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Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

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Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon toolkien » 03.04.2008, 16:58

An dieser Stelle ein Erfahrungsbericht zum Thema Unitymedia bzw. damals noch Iesy.

Es war einmal ... das ein arbeitsbedingter Umzug in eine neue Stadt anstand. Der Arbeitsvertrag war geschlossen, zum Mai sollte es losgehen. Die alte Wohnung der Familie wurde gekündigt; in der ersten Zeit wollte ich für die Wochenenden daheim pendeln. Einher mit dem Umzug geht heutzutage auch das Bestellen eines Anschlusses für Telefon und Internet. Mit der Telekom war ich eigentlich zufrieden - bis auf die Tatsache das ich mehrmals die Rechnung einer am alten Wohnort ansäsigen Firma bekommen habe - incl. deren Telefonnummer(n). "Telefonterror" bis in den Abend und Rechnungen im deutlich vierstelligen Bereich. Aber das hat sich klären lassen, auch wenn der Außendienst zu uns kommen musste. (Unglaublich, eine Familie mit zwei Berufstätigen telefoniert nicht für runde 4000.00 Euro..) Nach dem obligatorischen Vergleich der Anbieter bin ich auf Iesy aufmerksam geworden. Das Angebot war gut, also den grundsätzlichen Entschluss gefasst bei Verfügbarkeit auch dort zu bestellen.

Nach ca. zwei Monaten den Mietvertrag für eine neue Wohnung unterschrieben. Ziel: 01.10. "Rein" in die Wohnung konnten wir schon knapp einen Monat vorher lt. Absprache mit dem Vermieter. Also bereits Anfang August mit dem Ziel "Ende September / Anfang Oktober" bei Iesy bestellt.

Hotline: Kein genaues Datum?
Neukunde: Nein, ich ziehe erst um und im September ist Internet noch nicht so wichtig. Anfang Oktober soll es aber laufen. Ich bin aber schon in der "neuen Stadt" am arbeiten - sollte eine Installation vor Ort nötig sein wäre ich per Handy zu erreichen..

Gefühl nach dem Telefonat: Durchweg Gut! 3Play bestellt.

Die Zeit geht ins Land ... und es kommt der Oktober. Die bessere Hälfte:"Sag mal..was ist jetzt mit dem Internet und Telefon? "Aehm..joar...gute Frage. Ich rufe mal an.."

Ergebniss des Anrufs: Kein Auftrag vorhanden. Bitte was?! Was zum..also okay, alles nochmal angegeben und erwähnt das ich bereits vor über zwei Monaten bestellt habe.
Hotline: Okay, ein Techniker wird sich noch diese Woche bei Ihnen melden, dann geht alles ganz schnell. Termin koordinieren und dann schließt er das an..
Warum ein Techniker?
Hotline: Der muss das vor Ort einrichten.
Brauche ich den auf jeden Fall?
Hotline: Ja, ohne geht es nicht.
Okay, alles klar, ich warte auf den Anruf..

Gefühl nach dem Telefonat: Naja, nicht 100% sauber aber okay.

Es hat kein Techniker angerufen. Am folgenden Dienstag wieder die Hotline.

Problem geschildert, meine Sicht der Dinge verdeutlicht.
Hotline: Einen Techniker brauchen sie nicht. Wir verschicken nur die Hardware wenn sie sich zutrauen diese selbst zu installieren.
Ja..das könnte ich wohl.

Gefühl nach dem Telefonat: Wissen die was sie tun?

Ende Oktober ... die Bäume verlieren die Blätter. Zwischenzeitlich noch ein paar Anrufe bei der Hotline (immer vom Handy aus, da ja noch kein Anschluss) und immer wieder vertröstet worden. Dann - oh Freude - ein Flyer in der Post. Von einem Vertriebsbeauftragten. Also, dort angerufen und wiederum mein Problem geschildert. Was sagt mir der Außendienstvertriebsmensch?

Woran kann es denn liegen das euer Laden nicht in die Gänge kommt?
Vertriebsmensch: Die dürfen am Telefon (bei der Hotline) gar keine Verträge machen. Das muss immer im Außendienst gemacht werden, wegen der Unterschrift und "anderen Sachen".
Oh, wie erfreulich. Warum sagt mir das niemand?
Vertriebsmensch: Das ist neu.
Erfreulich, dieses Verfahren. Können sie vorbeikommen?
Vertriebsmensch: Ja, bin aber terminlich recht zu. Dann und dann?
*Mit den Zähnen knirsch* Ja, ich nehme mir dann an der Arbeit zwei Stunden frei.

Gefühl nach dem Telefonat: Langsam, ganz langsam habe ich genug.

