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Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon sunflower » 26.03.2009, 14:39

Hallo, diese Geschichte ist so wirr, die will ich dem Forum nicht vorenthalten:
Ich habe seit Dezember 2007 einen digitalen Kabelanschluss den ich nach reichlich Ärger mit Unitymedia nun gekündigt habe. Die Kündigung ist inszwischen auch bestätigt, im Februar bekam ich dann das Angebot schon vor Ablauf der 24monatigen Mindestvertragslaufzeit auf analog zurück gestuft zu werden um ganz kündigen zu können.Damit fing es an, und hier nun also die - noch laufende - endlose Geschichte der Kommunikation mit Unitymedia. Die Hotline weiß nicht was die Rückgewinnungsabteilung macht und umgekehrt , Kündigungen werden rückgängig gemacht - und von Kommunikation untereinander keine Spur. So viel zum Thema Service...
Nach langem Hin- und Her hier nun mein Brief an das Kundencenter:

Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem die Angelegenheit scheinbar weder von der Kundenservice Hotline noch von der Rückgewinnungsabteilung gelöst werden kann, wende ich mich nun an Sie.

Zunächst hier einmal der Ablauf der Dinge seit April 2008:

April 2008: Kundin stellt fest, dass seit Vertragsbeginn ein zu hoher Betrag abgebucht wurde, bemängelt dieses in einem Gespräch mit der Hotline. Ein Betrag von 20€ wird gutgeschrieben.
26.1.09: Zusendung der Kündigung des digitalen Kabelanschlusses (Kd.-Nr. 533991402) zum nächstmöglichen Termin (7.12.09) per Fax an 01805-663200 (Übertragungsbestätigung vorhanden).
12.2.09: Kundin ruft bei der Hotline an um zu klären ob die Kündigung eingegangen ist, da noch keine Kündigungsbestätigung vorliegt. Der Mitarbeiter A gibt an, dass das Kündigungsdatum der 14.4.2010 sei. Kundin klärt das Missverständnis auf, Beseitigung des Abrechnungsfehlers im April ist scheinbar als neuer Vertragsbeginn eingetragen worden. Herr A ändert die Angaben und versichert, dass eine Kündigungsbestätigung versandt wird. (Anm.: Die schriftliche Bestätigung der Kündigung des digital-Anschlusses zum 7.12.09 liegt inzwischen schriftlich vor)
13.2.09: Kundin erhält Anruf von Herrn B aus der Mitarbeiter-Rückgewinnung. Dieser fragt, ob er etwas tun könne damit die Kundin weiterhin Unitymedia Kundin bleibt. Die Kundin schildert ihm die Vorgänge der Vergangenheit (falsche Abrechnung, angeblich nicht eingetroffene Kündigung des Anschlusses des Lebensgefährten, lange keine Zusendung der Kündigungsbestätigungen, wiederholtes Versäumnis der Kenntnisnahme von Adressänderung des Lebensgefährten, etc.). Daraufhin bekundet Herr B, dass er vor diesem Hintergrund die Entscheidung zu einem anderen Anbieter zu wechseln verstehen kann und macht folgendes Angebot: Rückstufung von digital auf analog-Anschluss sofort (Februar 2009), damit der analoge Anschluss dann mit einer Kündigungsfrist von 30 Tagen zum nächsten Monatsende (April) gekündigt werden kann. Damit hat die Kundin die Möglichkeit sämtliche Verträge mit Unitymedia zum 30.4.2009 zu beenden. Die Kundin wünscht die Möglichkeit der Rücksprache mit dem Lebensgefährten, bittet um einen Anruf am 16.2.09 um 10:30h. Herr B sichert dies zu.
14.2.09: Kundin erhält einen Anruf der Akquise-Abteilung und das Angebot für 3play. Als sie der Anruferin mitteilt, dass sie gerade gekündigt hat und mitten in einem Kündigungsprozess liegt verabschiedet sich die die Anruferin patzig und legt auf.
