- Anzeige -

Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon sahne88 » 30.04.2014, 13:48

Hallo zusammen!
Seit einem Monat habe ich jetzt einen Anschluss bei Unitymedia und versuche nun seit dem Tag des Anschlusses ein anderes Gerät als das TC7200U zu bekommen, da dieses nicht einmal DynDns unterstützt, jedoch auch Optionen wie Port-Forwarding, Änderungen am DHCP-Server oder der Bridgemodus nicht funktionieren.
Unity hat inzwischen sowohl per Email als auch im Telefonat bestätigt, dass die Fehler bekannt sind, eine Behebung jedoch nicht erfolgt. Aus diesem Grund möchte ich ein gleichwertiges Gerät erhalten, bei dem die entsprechenden Funktionen auch funktionieren.
Da sich das Ganze jetzt schon eine Weile zieht, möchte ich hier einfach mal eine Kopie des Emailverkehrs zeigen, damit man mal sieht, mit was man sich bei Unitymedia rumschlagen darf, wenn an als Kunde nicht mit der Leistung einverstanden ist. Falls jemand Tipps, Ideen oder Vorschläge hat, freue ich mich immer darüber!

Mit besten Grüßen,
Marcel

Am 01.04.2014 21:02, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Wochen habe ich bei Ihnen einen Internetanschluss (Kundennummer: xxxxxxxxx) beantragt, welcher vergangene Woche eingerichtet werden sollte. Da jedoch die Leitungen vor Ort nicht ausreichten, wurden entsprechend im Laufe des heutigen Tages neue installiert und anschließend auch ein Gerät mit der Bezeichnung TC7200U hier aufgestellt.
Nachdem es nun einige Stunden gedauert hat, bis das Netz frei geschaltet worden ist, habe ich mich in besagtes Kombigerät eingearbeitet. Dabei musste ich jedoch leider feststellen, dass offenbar einige essentielle Funktionen nicht unterstützt werden. So ist es
1. beispielsweise nicht möglich die DHCP-Adresse auf beispielsweise 192.168.2.x zu ändern
2. Auch bietet der/das Modem/Router keine DynDns-Funktionalität.
Aus diesem Grund habe ich versucht, das Gerät in den Bridge-Modus zu bringen.
3. Daraufhin startet der TC7200 auch neu und meine eigener Router kriegt problemlos einen Netzzugriff und kann angeschlossene Geräte mit Internet versorgen, jedoch wird die dem TP-Link nicht die korrekte öffentliche IP übermittelt, sondern eine interne Lan-Adresse.
Darüber hinaus funktionieren auch
4. die Port-Weiterleitungen nicht korrekt und
5. das Gerät neigt zu wiederholten Ausfällen

All dies bereits innerhalb weniger Stunden.
Ich bitte Sie hiermit um eine schnellst mögliche Lösung der genannten Probleme und entsprechende Antwort!

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXX



Am 03.04.2014 09:02, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
da ich bis zum jetzigen Zeitpunkt leider keine Antwort von Ihnen erhalten und sich darüber hinaus der telefonische Kundenservice als auch technische Dienst im Gespräch als nicht hilfreich erwiesen haben, möchte ich meine Email von vorgestern wiederholen!
Am 01. April wurde nach einiger Wartezeit meine Internet durch einen Techniker eingerichtet und mit einiger Verzögerung am Abend auch freigeschaltet. Leider musste ich jedoch feststellen, dass das unter anderem installierte Kombigerät Technicolor TC7200U sich eher als Hindernis bei der Internetnutzung erweist und viele für mich sehr wichtige Funktionen nicht unterstützt, oder zwar anbietet, jedoch nicht ausführt, wenn man sie aktiviert. Wie in der ersten Email bereits beschrieben geht es um folgende Probleme:
1. Änderung der DHCP-Adressen zwar möglich, wird aber verweigert; DHCP lässt sich nicht deaktivieren
2. DynDns wird nicht unterstützt und ich kann meine Geräte im Heimnetz nicht übers Internet ansprechen (WOL etc.)
3. Bridgemodus funktioniert inkorrekt und dem angeschlossenen Router wird nur eine interne LAN-Ip übermittelt
4. Port-Weiterleitungen funktionieren nicht
5. Das Gerät neigt zu wiederholten Ausfällen, quittiert diese mit Neustarts und schaltet jedesmal das deaktivierte WLAN wieder ein
sowie inzwischen ebenfalls festgestellt:
6. LAN-IP’s können nicht an MAC-Adressen gekoppelt und fest vergeben werden

Ich verlange erneut eine schnellstmögliche Hilfeleistung, da ich zwar nun einen Internetzugang habe, der mir einfaches Surfen ermöglicht, jedoch jegliche darüberhinausgehende Nutzung unterbindet oder massiv einschränkt, wodurch ich eine Reihe an Geräten im Heimnetz zur Zeit nicht nutzen kann.

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 03.04.2014 14:07, schrieb noreply@xxxxxxxxxx.de:

Ihre Kundennummer:
XXXXXXXXX
Serviceadresse:
XXXXXXXXX
xxxxx Bocholt

Sehr geehrter Herr XXXX,

wir haben Ihren Anschluss überprüft und dabei keinen in unserem Netz liegenden Fehler gefunden,
der das von Ihnen beschriebene Fehlerbild verursacht.
Falls es weiterhin zu Funktionsstörungen Ihres Anschluss kommt, ist es notwendig, dass Sie uns bei Auftreten des Fehlers telefonisch kontaktieren, um die Ursache genauer einzugrenzen.

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Sollten Sie Fragen haben, rufen Sie uns einfach an oder besuchen Sie uns unter http://www.XXXXXXXXXX.de . Sie erreichen uns unter der Rufnummer 01806 / XXXXXX * – Wir sind 24 Stunden am Tag für Sie da. Anrufern aus dem xxx-Festnetz stehen wir kostenfrei unter der Rufnummer 0800 / XXXXXXX zur Verfügung. Anrufer aus dem xxx-Mobilnetz erreichen uns kostenfrei unter der Rufnummer 0176 / XXXXXXXX.

PS: Kennen Sie bereits Nina? Sie ist unsere virtuelle Online-Beraterin und beantwortet unter http://www.XXXXXXXXXX.de gerne Ihre Fragen.