Mitte/Ende November die Verträge ausgefüllt. "Eine Woche, dann läuft das hier" sprach der Vertriebsmensch. Na Endlich. Sie hätten nach dem Umstellung auf Verträge durch den Außendienst arge Probleme.
Gut, dafür habe ich Verständniss und er kann dafür auch nichts.

Mitte Dezember ... es wird Winter. Lange Abende ohne Telefon, Internet und TV. Erbaulich und kuschelig. Das nächste Mal eine Wohnung mit Kamin!

Kurz vor Weihnachten: Nix passiert. Etliche Anrufe bei dem Vertriebsmensch und bei der Hotline. Kein Auftrag zu finden, man kennt uns nicht im System. Grund: Der Vertriebsmensch hat die "alten" Bestellungen storniert und intern hat man alles stoniert. Vorne Halt! Rechts um! Alles auf Anfang!

Gefühl nach etlichen Telefonaten: Mittlerweile sehr bescheiden.

Dann eine Auftragsbestätigung in der Post, welche Freude. Schaltung: Woche vor Weihnachten. Hardware zwar nicht vorhanden, aber schauen wir mal. Nix passiert. Kennen wir ja schon - also warum den Blutdruck in die Höhe treiben.

"Zwischen den Jahren" mal wieder angerufen.

Hotline: Wir haben das schon lange an den Subunternehmer weitergeleitet. Die müssten sich doch schon lange gemeldet haben.
Nein, haben sie nicht!! Und ich bin langsam aber sicher sauer. Es reicht mir. Auch im Hinblick auf die Kosten der Hotline wenn man vom Mobiltelefon aus anrufen muss.
Hotline: Ich gebe ihnen mal die Nummer und den Namen der Firma. Fragen sie doch mal direkt nach.
Okay, kann ich machen. Auch wenn ich kaum Verständniss dafür habe eure Arbeit zu machen. Falsche Nummer und falschen Firmennamen bekommen. Die Firma gibt es nicht! Es folgt ein nun etwas einseitiges Gespräch mit der Hotline. Durchgestellt zu einer Teamleiteren. Ruft zurück - alles schon wieder erklärt. Dauer: 1,5 Stunden. Problem wohl erkannt. Lösung ist in Arbeit. Sie meldet sich wieder. Wir konnten es kaum glauben - der Rückruf ist gekommen.

Hotline: Wird vor Februar nichts. Tut uns Leid.
Haaa haaa...wie witzig.

Anfang Februar: Mal wieder nen Anruf. Internet konnten wir uns gegen eine Gebührenbeteiligung bei den Nachbarn "ausleihen", WLAN sei dank. Der Vertriebsbeauftragte meldet sich auch nicht mehr. Dafür hat die Post was abgegeben. Hardware in Massen. Modems, Router und Set-Top-Boxen - alles gleich mehrfach. Bald kennt mich die Frau in der Post mit Vornamen. Nett, aber nicht nötig.

Der Frühling ... kommt. Nur das Internet nicht. Ungezählte Anrufe. Dabei noch von migrationsdeutsch sprechenden Hotliniern beschimpft worden, zumindest habe ich es so verstanden. Deutsch als Amts- und Verkehrssprache ist wohl aus der Moden, ey Alta..

Entschluss gefasst: Weiter warten ist nicht. Brief geschrieben, Sachlag ausführlich geschildet. Rücktritt vom Vertrag mangels Bereitstellung der vertraglich vereinbarten Leistung.

Plötzlich: Die erste Abbuchung vom Konto. Jetzt reicht es endgültig. Zurückgebucht. Angerufen und deutlich meine schlechte Laune bekundet. (Wenn man sich Eskalationsstufen hochtelefonieren kann - Topscore wäre mir sicher!)

März. Mittagspause in der Firma. Bessere Hälfte ruft an: Hier steht nen Techniker, der will das alles anschließen.
Chef bescheid gesagt, nach Hause gefahren und mit dem Techniker gesprochen. Auftragseingang bei ihm in der Firma: Anfang der Woche. Ein bis zwei Wochen wären die Laufzeit bei ihnen intern. (Finde ich völlig in Ordnung) Er wäre jetzt spontan vorbeigekommen da ein anderer Kunde in der Nähe absagen musste. Deswegen kein Anruf zur Ankündigung.
Dauer der Installation ca. 2,5 Stunden da etliche Telefonate seinerseits mit Iesy / Unitymedia nötig sind. Dann läuft es.
Paralysiert erstmal einen Kaffee für den Techniker. Das in der Wohnung verlegte Kabel war durch den Vormieter beschädigt. Zusammen das Laminat hochgenommen und defekts Stelle geflickt. Das ist sicher nicht selbstverständlich und eine echte Dienstleistung.

