperado80
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon conscience » 16.10.2011, 11:40

Hallo.

HariBo hat geschrieben:es gibt leider mehr als eine Abteilung, die solche sogennanten Preventionangebote macht (die es in der von dir beschriebenen Art in der Tat gibt)..
Ich vermute, dass ein outgesourctes Callcenter dahinter steckt, die dortigen Kollegen das Angebot gemacht, aber nicht eingestellt haben, sondern dieses der Einfachheit halber nur hinterlegt haben zur späteren Bearbeitung.
Diese Bearbeitung hängt einen guten Monat logischerweise zurück, daher mein Tipp, Hufe stillhalten un das Jahresende abwarten, wenn du Bluthochdruckresistent bist, kannst du natürlich wieer die HL kontakten, in der Hoffnung, dass jemand die "spätere Bearbeitung" vorzieht, das wird aber vermutlich nur dann passieren, wenn du direkt bei UM landest (also zB nicht heute) und nicht bei irgendwelchen outgesourcten Callcentern.


Desperado80 hat geschrieben:Nach kurzer Zeit kam auch schon die Bestätigung. Dennoch wollten wir uns sicher sein, dass auch tatsächlich nichts schief gelaufen ist und haben die Hotline angerufen. Denn im Schreiben stand lediglich allgemein formuliert "Ihnen wird die Grundgebühr erlassen"


Nun, wenn der "Verzweifelte80" ein Schreiben bekommen hat, dann steht dort auch ein Datum mit der Aktivierung des Produktes oder ein Hinweis, das die Aktivierung nach erfolgter Lieferung erfolgt. Die Freimonate - sofern diese bei einem bestehenden Vertrag gewährt worden sein sollten - erfolgen zum nächstmöglichen (abhängig von der Rechnungsstellung und in der Abhängigkeit von der Laufzeit des bestehenden alten Vertrages bzw. des alten Produktes) Monat.

Gruß
Conscience
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon HariBo » 16.10.2011, 12:39

Desperado80 hat geschrieben:Hallo Haribo,

vielen Dank für die Antwort. Kann es sein dass ich auch unter der Woche in einem dieser Call-Center lande? Denn das Angebot wurde uns unter der Woche unterbreitet. Ich muss wohl oder übel warten und wahrscheinlich erneut die HL kontaktieren.


ja, auch das passiert.
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Re: Von wegen Treue-Gutschrift!

Beitragvon Desperado80 » 16.10.2011, 14:29

conscience hat geschrieben:Hallo.

HariBo hat geschrieben:es gibt leider mehr als eine Abteilung, die solche sogennanten Preventionangebote macht (die es in der von dir beschriebenen Art in der Tat gibt)..
Ich vermute, dass ein outgesourctes Callcenter dahinter steckt, die dortigen Kollegen das Angebot gemacht, aber nicht eingestellt haben, sondern dieses der Einfachheit halber nur hinterlegt haben zur späteren Bearbeitung.
Diese Bearbeitung hängt einen guten Monat logischerweise zurück, daher mein Tipp, Hufe stillhalten un das Jahresende abwarten, wenn du Bluthochdruckresistent bist, kannst du natürlich wieer die HL kontakten, in der Hoffnung, dass jemand die "spätere Bearbeitung" vorzieht, das wird aber vermutlich nur dann passieren, wenn du direkt bei UM landest (also zB nicht heute) und nicht bei irgendwelchen outgesourcten Callcentern.


Desperado80 hat geschrieben:Nach kurzer Zeit kam auch schon die Bestätigung. Dennoch wollten wir uns sicher sein, dass auch tatsächlich nichts schief gelaufen ist und haben die Hotline angerufen. Denn im Schreiben stand lediglich allgemein formuliert "Ihnen wird die Grundgebühr erlassen"


Nun, wenn der "Verzweifelte80" ein Schreiben bekommen hat, dann steht dort auch ein Datum mit der Aktivierung des Produktes oder ein Hinweis, das die Aktivierung nach erfolgter Lieferung erfolgt. Die Freimonate - sofern diese bei einem bestehenden Vertrag gewährt worden sein sollten - erfolgen zum nächstmöglichen (abhängig von der Rechnungsstellung und in der Abhängigkeit von der Laufzeit des bestehenden alten Vertrages bzw. des alten Produktes) Monat.

Gruß
Conscience


Consience, deine Antwort verstehe ich nicht ganz. Ich habe mich nicht umsonst geärgert, wenn die Gutschrift ab dem 01.10.11 beginnt und ich eine Rechnung für Oktober erhalte und mir die GG in Rechnung gestellt wird. Die Hinweise die du niederlegst, sind mir bekannt.
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