16.2.09: Die Kundin erhält einen Anruf von der Nummer 01805005756 zwischen 8:00 und 9:00h den sie nicht annehmen kann. Nachdem bis 12 Uhr kein Anruf eingetroffen ist ruft sie auf der mitgeschickten Nummer an und spricht mit Frau C in der Rückgewinnungsabteilung. Diese kann im Datensatz einsehen, dass das Kündigungsdatum der 14.4.2010 ist (falsch!!!) und ändert dies auf Hinweis der Kundin auf den 7.12.2009. Sie kann ebenfalls einsehen, dass Herr B am 13.2.09 das Angebot der Rückstufung gemacht hat. Die Kundin teilt mit, dass sie dieses Angebot annehmen möchte und bittet um eine schriftliche Bestätigung. Frau C sagt, dass sie die Rückstufung eintragen wird und stellt die Zustellung der Bestätigung für Anfang März in Aussicht, da die Rückgewinnungsabteilung derzeit mit 70% Krankenstand zu kämpfen hätte.
9.3.09: Die Kundin ruft morgens bei der Hotline 01805-663100 an, da sie die Telefonnummer der Rückgewinnungsabteilung falsch aufgeschrieben hatte. Die Mitarbeiterin Frau D gibt an, dass im Datensatz keine Eintragung zu einer Rückstufung zu finden ist, zudem hätte sie keine Möglichkeit die Rückgewinnungsabteilung zu kontaktieren bzw. die Kundin dorthin zu verbinden. Die Kundin bittet um einen Rückruf durch Herrn B oder Frau C, Frau D will die Bitte weiterleiten.
9.3.09: Die Kundin ruft nachmittags erneut bei der Hotline an, gibt dort ihre Handynummer an. Frau E notiert die Nummer und will die Bitte um Rückruf an Herrn B und Frau C weiterleiten. Zudem sagt sie, dass sie keine Nummer der Rückgewinnungsabteilung hätte und auch keine Möglichkeit, diese zu kontaktieren. Dann legt sie die Kundin in die Warteschleife da sie mit einem Vorgesetzten sprechen will. Nach mehreren Minuten legt die Kundin auf da ihr das Gespräch zu teuer wird.
10.3.09: Die Telefonnummer der Rückgewinnungsabteilung ist wieder aufgetaucht, es hat sich herausgestellt, dass die Kundin eine „0“ zu viel aufgeschrieben hatte. Sie ruft bei der Rückgewinnung an und spricht mit Frau F. Diese gibt an, dass lediglich ein Eintrag vom 13.2.09 im Datensatz vorhanden ist, jede weitere Kommunikation, so auch, dass die Kundin das Angebot der Rückstufung angenommen hat, sind nicht vermerkt. Frau F notiert die Annahme des Angebotes und verspricht, die Bestätigung an die Kundin zu schicken. Die Kundin bittet sie zudem, die Vorgänge der Vergangenheit wie von ihr geschildert in den Datensatz aufzunehmen.
12.3.09: Die Kundin spricht mit Herrn G in der Rückgewinnungsabteilung. Dieser versichert ihr, dass die Rückstufung möglich ist und versichert, die Umstellung vorzunehmen und die Aussendung der schriftlichen Bestätigung zu veranlassen.
13.3.09: Die Kundin ruft erneut in der Rückgewinnungsabteilung an um zu prüfen, ob dieses Mal die Auskunft des Mitarbeiters den Weg in die Aufzeichnungen im Datensatz gefunden hat. Erneut spricht sie mit Herrn G, der ihr versichert, dass der Vorgang läuft und die Bestätigung – je nach Arbeitsgeschwindigkeit der Postabteilung – in spätestens acht Tagen bei der Kundin sein müsste.
16.3.09: Die Kundin spricht mit Frau H in der Rückgewinnungsabteilung. Diese kann einsehen, dass am 14.3.09 etwas umgestellt worden ist, kann aber nicht sehen, was dies ist, da sie keine Einsicht in laufende Vorgänge hat. Sie gibt an, dass das Schreiben etwa am 23.3.09 eintreffen müsste und bittet darum, sich wieder zu melden sollte dies nicht so sein.
19.3.09: Die Kundin spricht mit Herrn G in der Rückgewinnungsabteilung. Er gibt an, dass der Anschluss auf analog umgestellt ist und die Kundin nun die Kündigung des analog-Kabelanschlusses an die Faxnummer 01805-663200 senden kann.