Mein Fazit: Bestellung im August. Bestellung abgeschlossen: Ende März. Deutlich zu lange. Digital-TV lief dann noch nicht, aber immerhin das Telefon und der Internetzugang. Immerhin. Kosten für die Hotline: ca. 200 EUR. Deutlich zu teuer. Dann noch die überflüssige Hardware zurücksenden.

Durch UM / Iesy zugesagte "Entschuldigung" für die extrem lange Dauer: Fehlanzeige. Bis heute.

Hotline: Mit einer zum Glück namentlich bekannten Ausnahme (die Teamleiterin) sehr sehr bescheiden.
Vertriebsmensch: Ohne Kommentar.
Techniker des Subunternehmers: Top! Da man nicht immer nur meckern soll noch einen kurze Brief an seine Firma geschrieben und bedankt und seinen Einsatz gelobt. Gibt eventuell einen Pluspunkt für ihn - den hat er sich in unseren Augen verdient.

Letzer Kontakt: Das "Beschwerdemanagement" ruft an. Frust mit dem Vorgang geschildert.

Mein Beitrag ist doch um einiges länger geworden als ich geplant hatte - die Bestellung leider auch.

Gruß,
toolkien
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon Dinniz » 03.04.2008, 17:03

:traurig:
destroying ne3/4 since 2002
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon bimbo234 » 03.04.2008, 18:20

Dinniz hat geschrieben::traurig:


Mehr als den Kopf schütteln kann man da wirklich nicht. Servicewüste Deutschland...
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon Glueckstiger » 03.04.2008, 22:14

Da kann man wohl sagen: Wenn was schiefgeht, dann geht alles schief... :motz:

Ich bin wohl hier ein Beispiel fuer das andere Extrem: Habe online bestellt und dank eines abgesagten Kundentermins einen Installationstermin nach 46h bekommen. Seitdem laeuft alles zu meiner Zufriedenheit. Lediglich einmal gabs einen Komplettausfall fuer kurze Zeit. Unter 4h glaube ich...
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon maggie » 04.04.2008, 08:52

hallo toolkien,

nette Geschichte, aber auf den 200 Euros würde ich an Deiner Stelle nicht sitzen bleiben wollen.
Haben die Dir wenigstens die ersten zwei Monate geschenkt? Weil der "richtige" Auftrag bei denen ja erst angelegt wurde als es dieses Angebot gab.
Aber TV läuft jetzt?

Wenn man der erste ist in einem "alten" Hausanschluss, wo noch keiner der Mitbewohner digital TV oder Internet genutzt hat, ist das manchmal für UM sehr kostentreibend dieses am bestehenden Hausanschluss zu realisieren.

Ich selber habe ISH, jetzt UM, seit November 2003. Ich wohne in einem 9 Familienhaus aus den 70er Jahren mit vorhandener alter Hausverkabelung.
Ich bin damals zu UM gewechselt, weil es die deutsche Telekom nicht schaffte, mir einen DSL Zugang im Haus anzuschliessen. Alle Leitungen im Hause wären belegt! Neues Adernpaar legen? Nein zu viel Aufwand für einen einzelnen Kunden. ISDN sei dank. Selbst eine 87 Jährige Dame über mir hatte ISDN und zwei Leitungen für ca 50 Gespräche im Monat. :hammer:
Nun zurück zu Ish, denen ich den Auftrag gab, meine Telefonnummer zu portieren und mir Internet, also das damals klassische 2 Play zu installieren.
Boah was für einen Aufwand.
Alle Kabel im Hause zu den Fernsehdosen, jeweils in den Wohn und Schlafräumen jeder Wohnung, also insgesamt 18 Dosen mit den dazugehörigen Kabeln wurden getauscht, sie waren zu alt. Hausanschluss erneuert. Gott sei Dank sind alle Kabel in Leerohren verbaut gewesen. Und dann wurde ich als einziger Mieter angeschlossen. Bin es bis heute geblieben. Alle anderen nutzen immer noch nur das analoge Kabel von UM ausschließlich zum glotzen.
nur DIGI TV an LE46C750

Maggie
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon Krissi » 04.04.2008, 14:19

Hey

Bei einem Freund meines Freundes war es mal so ähnlich, die hatten aber schon von dem Kabelanschluss früher ne Rechnung von unity und die Unitymedia Emailadresse ist ja auch bekannt. Dann haben sie den Namen mit dme CHef mit der Addresse verknüpft. Alle möglichkeiten ausprobiert und eine is auch angekommen und naja der cheffe hat sich sofort drum gekümmert, kurze zeit später lief alles glatt...
Die Addresse kann ich euch leider net sagen ich hab sie selber net =(

Mfg
Kris
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon toolkien » 04.04.2008, 15:18

Hallo maggie,

danke fuer die Antwort. Geschenkt bekommen habe ich gar nichts. Und trotz der Zusage des Beschwerdemanagements ist auch aus einer Kompensation der hohen Telefonkosten noch nichts geworden.