Freundliche Grüße

Ihr XXXXXXXXXX-Team



Am 04.04.2014 15:52, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, für Ihre schnelle aber leider vollkommen nutzlose Antwort. Möglicherweise habe ich mich in meinen vorangegangenen Emails undeutlich ausgedrückt, aber es geht mir nicht um die Behebung einer Störung, sondern um eine Beseitigung jener Probleme, die das von Ihnen zur Verfügung gestellte Technicolor TC7200U erst verursacht.
Darüber hinaus vielen Dank für den Verweis auf ihren kostenpflichtigen Telefonkundenservice. Diesen Weg habe ich bereits beschritten und am Abend des 01. April 2014 ab 18 Uhr sehr erhellende Gespräche, abwechselnd mit dem Kundenservice, technischem Dienst und wieder Kundenservice geführt.
An dieser Stelle möchte ich Ihnen einen kurzen Abriss des Telefonats sinngemäß wiedergeben. Im Interesse Ihrer Mitarbeiter verzichte ich dabei auf die Nennung derer Namen und beziehe mich entsprechend auf die fiktiven Namen Herr Müller, Frau Meier und Herr Schmidt. Da die Gespräche ja aufgezeichnet worden sind, können Sie nachfolgende Inhalte vermutlich leicht nach vollziehen.
Zunächst wurde ich mit Herrn Müller vom Kundenservice verbunden. Nach Abgleich der Daten und Erläuterung des Problems wies er dann darauf hin, dass er nicht qualifiziert sei und mich somit an den technischen Dienst weiterleite. Hier wurde ich dann mit Frau Meier verbunden. Es erfolgte wieder der obligatorische Abgleich der Daten und eine erneute Schilderung des Problems. An dieser Stelle wurde dann seitens Frau Meier die „Wunderbare Aussage Nr. 1“ getätigt.
Bei der Beschreibung des Problems, dass sich die interne Lan-IP des Routers und der Adressbereich des Heimwerks nicht ändern lassen, bekam ich zu hören, dass diese „abhängig sind von der externen IPv6 Adresse, die ich als Neukunde zugewiesen bekomme“ und somit fest und unveränderlich sind.Bei dieser Antwort blieb Sie auch trotz mehrfachen Nachhakens.
Ich möchte an dieser Stelle darauf hinweisen, dass die getätigte Aussage grob falsch ist. Einmal abgesehen davon, dass zu jenem Zeitpunkt (wie bereits durch Frau Meier im Gespräch festgestellt wurde) noch keine Freischaltung meines Anschlusses erfolgt war. Somit kann dem bei mir stehenden TC7200U auch noch keine IPv6 zugeteilt worden sein. Da aber bereits die Geräte im Heimnetz alle eine LAN-IP zugewiesen bekommen hatten, bleiben zwei Schlussfolgerungen übrig:
1. Möglicherweise ist die LAN-IP (wie in der Regel üblich) ganz plötzlich doch unabhängig von der externen IPv6
2. Ich habe einen weiteren Fehler am TC7200U gefunden und das Gerät teilt dem Heimnetz IP-Adressen zu, die es noch gar nicht verteilen kann und darf, weil ja eigentlich keine IPv6 vorliegt. Bitte fügen Sie in diesem Fall den beschriebenen Fehler dem Rest der List zu.
Das Gespräch setzte sich dann fort und wir kamen zum Thema DynDns-Dienste, welche vom TC7200U nicht unterstützt oder gar in den Einstellungen angeboten werden.
Es folgte „Wunderbare Aussage Nr. 2“:
„Ihr Zugang ist ja noch nicht freigeschaltet, dann kann das auch nicht funktionieren. Sie müssen einfach abwarten!“
Hier verwies ich Frau Meier dann darauf, dass es vollkommen egal ist, ob der Anschluss freigeschaltet ist, oder nicht. Denn wenn eine Option im Router nicht angeboten wird, dann wird sie NICHT angeboten. Entsprechend korrigierte Frau Meier ihre Aussage:
„Ah, ja! Das ist korrekt. DynDns wird natürlich nicht unterstützt!” Ich nehme diese Auskunft zur Kenntnis, Frau Meier fährt derweil fort: “In diesem Fall ist es dann ja auch gar kein technischer Defekt im eigentlichen Sinne. Dann kann ich leider auch nicht weiterhelfen und verbinde Sie mit dem Kundendienst!“
Nach kurzem Warten wurde dann die Verbindung zum Kundendienst und Herrn Schmidt hergestellt. Es folgte natürlich zunächst wieder der bereits bekannte Abgleich der Daten und die Erläuterung der Probleme. Herr Schmidt betonte nun, dass er keine Ahnung habe und mich mit dem technischen Dienst verbinden wolle. Ich unterbrach ihn und wies darauf hin, dass ich mit diesen gerade erst gesprochen habe. Das Gespräch wurde dann fortgeführt. Im Laufe des (sehr unbefriedigenden) Gespräches habe ich mich schließlich danach erkundigt, wie es mit meinem 14-tägigen Rücktrittsrecht aussieht, da ich mit den erbrachten Leistungen seitens XXXXXXXXX, als auch des Kundendienstes an dieser Stelle extrem unzufrieden war. Herr Schmidt jedoch teilte mir mit, dass die Möglichkeit zum Rücktritt bereits erloschen sei. Ich erkundigte mich, wie das sein könne, da ja am selben Tag überhaupt der Anschluss gelegt und bis zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht einmal freigeschaltet worden war. Darauf belehrte mich Herr Schmidt, dass die Rücktrittsfrist bereits bei Auftragserteilung (Postweg natürlich inklusive) begonnen habe und somit vor etwa einer Woche abgelaufen sei.
An dieser Stelle eine kurze Frage:
Meines Wissens beginnt bei Vertragsabschlüssen über Fernkommunikationsmedien (Anmerkung: Internet!) die 14-tägige Rücktrittsfrist mit dem Zeitpunkt der beidseitigen Vertragszustimmung und Belehrung, frühestens jedoch mit Erhalt der Ware oder Inanspruchnahme der Dienstleistungen. Da es sich bei dem Vertrag um die Dienstleistung eines Internetanschlusses handelt und dieser bis zu dem Zeitpunkt des Telefonats immer noch nicht freigeschaltet war, ist für mich uneinsichtig, wie die Rücktrittsfrist überhaupt begonnen haben kann.
Auf jeden Fall endete das Telefonat dann kurz darauf so unbefriedigend, wie es gelaufen war und ich habe die erste Beschwerdeemail gesandt.

Womit wir wieder beim Thema Beschwerde sind.
Da es ja scheinbar mit den letzten Beschwerden ein Missverständnis gab, hier noch einmal klar und deutlich:
Im Rahmen der Bereitstellung des Internetanschlusses wurde mir ein Technicolor TC7200U zur Verfügung gestellt. Dieses Gerät weist schwerwiegende Fehler und Unfunktionalitäten auf, die es mir unmöglich machen, meine für die Arbeit benötigten Geräte im Heimnetzwerk zu nutzen oder gar über das Internet auf diese zugreifen zu können.

Bei den aufgetretenen Problemen handelt es sich um folgende:
1. Änderung der DHCP-Adressen zwar möglich, wird aber verweigert; DHCP lässt sich außerdem nicht deaktivieren
2. DynDns wird nicht unterstützt und ich kann meine Geräte im Heimnetz nicht übers Internet ansprechen (Stichwort: Wake-on-Lan, Fernzugriff/-wartung u.A.)
3. Bridgemodus funktioniert fehlerhaft und dem angeschlossenen Router wird nur eine interne LAN-Ip übermittelt
4. Port-Weiterleitungen funktionieren nicht
5. Das Gerät neigt zu wiederholten Ausfällen, quittiert diese mit Neustarts und schaltet jedesmal das deaktivierte WLAN wieder ein
6. LAN-IP’s können nicht an MAC-Adressen gekoppelt und/oder fest vergeben werden

Zur Sicherheit noch einmal folgende, abschließende Hinweise:
1. 1. Die genannten Probleme werden vom TC7200U verursacht und unterliegen keinem Anschlussproblem
2. Aufgrund der bedenklichen Aussagen seitens des Kundendienstes und des technischen Service in den Telefonaten, als auch die erfolglosen Emails der vergangenen Tage bin ich höchst unzufrieden mit XXXXXXXXXX
3. Den bisherigen Emailverkehr finden sie angehängt
4. Über eine schnelle und diesmal hilfreiche Reaktion Ihrerseits würde ich mich sehr freuen

In diesem Sinne verbleibe ich mit freundlichen Grüßen und wünsche Ihnen ein angenehmes Wochenende,
Marcel XXXX



Am 07.04.2014 09:51, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
da bisher noch keine Reaktion oder Antwort Ihrerseits erfolgt ist, würde ich meine Anfrage an Sie gerne erneut wiederholen:
Ich bitte Sie hiermit um eine schnelle Behebung der genannten Probleme.
Sollte dies nicht möglich sein bitte ich um einen Austausch des besagten Gerätes Technicolor TC7200U gegen ein entsprechendes Modem ohne Kombifunktion!

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXX



Am 07.04.2014 15:00, schrieb noreply@XXXXXXXXX.de:

Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage an XXXXXXXXXX. Im Anhang erhalten Sie die gewünschten Informationen. Sollten Sie hierzu noch Rückfragen haben, so stehen wir Ihnen gerne unter der XXXXXXXXXXHotline Tel. 01806 / XXXXXXX zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Ihr XXXXXXXXX Team

Ihre Anfrage

Serviceadresse: xxxxxxxxx
xxxxx Bocholt

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 04.04.2014. Bitte entschuldigen Sie unsere verspätete Antwort.
Sie haben uns mitgeteilt, dass Ihr Modem TC 7200 nicht den von Ihnen erwarteten technischen
Möglichkeiten entspricht. Dies bedauern wir sehr.
Bitte beachten Sie, dass dieses Modem zu Ihrem gewählten Tarif Internet 100 standardmäßig
geliefert wird. Gern bieten wir Ihnen daher den folgenden Tarif an:
Xplay PLUS 100 mit Komfort Option für nur 40,00 Euro
• 24 Monate Mindestvertragslaufzeit
• nach Ende der Vertragslaufzeit Verlängerung um 12 Monate
• Kündigungsfrist: 2 Monate zum Vertragsende
• Internet Flatrate
• Download bis zu 100 MBit/s, Upload bis zu 2,5 Mbit/s
• keine Zwangstrennung, 24 Stunden online
• dynamische IP-Adresse
• E-Mail Postfach inkl. Viren- und Spamschutz.
• Bundling Sicherheitspaket
• 3 Monate gratis, danach 4,00 € monatlich
• Kündigungsfrist: 1 Monat

