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In der Hotline-Hölle von Unitymedia

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

In der Hotline-Hölle von Unitymedia

Beitragvon magentis » 07.08.2014, 07:04

von Andreas Menn

Früher kam ein Techniker, wenn daheim das Telefon streikte. Heute sollen wir Kunden unseren Internet-Anschluss selber reparieren – und werden von Call-Center-Agenten abgewimmelt. Ein Leidensbericht.

Es war Ende Juni, da fiel bei uns daheim das Internet aus. Seitdem hat der Sattler meine Ledertasche geflickt, der Installateur war da und hat die Gastherme in Schuss gebracht, die Tierärztin hat der Katze fünf Zähne gezogen. Der Autohändler hat uns einen Gebrauchtwagen verkauft, mit frischem TÜV und frischen Reifen.

All das haben in den vergangenen Wochen freundliche und fleißige Menschen für meine Freundin und mich erledigt. Nur Unitymedia hat es noch immer nicht geschafft, unseren Internet-Anschluss in Gang zu bringen. Wir haben Onlineforen durchstöbert auf der Suche nach Antworten, haben Ethernet-Kabel ausgetauscht und Router konfiguriert. Vier Wochen lang haben wir Gespräche mit der Kundenhotline geführt – viele Gespräche, erfolglose Gespräche, sinnlose Gespräche.

Wer mit dem Auto liegen bleibt, ruft den Pannendienst und der kommt vorbei und kümmert sich. Wer Probleme mit dem Internet hat, ruft das Call-Center an, und das kümmert sich darum, dass bloß keiner vorbeikommt. Denn das kostet. Lieber sollen wir Internet-Kunden uns selbst kümmern. Wir sollen wirren Anweisungen folgen oder „mal den Netzstecker ziehen“. Wir werden genötigt, Software-Updates aufzuspielen, Modems auszutauschen und uns kryptische Telefonansagen anzuhören.

Ja, bei Unitymedia, habe ich das Gefühl, sollen wir in der Hotline-Hölle schmoren, wir kleinen Sünderlein. Und dieses Fegefeuer hat seine ganz eigenen Naturgesetze.

Hotline-Gesetz Nr. 1: Wehre Deine Kunden ab

Die Nummer des Grauens lautet 0221/46619100, und sie anzurufen, kann man eigentlich nicht anders bezeichnen als eine fahrlässige Gefährdung der eigenen seelischen Gesundheit: Wer es zu oft hintereinander tut, kann bald in die Klapse.

Früher hatten wir beim Telefonanbieter einen Menschen am Apparat, dem haben wir unser Problem erzählt, und dann wusste der, an welchen Kollegen er uns weiterverbinden musste. Heute begrüßt uns eine Computerstimme, und wir sollen selbst herausfinden, was unser Problem und wer dafür zuständig ist, indem wir uns durch Labyrinthe aus Wörtern - im Fachjargon: Sprachmenüs - vorankämpfen.

„Haben Sie eine technische Störung oder wollen Sie den Kundenservice sprechen? Für Horizon wählen Sie eins, für HD-TV zwei, für die Fritzbox drei, für den Wlan-Router vier.“ Ich wählte vier. Die Computerfrau sagte, zu diesem Thema gebe es Informationen im Internet und ich solle jetzt auflegen.


Quelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstle ... 96788.html

Der Bericht geht noch weiter. Schade nur das es keine größere/bekanntere Seite ist.
3Play Premium 100
DigitalTV Allstars + HD Option
Echostar Recorder
Cisco EPC 3208
Firmwarename: e3200-E10-5-v302r125562-130611c_upc.bin Jun 19 17:34:31 2013
Config-File: generic_100000_5000_ipv4_ncs_wifi-on.bin
Asus RT-N66U
Samsung UE40F6500
Sky Buli + Sport HD auf Sky Recorder
Synology DS213+

Die Moral von der Geschicht, traue keinen Versprechungen der UM-Hotliner.
magentis
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Re: In der Hotline-Hölle von Unitymedia

Beitragvon old_juergen » 07.08.2014, 14:50

Kann ich so nicht bestätigen, bisher wurde mir immer geholfen.
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Re: In der Hotline-Hölle von Unitymedia

Beitragvon reset » 07.08.2014, 14:57

Ich hatte auch schon solche Erlebnisse mit der Hotline.

Wenn Ich von meinem UM Telefon nach fast einer Stunde in der Warteschleife endlich mal einen Mitarbeiter an der Strippe habe, der einem dann erklärt, das er dem Telefonproblem nicht auf den Grund gehen kann, weil der letzte Neustart des Modems schon fast eine Stunde her ist, greift man sich dann schon an den Kopf. :wand:

Und das es auf das Glück ankommt, ob man einen Sach- und Fachkundigen Hotliner an der Strippe hat, ist auch was schräg.

Gruß reset
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Re: In der Hotline-Hölle von Unitymedia

Beitragvon GoaSkin » 07.08.2014, 17:51

Was den Rationalisierungsfortschritt betrifft, beklagt man gerne, dass immer mehr Arbeitsplätze durch Computer ersetzt werden.

Die Erfindung des Callcenters gibt dem eins oben drauf: Man ersetzt Service-Kräfte und Techniker durch Menschen, die wie Computer arbeiten sollen.

Leider ist es das gänge Prinzip in vielen Callcentern, dass die Mitarbeiter die Antworten auf alle Fragen und Anliegen in einer Datenbank suchen sollen und im Prinzip einfach nur vorlesen. Obwohl da Menschen am anderen Ende der Leitung setzen, bringt der Anruf in einem Callcenter gewöhnlich nicht mehr, als das "Frag Nina" Feature auf der Unity Media Homepage.

Die Callcenter beschäftigen häufig kaum eingearbeitete Mitarbeiter, die - ohne Ahnung davon zu haben, was sie sagen - für zig Kunden gleichzeitig telefoniern und Schlüsselwörter in Wissensdatenbanken suchen. Man ist da nicht auf Qualität aus, sondern wimmelt die Leute mit menschlichen Computerstimmen ab, die man sich aufgrund der fehlenden Mindestlöhne auch sehr gut leisten kann und kein Kostenfaktor darstellen. Aus Prinzip setzt man keine qualifizierten Leute ran. Schließlich möchte man sich ja nicht auf lange Gespräche mit dem Kunden einlassen und ihm zu verstehen geben, dass jede Diskussion sinnlos ist, weil der Callcenter-Mitarbeiter am anderen Ende eh zu blöd ist.

Ich möchte zwar nicht behaupten, dass ein Anruf bei einer Hotline grundsätzlich nach diesem Prinzip abgewickelt wird und Unity Media dabei zweifelsfrei ein schwarzes Schaf ist - wer eine Hotline anruft und zwar egal welche - dem sollte aber klar sein, was er dabei erwarten kann.
Es gibt drei Fleischsorten: Beef, Chicken und Veggie. Von welchem Tier die kommen? Von garkeinem, sondern aus der Packung.
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