Wenn man der erste ist in einem "alten" Hausanschluss, wo noch keiner der Mitbewohner digital TV oder Internet genutzt hat, ist das manchmal für UM sehr kostentreibend dieses am bestehenden Hausanschluss zu realisieren.


Nein, das war ich definitiv nicht. Eine weitere Partei im Haus nutzte bereits auch Iesy / UM. Weiterhin war die "Mediendose" (so wird es wohl gerne verkauft wenn ich mich richtig erinnere) bereits installiert. Die Immobilie ist ein sanierster Altbau der erst im Jahr 2002 komplett erneuert wurde, lt. Hausverwalter auch die "Fernsehsachen".

TV läuft, nur halt nicht digital. Als das auch nicht lief habe ich es aufgegeben. Jetzt also "normales" Fernsehprogramm im Kabelnetz. Ich hätte das Geld zwar gerne ausgegeben da mich ein paar Programme wirklich interessiert hätten. Aber ich habe wirklich keine Lust mehr mich deswegen wieder unzählige Stunden hinhalten und vertrösten zu lassen.

Gruß,
toolkien
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon maggie » 04.04.2008, 19:57

tja bei manchen wie bei Dir ist halt der Wurm drin. Aber woran liegt das dann? Gebiet mit schlechterer Infrastruktiur? oder vielleicht beim Grundausbau der Kabel eine schlechte Kabelrolle erwischtt?

Manches wird für uns "außenstehende" immer ein Rätsel beleiben.
nur DIGI TV an LE46C750

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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon toolkien » 04.04.2008, 20:24

Ich denke nicht das es mit dem Ausbau des Netzes zu tun hat(te). Die Stadt hat ueber 200.000 Einwohner, die Wohnung liegt in der Innenstadt. Die Haustechnik war neu. Lediglich das Kabel in der Wohnung (Welches durch ein Leerrohr zur Wanddose geht) war durchgescheuert, da laienhaft unter dem Laminat verlegt. Das habe ich jedoch zusammen mit dem Techniker des Subunternehmers durch einen Tausch und einen Flicken lösen können.

Mir scheint es an einer schlechten internen Kommunikation zu liegen. "Schuld" kann da vieles sein. Von schlechter Software für das Kundenmanagement bis hin zu schusseligen Angestellten. Wohl aber wird eine Kombination dieser Umstände den Vorgang derart zu meinem Nachteil verschleppt haben.

Eigentlich ist es nicht die lange Laufzeit des Vorgangs die mich auf die sprichwörtliche Palme bringt. Es ist die mangelhafte Kommunikation seitens Iesy / Unitymedia. Zugesagte Rückrufe erfolgen nicht, man erhält keine Auftragsbestätigung, die Wartezeiten der Hotline sind unzumutbar. Jeder Mitarbeiter der Hotline trifft andere Aussagen (siehe weiter oben das Hin und Her bezüglich "Da muss ein Techniker kommen" und "Wir verschicken das, Sie schlißen es dann einfach nur an) und dann sprechen die Angestellten dort teilweise nur unzureichendes Deutsch. Ich bitte dies nicht gleich falsch zu verstehen, ich habe nichts gegen Dialekte und Akzente in der Aussprache. Jedoch sollte eine gewisse "gemeinsame Linie" in der Sprache sein.

Gruß,
toolkien
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Re: Erfahrungsbericht 3Play bei Iesy / Unitymedia

Beitragvon k4rsten » 08.04.2008, 13:07

hmmhh habe sowas in einer etwas anderen Variante von UM persönlich erlebt.
Hätte ich denen damals nicht gesagt was sie tun sollen hätte ich auch Monate warten müssen.
Die Mitarbeiter der Hotline sind Callcenter Agents die einfach nur ihre Liste abarbeiten und das wars.
Ahnung und Fachwissen ist dort nur bei sehr wenigen vorhanden.
Das beste was du immer machen solltest den Namen der Mitarbeiter aufschreiben mit Tag und Uhrzeit.
Per Telefon würde ich dort sowieso nichts bestellen.
Bin hinterher zu meinen Anwalt gegangen und hab erstmal einen schönen Brief an UM schreiben lassen.
Hat sich finanziell für mich gelohnt :D

PS: An deiner Stelle wäre ich schon im Oktober vom Vertrag zurück getreten und hätte mir das ganze Theater gespart ;)
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