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Unitymedia Kundenservice

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Unitymedia Kundenservice

Beitragvon Dom » 02.07.2009, 15:48

"Kundenservice" bei Unitymedia - meine Erfahrung:


Montag 29.06.2009
Um ca. 19 Uhr führte ich über meinen Unitymedia Telefonanschluss ein Gespräch.
Leider hatte ich mal wieder einige Sachen vergessen, weshalb ich mich dann 5 Minuten später entschied noch einen Anruf zu tätigen.
Knacken/Knistern/Rauschen in der Leitung und nachdem die Nummer gewählt wurde ("Tastentöne vom Modem") ein Besetztzeichen.
Natürlich hab ich sofort versucht andere Nummern anzurufen - jedoch ohne Erfolg.
Ok, kann ja mal passieren, dass irgendeins der Geräte einen "Schuss" hat. Sämtliche Kabel- und Stromverbindungen getrennt, Reset durchgeführt am Telefon/Basis/Kabelmodem.
Leider hat dies alles nichts genützt.
Da mein Internetanschluss jedoch noch verfügbar war schrieb ich eine sehr ausführliche Störungsmeldung an Unitymedia, in der Hoffnung, dass das Problem schnell gelöst wird.

Dienstag 30.06.2009
Ja, ich bin verwöhnt, was Service angeht und erwartete an diesem Tag eine Kontaktaufnahme von Unitymedia.
Als ich Nachmittags nach Hause kam wurde ich allerdings enttäuscht: Das Problem bestand weiterhin und von Unitymedia kein "Pieps".
Vielleicht werden einzelne Störungsmeldungen ja zurückgestellt, solange nur eine einzige Person das Problem hat...
Also nochmal eine Störmeldung losgeschickt und eine Mail an den Kundenservice mit Bitte um Rückmeldung.
Zur Sicherheit auch mal bei der technischen Hotline angerufen...
#1 Anruf: Nach über einer Minute Bandansage die Meldung "Zur Zeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch, bitte versuchen Sie es später noch einmal!"
#2 Anruf: NICHTS! Keine Bandansage, kein Geräusche, gar nichts - obwohl die Verbindung laut Handy hergestellt ist
#3 Anruf: Wieder absolut nichts...
Ok, vielleicht ist der Service ein wenig überlastet, also mal die Info Hotline probieren:
#1 Anruf: "Zur Zeit..........bitte versuchen Sie es später noch einmal!"
#2 Anruf: Wieder das Gleiche.
Bevor meine Handyrechnung von der 01805 Nummer explodierte bin ich lieber schlafen gegangen...

Mittwoch 01.07.2009
Morgens sofort eine neue Störungsmeldung losgeschickt und nochmal probiert bei der Hotline anzurufen - Wie erwartet kein Durchkommen.
Kurios war an diesem Morgen auch, dass ein sehr starker Kunststoffgeruch vom Modem kam. Eine Temperaturmessung an der Oberseite brachte 50 Grad.
Vorsichtshalber mal den Stecker gezogen - nach ein paar Stunden war das (sich jetzt wieder im Einsatz befindende Gerät) zwar wieder sehr heiß, aber es lag kein Kunststoffgeruch mehr in der Luft.
So langsam nervte der nicht funktionsfähige Telefonanschluss, also entschloss ich mich etwas radikaler vorzugehen:
- erneute Störungsmeldung
- 2 Kontaktaufnahmen über die Homepage
- Anruf bei der Pressestelle, ob das Problem bekannt sei (leider nur AB erwischt)
- Anruf bei dem Subunternehmen, welches die Verteileranlage modernisiert hat (Keine Störung bekannt)
- Anruf bei einem Partnershop von Unitymedia (Keine Störung bekannt)
Die letzten drei Anrufe waren nötig, da bei den Unitymedia Hotlines absolut kein Durchkommen möglich ist!
Aus Neugier hab ich dann einfach mal von meinem Handy die kostenlose Servicerufnummer angerufen (Diese funktioniert jedoch nur aus dem Netz der Unitymedia).
Das Ergebnis verblüffte mich ein wenig: Bei der Ansage waren die selben Geräusche (Knistern/Knacken/Rauschen) zu hören wie bei meinem Telefon...

