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Ish Kundenservice ...

Unitymedia speist weiterhin einige analoge Programme ein. Analoges TV wird jedoch bis in wenigen Jahren aussterben, daher empfehlen wir den Umstieg zum Digitalen Kabelanschluss von Unitymedia.

Ish Kundenservice ...

Beitragvon Godfather06 » 09.09.2006, 20:34

Nabend,

wollte mal meinen Unmut über den Ish Kundenservice loswerden. Ich habe vor 3 Wochen Tividi inkl. Receiver (Samsung DCB-B360G) erhalten. Zunächst schien alles gut zu laufen, bis der Receiver sich zum ersten mal aufgehängt hat. (nach ca. 20 Minuten) Er reagierte nicht mehr auf die Fernbedienung, also nahm ich ihn vom Strom und steckte ihn ein paar Minuten wieder in die Steckdose.

Nun ging er gar nicht mehr. Es leuchtet lediglich das orangene LED (in keiner Anleitung steht, was dieses LED bedeutet). Nun ja, jedenfalls lässt sich der Receiver nicht mehr starten.

Wie dem auch sei. Ich habe dieses Problem in insgesamt 5 E-Mails auch dem Ish Kundenservice mitgeteilt. Doch nach nunmehr 2 Wochen warte ich nach wie vor auf Antwort. Auch beim Telefonsupport kein Glück. Weiter als bis zur Warteschleife komme ich nicht und ich sehe es nicht ein, länger, als 10 Minuten in so einer Schleife zu verbringen, zumal das ja auch Geld kostet.

Merkwürdig ist allerdings, dass ich scheinbar der einzige, mit diesem Problem ist, denn ich habe zu diesem Receivermodell im Netz weit und breit nichts gefunden.

Also zu dem Zeitpunkt, wo er sich aufhängt, ist der Receiver nicht heiss, d.h. dieses Problem scheidet wohl aus (zumal er auch völlig frei im Raum steht). Habt ihr vielleicht Tipps, was ich machen kann? Jedenfalls werde ich meine Rechnung nicht zahlen, solange ich nicht funktionstüchtige Hardware von Ish bekomme.

Für Anregungen wäre ich euch sehr dankbar.

Gruß Godfather
Godfather06
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Beitragvon websurfer83 » 10.09.2006, 08:32

Hallo Godfather06,

hast du schon einmal versucht, die technische Hotline von Samsung zu kontaktieren? Die Telefon-Nummer dazu müsste normalerweise in der Bedienungsanleitung oder in weiteren Unterlagen zu finden sein, die mit dem Receiver mitgeliefert wurden.


Viele Grüße
Gunther.
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Beitragvon mischobo » 10.09.2006, 13:10

websurfer83 hat geschrieben:...Die Telefon-Nummer dazu müsste normalerweise in der Bedienungsanleitung oder in weiteren Unterlagen zu finden sein,
...
Vorwort aus der ]Bedienungsanleitung
Sehr geehrter tividi Kunde,
mit Ihrem Digital-Receiver von SAMSUNG sind Sie nun bestens für den Empfang aller digitalen
Programme ausgestattet.
Ihr SAMSUNG Digital-Receiver ist ein hochwertiges Gerät, das sich durch einfache Bedienung und
besondere Vielseitigkeit auszeichnet. Bitte lesen Sie die beiliegende Bedienungsanleitung - dort
sind alle Funktionen ausführlich beschrieben.
Sollten Sie dennoch Fragen zu Ihrem SAMSUNG Digital-Receiver haben, wenden Sie sich bitte an
die SAMSUNG Hotline. Unter 01805 / 47 11 06* werden Sie montags bis sonntags von 8.00 bis
23.00 Uhr kompetent beraten.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Samsung Team
* 0,12 EUR/Min. (Festnetz Deutsche Telekom)
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Die gleichen schlechten Feststellungen bei ISH-Kundenservice

Beitragvon Duebgen » 22.09.2006, 11:04

Hallo zusammen,

seit einigen Jahren bin ich schon ish-Internet-Kunde. Seit dem Frühjahr 2006 auch ish-Telefon-Kunde. Bei Internet und Telefon habe ich die Flatrate gebucht.

