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Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätigen...

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Sandra » 11.06.2015, 12:52

Hallo Joe_M.,

diese geplanten Arbeiten zur Erweiterung der Bandbreite sind oftmals von verschiedenen Faktoren abhängig und daher eine langwierige Sache. Wir nennen unseren Kunden bewusst immer nur das grobe Plandatum. Einfach weil Verschiebungen immer möglich sind. Es kann gut sein, dass Arbeiten begonnen haben, aufgrund von gewissen Faktoren (z.B. Wetterlage im Winter) unterbrochen werden müssen und dann der Tiefbau erst später weitermachen kann. Das ist jetzt nur ein Beispiel....zur Erweiterung der Bandbreite gibt es verschiedene Maßnahmen und diese sind mit unterschiedlichem Aufwand verbunden.

Wenn etwas schriftlich bestätigt wird, ist es verbindlich. Wenn wir aber kein konkretes Datum bestimmen können, macht eine verbindliche Zusage wenig Sinn.

Du kannst mir glauben, dass wir uns über Verschiebungen auch nicht gerade freuen. :traurig: Vor allem, wenn wir mehrere betroffene Kunden haben, die sehnsüchtig warten. Es geht uns in den Fällen nicht anders, denn wer "vertröstet" schon gerne.

Übrigens....die Kollegen der Hotline können die Planungstermine nur nennen, wenn unsere Technik diese explizit ins Ticket schreibt. Ruft Dich also ein Techniker im Zuge der Ticketbearbeitung an und nennt Dir einen Termin, schreibt diesen dann aber nicht ins Ticket, hat ein "normaler Mitarbeiter" die Info unter Umständen nicht vorliegen. Das hat dann aber nichts mit Lügerei oder Betrügerei zu tun. :zwinker:

Viele Grüße
Sandra
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Joe_M. » 11.06.2015, 13:12

Seit März 2013 hält UM mich mit dem Netzausbaumärchen hin und verspricht mir telefonisch immer wieder für das 'nächste Quartal' einen Netzausbau.

Für mich ist es definitiv Betrug, wenn mir ein gewisser Herr H. (und der war von der Technik) das eine am Telefon erzählt, aber was ganz anderes ins Ticket schreibt...

Wo kommt denn diese Diskrepanz her? Wieso steht in dem Ticket was anderes, als er mir am Telefon erzählt hat?
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Joe_M.
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Sandra » 11.06.2015, 14:01

Hallo Joe_M.,

ich kann jetzt natürlich nur spekulieren, aber seit März 2013 wird es vermutlich mehr als nur 1 Störungsticket zu dem Thema gegeben haben. Die Infos, die der Technik und den Hotline Mitarbeitern zum Zeitpunkt der jeweiligen Bearbeitung vorliegen, können von Mal zu Mal durchaus unterschiedlich gewesen sein bzw. sich geändert haben. Es macht aber natürlich keinen Sinn, wenn Dich ein Techniker anruft, im Gespräch Auskunft A gibt, im selben Zuge aber aber Auskunft B ins zugehörige Ticket reinschreibt. Da gebe ich Dir natürlich völlig Recht. :kratz:

Um den Sachverhalt konkret nachvollziehen zu können, wäre Einsicht in Deinen Vertrag nötig....

Es ist übrigens durchaus möglich, dass ein Fidernode überlastet ist, dies erkannt wird, dann Maßnahmen zur Erweiterung geplant und auch durchgeführt werden, das Kundenwachstum aber derart ansteigt in dem Bereich, dass es schnell zu einem erneuten Engpass kommt. Dann geht das Spiel von vorne los... :(

Liebe Grüße
Sandra
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Joe_M. » 11.06.2015, 14:39

Hallo Sandra,

ja, es hat schon 2013 drei Monate lang wöchtentlich eine Störungsmeldung gegeben. Ab dem dritten Monat auch ein paar Beschwerden. Daraufhin hat man mir erstmalig einen Netzausbau für Q2 2013 versprochen.
Ich habe bis Januar 2014 gewartet und dann wieder über drei Monate hinweg wöchentlich eine Störung gemeldet und mich parallel dazu beschwert. Wiederum wurde mir für das nächste Quartal ein Netzausbau versprochen. Im September habe ich dann einmalig eine Störung gemeldet. Da man mir aber regelmäßig einen Techniker gesendet hat und ich nicht noch mehr Urlaub sinnlos verbraten wollte...
Seit März diesen Jahres beschwere ich mich nur noch, Störungsmeldungen habe ich dieses Jahr schon gar keine mehr gemacht. UM hat allerdings darauf bestanden, dass ich mich an den telefonischen Support wende und erneut einen Techniker geschickt.