Die Kundin folgt der Aufforderung und sendet noch am selben Tag die Kündigung per Fax (Übertragungsbericht liegt vor).
20.3.09: Die Kundin ruft bei der ‚normalen’ Hotline an. Dort bekommt sie von Frau I die Auskunft, dass eine Kündigung vor Ablauf der 24-monatigen Mindestvertragslaufzeit nicht möglich sei. Die Umstellung auf einen analogen Kabelanschluss sei nach Rücksprache mit einem Vorgesetzten zurückgenommen worden. Die Kundin bittet um die schriftliche Bestätigung der Aussage, dass eine frühzeitige Beendigung des Vertrages nicht möglich ist. Frau I kündigt an, die Bestätigung innerhalb der nächsten zwei bis drei Stunden zu faxen (das Fax trifft am Morgen des 21.3.09 ein).
20.3.09: Die Kundin ruft aufgrund der Aussage von Frau I bei der Rückgewinnungsabteilung an und spricht dort erneut mit Herrn G. Dieser ist empört ob der Vorgänge und kündigt nun an, seinerseits seinen Vorgesetzten Herrn J einzuschalten. Die Kundin bittet um eine schriftliche Bestätigung der Aussage, dass eine vorzeitige Rückstufung möglich ist. Herr G will dies ebenfalls an seinen Vorgesetzten weiterleiten, dieser soll sich bei der Kundin melden.
23.3.09: Die Kundin ruft bei der Rückgewinnungsabteilung an und spricht erneut mit Herrn G. Dieser berichtet, dass er alles an seinen Vorgesetzten weitergeleitet hat. Zudem bittet die Kundin Herrn G, die Unterschrift des Vorgesetzten auf den Vorgang setzen zu lassen, damit die dortigen Anweisungen mehr Gewicht bekommen und in der Hoffnung, das dies dann nicht ohne Rücksprache von der ‚normalen’ Hotline rückgängig gemacht wird. Auch bittet sie erneut um eine schriftliche Bestätigung des Angebotes da bisher die positive Zusage – dass die Rückstufung möglich ist – lediglich fernmündlich am Telefon gegeben wurde, sie aber nichts Schriftliches vorliegen hat. Herr G will diese Bitte weiterleiten.
25.3.09: Die Kundin versucht in der Rückgewinnungsabteilung anzurufen, wird jedoch nicht durchgestellt, das Gespräch bricht jeweils nach 1:50 min ab.
26.3.09: Die Kundin spricht mit Herrn G in der Rückgewinnungsabteilung. Dieser sagt, dass er nichts Weiteres tun kann als die Kundin um Geduld zu bitten, die Anfrage liefe. Sie solle doch bitte bei der 01805663100 anrufen und um Verbindung mit dem zuständigen Sachbearbeiter zu bitten.
26.3.09: Die Kundin folgt der Aufforderung und erhält von Frau K bei der Hotline die Auskunft, dass es keine direkt für Kunden zuständigen Sachbearbeiter gebe und die Kundin doch bitte das Ganze schriftlich beim Kundenservice Center in Bochum einreichen solle.
26.3.09: Während sie den Beschwerdebrief an den Kundenservice schreibt, erhält die Kundin einen Anruf von Herrn L von der Rückgewinnungsabteilung, der – unabhängig von dem laufenden Vorgang – auf die Kündigung vom 19.3.09 reagiert und fragt, ob er etwas anbieten könne um die Kundin zum Verbleib bei Unitymedia zu bewegen. Daraufhin berichtet die Kundin ihm von der bisherigen Kommunikation. Herr L bestätigt, dass die Rückgewinnungsabteilung die Möglichkeit hat, Kunden noch vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von einem digitalen auf den analogen Anschluss zurückzustufen und bespricht sich intern. Daraufhin sagt er, dass er leider auch nichts Weiteres machen könne, der Vorgang liefe bereits. Die Kundin bittet ihn, ihr schriftlich zu bestätigen, dass die Rückstufung möglich ist. Herr Albertsmeier sagt, dass er es versuchen wird, wahrscheinlich auf dem Postweg.
26.3.09: Die Kundin schickt diesen Brief an den Kundenservice und stellt den Vorgang ohne Angabe der Namen der Mitarbeiter in ein Kundenforum ein.