Komfort Option:
• Inklusive 3 Rufnummern mit 2 Telefonleitungen und AVM FRITZ!Box 6360
• Es sind bis zu 6 Rufnummern möglich. Ab der 4. Rufnummer fallen einmalige Kosten pro
Nummer von 9,95 € an.
• Bis zu 8 ISDN- und 2 analoge Endgeräte sowie 6 DECT-Schnurlostelefone anschließbar
• Digitaler Anrufbeantworter und Faxfunktion mit E-Mail Weiterleitung
• Telekommunikationsanlage mit vielen Komfortfunktionen
• Kabelmodem mit integrierter WLAN-Funktionalität
• Multimedia im ganzen Haus genießen
• umfassende Dienstmerkmale ACR = Automated Call Rejection = automatische Anrufabweisung
Zu diesem Tarif bekommen Sie selbstverständlich unser hochmodernes Modem AVM FRITZ!Box
6360 mit den folgenden Funktionen geliefert:
• Schnelles Internet über das TV-Kabel (bis zu 220 MBit/s)
• WLAN N-Router für bis zu 300 MBit/s, unterstützt die gängigen Standards 802.11n/g/b/a
• Dualband-WLAN N für 2,4-GHz- oder 5-GHz-Einsatz
• 4 schnelle Gigabit-LAN-Schnittstellen
• DECT-Basisstation für den Anschluss von bis zu 6 Schnurlostelefonen
• Anschlüsse für analoge und ISDN-Geräte
• Unterstützt HD-Telefonie bei Voice over IP
• Faxfunktion inkl. E-Mail-Weiterleitung
• Mediaserver für Musik, Bilder und Videos im Netzwerk
• USB 2.0-Anschluss für Drucker und Speicher im Netzwerk
• Werkseitig sicher durch WLAN- und DECT-Verschlüsselung sowie voreingestellte Firewall
• Zahlreiche Zusatzfunktionen wie UMTS-Unterstützung, Stick & Surf, Eco-Mode, VPN und diverse
Komfortfunktionen
• Konfigurationsassistenten
• Manuelle Einrichtungsmöglichkeit
• Experteneinstellungen
• „versteckte“ Support-Seiten
• Kennwortschutz
• Session Management

Wir hoffen Sie mit unserem Angebot überzeugen zu können und freuen uns auf Ihre Antwort.
Sollten Sie Fragen haben, finden Sie aktuelle Informationen und nützliche Hinweise rund um die Uhr
unter http://www.XXXXXXXXXX.de. Telefonisch erreichen Sie uns unter der Rufnummer 01806 / XXXXXXX *
montags bis freitags von 8:00 bis 22:00 Uhr und samstags von 8:00 bis 20:00 Uhr. Anrufern aus dem
XXXXXXXXXX-Festnetz stehen wir kostenfrei unter der Rufnummer 0800 / XXXXXXX zur Verfügung.
Anrufer aus dem XXXXXXXXXX-Mobilnetz erreichen uns kostenfrei unter der Rufnummer 0176 /
XXXXXXXX.
PS: Kennen Sie bereits Nina? Sie ist unsere virtuelle Online-Beraterin und beantwortet unter
http://www.XXXXXXXXXX.de/hilfe_service/ gerne Ihre Fragen.

Freundliche Grüße
Ihr XXXXXXXXXX-Team




Am 08.04.2014 09:17, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
zunächst einmal vielen Dank, für Ihre Antwort, den erneuten und nach wie vor überflüssigen Verweis auf ihre Kostenpflichtige Hotline, sowie das neue Angebot. Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass dieses bzw. eine ähnliches Angebot bereits im Telefonat mit dem Kundenservice mehrfach von Ihren Mitarbeitern angesprochen und jedes Mal von mir abgelehnt wurde. Hier noch einmal eine kurze Darlegung der entscheidenden Aspekte:
Aktuell: Internet 100Mbps Down / 5Mbps Up, Kombigerät TC7200U für 30€/Monat
Ihr Angebot: Telefon (was ich weder benötige noch haben möchte), Internet 100 Mbps down / 2,5 Mbps up, Kombigerät Fritzbox für 40€/Monat

Anhand dessen lässt sich erkennen, dass das Internet, um welches es mir hauptsächlich geht, einen um 50% langsameren Upstream bekommt und zudem die Monatliche Gebühr, zu Gunsten einer vollkommen überflüssigen Telefonfunktion, um 10€ steigt. Auch wird nur ein Kombigerät gegen ein anderes getauscht.
Aus diesem Grund noch einmal: Dieses Angebot kommt für mich NICHT in Frage!
Da ich nun aus Ihrem Schreiben schließe, dass die beanstandeten Mängel am Gerät TC7200U nicht zu beheben sind (denn sonst hätten Sie dies wohl angeboten, statt einem komplett anderen Gerät und Vertrag), möchte ich Sie bitten einen Austausch des TC7200U vorzunehmen.
Laut Ihrer Webseite (http://www.XXXXXXXXXX.de/produkte-internet-100.html) erhalten Businesskunden im Rahmen des Internet 100 Vertrages zusammen mit einem umfassenden Paket an Optionen auch ein Kabelmodem Typ EPC3208 der Firma Cisco in Verbindung mit einem D-Link Router. Daraus folgere ich, dass Sie also durchaus Kabelmodems vertreiben!
Um eines vorweg zu nehmen: Ich habe keinerlei Interesse an dem besagten Angebot für Businesskunden, da die erwähnten Zusatzoptionen für mich bedeutungslos sind.
Alles, worum ich Sie bitten möchte ist ein Austausch des TC7200U gegen eines der besagten EPC3208 Kabelmodems. Weder möchte ich die sonstigen Angebotsoptionen in Anspruch nehmen, noch bin ich an dem D-Link Router interessiert, da ich ein eigenes Gerät besitze.

Darüber hinaus behalte ich mir vor, zukünftig von meinem Rücktritts- respektive Sonderkündigungsrecht gebrauch zu machen, da ich zwar nun seit einer Woche einen Internetanschluss habe, jedoch nach wie vor meine für die Arbeit benötigten Heimgeräte nicht nutzen kann und auch die Gespräche mit dem Kundenservice, sowohl per Telefon, als auch via Email alles andere als fruchtbar sind.

In diesem Sinne bitte ich Sie um eine schnelle Rückantwort und verbleibe mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXX



Am 08.04.2014 14:45, schrieb noreply@XXXXXXXXXX.de:

Ihre Kundennummer: xxxxxxxxxx
Serviceadresse: XXXXXXXXXX
xxxxx Bocholt

Sehr geehrter Herr XXXX,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir bedauern sehr, dass wir Ihnen zu Ihrem Tarif kein anderes Modem anbieten können und dass Sie mit dem vorhandenen Modem nicht alle gewünschten Optionen nutzen können.

Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, lediglich zur partnerschaftlichen Beilegung des Sachverhaltes, bieten wir Ihnen ein außerordentliches Kündigungsrecht zum 01.04.2014 an.

Bitte teilen Sie uns mit, falls Sie dieses in Anspruch nehmen möchten.

Sollten Sie Fragen haben, finden Sie aktuelle Informationen und nützliche Hinweise rund um die Uhr unter http://www.XXXXXXXXXX.de Telefonisch erreichen Sie uns unter der Rufnummer 01806 / XXXXXXX * montags bis freitags von 8:00 bis 22:00 Uhr und samstags von 8:00 bis 20:00 Uhr. Anrufern aus dem XXXXXXXXXX-Festnetz stehen wir kostenfrei unter der Rufnummer 0800 / XXXXXXX zur Verfügung. Anrufer aus dem XXXXXXXXXX-Mobilnetz erreichen uns kostenfrei unter der Rufnummer 0176 / XXXXXXXX.

PS: Kennen Sie bereits Nina? Sie ist unsere virtuelle Online-Beraterin und beantwortet unter http://www.XXXXXXXXX.de/hilfe_service/ gerne Ihre Fragen.