Also ja, da gibt es mehr als eine Störungsmeldung, sogar deutlich mehr als eine Störungsmeldung. Und auch eine ganze Reihe Beschwerden. Aber das interessiert UM ja überhaupt nicht, so lange ich treu und brav monatlich die 110,-- Euro zahle.

Der Fibre-Node ist definitiv überlastet, wenn man denn zumindest den Technikern vor Ort Glauben schenken kann. Der sagte, es wären 1600 WE aufgeschaltet, obwohl es maximal 1200 sein sollten.

Du kannst Dir gerne meine Vertragsdaten ansehen, allerdings kann man Dir offensichtlich keine PM senden und ich möchte meine Kundennummer nicht öffentlich posten.
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Sandra » 11.06.2015, 15:35

Hi Joe_M.,

nein mir persönlich kannst Du in der Tat keine Daten über das Forum schicken. :traurig:

Was mich stutzig macht sind die zahlreichen Techniker- Einsätze. Wenn Deine Performance Probleme ausschließlich durch eine zu hohe Auslastung kämen, würden wir das intern bereits feststellen. Es macht dann keinen Sinn, Dir dann immer wieder (was ja auf Kosten der Firma geschieht) erneute Techniker zwecks Prüfung nach Hause zu schicken. Ich vermute fast, dass da noch etwas anderes im Argen liegt. :kratz:

Hast Du einen Facebook oder Twitter Zugang? Dann wende Dich bitte mal mit Deinen Daten an unser Social Care Team (Unitymediahilfe). Schildere dort, seit wann genau Du die Probleme hast und sende Deine Daten (Kundennummer, Adresse, Name & Geburtsdatum des Vertragspartners) via Privatnachricht mit. Reiche am besten noch einen Screenshot von einer aktuellen Messung per LAN Verbindung mit ein, bei der Du all diese Faktoren hier berücksichtigt hast:

https://app.unitymedia.de/service/index ... 3184fd8b56

Wichtig auch: Die Messung bitte über unseren Speedtest durchführen!!!

http://www.unitymedia.de/speedtest

Die Kollegen schauen sich Deinen Anschluss dann genau an und erteilen Dir nähere Auskünfte zum Sachverhalt. Notfalls wird auch nochmal bei der Technik nachgefragt. Gerne kannst Du auch erwähnen, dass Du vom Forum aus verwiesen wurdest. :zwinker:

Beste Grüße
Sandra
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Joe_M. » 11.06.2015, 16:58

Sandra hat geschrieben:Was mich stutzig macht sind die zahlreichen Techniker- Einsätze. Wenn Deine Performance Probleme ausschließlich durch eine zu hohe Auslastung kämen, würden wir das intern bereits feststellen. Es macht dann keinen Sinn, Dir dann immer wieder (was ja auf Kosten der Firma geschieht) erneute Techniker zwecks Prüfung nach Hause zu schicken. Ich vermute fast, dass da noch etwas anderes im Argen liegt. :kratz:

Das ist einfach zu erklären: Die Überlastung verursacht eine Einstrahlung, daher schlechte Messwerte, daher Technikereinsatz. Der letzte Techniker, der hier war, hat mir sogar klipp und klar gesagt, dass er bei diesem Fehlerbild nichts machen kann. Er weiß das, ich weiß das, nur Unitymedia versteht das nicht. Morgens um 6 habe ich die vollen 150 MBit/s, da muss ich aber arbeiten. Und wenn ich von der Arbeit nach Hause komme, ist davon im Regelfall schon nur noch ein Drittel übrig. Das weiß UM aber auch alles.

Sandra hat geschrieben:Reiche am besten noch einen Screenshot von einer aktuellen Messung per LAN Verbindung mit ein, bei der Du all diese Faktoren hier berücksichtigt hast:

https://app.unitymedia.de/service/index ... 3184fd8b56

Wichtig auch: Die Messung bitte über unseren Speedtest durchführen!!!

