Stress mit der Hotline?

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

Stress mit der Hotline?

Beitragvon Shiftlog-User » 31.01.2009, 03:26

Manche Leute haben ja einige Schwierigkeiten mit der Unitymedia-Hotline deshalb hier vo mir ein paar Tipps:

1. Kündigungen und Widerrufe von abgeschlossenen Verträgen auch wenn sie am Telefon abgeschlossen wurden und man auch eigentlich NEIN gesagt hat können nur schriftlich widerrufen. Da hilft auch kein ruf nach einen Vorgesetzten. Man kann aber den Widerruf schon ankündigen was entsprechend vermerkt werden muss.

2. Die Warteschleife! Sie ist teuer wenn man über die 01805663100 anruft. Wenn man wirklich lange in der Warteschleife war können die Kundenbetreuer dies meistens nachvollziehen. Gegebenfalls schreiben die Kundenbetreuer einen dafür eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung auf. Allerdings sollten man sie auch freundlich behandeln und man sollte keine zu hohen Erwartungen an die Gutschrift erstellen.

3. Sich auf das Gespräch vorbereiten. Ist die Kundennummer zur Hand? Ja? Dann vorher noch sagen ob man aus NRW oder Hessen kommt und der Kundenbetreuer kann schonmal ihre Daten aufrufen. In der Zeit in dem das System sucht kann man schon beginnen sein Anliegen zu Schildern. Vom Vorteil ist auch wenn man eine Störung meldet das man Zuhause ist um mit dem Kundenbetreuer mögliche Lösungsansätze durchzugehen. Denn Manchmal entpuppt sich ein Kapputer Receiver aufeinmal doch als lockeres Scart-Kabel.

4. Beleidigungen. Kommen nie gut an. Vor allem wenn es gegen den Kundenbetreuer oder seine Kollegen geht. Da kann es schonmal passieren das der Grosse Rote Knopf gedrückt wird und aufgelegt wird. dies passiert aber meist nach einer Verwarnung. Wenn man Kollegendes Kundenbetreuers beleidigt kann der Schuss auch nach hinten losgehen. Bekanntlich entstehen am Arbeitsplatz die meisten Beziehungen. und niemand reagiert angenehm wenn gerade jemand seine Partner oder Partnerin beleidigt.
Über beleidigungen gegenüber Unitymedia sehen allerdings die meisten Kundenbetreuer hinweg.
Trotzdem sollte dabei ein gemässigter Ton angeschlagen werden. Das gilt übrigens für alle Hotlines von allen Unternehmen.

5. Der GAU. Ja es gibt ihn natürlich Der Grösste anzunehmende Unfall. Es geht bei einem anschluss alles schief was schief gehen kann. Wenn sowas passiert sollte ein Guter Kundenbetreuer es merken. Meistens wird er dann seinen Vorgesetzen um Rat bitten und gegebenfalls das ganze durch den Vorgesetzten an die Entsprechende Fachabteilung weiterleiten. Das man persönlich mit einem Vorgesetzten sprechen kann ist übrigens ausgeschlossen.

6. Beschwerden. Ja es git jemanden der sich darum kümmert und er ist nur Schriftlich zu erreichen.
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon Vollmilchtrinker » 31.01.2009, 09:50

Shiftlog-User hat geschrieben:5. Der GAU.


Der GAU - genau. Beitrag um 02.26 erstellt. Merkt man irgendwie. Der GAU halt. :bier:
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon negril » 31.01.2009, 10:57

Na, das ist ja mal wieder ein dolles, wertschätzendes Feedback! :lovingeyes:

:hammer:
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon Shiftlog-User » 31.01.2009, 23:19

Vollmilchtrinker hat geschrieben:
Der GAU - genau. Beitrag um 02.26 erstellt. Merkt man irgendwie. Der GAU halt. :bier:


Das ist halt leider heutzutage normal wenn man was für andere macht. Übrigens es gibt Leute die haben arbeitsbedingt einen anderen Tagesrythmus.
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon negril » 01.02.2009, 11:38

Über den eigenen Tellerrand hiauszuschauen- kannst du hier nur selten erwarten.
:zwinker:

:smile:
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon poempel » 02.02.2009, 20:56

Ich habe irgendwo mal einen "Ratgeber für schlechte Erfahrungen mit Hotlines" gelesen. Ich versuche mal, dass ganze aus dem Kopf zusammenzubasteln.
Ich garantiere schon mal im voraus, dass der Versuch scheitern wird, den Humor des Originals annähernd wiedergeben zu können.