Freundliche Grüße

Ihr XXXXXXXXX-Team



Am 08.04.2014 16:39, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
erneut Danke sehr, für Ihre Antwort!
Darf ich Ihnen die Frage stellen, warum es nicht möglich ist das besagte, komplexere Kombigerät TC7200U gegen ein einfaches Modem auszutauschen? Der Vorgang ist mit keinerlei vertraglichen Änderungen oder sonstigen Optionen verbunden, es geht schlicht um den Austausch eines Gerätes aus Ihrem Angebot gegen ein anderes Gerät in Ihrem Angebot, welche zudem auch noch in Artverwandten Verträgen verwendet werden.
Dass das besagte TC7200U leider nicht zweckdienlich ist ist in der Tat schade. Zumal es dies ja in der Theorie sein sollte, da zumindest einige der angemerkten Funktionen im System verankert sind, sich jedoch nicht ausführen lassen oder selbiges mit einer Fehlermeldung verweigern.

In Erwartung Ihrer Antwort und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 09.04.2014 15:26, schrieb noreply@XXXXXXXXX.de:

Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage an XXXXXXXXX. Im Anhang erhalten Sie die gewünschten Informationen. Sollten Sie hierzu noch Rückfragen haben, so stehen wir Ihnen gerne unter der XXXXXXXXXHotline Tel. 01806 / 663 100 zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Ihr XXXXXXXXX Team

Ihre Anfrage

Serviceadresse: XXXXXXXXXX
xxxxx Bocholt

Sehr geehrter Herr XXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 08.04.2014.
Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie Ihr Modem TC 7200 gern gegen das CISCO EPC 3208 tauschen
möchten.
Bitte beachten Sie, dass der Tausch auf das Modem CISCO EPC 3208 nur in Kombination mit der
Buchung eines unserer Business Tarife möglich ist. Wir bitten um Ihr Verständnis
Sollten Sie sich dennoch für eine Buchung unseres Business Tarifes entscheiden, unterbreiten wir
Ihnen gern das folgende Angebot:
Office Internet 100 für nur 49,90/Monat
• Internet Flatrate: Download bis zu 100 MBit/s, Upload bis zu 7,5 MBit/s
• eine Telefonleitung (analog, by call)
• kostenloses Sicherheitspaket mit 5er Lizenz
• Modem CISCO EPC 3208
• 5 statische IP-Adressen (wird den MAC-Adressen der Kundengeräte zugeordnet (nicht
Modem/Gateway))
• Servicegarantie: Technischer Service rund um die Uhr und Express-Service mit max. 8
Stunden Entstörzeit
• Leistungsgarantie: Sie surfen mit der Geschwindigkeit, die Sie bestellt haben und 99,5 %
Netzverfügbarkeit
• Anschlussgarantie: Freischaltung innerhalb einer Woche
• Rückerstattung: Bei Nichteinhaltung einer der drei o. g. Garantien Rückerstattung der
Grundgebühr bzw. Sonderkündigungsrecht

Wir hoffen, dass Sie von unserem Angebot überzeugt sind und freuen uns auf Ihre Antwort.
Sollten Sie Fragen haben, finden Sie aktuelle Informationen und nützliche Hinweise rund um die Uhr
unter http://www.XXXXXXXXX.de. Telefonisch erreichen Sie uns unter der Rufnummer 01806 / XXXXXX *
montags bis freitags von 8:00 bis 22:00 Uhr und samstags von 8:00 bis 20:00 Uhr. Anrufern aus dem
XXXXXXXXXX-Festnetz stehen wir kostenfrei unter der Rufnummer 0800 / XXXXXXX zur Verfügung.
Anrufer aus dem XXXXXXXXXX-Mobilnetz erreichen uns kostenfrei unter der Rufnummer 0176 /
XXXXXXXX.
PS: Kennen Sie bereits Nina? Sie ist unsere virtuelle Online-Beraterin und beantwortet unter
http://www.XXXXXXXX.de/hilfe_service/ gerne Ihre Fragen.

Freundliche Grüße
Ihr XXXXXXXXXX-Team



Am 09.04.2014 16:37, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, für Ihre fixe Antwort.
Verstehe ich es nun richtig, dass das genannte Modem, oder generell jedes Modem nur im Rahmen eines XXXXXXXXXX-Business Vertrages erhältlich sind? Oder wäre es bei einem anderen Privatkundentarif ebenfalls möglich, weder eine Fritzbox, noch das TC7200U o.Ä. sondern ein Modem zu erhalten?
Ansonsten hinsichtlich der Business-Tarife:
Generell suche ich ein Internetangebot mit einer Down/Up-Rate von min. 50Mbps/5Mbps. Schneller ist natürlich immer gut, solange es bezahlbar bleibt. Einen Telefonanschluss benötige ich nicht und auch die regelmäßigen Sicherheitspakete oder Webhosting-/Emailangebote sind für mich nicht von Interesse, da ich bereits mehrere eigene Webseiten besitze und verwalte. Es geht mir ausschließlich um einen reinen Internetanschluss und ein passendes Modem
Nun einmal angenommen ich würde wie von Ihnen angeboten von meinem nun aktuellen Vertrag zurücktreten und einen Businesstarif abschließen, wäre es dann möglich, dass die genannten Dinge aus dem Vertrag gestrichen werden, vorzugsweise unter Berücksichtigung der monatlichen Kosten?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 10.04.2014 15:55, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
da ich bisher keine weitere Antwort von Ihnen erhalten habe, möchte ich meine letzte Anfrage wiederholen:
=>
Verstehe ich es nun richtig, dass das genannte Modem, oder generell jedes Modem nur im Rahmen eines XXXXXXXXXX-Business Vertrages erhältlich sind? Oder wäre es bei einem anderen Privatkundentarif ebenfalls möglich, weder eine Fritzbox, noch das TC7200U o.Ä. sondern ein Modem zu erhalten?
Ansonsten hinsichtlich der Business-Tarife:
Generell suche ich ein Internetangebot mit einer Down/Up-Rate von min. 50Mbps/5Mbps. Schneller ist natürlich immer gut, solange es bezahlbar bleibt. Einen Telefonanschluss benötige ich nicht und auch die regelmäßigen Sicherheitspakete oder Webhosting-/Emailangebote sind für mich nicht von Interesse, da ich bereits mehrere eigene Webseiten besitze und verwalte. Es geht mir ausschließlich um einen reinen Internetanschluss und ein passendes Modem
Nun einmal angenommen ich würde, wie von Ihnen angeboten, von meinem nun aktuellen Vertrag zurücktreten und einen Businesstarif abschließen, wäre es dann möglich, dass die genannten Dinge aus dem Vertrag gestrichen werden, vorzugsweise unter Berücksichtigung der monatlichen Kosten?

Darüber hinaus würde mich noch etwas interessieren: Ich war heute mittag auf Ihrer Webseite im Bereich für Privatkunden -> Internet -> Hardware. Dort stand folgendes zum Thema Internethardware:
Zitat:
“Damit Ihr Internet-Erlebnis sofort gut anfängt, halten wir die passende Hardware für Sie bereit. Unser Highspeed-Modem bietet die Basistechnik für Ihren Breitband-Multimediazugang und der WLAN-Router kabellosen Surf-Komfort.”
(Stand: 10. April 2014; http://www.XXXXXXXXXX.de/privatkunden/i ... /hardware/)

Bitte korrigieren Sie mich, aber hier ist doch eindeutig die Rede von ZWEI (in Zahlen: 2) Geräten. Offenbar von jeweils einem MODEM und einem ROUTER!
Erneut stellen sich mir also die folgenden Fragen:
1. Warum steht ein Kombigerät auf meinem Schreibtisch und kein Modem
2. Warum ist ein Austausch des besagten Kombigerätes gegen eines der auf Ihrer Webseite beworbenen Modems nicht möglich?

Vielen Dank im Voraus für ihre Antwort!
Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 14.04.2014 13:25, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
da ich seit Tagen keine Antwort von Ihnen erhalte, möchte ich Sie erneut auffordern, meine an Sie gesandten Emails vom 10.04.2014 bzw. vom 09.04.2014 zu beantworten! Zur Erinnerung finden Sie diese und den gesamten bisherigen Schriftverkehr angehängt!