Ich bitte nun auch Sie, mir eine schriftliche Bestätigung der
a) Rückstufung des digitalen Kabelanschlusses auf analog – dem Angebot diverser Mitarbeiter der Rückgewinnungsabteilung folgend – rückwirkend zu Februar 2009, sowie der
b) Annahme der Kündigung analogen Kabelanschlusses vom 19.3.09.

Ich habe meinerseits alles getan um das von der Rückgewinnungsabteilung gemachte Angebot anzunehmen und verlange, mit Wirkung zum 30.4.2009 aus sämtlichen Verträgen mit Unitymedia (lediglich Kabelanschluss vorhanden) entlassen zu werden. Sehen Sie dies auch als Beschwerde an, der beschriebene Vorgang ist durchaus kein gutes Beispiel für den serviceorientierten Umgang mit Kunden. Nachdem Sie hiermit nachvollziehen können wie häufig ich mit den beiden Hotlines telefoniert habe halte ich eine Gutschrift für die entstandenen Telefonkosten für angemessen.

Mit freundlichen Grüßen,
...
sunflower
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon nappi » 26.03.2009, 18:11

wie gut das ich werbung von UM direkt in die papiertonne schmeisse ohne sie zu öffnen :super:
somit habe ich mir wohl viel äerger erspart :D

Edit: auch mein nachbar will nun kündigen und hat seine kündigung raus geschickt
bin nun gespannt wie es bei ihm abläuft

aber er hat kein einschreiben mit rückschein gemacht :wand:
ENDLICH SAT TV MIT ALLEN HDTV PROGRAMMEN

Der Kabelanschluss bleibt Aber !!!!!!!!
Da ich zwangsverkabelt Bin

http://www.stupidedia.org/stupi/RTL <--- sollte jeder mal gelesen habe
nappi
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon sunflower » 16.06.2009, 16:12

Happy Ending!!!

Wer hätte das gedacht, es geht also doch! Nachdem ich nach der Rückkehr aus dem Urlaub am 11.5. noch einmal die Hotline angerufen habe - und dort die Antwort bekam, dass das jetzt eingestellt würde - wurde doch glatt vom 16. auf den 17.5. der digitale Kabelanschluss abgeschaltet (wir bekamen die Nachricht die Smartcard wäre für das Programm (Sat 1) nicht freigeschaltet und ein paar Tage später flatterte die Kündigungsbestätigung für den analogen Kabelanschluss ins Haus!
Daraufhin sendeten wir den Receiver ein - für ca. 8 Euro - und bekamen am nächsten Tag einen Brief der uns aufforderte KOSTENFREI die Sachen einzuschicken. Aber da war's schon zu spät.
Und dann wollten sie alles perfekt machen und haben uns tatsächlich - wir hatten schon nicht mehr zu hoffen gewagt - den Eingang des zurückgesandten Receivers schriftlich bestätigt!
Wir sind nun glücklich und haben uns T-Home Entertain besorgt - in ein paar Tagen sollte es freigeschaltet werden. Also: auf in ein neues Abenteuer!

LG, Sunflower
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon stoppok » 16.06.2009, 17:37

sunflower hat geschrieben:... Wir sind nun glücklich und haben uns T-Home Entertain besorgt - in ein paar Tagen sollte es freigeschaltet werden. Also: auf in ein neues Abenteuer!

Welche Anschlußvariante? DSL 16+ oder VDSL 25/50?
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon sunflower » 16.06.2009, 17:41

Erstmal 16, wenn's dann Schwierigkeiten mit dem Bild bei Down-/Upload gibt können wir immernoch hochschalten, runter geht ja nicht. Also schän beim Kleinsten anfangen, es ist aber bis 50 möglich.
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon stoppok » 16.06.2009, 17:58

sunflower hat geschrieben:Erstmal 16, wenn's dann Schwierigkeiten mit dem Bild bei Down-/Upload gibt können wir immernoch hochschalten, runter geht ja nicht. Also schän beim Kleinsten anfangen, es ist aber bis 50 möglich.

Also, ich will Dir ja wirklich nicht die "Vorfreude" vermiesen und ich weiß nicht, um wieviel besser das IPTV mit VDSL ist, aber bei mir mit 16+ ist das Fernsehen eher 'ne Zumutung als 'n Genuß - und ich hab' wirklich 'ne "gute 16er Leitung"!
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon Voldemort » 16.06.2009, 18:33

Ich sag mal nix :brüll: :brüll: :brüll: :brüll:
Viel Spass beim Standbild sunny :D
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon stoppok » 16.06.2009, 18:37

Voldemort hat geschrieben:... Viel Spass beim Standbild sunny :D

Nicht nur das - u.U. wird er auch "Bauklötzer" staunen! :zwinker:
Zuletzt geändert von stoppok am 16.06.2009, 18:45, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon Voldemort » 16.06.2009, 18:44

Manche "Experten" habens aber auch nicht anders verdient :D
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Re: Rückstufung von digital auf analog - a never ending story

Beitragvon HariBo » 16.06.2009, 19:42

gestern abend im WDR.......

http://www.wdr.de/tv/markt/sendungsbeit ... erfall.jsp

na dann good luck
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