Da dies nun der dritte Tag ohne auch nur den Hauch einer Antwort von Unitymedia war entschloss ich mich mal im Flagshipstore in Dortmund nachzufragen.

Das ganze Gespräch über hatte ich das Gefühl der Mitarbeiter will mich für dumm verkaufen - kleines Beispiel:
"Haben Sie das Kabelmodem denn schon resettet?"
"Selbstverständlich!"
"Wie haben Sie das denn gemacht?"
"Denken Sie ich bin zu blöd um das Modem zu resetten?"
"Nein, keinesfalls, aber der Schalter ist ja schon etwas versteckt..."
(Sollte er auch sein, damit man ihn nicht versehentlich drückt -.-)

Nach ein paar Telefonaten teilte mir der Mitarbeiter dann mit, dass wahrscheinlich mein Telefonadapter kaputt sei oder mein Telefon.
Da dieser Mensch einen sehr generften und unprofessionellen Eindruck machte entschied ich mich nicht weiter zu fragen sondern zu gehen.
Es wäre hier wahrscheinlich sinnlos gewesen, ihn davon zu überzeugen, dass beides reibungslos funktioniert.

Wieder zuhause angekommen ging ich doch mal auf Nummer sicher und prüfte den Adapter mit meinem Messgerät sowie das Telefon beim Nachbarn.
Wie erwartet funktionierte beides und wie erwartet immer noch keine Antwort auf meine elektronische Kontaktaufnahme...

Ich verbrachte dann den restlichen Abend mit mehr und mehr Anrufen bei der Hotline - wie immer kein Mitarbeiter zu erreichen!

DANN UM 21.36 NACH 3 MIN IN DER WARTESCHLEIFE DER DURCHBRUCH!!!
Am anderen Ende der Leitung begrüßte mich eine Callcenter-Mitarbeiterin. Die Highlights aus diesem Gespräch möchte ich auch niemandem vorenthalten:

- "Warum hat es 2 Tage gedauert, bis ich jemanden bei der Hotline erreiche?" - "Wirklich? Das tut uns aber sehr Leid!"

- Nach der Schilderung meines Problems fiel mir ein Stein vom Herzen, als mir mitgeteilt wurde, dass Problem sei bekannt und man arbeite daran - wahrscheinlich morgen sei es behoben.
Meine Stimmung hatte sich schon etwas gebesser bis zu dieser Aussage der Mitarbeiterin: "Moment...Äh... Sie kommen gar nicht aus Frankfurt am Main, oder?"
Schön, 4 Minuten Gespräch für die Katz...

- "Ich werde jetzt mal auf ihr Modem zugreifen und die Werte auslesen, Moment bitte" - "Die Werte sind alle innerhalb der Tolleranz, hab ich schon selbst gemacht" - "......... Ja stimmt, jetzt seh ichs auch!"

- "Ich könnte ihnen jetzt einen Techniker schicken, aber der wird das Ticket sofort schließen, wenn er sieht, dass die Werte ok sind." (Ohne Worte)

- "Ok, Herr x, dann werd ich nochmal mit meinem Chef reden..." - "Ähh, ich bin aber Herr y!" - "Oh, entschuldigung, ich habe hier auf dem PC immer noch den Kunden aus Frankfurt" - "Wir telefonieren ja auch erst seit 10 Minuten..."

- "Also ich habe jetzt nochmal mit meinem Chef geredet, Sie können auf einem Techniker-Einsatz bestehen, allerdings tragen Sie dann die Kosten wenn das Problem nicht bei uns liegt."
"Ich würde sagen, ich trage schon genug Kosten, indem ich von meinem Handy aus anrufe..."
"Ja, da kann ich Ihnen eine Gutschrift von fünf Euro anbieten."
"Äh, wir telefonieren jetzt seit 17 Minuten und dann noch vom Handy aus, dass sind schon 15 Euro, die ganzen Kosten für Anrufe, die nicht durchgekommen sind nicht mitgerechnet."