Folgendes stösst bei mir mittlerweile auf Unverständnis und Unmut:

In der letzten Zeit häufen sich die Störungen des Modems. Ca. 3 – 4 Mal im Monat habe ich nach dem Hochfahren des PC´s keine Internetverbindung. Hierbei muss ich dann das Modem komplett ausschalten (vom Netz trennen) und nach ca. 20 – 30 Minuten wieder anschließen. Dann funktioniert wieder alles einwandfrei. Früher kamen solchen Störungen ca. 1 X im Halbjahr vor. Natürlich kann ich in der Zeit, in der das Modem vom Netz ist auch nicht mehr telefonieren.

Des weiteren habe ich festgestellt, dass der Internetanschluss permanent langsamer wird. Auch wenn nicht telefoniert wird.

Ganz ärgerlich ist die Kundenorientierung und der fehlende Servicegedanke bei ish. Meistens werden Emails an den Service gar nicht beantwortet. Man erhält immer nur einen Autoresponse.
Auch Faxe werden ignoriert. Eine Reaktion erfolgt erst nach einem Einschreiben. Selbst wenn dass Telefon durch eine Störung ausfällt und man informiert die Fa. ish per email, erhält man nur einen Autroresponse. Um den Kunden kümmert sich niemand. Das Stärkste aber ist, dass ich im Falle eines Anliegens oder Problems den Service der Fa. ish nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummer erreiche. D.h. für mich, obwohl ich eine Telefonflatrate habe, muss ich für einen solchen Anruf zusätzliche Gebühren zahlen. Man muss sich dies einmal vorstellen; die Fa. ish macht einen Fehler bei der Rechnungserstellung den ich als Kunde bemerke. Wenn ich nun die Fa. ish auf diesen Fehler aufmerksam machen will, zahle ich noch einmal drauf und ish verdient durch den eigenen Fehler zusätzliches Geld. Wenn man sich einmal die Telefonauskunft ansieht, ist ish für Kunden nur noch über diese 0180er Rufnummern zu erreichen. Frühere Durchwahlen wurden gecancelt. Neue Durchwahlen werden nicht herausgegeben. Selbst bei Entschuldigungsschreiben wird dem Kunden kein Ansprechpartner genannt. Man versteckt sich immer hinter dem anonymen „Service Team“. Ist das Kundenorientierung oder Service? Ich denke so kann man keinen Kunden binden und auch keine neuen Kunden gewinnen.

Nun warte ich aktuell schon wieder über eine Woche auf die Bearbeitung meiner letzten Mail bzgl. des wöchentlichen Modemausfalls. Der Gipfel war, nach einer Mail wurde ich aufgefordert doch telefonisch Kontakt aufzunehmen. Natürlich über die 0180er Rufnummer. Ansonsten hüllt man sich in Schweigen.




MfG

Detlef
Duebgen
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Beitragvon ralfk » 02.10.2006, 09:42

Moin zusammen,

ich bin auch Kunde von ish (Internet, tividi). Ich kann den Vorrednern nur zustimmen. Der "Service" von ish ist in der Tat eine Frechheit. Nur gut, dass ich nicht häufiger Störungen habe.

Die kostenpflichtige "Hotline" musste ich zuletzt anrufen als ich Probleme mit einer neuen Smartcard hatte. Hat mich mindestens 5 EUR gekostet, eine defekte Smartcard zu reklamieren. Ansonsten schicke ich meist eine Email, die maximal zu 50% beantwortet wird.