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 15.04.2014 15:49, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
hier nun die dritte Aufforderung zur Beantwortung meiner Emails vom 09.04.2014 und 10.04.2014! Sie finden die besagten Emails angefügt!

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 17.04.2014 10:53, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,

inzwischen warte ich trotz mehrfacher Erinnerungen seit einer Woche auf eine Antwort bezüglich meiner Beschwerde.

Für den Fall, dass Sie das Ganze nicht zuordnen können, möchte ich hier meine Fragen noch einmal ausführlich wiederholen:

Es geht darum, dass Sie mir im Rahmen des Anschlusses XXXXXXXXXX 100 Internet entgegen der Werbung auf Ihrer Internetpräsenz nicht ein Modem und einen Router, sondern ein Kombigerät mit der Bezeichnung Technicolor TC7200U zur Verfügung gestellt haben. Binnen weniger Minuten nach dem Anschluss hat sich herausgestellt, dass dieses Gerät im besten Fall eine Frechheit gegenüber dem Kunden ist. So werden etwa heute selbstverständliche Funktionen wie DynDns garnicht erst unterstützt, während andere Funktionen wie die Modifikation oder Abschaltung des DHCP-Servers, das Port-Forwarding, oder sogar der Bridgemodus schlicht nicht Funktionieren oder gar vom Gerät zugelassen, jedoch mit einer Fehlermeldung quittiert und verweigert werden. Darüber hinaus beweist das TC7200U ein miserables Stabilitätsverhalten, stürzt schon während der Einrichtung mehrfach ab und verliert dabei jedes Mal die geänderten Einstellungen oder aktiviert das deaktivierte WLAN.

Aus diesem Grund habe ich mich zunächst telefonisch über die kostenpflichtige Hotline an Ihren Kundenservice gewandt. Dort konnte man mir nicht helfen und hat mich an den technischen Dienst weiter geleitet. Hier wurden grob fehlerhafte Aussagen getätigt und ich musste Ihre Mitarbeiterin MEHRFACH korrigieren, woraufhin Sie jedes Mal ihren Fehler erkannte und schlussendlich folgerte, dass die nicht vorhandene DynDns-Funktion ja kein Fehler sondern schlicht ein „nicht-vorhanden-sein“ darstelle. Somit könne Sie vom technischen Dienst auch nicht weiterhelfen und hat mich wieder an den Kundenservice verbunden. Der dortige Kollege war mit meinen Fehlerbeschreibungen leider etwas überfordert und wollte mich erneut mit dem technischen Dienst verbinden, was ich jedoch abgelehnt habe. Im folgenden Gespräch wurde mir dann angeboten, gegen monatlichen Aufpreis, eine Fritzbox (erneut ein Kombigerät) gestellt zu bekommen, was ich kategorisch abgelehnt habe. Die Möglichkeit der zur Verfügungstellung eines Modems (selbiges wird ja wie gesagt auf Ihrer Webseite beworben) ist jedoch laut Auskunft nicht möglich.

Folgend habe ich mich dann also per Email an Sie gewandt. Im Laufe der nächsten Woche gab es einen recht einseitigen Emailverkehr, da fast immer eine Erinnerung notwendig war, bis mir geantwortet wurde. Im Rahmen des Gesprächsverkehrs wurden mir verschiedene, höherpreisige Tarife nahegelegt. Da ich jedoch nur auf der Suche nach einem einfachen Internetanschluss bin, kein Telefon, kein Fernsehen und kein Kombigerät, sondern ein Modem benötige, habe ich alle Angebote abgelehnt. Schlussendlich habe ich dann darauf verwiesen, dass auch bei Vertragsabschluss eines Business 100 Tarifs sogar namentlich ein Cisco Modem zur Verfügung gestellt wird und habe mich erkundigt, ob es nicht möglich ist, dass besagte TC7200U ohne Inanspruchnahme der sonstigen Optionen des Businesstarifs (Webhostingpaket, statische IP etc.) gegen eines der Cisco Modems auszutauschen. Dies wurde von Ihnen abgelehnt, mit dem Verweis, doch den ca. 20€ teureren Tarif zu wählen.

In meiner nächsten Email habe ich mich dann danach erkundigt, WARUM es nicht möglich ist ohne Änderung der Vertragsoptionen schlicht das eine von Ihnen angebotene Gerät gegen ein anderes auszutauschen, beide kommen in ähnlichen Verträgen zur Nutzung. Dazu der Verweis, dass ich eben deswegen an einem anderen Gerät interessiert bin, weil das TC7200U nun mal die oben genannten, massiven Mängel aufweist, wodurch für mich die Nutzung des Internetanschlusses deutlich eingeschränkt ist. Darüber hinaus bestätigen auch Kundenservice und technischer Dienst, dass die genannten Mängel bereits bekannt sind und seit über einem halben Jahr “möglicherweise” behoben werden solle, was jedoch bis zum heutigen Tage nicht geschehen ist. Sie verstehen also hoffentlich, dass ich mit dieser Aussage alles andere als zufrieden bin?

Um nun also abschließend noch einmal zum Kern meiner Email zu kommen:

1. Auf Ihrer Webseite bewerben Sie einen Anschluss über je ein Modem und einen Router

2. Sie stellen mir ein fehlerbehaftetes Gerät mit Kombifunktion zur Verfügung

3. Der Support funktioniert ganz offensichtlich nicht

4. Daraus resultieren massive Einschränkungen in der Nutzung des Anschlusses

5. Bei Anfragen zum Austausch des fehlerhaften Gerätes gegen ein einfaches Modem wird jeweils auf teurere Verträge verwiesen(!!!) oder die telefonischen Gesprächspartner erweisen sich als begrenzt kompetent und erteilen mehrfach fehlerhafte Auskünfte

6. Seit über zwei Wochen warte ich nun auf eine Lösung des Problems, jedoch werden seit 7 Tagen meine Emails, trotz wiederholter Erinnerung, komplett ignoriert

Hiermit fordere ich Sie nun erneut auf, mir endlich zu antworten und bitte Sie gleichzeitig, Ihre Aussagen hinsichtlich des Austauschs von TC7200U gegen ein Modem noch einmal im Sinne einer, für beide Seiten, friedlichen und kulanten Problemlösung zu überdenken.

Zur Erinnerung:

1. Ein Telefonat mit ihrer kostenpflichtigen Hotline kommt nicht in Frage

2. Ich möchte keinen anderen Vertrag abschließen. Weder einen teureren, noch einen mit Zusatzfunktionen/-angeboten

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen angenehmen Tag und verbleibe …

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX




Am 22.04.2014 11:07, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
nach wie vor warte ich seit inzwischen zwei Wochen vergeblich auf eine Antwort Ihrerseits! Ändert sich das in absehbarer Zeit?
Darüber hinaus habe ich heute morgen drei Briefe von Ihnen erhalten (.jpg im Anhang), alle drei Briefe datieren auf den 17.04.2014. Zweimal teilen Sie mir in diesen Briefen mit, dass Sie scheinbar vergeblich versucht haben, mich telefonisch zu erreichen (ich habe übrigens keine verpassten Anrufe) und Sie mir deshalb Infomaterial zum Thema Businesstarifen zukommen lassen. Der dritte Brief beinhaltet, ebenso wie die beiden anderen, nur nutzlose Infos, die in ähnlicher Form auch auf Ihrer Webseite stehen.
Anhand dieser Briefe drängt sich mir aber erneut der Verdacht auf, dass mein Anliegen in den vergangenen drei Wochen offenbar noch immer nicht bis zu Ihnen durchgedrungen ist. Aus diesem Grund also hier zum wiederholten Male eine Zusammenfassung meines Anliegens:
1. Ich möchte keinen anderen Tarif, denn in dem Fall hätte ich einen solchen von vornherein gebucht
2. Sie werben mit Hardware A (Modem + Router) und stellen dann aber Hardware B (Kombigerät TC7200U) zur Verfügung
3. Hardware B hat massive Mängel und Fehler – diese werden von Ihrer Seite weder korrigiert, noch wird es überhaupt angeboten
4. Bei Beschwerden und entsprechender Forderung nach einem funktionsfähigen Gerät oder vergleichbarem Austauschgerät verweisen Sie auf den Abschluss höherpreisiger Verträge

Falls das nicht deutlich wird: Sie bieten Hardware an, liefern eine andere und darüber hinaus noch funktionsunfähige Hardware. Anschließend erwarten Sie, dass ich im Fall einer Unzufriedenheit auf einen teureren Vertrag wechsel?!