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Wenn man als Kunde ein besonders zufriendenstellendes Gespräch mit kompletter Problemlösung vermeiden möchte, sollte man unbedingt folgende Regeln beachten.

1) "Ich zuerst (1)":
First come, first servered. Wir kennen alle diesen Spruch. Und wir beherzigen ihn auch.
Im deutschen Hotlinewesen finden 50 % aller Anrufe in den ersten 25 % der Servicezeit statt. Das heisst: in den ersten 25 % des tages finden genauso viele Anrufe statt wie am Rest des Tages. Dem aktiven Hirnnutzer sticht sofort ins Auge: Anrufe Nachmittags sind unbedingt zu vermeiden,denn erstens sind die Wartezeiten viel zu kurz und zweitens haben die Sachbearbeiter die notwendige Ruhe, um die Probleme zu beheben. Es droht also sofortige Problemlösung.

2) "Ich zuerst (2)":
Ähnliche Effekte treten auch innerhalb der Woche statt. Auch, wenn man ein Problem, hat, dessen Behebung durchaus 2 Tage Zeit hätten bis zur Klärung, ist der Drang unbedingt zu unterdrücken, an einem späteren Tag anzurufen. Es ist Monatg, und Monatgs rufen alle an. Also muss der Montag wohl besonders "wertvoll" sein. Wieso sollte man sich also mit der weniger werthaltigen Mittwochs- oder gar Donnerstags-Zeit abgeben ? Wo kommen wir denn bitte hin, wenn wir dann anrufen, wenn wir eine gute Aussicht auf Problemehebung haben ? Wenn wir uns schon die Zeit zum anrufen nehmen, dann wollen wir gefälligst auch möglichst viel von dieser Zeit loswerden, indem wir 20 Minuten in der Warteschlange hängen. Und ads geht eben Montags am besten. Und zwar dieses besonders gut früh vormittags,wie uns Punkt 1 bereits gelehrt hat

3) "Nachfragen unterdrücken":
Der Kunde ist König. Dessen sollte er sich stets bewusst sein. Dem normalen Staatsbürger ist es zumeist nicht gestattet, dem König Fragen zu stellen. Sollte man also nach der Problemschilderung von dem Sachbearbeiter mit Rückfragen behelligt werden, so hat man diese elegant zu ignorieren. Der König hat seinen Auftrag erteilt. Die untergebenen haben gefälligst mit den gegebenen informationen zufrieden zu sein. Hierbei ist es völlig unerheblich, wie umfangreich die eigenen problemschilderung war.

4) "Sachkenntnis voraussetzen":
Rufen wir bei einer Hotline an, so ist am anderen Ende jemand an der Leitung, der dafür bezahlt wird. Es ist also unser gutes Recht, umfassende Sachkenntnis vorauszusetzen. Anstatt einer verständlichen Problemerläuterung können wir uns also begnügen mit einem kurzen Verweis: "Ich habe neulich schon mal angerufen. Das ist noch nicht geklärt. Was sagen Sie dazu ?" Die Chancen stehen gut, dass der Gesprächspartner angesichts dieser wenig umfangreichen Informationslage erfolgreich daran gehindert wird, auch nur annähernd das Problem zu erkennen. Es empfiehlt sich somit, sich genüßlich über den lausigen kenntnisstand seines Gegenübers auszulassen. Der geübte Anrufer legt sich bereits vor dem anruf eine vorbereitete Schimpftirade zurecht. Sollte der Gegenüber dann die frechheit besitzen, freundlich zu bleiben, und sachlich auf das Problem eingehen wollen, soll ist unbedingt Punkt 3 zu beachten.