Meines Erachtens könnte man viele Probleme beim Kunden dadurch lösen bzw. eingrenzen, indem man den FAQ-Bereich auf der ish Homepage massiv ausbauen und ständig aktuell halten würde. Selbst für die Aktivierung einer tividi Smartcard gibt/gab es dort widersprüchliche Aussagen. Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt. Ich als "Internet-Kenner" habe schnell herausgefunden, was geändert wurde (nun ja, wenigstens die Fehlermeldung vom Server war recht aussagekräftig). Mein Nachbar kam damit nicht zurecht, und ich habe dann (wie schon öfters) kostenlosen Support für ish gemacht.

Wenn ish meine Firma wäre, würde es dort ordentlich knallen :zwinker: ...

Schönen Tag noch
Ralf
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Beitragvon ralfk » 02.10.2006, 09:53

Noch eine Anregung:
Wie wäre es mit einer Mailingliste, über die Störungen und akute Probleme verschickt werden.

Die einfachsten Mittel moderner (Massen-)Kommunikation werden nicht eingesetzt, und das bei einem ISP. Man verkauft Informationsservices, kann aber selbst nicht informieren.
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Beitragvon SuperMajo » 04.10.2006, 22:06

Kann nur zustimmen! Der ish-Kundenservice ist eine Frechheit!
Ich warte seit ca. 2 Wochen auf eine neue SmartCard, da die alte defekt ist. Mittlerweile habe ich 3x angerufen. Jedesmal ca. 7-10 Minuten kostenpflichtiges Gespräch. Gebracht hat es nichts. Emails bleiben unbeantwortet.
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Beitragvon wollmurff » 16.11.2006, 20:48

Sorry,

aber ich kann nun wirklich kein bisschen von dem verstehen was hier geschrieben wird!

Ich hatte leider Gottes wiederholt probleme mit ish,dies betraf Internet sowie Telefon!
Also Service Center angerufen,richtig das kann mal 10 Minuten dauern,mein problem geschildert und keine 24 Stunden später steht der Techniker mit seinem Fahrzeug vor dem Haus!
Dies war exakt 3 mal der Fall in den letzten 4 Wochen!Ratzfatz wurde mein Modem getauscht oder sonstige probleme behoben.

Vergangenen Sonntag rief meine Freundin (selber Kundin bei ish) im Service Center an,schilderte ihr problem,und nebenbei informierte sie ish das auch ihr Freund das selbe problem habe.Einen Tag später stand der Techniker vor der Tür!Ich musste nicht mal selber anrufen!In diesem Fall war ich Arbeiten,aber wie es absolut immer der Fall ist,hatte mich der Techniker auf meinem Handy in der Firma erreichen können und mich informiert das er mir ein Adapter in den Briefkasten geworfen hat!Selbstverständlich mit einer Einbauanleitung die auch ein laie versteht!


Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt.


Hast du mal deine e-Mails kontrolliert?Selbstverständlich wurde darauf hingewiesen!4 e-Mails hatte ich zur Info erhalten!Hier die e-Mail:

Liebe ish Kundin, lieber ish Kunde,
ish informiert: Mehr Sicherheit für ish Internet Kunden, durch SMTP-Authentifizierung

ish hat auf einen neuen Hochleistungs-Mailserver umgestellt und bietet ab sofort mehr Sicherheit durch SMTP-Authentifizierung. So werden Sie beim Login eindeutig identifiziert, egal von wo aus Sie Ihre E-Mails abrufen.
Konfiguration Ihres E-Mail Programms:

Falls Sie ein Mailprogramm (wie z.B. MS Outlook, Mozilla Thunderbird o.ä.) verwenden, ist es notwendig, die SMTP-Authentifizierung in diesem Programm zu aktivieren, damit der Versand von E-Mails weiterhin möglich ist. Wenn Sie Ihre E-Mail über das ish Webmail-System verwalten, ändert sich für Sie nichts.

Es folgt eine kurze Anleitung für das Programm „Microsoft Outlook”. Anleitungen für andere E-Mail Programme finden Sie in unserem Service-Bereich ( http://www.ish.de/smtp-info ) .