Darf ich Sie hiermit auffordern, ihren Kundenservice noch einmal nachhaltig zu überdenken?!
Falls Sie mich doch noch einmal telefonisch kontaktieren wollen: 01xx-xxxxxxxx

Bitte sparen Sie sich darüber hinaus in Zukunft sinnlose Werbebriefe wie die oben genannten, oder den regelmäßigen Verweis auf Ihre kostenpflichtige Hotline!

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX


Am 23.04.2014 11:32, schrieb noreply@XXXXXXXXXX.de

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Anfrage an XXXXXXXXXX. Im Anhang erhalten Sie die gewünschten Informationen.
Sollten Sie hierzu noch Fragen haben, so stehen wir Ihnen gerne unter der XXXXXXXXXX Hotline Tel. 01806 / 663 100 zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr XXXXXXXXXX Team

Ihre Anfrage
Serviceadresse: XXXXXXXXX
463xx Bocholt

Sehr geehrter Herr XXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 15.04.2014. Bitte entschuldigen Sie unsere verspätete Antwort.
Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie weitergehende Informationen über die Verfügbarkeit des Modems
Cisco 3212 eMTA wünschen.
Bitte beachten Sie, dass die Buchung eines Business Tarifes für den Erhalt des Modems Cisco 3212
eMTA Grundvoraussetzung ist. Für unsere restlichen Produkte erhalten Sie das Modem TC 7200
bzw. die AVM!Box 6360 bei der zusätzlichen Buchung unserer Komfort Option.
Gern möchten wir die folgenden Produkte anbieten:
Office Internet 50 für nur 29,90 Euro/Monat
· Mindestvertragslaufzeit: 24 Monate
· Kündigungsfrist: 3 Monate zum Monatsende
· Internet Flatrate: Download bis zu 50 MBit/s, Upload bis zu 5 MBit/s
· eine Telefonleitung (analog, by call)
· kostenloses Sicherheitspaket mit 5er Lizenz
· Cisco 3212 eMTA Modem
· 5 statische IP-Adressen (wird den MAC-Adressen der Kundengeräte zugeordnet (nicht
Modem/Gateway))
· Servicegarantie: Technischer Service rund um die Uhr und Express-Service mit max. 8
Stunden Entstörzeit
· Leistungsgarantie: Sie surfen mit der Geschwindigkeit, die Sie bestellt haben und 99,5 %
Netzverfügbarkeit
· Anschlussgarantie: Freischaltung innerhalb einer Woche
23.04.2014 Seite 2 / 2
· Rückerstattung: Bei Nichteinhaltung einer der drei o. g. Garantien Rückerstattung der
Grundgebühr bzw. Sonderkündigungsrecht
Office Internet 100 für nur 49,90 Euro/Monat
· Mindestvertragslaufzeit: 24 Monate
· Kündigungsfrist: 3 Monate zum Monatsende
· Internet Flatrate: Download bis zu 100 MBit/s, Upload bis zu 7,5 MBit/s
· eine Telefonleitung (analog, by call)
· kostenloses Sicherheitspaket mit 5er Lizenz
· Cisco 3212 eMTA Modem
· 5 statische IP-Adressen (wird den MAC-Adressen der Kundengeräte zugeordnet (nicht
Modem/Gateway))
· Servicegarantie: Technischer Service rund um die Uhr und Express-Service mit max. 8
Stunden Entstörzeit
· Leistungsgarantie: Sie surfen mit der Geschwindigkeit, die Sie bestellt haben und 99,5 %
Netzverfügbarkeit
· Anschlussgarantie: Freischaltung innerhalb einer Woche
· Rückerstattung: Bei Nichteinhaltung einer der drei o. g. Garantien Rückerstattung der
Grundgebühr bzw. Sonderkündigungsrecht
Wie von Ihnen gewünscht, sind die oben genannten Tarife ohne eine Telefonflatrate und beinhalten
das Modem Cisco 3212 eMTA.
Wir hoffen Sie von unseren Produkten überzeugt zu haben und freuen uns auf Ihre Antwort.
Sollten Sie Fragen haben, finden Sie aktuelle Informationen und nützliche Hinweise rund um die Uhr
unter http://www.XXXXXXXXXX.de. Telefonisch erreichen Sie uns unter der Rufnummer 01806 / XXXXXX*
montags bis freitags von 8:00 bis 22:00 Uhr und samstags von 8:00 bis 20:00 Uhr. Anrufern aus dem
XXXXXXXXXX-Festnetz stehen wir kostenfrei unter der Rufnummer 0800 / XXXXXXXzur Verfügung.
Anrufer aus dem XXXXXXXXXX-Mobilnetz erreichen uns kostenfrei unter der Rufnummer 0176 /
XXXXXXX.

Freundliche Grüße
Ihr XXXXXXXXXX Team




Am 24.04.2014 17:24, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, für Ihre Antwort mit dem gefühlt 97. Angebot zum Abschluss eines “Office Internet”-Vertrages. Auch der vierte, unnötige Brief mit Werbeunterlagen ist gestern mittag bei mir eingetroffen.
Zum wiederholten Male möchte ich also auf folgendes hinweisen:

==>> ICH MÖCHTE KEINEN ANDEREN VERTRAG ABSCHLIESSEN!!!!!!!

Anfang März habe ich einen Vertrag bei Ihnen in Auftrag gegeben, der die für mich relevanten Optionen erfüllt. Zum 1. April wurde der Anschluss bei mir durch einen Techniker installiert.
Leider zeigte sich jedoch innerhalb weniger Minuten, dass das angeschlossene Technicolor TC7200U heute selbstverständliche Funktionen wie DynDns nicht unterstützt. Darüber hinaus funktionieren die vom Gerät angebotenen Optionen des Bridging, die DHCP-Verwaltung oder das Port-Forwarding NICHT! Auch neigt das Gerät zu Fehlverhalten bei der Abschaltung des WLAN und stürzt regelmäßig ab!

Anhand der telefonischen Gespräche mit Ihrem Kundendienst und dem Emailverkehr der vergangenen Wochen ist inzwischen bestätigt, dass seitens Unitymedia keine Fehlerbehebung stattfindet.
Aus diesem Grund erwarte ich also nun von Ihnen, dass Sie mir endlich ein funktionierendes, gleichwertiges Gerät zur Verfügung stellen (beispielsweise ein Modem, wie sie in den “Office Internet”-Verträgen zur Verwendung kommen) und mir nicht schon wieder einen Vertragswechsel anbieten.

Um es noch einmal deutlich zusammen zu fassen:
1. Ihr Gerät funktioniert nicht korrekt
2. Laut Kundendienst sind die Fehler bekannt, werden von Ihnen aber nicht behoben
3. Ich erwarte die zur Verfügungstellung eines gleichwertigen, funktionierenden Gerätes
4. Ein Vertragswechsel kommt NICHT in Frage

Vielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 29.04.2014 10:17, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
nach wie vor warte ich seit vergangener Woche Donnerstag auf eine Antwort hinsichtlich der angehängten Mail!
Über eine schnelle Antwort würde ich mich sehr freuen!