Dieses Dokument habe ich mir bereits angesehen, bevor ich 2013 überhaupt die erste Störung gemeldet habe. Das ist noch etwas, dass UM nicht versteht. Ich bin kein DAU. Wenn ich eine Störung melde, dann habe ich vorab ausgeschlossen, dass mein Netzwerk das Problem verursacht. Und einen Modemneustart habe ich dann auch schon durchgeführt. Und nein, ich verwende kein WLAN. Die ersten Monate habe ich sogar direkt am Modem getestet, obwohl das keinen Unterschied macht. Aber UM hat darauf bestanden, da ich einen eigenen Router im Einsatz habe.

Selbstverständlich habe ich alle relevanten Messungen mit dem UM-Speedtest durchgeführt. Ich habe hier hunderte von Screenshots, die UM aber gar nicht haben will. Und per Mail kann man sie auch nicht versenden, da man nur 5 Anhänge anhängen darf. Das reicht nicht mal, um den Verlauf eines einzigen Tages aufzuzeigen. Aber die Highlights, zB unter 1 MBit/s, habe ich dann doch schon mal angehängt. Liegt UM also ebenfalls vor.

Es ist definitiv die Auslastung. Ich hab hier sogar noch den Durchschlag des Serviceberichtes, auf dem einer der Techniker das vermerkt hat. Ich bleibe dabei, Unitymedia belügt mich ausschließlich mit dem Ziel, damit ich nicht kündige. Eine andere Erklärung bleibt mittlerweile gar nicht mehr übrig.
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Dinniz » 11.06.2015, 17:09

Glaube du wirfst was durcheinander .. Einstrahlung hat nichts mit Cluster-Überlastung zu tun. Das sind zwei grundverschiedene Störungsarten.
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Joe_M. » 11.06.2015, 17:27

Dinniz hat geschrieben:Glaube du wirfst was durcheinander .. Einstrahlung hat nichts mit Cluster-Überlastung zu tun. Das sind zwei grundverschiedene Störungsarten.


Tja, dann kann ich wohl nur feststellen, dass auch die Techniker vor Ort keine Ahnung haben. Von dem stammt diese Aussage nämlich. Das wird ja immer schlimmer...
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Sandra » 12.06.2015, 10:24

Hi Joe_M.,

da wird in der Tat etwas durcheinander gebracht. :nein:

Eine Einstrahlung ist eine elektromagnetische Störung im Koaxialkabel. Diese treten gehäuft auf wenn sich im Kabelnetz ein defektes Kabel befindet oder die Isolierung eines Kabels beschädigt ist. Nur wenn eine Einstrahlung beim Kunden selbst besteht, kann ein Techniker vor Ort was dagegen tun. Sollte der Ursprung der Einstrahlung anderweitig verursacht werden, kann der Techniker bei Dir zu Hause lange suchen. Er wird dann nichts machen können. Er stellt dann zwar fest, dass Du von einer Einstrahlung betroffen bist, die Behebung erfolgt aber anderweitig. Bei einem reinen Auslastungsproblem wären Deine Leitungswerte sauber!

Und ja..eine Einstrahlung wirkt sich, je nach Stärke, sogar sehr massiv auf die Performance aus!

Es gibt selbstverständlich auch die ungünstige Variante, dass sowohl eine Einstrahlung, als auch eine erhöhte Auslastung im Netz bestehen kann. Das ist dann in der Tat besonders bitter, erklärt aber z.B. auch, warum Du unterschiedliche Aussagen erhalten hast. :(
Eine Einstrahlung ist aber meistens schneller behoben als ein Auslastungsproblem.

Eines kannst Du mir glauben...egal was von den beiden Varianten zutrifft.... Wir wünschen uns das ganz sicher nicht für unsere Kunden herbei. Und es liegt uns auch mehr als fern, Dich zu einer Kündigung zu bewegen. Warum auch? Was hätten wir davon?

Ich kann Dir an dieser Stelle nur nochmal dazu raten, Dich an unser Hilfe-Team zu wenden. Ich bin mir sehr sicher, dass Du dort verbindliche Auskünfte erhalten wirst. :super:

Viele Grüße
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Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

Beitragvon Joe_M. » 12.06.2015, 10:52

Nein, ich erhalte von Unitymedia eben keine verbindliche Aussage. Mir wird immer nur am Telefon etwas versprochen, dass aber nie erfüllt wird. Deswegen wollte ich ja dieses mal eine schriftliche Bestätigung.

Und geduldig war ich wohl auch lange genug, ich habe Unitymedia mittlerweile über zwei Jahre Zeit gegeben, die Probleme abzustellen.

Aber das Thema ist auch erledigt, die außerordentliche Kündigung ist mittlerweile beschlossene Sache.
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