* Wählen Sie im Menü „Extras” den Punkt „Konten”.
* Wählen Sie im Fenster „Internetkonten” Ihr ish.de-Mailkonto aus.
* Unter „Eigenschaften” wählen Sie die Registerkarte „Server”.
* Aktivieren dort die Option „Server erfordert Authentifizierung”.
* Bestätigen Sie mit „OK”.

Falls sie diese Option nicht bereits standardmäßig aktiviert haben, so sollten Sie dies unbedingt bis zum 04.09.06 durchführen. Ansonsten kann es zukünftig zu Fehlermeldungen beim E-Mail Versand kommen. Durch diese Maßnahme wird auch der illegale Spam-Versand im Internet zusätzlich eingedämmt.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr ish Service Team

Also liebe Leute,nicht immer von sich auf andere schließen!ish bietet einen absoluten Hammer Service,das natürlich aus meiner Sicht!!!

Und nein,ich bin kein Mitarbeiter von ish,sondern seit einem Jahr ein sehr zufriedener ish Kunde!
wollmurff
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Beitragvon mischobo » 17.11.2006, 03:10

@Wollmurff

... wenn es bei ish großflächige Störungen gibt, dann wirst Du nur mit viel Glück jemanden im Unity Media Call-Center erreichen. In "normalen" Zeiten gibt es diese Probleme nicht und man merkt das auch den Call-Center-Mitarbeitern an, denn dann sind die erheblich weniger gestresst.
In solchen Zeiten ist der Service durchaus in Ordnung.
Wenn die aber "überlastet" sind, dann kommt es leider sehr häufig vor, das man nur "Ausreden" zur Antwort bekommt und die Mitarbeiter auch nicht immer freundlich sind.

Ich habe mir im August dieses Jahres einen LCD gegönnt. Aus dem Grund habe ich bei ish am 10.9.06 per Online-Formular nachgefragt, ob der Humax PR-HD1000C offiziell für Tividi und das evtl. kommende HDTV-Angebot tauglich ist. Trotz Nachhaken habe ich auf diese Mail bis heute keine Antwort erhalten.
Meinen Anfragen werden meist Bearbeitungsnummern zugeordnet aber max. ein Drittel meiner Anfragen die eine Bearbeitungsnummer erhielten wurden bisher beantwortet. Das ist alles andere als guter Service. Guter Servie ist wenn 100% aller Anfragen per eMail beantwortet werden, auch wenn es nur Standartantworten sein sollten.

Der Service bei ish ist erheblich verbesserungswürdig.

Im letzten Jahr hatte ish ziemlich an der Netzkonfiguration rumgemurkst, was bei meinem Humax PR-Fox C zur Folge hatte, dass der Receiver verschiedene Programme immer wieder aus der Programmliste geworfen hat und beim Umschalten auf bestimmte Kanäle die Programme wieder in die Programmliste aufgenommen hat.
Hab' bei der Hotline angerufen und denen den Sachverhalt ausfürhlich erklärt und denen sogar die Ursache genannt hatte. Aber die Hotline bestand darauf mir einen Techniker schicken. Dieser Techniker würde sich telefonisch zwecks Terminabsprache mit mir in Verbindung setzen. Der Techniker rief nicht an, sondern kam einfach unangemeldet und ich war natürlich nicht zu Hause. Meine Vermieterin hat den dann in den Keller gelassen, wo er dann den HüP gemessen hat und kein Problem feststellen konnte, was auch vollkommen logisch war, weil andere Programme auf den betroffenen Kanäle einwandfrei empfangen werden konnte. Fehler am Übergabesignal waren damit ausgeschlossen.
Der Techniker hat mir eine entsprechende Nachricht überlassen. Da dieser Einsatz vollkommen überflüssig war, habe ich erneut bei der Hotline angerufen. Nach Diskussionen wurde wieder ein Techniker geschickt, der diesmal auch wirklich zwecks Terminvereinbarung angerufen hat. Der brachte dann einen Humax PR-Fox C mit. Der Techniker hatte noch stolz verkündet, das er den im NOC in Kerpen aktualisiert hatte. Ganz prima, denn in der Programmliste war auch Kabel Digital Home komplett vorhanden, was im Netz von ish gar nicht verbreitet wird. Der Humax brauchte etwa 'ne halbe Stunde, bis der die Programmliste anhand der NIT neu sortiert hatte. Aber ganz verkehrt war das nicht, denn so konnte der Techniker das Verhalten des Receiver deutlich nachvollziehen.
Letztendlich kam er dann zum Schluss, dass das Problem wohl in Kerpen zu suchen sei. Ein paar Tage später kam dann noch ein Anruf aus Kerpen (Rufnummer wurde übermittelt), dass das Problem beseitigt sein sollte, was auch der Fall war.