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX




Am Dienstag, 29.04.14 um 17.15 habe ich erneut den Kundendienst angerufen. Ein paar der besten Highlights möchte ich hier aus dem Gedächtnis wiedergeben:
1. Warteschleife von 17 Minuten
2. Der Mitarbeiter am Telefon kann nicht weiterhelfen. Eine Weiterleitung des Gesprächs an eine höhere Position wird abgelehnt, da “Der Ihnen das Selbe sagen wird!”. Ich erwidere, dass ich das dann doch gerne von der höheren Position persönlich hören würde. Darauf teilt man mir mit, dass ein internes Ticket gestellt wird. Entweder die Höhere Position nimmt dieses dann an, oder nicht und gibt es zurück, damit der Support sich drum kümmert.
Ich fasse zur Bestätigung noch einmal zusammen: “Sie sagen zu mir, Sie werden Ihren Vorgesetzten informieren und wenn dieser Laune hat meldet er sich innerhalb 48 Stunden zurück. Wenn nicht, dann nicht und Sie übernehmen wieder?”
“Ja, das ist korrekt! Aber wir werden dann nicht weiter machen, wenn wir nicht von Ihnen hören!”
“Heisst das, ich bekomme nicht einmal einen Bescheid darüber, wie ihr Vorgesetzter sich entscheidet?”
“Ja!”
“Also erhalte ich entweder innerhalb von 48 Stunden einen Rückruf, oder ich höre nie wieder von Ihnen, wenn ich nicht selber anrufe?”
“Genau so!”
“Sind das die selben 48 Stunden, die der Emailsupport benötigt, wenn er 14 Tage braucht, um auf meine Mails zu reagieren?”
“Nein, wir antworten immer innerhalb von 48 Stunden!”
3. Ich reklamiere das Fehlverhalten meines Routers. Der Mitarbeiter unterbricht mich:
“Das ist ja jetzt nicht richtig so. Sie können ja auch nicht nach Mercedes gehen, dort ein Auto kaufen und sich dann beschweren, dass es kein U-Boot ist!”
“Das ist korrekt!”, erwidere ich, “Wenn mir Mercedes aber ein Auto verkauft mit dem Argument, dass es ein U-Boot ist, dann erwarte ich auch, dass es schwimmen kann!”
“Nagut, in dem fall haben Sie natürlich recht. Aber dann kann ich Ihnen nicht helfen, dass geht nur auf schriftlichem Weg!
“Den Versuche ich jetzt seit vier Wochen – ohne Erfolg!”
4. Ich weise den Telefonisten darauf hin, dass ich gerade eine Beschwerde durchführe, jedoch nun dafür 60Cent für das Telefonat zahlen muss und erkundige mich, ob es möglich ist, diese 60 Cent auf der nächsten Rechnung wieder gutgeschrieben zu bekommen:
“Dass Sie nun dafür zahlen ist aber jetzt Ihre Sache. Sie hätten ja auch einen Tarif mit Telefonanschlusswählen können, dann ist die Hotline kostenlos. Wenn Sie möchten kann ich Ihnen aber anbieten, dass Sie eine unserer Simkarten für nur 9,90€ erwerben, damit können Sie unseren Support ebenfalls kostenlos erreichen!”
“Danke, aber das ist nicht nötig. Ich hatte nicht vor so oft hier anzurufen, dass sich 9,90€ rechnen …!”



Am 29.04.2014 17:56, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
soeben habe ich (nach 17 Minuten Wartezeit und 60 vollkommen überflüssigen Cent) mit Herrn XXXXX vom Kundendienst telefoniert und dieser hat mir noch einmal bestätigt, dass Sie die Emails eigentlich binnen 48 Stunden beantworten sollten.
Aus diesem Grund noch einmal:
Warum habe ich letztens fast 14 Tage auf einen Antwort gewartet und warte auch jetzt schon wieder seit 5 Tagen auf die Beantwortung meiner Anfrage vom 24. April 2014 (siehe Anhang)?
Darüber hinaus hat er noch einmal ausdrücklich daraus verwiesen, dass eine Klärung der Frage nur per Email möglich ist und somit möchte ich noch einmal wiederholen:
– Sie (Unitymedia) stellen mir das TC7200U zur Verfügung
– Das Gerät funktioniert nur fehlerhaft
– Unitymedia bestätigt, dass die Fehler bekannt sind, aber nicht behoben werden
– Entsprechend erwarte ich nun von Ihnen, dass sie mir ein gleichwertiges und funktionierendes Alternativgerät zur Verfügung stellen!

Da seit der Anfrage am vergangenen Donnerstag von den üblichen 48 Stunden ja nun bereits etwa 120 vergangen sind, erwarte ich einfach mal, dass die Nachricht auch entsprechend zügig beantwortet wird!

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX



Am 30.04.2014 13:09, schrieb Marcel:

Sehr geehrte Damen und Herren,
noch immer warte ich vergeblich auf eine Antwort Ihrerseits bezüglich meiner seit Donnerstag an Sie gesandten und ignorierten Emails (siehe Anhang)!
Ich erwarte, dass sich das schnellstens ändert!

Mit freundlichen Grüßen,
Marcel XXXX
sahne88
Kabelneuling
 
Beiträge: 2
Registriert: 30.04.2014, 13:31

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Stiff » 30.04.2014, 14:20

:heul:
Wie oft müssen Dir die UM Mitarbeiter eigentlich noch sagen dass es kein anderes Modem gibt?
Warum hast Du nicht gekündigt, Sonderkündigungsrecht hat man Dir doch eingeräumt?
Stiff
Übergeordneter Verstärkerpunkt
 
Beiträge: 917
Registriert: 11.01.2013, 15:49

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Tobey » 30.04.2014, 14:39

1. Im normalen Privatkunden Tarif gibt es nur noch das TC7200U. Ausnahmen sind der Telefon Komfort Tarif mit Fritz!Box 6360 oder die Fernsehtarife mit Horizon.
2. Den Bridge Modus gibt es bei Privatkunden allgemein nicht weder mit TC7200U, Fritz!Box 6360 oder Horizon.
3. Port Forwarding für IPv6 mit dem TC7200U funktioniert, ist aber unsicher da man leider hierfür die Firewall komplett ausgeschaltet muss.
4. Öffentliche IPv4 Adressen (***.***.***.*** Format) gibt es im Privatkundentarif für Neukunden sowieso nicht mehr. Daher auch keine Möglichkeit diese im TC7200U zu konfigurieren.
5. Dyndns Support wird nirgends im Vertrag beworben. Es gibt aber für so gut wie alle Systeme (Windows/Linux etc) ein dyndns Clienten um diese Problematik zu umgehen. Auch hier beachten: Nur die IPv6 Adressen sind von außen zugänglich.
Tobey
Kabelexperte
 
Beiträge: 131
Registriert: 30.08.2012, 11:07

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon sahne88 » 30.04.2014, 15:29

Hey,
Also die UM-Mitarbeiter haben nun mehrfach geschrieben, dass es kein Modem gibt. Ich bleibe aber bei dem Punkt, dass Sie mir etwas anbieten und dieses dann nicht funktioniert. Die Modems hingegen gibt es ja zum Beispiel in den Businesstarifen. Warum kann man an der Stelle nicht aus Kulanz handeln? Zumal wenn man Google kurz bemüht sich durchaus einige Leute finden lassen, die darüber berichten, nach einiger Zeit auch Modems erhalten zu haben.
Den Rücktritt möchte ich als letzte Möglichkeit halten, da nun mal UM der einzige Anbieter ist, der die Geschwindigkeiten hinbekommt.
Was den Bridgemodus angeht: Es wird im Systemmenü angeboten, funktioniert aber dann nicht. Das ist schizophren. Warum also kümmert sich UM nicht darum? Ich bin nun gezwungen das Gerät von denen zu nutzen anstelle meines problemlos laufenden und eingerichteten eigenen Routers.
Auch beim Port forwarding kommt ein Abschalten der Firewall für mich nicht in Frage. Das Ganze betrachte ich als grob fahrlässig und eine Unverschämtheit. Ebenso wie bereits das Bridging!
Eine öffentiche IPv4 oder IPv6 ist mir egal. Was ich möchte ist, meine Geräte im Heimnetz mit einer internen IP zu versehen, die in einem von mir definierten Bereich liegt, das System ist eingerichtet und ich habe kein Interesse alles neu machen zu müssen. Zumal es eh unerheblich ist, solange ich Dank Nicht DynDNS nicht an meinen Router komme und dank Nicht Port-Forwarding auch nicht auf die Geräte zugreifen kann. Diese Punkte wären ja ziemlich egal, wenn Bridging funktionieren würde, aber so kann ich nicht mal das Gerät umgehen und meine eigene Hardware nutzen!
Darin besteht für mich die Frechheit seitens Unity!
sahne88
Kabelneuling
 
Beiträge: 2
Registriert: 30.04.2014, 13:31

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Dinniz » 30.04.2014, 20:11

Kulanz kann man nicht erzwingen.
destroying ne3/4 since 2002
Benutzeravatar
Dinniz
Carrier
 
Beiträge: 10371
Registriert: 21.01.2008, 23:43
Wohnort: NRW

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Codebaker » 30.04.2014, 20:50

Joa, die Qualität der Kommunikation mit UM kommt mir bekannt vor.