5) "Methoden spiegeln":
Es gibt vielfältige moderne Kommunikations-Lehren. Sehr viele preisen die Adaption der Stilelemente des Gesprächspartners an: Das sogenannte Spiegeln. Wer die Verhaltensweisen seines gegenübers spiegelt, schafft dadurch eine unterbewusste vertrauensebene, was der gemeinsamen Kommunikation zuträglich ist. Der geneigte Problemlösungsverweigerer möge ein wenig irritiert schauen, weshalb ich hier diese Kommnikations-Technik anpreise. Sei unbesorgt. Das Spiegeln kann genausogut zurVerweigerung der Kommunikations verwendet werden. In den Punkten 1) und 2) haben wir ja bereits gelernt, wie wir unter anderem möglichst lange Zeiten ind er Warteschleife erzielen können. Während dieser Wartezeit wird man zumeist beglückt von einer sich wiederholenden Melodie. Haben wir dann endlich einen Sachbearbeiter an der Leitung, so spiegeln wir die bisherigen Erfahrungen. Wir beschränken uns auf eine minimale Problemschilderung. Um nun dem gegenüber die Möglichkeit zur Beantwortung zu nehmen, wiederhole wir ca 5x bis 10x in beliebiger Reihenfolge die einzelnen Teilaspekte der Schilderung.
Achtung, diese Übung ist nur was für Profis. Dem ungeübten Telefonieren rutschen oftmals bei der 4. oder 6. Wiederholung Zusatzinformationen in einem Nebensatz raus ! ! ! Also Aufpassen.
Das Wiederholen des Bereits gesagten stellt übrigens auch eine sehr beliebvte Alternative zu Punkt 3. (Bisweilen lässt sich ein gnädiger Regent herab, und betreibt profane Kommunikation)

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Hmmm, ich weiss noch, dass es im original 8 Punkte waren, die in den hinteren Nummern munter untereinander hin und her-verwiesen. Leider krieg ich das nicht mehr zusammen. *schnüff*
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Soweit also die Anleitung, um schlechten Service zu erhalten. Übersetzung hieße das als maßnahme für guten Service:

1. Wenn es nicht wirklich akut ist, lieber mittags bis nachmittags anrufen. Da ist statistisch 3x weniger Los in der Hotline. Geht es um technische Probleme, muss natürlich sofortige Hilfe her. Aber wenn es um allgemeine Produktinfos oder eine umfangreichere Kontenklärung geht, ruhig einfach mal die gündtigeren Zeiten abwarten.
2. Ebenso versprechen Mittwoch und Donnerstag statistisch gesehen besonders kurze Wartezeiten und besonders entspannte Mitarbeiter
3. Probleme löst man meist gemeinsam. Also ruhig mal zuhören, was der Mann am anderen Ende vor sich gibt.
4. Die gemeinsame Lösungssuche gelingt am besten mit einer vernünftigen Problemschilderung, die alle wichtigen Fakten beinhaltet. Ud wie schon im Eingnagsposting festgehalten: Es kann niht schaden, einfach die benötigten Unterlagen auch zur Hand zu haben.
5. Das einfach Wiederhlen des bereits gesagten hilft keinem weiter. Bei Rückfragen, auf die man spontan keine Antwort weiß, nicht einfach drauflosplappern, ohne wirklich was neues zu sagen. Manches mal ist foglende Antwort Gold wert: "Könnten Sie kurz erklärn, worauf genau sie hinaus möchten?"
poempel
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon conscience » 02.02.2009, 23:53

@poempel:

Und wieviele Jahre Erfahrung in einer Hotline hast Du?
Meine ist 0,00

PS Gerne auch per PN


Gruß
Conscience :super:
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon 2bright4u » 03.02.2009, 07:17

Statt hier die User zu "briefen", sollte UM lieber die Mitarbeiter an der Hotline besser schulen. Die meisten sind bei der leichtesten Rückfrage leider überfordert. :winken:
ENDLICH OHNE UM!!!
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon negril » 03.02.2009, 09:11

Sehe ich auch so. Liegt wohl weniger an den Individien, als am System!
:zwinker:
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Re: Stress mit der Hotline?

Beitragvon Moses » 03.02.2009, 21:53

Falls noch jemand etwas hilfreiches zum Thema zu sagen hat, bitte per PN an einen der Moderatoren wenden.

Was UM tun sollte oder nicht tut, ist nicht Thema dieses Threads.
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