Die Ursache für das bestehende Problem wurde erstmal auf mich geschoben, von wegen Fehler in der Hausverteilung. Der Einsatz des ersten Techniker, der den HüP durchgemessen hat, hat dies für ish auch mehr oder weniger bestätigt.
Dem zweiten Techniker mußte ich erstmal die Bedienung seines Humax PR-Fox C erklären.
Letztendlich hatte sich herausgestellt, dass es sich um einen Fehler in der Netzwerkkonfiguration seitens ish handelte.

Ich persönlich bin ein wenig technisch versiert und habe mich mit der Materie beschäftigt. Nur aus diesem Grund wurde der Fehler bei ish gesucht und letztendlich auch gefunden. Ein ish-Kunde, der mit Technik überhaupt nichts am Hut hat, wäre der Fall schnell geklärt, denn dem hätte man gesagt, dass das Problem in der Hausverteilung liegt. Der Kunde hätte das letztendlich so hingenommen und sich geärgert.
Es ist meiner Ansicht nach kein Kundenservice die Schuld grundsätzlich immer erst beim Kunden zu suchen. Ish ist Dienstleister, der wie der Name schon sagt dienen und Leistungen erbringen muß. Der Kunde sollte König sein, was bei ish leider nicht immer der Fall ist.
Wenn man an den richtigen Hotline-Mitarbeiter gerät kann der Serivce in Ordnung sein. Notfalls muß man öfters anrufen, um an einen kompetenten Mitarbeiter zu geraten.

Ein Unding ist aber, wenn man die ish-Hotline anruft und sich die arena-Hotline meldet, obwohl man arena überhaupt nicht abonniert hat ...

BTW: das geschilderte Problem lässt sich aktuell wieder nachvollzien, denn "Service 02" verschwindet immer wieder aus der Programmliste. Sobald man ein Programm auf S39 450MHz auswählt, wird das Programm wieder am Ende der Programmliste aufgeführt. Da "Service 02" nicht belegt ist und ich arena nicht abonniert habe, stört mich das nicht.
Das Verhalten trat bisher immer bei bevorstehenden Programmumbelegungen auf ...
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Beitragvon ralfk » 17.11.2006, 12:57

@Wollmurff

Ich stelle mal ein paar Fragen:

1. Findest Du es okay, für Störungsmeldungen eine 0180x-Nummer anrufen zu müssen, bei einer mittleren Verweildauer in der Warteschlange von mind. 10 Minuten ? Wieso soll ich dafür bezahlen, wenn Smartcards nicht funktionieren oder Netze ausfallen ? Ich glaube, dass ish über die kostenpflichtige Hotline die Hotline-Belegschaft subventioniert.