Sieht so aus, dass ein Manager bei UM folgende "geniale" Idee hatte. Aggressive Kundengewinnung, wobei alle Kunden dann ein unausgereiftes Modem mit Bananen Software bekommen. Von Thompson wurde für den TW-Schrott als "namenhafter Herstellername" die Marke TechniColor lizensiert.

Wie dem auch sei. Es ist deutlich das UM in Deinen Fall kein anderes Modem liefern wird.

In meinem Fall haben sie einen nicht funktionierenden Anschluss - die Ursache ist aber die gleiche. Das Modem versagt schlicht beim Telefonieren oder lesen dieses Forums. Das Resultat wird das gleiche sein. UM wird keine funktionsfähige Hardware liefern und wir werden uns vor Gericht wiedersehen, schliesslich zahle ich kaum für einen ab den ersten Tag nicht funktionierenden Anschluss.

Fur mich zählt in diesen Fall, dass ich lieber einen langsamen aber zuverlässigen Anschluss habe als einen schnellen unzuverlässigen.

Noch ein kleines Bild zur Erheiterung:
Titel: In wenigen Augenblicken sind wir für Sie da.
Bild
Codebaker
Kabelneuling
 
Beiträge: 16
Registriert: 04.03.2014, 13:26

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Joerg » 30.04.2014, 21:32

Die Lösung liegt doch auf der Hand; für 5 Euro/Monat gibt's eine Fritz!Box und das Elend hat ein Ende. Wenn es denn auch noch eine IPv4-Adresse sein muss ist man mit dem "kleinen" Businesstarif (30€+MwSt/Monat, dafür sind die "Telefon-Komfort"-Leistungen aber auch schon mit drin) gut bedient.

Darüber ob es sich bei den nicht funktionierenden Features um "Fehler" handelt kann man trefflich diskutieren, da es sich eigentlich nur um fehlende oder bewusst deaktivierte Features handelt. Die "fehlenden" Features sind für einen "normalen" Privatkundenanschluss, also ohne "Server"-Funktionalität, nicht relevant, und darauf kann und wird UM sich im Zweifel wohl zurückziehen.

Jörg
Joerg
Übergeordneter Verstärkerpunkt
 
Beiträge: 824
Registriert: 22.09.2007, 19:24
Wohnort: NRW

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon Codebaker » 30.04.2014, 21:43

Nachtrag:
Nach einer Stunde und sechs Minuten greife ich zum defekten Telefonanschluss. Dieser hatte gerade eine "ich funktioniere mal wieder" Phase.

Aus Spass UM angerufen, nur um zu hören wie hoch die Wartezeit ist... Muss ja astronomisch sein wen ich über Mobilfunk über eine Stunde in der Warteschleife hänge.

Das Gespräch wurde sofort angenommen.... Junge, war ich jetzt erschrocken.
Scheint das mein parallel laufender Anruf über Mobilfunk irgendwo im Nirwana lief - mit UM Bandansage...

Der Kundenbetreuer war überraschend angenehm und kompetent.
Er erreichte bei mir, dass ich die Kündigung erstmal nicht abschicke. Stattdessen warte ich ab ob sein Lösungsansatz greift.

Selbst wenn es keinen Erfolg hat, Kompetenz und Freundlichkeit sollte nie respektlos behandelt werden.

Nach soviel negatives war es mir wichtig das zu erwähnen. :smile:
Codebaker
Kabelneuling
 
Beiträge: 16
Registriert: 04.03.2014, 13:26

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon boarder-winterman » 02.05.2014, 01:31

Lieber Marcel D. (Ja ich kenne dich, FH Bocholt ;))

Du wirst kein anderes Modem erhalten. Es ist für Neukunden schlicht nicht mehr vorgesehen.
Es hilft nur ein Tarifwechsel in einen Tarif mit Telefon Komfort oder ein Wechsel in einen Businesstarif.

Dennis hat mir mal den Link zu deinem Blog geschickt. Ich habe ihn mir damals durchgelesen und habe eigentlich nur noch gewartet, wann du dich hier meldest ;)
PN Support ist maximal eingeschränkt möglich, daher bitte ich darum die entsprechenden Anfragen in die richtigen Foren zu stellen!

Sollten euch Beiträge wie Spam oder gänzlich Offtopic vorkommen, scheut nicht die Benutzung des Melden-Buttons über dem Beitrag!

Bild
Benutzeravatar
boarder-winterman
Moderator
 
Beiträge: 1191
Registriert: 04.05.2008, 12:43
Wohnort: Dinslaken

Re: Wenn Kundenservice klein geschrieben wird!

Beitragvon lukas243 » 13.05.2014, 23:34

Wie bereits mehrfach geschrieben wurde, wird UM dir (das gilt wohl seit einigen Monaten so) unter keinen Umständen ein anderes Gerät geben.
Ich habe seit Mitte Oktober in meiner neuen Wohnung einen Anschluss und mit dem TC7200 ordentliche Probleme (siehe hier).

Einige deiner Symptome wecken bei mir Erinnerungen (damals ständige Abstürze und chronische Nichterreichbarkeit des Konfigurationsmenüs, dazu kompletter Verbindungsabbruch ca. alle 30 Sekunden).
Schon nach nur einem recht netten Telefonat mit dem Stördienst nachts um halb eins (dann haben wohl die nettesten Techniker Schicht) stand fest: Probleme bekannt, es gibt ein Firmware-Update Anfang November. Unerwarteterweise war dann so um den 3.11. auch alles OK. :wein:

Nun aber zu den Funktionen:
Im "Brindging-Modus" erhälst du vmtl. eine IP aus dem 10/8 Subnet. Das ist quasi deine "öffentliche IP" sofern man bedenkt, dass du dir dank DS-Lite ("DualStack-Lite") eine IPv4 Adresse mit anderen Kunden teilst - quasi kundenübergreifendes NAT. Mehr als das bekommst du nicht, denn UM verkauft die begehrten IPv4-Adressen lieber teuer an Geschäftskunden.
DynDNS kann das Gerät nicht, es würde dadurch vmtl. ohnehin überhitzen und abstürzen.
Du bekommst von UM ein /64 IPv6 Subnet dynamisch zugeteilt, die Lease-Dauer beträgt bei mir ganze 4 Wochen (sofern das Ding nicht vorher neu startet wie bei mir gerade jetzt), damit könntest du fast schon auf DynDNS verzichten. :hirnbump:

In meinem konkreten Fall habe ich keine Verwendung für Zugang von außen, wäre aber wohl per IPv6 machbar.
Hinter dem TC7200 steht ein Netgear Router, der DHCP für mein eigenes 10/8 Subnet bietet, sämtlichen Traffic (IPv4) weiterleitet und vom TC7200 eine IPv4 per DHCP bezieht.
Hier habe ich allerdings gehört, dass mit dem TC7200 kein weiteres Routing möglich sein soll, also nur direkt angeschlossene Geräte öffentlich erreichbar sind.
Besonders habe ich mich damit allerdings noch nicht beschäftigt. Im Bedarfsfall ließe sich sicherlich ein Server im Netz des TC platzieren (optional auch noch im internen Netz), der dann quasi in der "DMZ" sitzt, eine Firewall besitzt und Port Forwarding übernimmt.
Was mein Netgear bzgl. IPv6 kann weiß ich gar nicht genau.


Das einzig negative, was ich an den Antworten zu deinen Beschwerden entnehmen kann ist, dass anscheinend tatsächlich niemand Ahnung oder Lust hat, dir die technischen Grenzen von DS-Lite aufzuzeigen, sondern du stattdessen lieber an jemand anders verwiesen wirst.
Nun gut, so ist das eben mit den Hotlines.

Kulanz lässt sich nicht erzwingen und wenn sie es nicht wollen, dann wollen sie es nicht. Du hast einen Anschluss wie versprochen und kannst damit tun was Normalos tun, es wurde nie versprochen, dass man damit Geschäftskundenfunktionen - wie etwa Erreichbarkeit von außen - nutzen kann.
Das hört sich prüde an, aber nur weil das früher so war (weil es eben technisch einfach ging), heißt das lange nicht, dass darauf ein Anspruch besteht.
lukas243
Kabelneuling
 
Beiträge: 27
Registriert: 28.10.2013, 00:30

Nächste

Zurück zu Unitymedia allgemein

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: Bing [Bot] und 34 Gäste