Donnerstag 02.07.2009
Jetzt haben wir 15:38 und ich habe immer noch keinen einzigen Anruf oder E-Mail von Unitymedia erhalten.
Das Problem besteht weiterhin und es hat mich bis jetzt nur Geld gekostet diesen "Service" in Anspruch zu nehmen.
Unglaublich, was hier mit den Kunden veranstaltet wird!

Würd gerne mal andere Meinungen zum Sachverhalt hören oder vielleicht hat noch jemand das selbe Problem wie ich oder einen Lösungsvorschlag?
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon DannyF95Fotos » 02.07.2009, 18:34

Also geht dein Telefon nicht?

Dann auf Techniker bestehen, musste dann auch nix für zahlen.
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon Jolander » 02.07.2009, 19:15

Dom hat geschrieben:urios war an diesem Morgen auch, dass ein sehr starker Kunststoffgeruch vom Modem kam. Eine Temperaturmessung an der Oberseite brachte 50 Grad.

Ich habe den Roman nur überflogen, aber dies ist imho der wichtigste Punkt. Hast Du den der Hotline mal kurz und knackig mitgeteilt? Weniger ist manchmal mehr :smile:

Steht das Modem frei, also Lüftungsschlitze nicht abgedeckt? Würde ich jedenfalls für sorgen, eher der Techniker kommt :zwinker: Auf den Techniker würde ich bestehen, wie DannyF95Fotos ja auch schon gesagt hat.
Ab Januar 2011 Netcologne auch in Düsseldorf. Schau' mer mal.

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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon Dom » 02.07.2009, 19:58

Erwähnt hab ichs nebenbei mal - wie gesagt: waren über 17 Minuten Gespräch
Am Ende hab ich dann auch darauf bestanden, einen Techniker kommen zu lassen...
Dieser hat sich vorhin sogar schon bei mir gemeldet - hab ihm gesagt er soll ein neues Modem einpacken.

Jap, das Modem steht komplett frei (min. 30 cm Luft zu allen Seiten) auf dem Boden, an einem schattigen Plätzchen ;)


Aber wenn es am Modem liegt, warum höre ich dann die gleichen Geräusche bei der 0800er Nummer? Meiner Meinung nach muss das doch irgendwie zusammenhängen?!
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon EXDE » 03.07.2009, 00:55

führst du ein tagebuch oder woher hast du die detailierten abläufe von 3 tagen??? :kratz:
*hust.fake.hust*
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon Beaver » 03.07.2009, 08:53

Servicewüste Deutschland sag ich da nur :-)
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon Dom » 03.07.2009, 10:19

@ EXDE: Es gibt auch noch Menschen, die ein gutes Gedächnis haben. :hirnbump:
Gerne schicke ich dir auch meine Mobilfunkrechnung mit Einzelverbindungsnachweis, wenn du sie bezahlen möchtest ;)
Aber ich muss einräumen, dass es durchaus eine Abweichnung von +- 1 bei der Anzahl der Störungsmeldungen und Anrufe > 2 geben kann
Dom
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Re: Unitymedia Kundenservice

Beitragvon EXDE » 03.07.2009, 22:58

Dom hat geschrieben:@ EXDE: Es gibt auch noch Menschen, die ein gutes Gedächnis haben.
Gerne schicke ich dir auch meine Mobilfunkrechnung mit Einzelverbindungsnachweis, wenn du sie bezahlen möchtest ;)
Aber ich muss einräumen, dass es durchaus eine Abweichnung von +- 1 bei der Anzahl der Störungsmeldungen und Anrufe > 2 geben kann


ne deine rechnung kannste mal schön alleine zahlen :motz:
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