2. Ist es okay (wie auch mischobo beschrieben hat), dass Techniker unangemeldet und sinnlos (und damit teure) Hausbesuche machen. Mir ist das nämlich auch neulich passiert, als man mir an der Hotline versprach, mich zurückzurufen. Das passierte natürlich nicht, und am nächsten Morgen stand da unerwartet ein ish-Techniker vor der Tür. Ich fand dann einen Zettel im Briefkasten, dass man mich nicht angetroffen habe. Sorry, aber das zeugt nicht nur von völliger Unkoordiniertheit sondern nervt auch. Da ist jede Pizzeria besser organisiert . :zwinker:

3. Ist es okay, wenn telefonische Bestellungen in keinster Weise bestätigt werden und man erst mit der neuen Rechnung erfährt, dass man z.B. nun Arena nutzen kann oder man seit 2 Wochen schon über ish telefonieren könnte (wenn man es denn zeitnah erfahren hätte) ? Ist mir alles schon passiert.

Neulich habe ich die Hotline gebeten, mir mal eine Übersicht meiner bei ish hinterlegten Vertragsdaten zu schicken. Ich wollte einfach mal wissen, wie lange z.B. Veträge noch laufen. Das sollte jeder Kunde wissen, ist bei ish aber nicht so einfach. Die Infos habe ich bis heute nicht bekommen. Auch eine echte Leistungsbeschreibung der Produkte gibt es nicht. Bei Bestellungen wird auch nicht auf Widerrufsrechte hingewiesen. Und und und ... alles in allem fast schon ein Fall für einen (Abmahn-)Anwalt.

Ein anderes Thema ist die Sache mit Angeboten für Neukunden (wie zuletzt für 2play+). In der Pressemitteilung wird von Neukunden geredet. Auf der ish Homepage gibt es jedoch keine Info dazu im Produktbereich. Als Neukunde wird aber auch derjenige behandelt, dessen Mindestvertragslaufzeit abgelaufen ist. Das muss man sich selbst zusammenreimen und man muss auch seine Vertragslaufzeit kennen.

Solange die Technik funktioniert und Du keine Produkte änderst oder bestellst, ist soweit alles recht ordentlich. Und in der Tat kann man beim Service auch Glück haben, wenn man an die richtige Person gerät. Deshalb hat man mich auch bisher als Kunden nicht verloren. Und ich bin Fan vom TV-Kabelnetz als Zugangsmedium.

Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt.
....
Hast du mal deine e-Mails kontrolliert?Selbstverständlich wurde darauf hingewiesen!4 e-Mails hatte ich zur Info erhalten!Hier die e-Mail:


Du hast hier Recht. Es sind Emails rausgeschickt worden. Allerdings an meine Email-Adresse bei ish, die ich ganz selten überprüfe. Ich habe ish nie mitgeteilt (oder gar erlaubt), über diese Adresse kommunizieren zu wollen. Bei einem guten ISP gibt es die Möglichkeit, sich entweder aktiv auf der Homepage über Änderungen zu informieren (bei ish gab es zur SMTP-Umstellung aber nichts bzw. nur ganz versteckt Infos), oder man setzt auf Mailinglisten, an die man sich aktiv an- und abmelden kann, und zwar mit der Email-Adresse meiner Wahl.

Wenigsten hat man nun seit kurzem die Gelegenheit, die Email-Adresse im ish Kundenbereich zu ändern.

Zusätzlich hatte ich zur SMTP-Umstellung einen Fehler zu einer bestimmten Authentifizierungsmethode gemeldet (der nur Anwender von Nicht-Windows-PCs betraf). Auch hier war der Support alles andere als professionell und eine Lösung wurde nie mitgeteilt. Siehe meine Lösung unter http://www.fedoraforum.de/viewtopic.php ... c&start=30.

Im übrigen weiß ich durchaus, wovon ich rede, da ich selbst seit 10 Jahren im Telekommunikations-/IT-/Internetbereich tätig bin. Leider ist Service nicht nur bei ish weitestgehend ein Fremdwort geworden. Wenn alles nur noch über den Preis entschieden wird, ist das auch kein Wunder ...

Ralf
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