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UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

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UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Marc Neil » 14.12.2007, 09:03

Also ich hab ja in den letzten 10 Jahren so einiges mit unseren heimischen Providern selbst erlebt und aus dem näheren Umfeld berichtet bekommen, aber meine Erfahrungen mit Unitymedia sind echt der Knaller schlechthin!

Anfang Oktober bekam ich per Post Werbung von UM zu den 2Play und 3Play Diensten .. "feine Sache" dachte Ich. Die Verfügbarkeitsprüfung für meine Adresse war erfolgreich .. laut Angebotsinformationen sollte alles ganz einfach ablaufen .. die Hardware wird an mich geschickt und danach kommt nen Techniker der alles bis zum Kabelmodem anschliesst. Nach einigen Tagen bestellte ich online einen 3play16000 Anschluss .. so ca am 15.10.2007

Kurz danach kam ne Auftragsbestätigung .. dann das Paket mit der Hardware .. alles super .. also brauchte ich ja nur noch auf den Techniker warten der sich persönlich mit mir in Verbindung setzen wird (so stehts nicht nur auf der homepage sondern auch nochmal in der Auftragsbestätigung).

Ein paar Tage darauf habe ich dann mal angerufen und gefragt wie lange das denn in der Regel so dauert .. dabei stellte sich heraus das der Techniker-Auftrag für meinen Anschluss aus ihren Kundendaten verschwunden war .. also hat der MItarbeiter ihn nochmal neu in Auftrag gegeben und mich um ein paar Tage Geduld gebeten ... das ganze war wie oben schon geschrieben ende oktober ... also jetzt bald 2 Monate her und um den Beitrag hier nicht zu sprengen fasse ich mal möglichst kurz zusammen.

Der Stand heute:
Bis heute hab ich noch keinen Techniker hier gehabt .. obwohl ich anfangs wöchentlich, dann ca im 3 Tage-Rhytmus und in den letzten 2 Wochen täglich auf der kostenpflichtigen Hotline angerufen habe .. einige MItarbeiter waren super nett und zeigten Verständniss .. manchmal dachte ich sogar "so wie der sich angehört hat gibt es ja noch Hoffnung das da jetzt was passiert" ... aber Pustekuchen .. es gab während der gesamten Zeit nichtmal einen einzigen lausigen Rückruf von diesem Unternehmen, nichtmal als ich letzte Woche dann ankündigte den Vertrag zu stornieren wenn sie es nicht hinbekommen mir nen Techniker vorbeizuschicken.

Gestern kam dann erstaunlicherweise ein erster Rückruf .. anscheinend sogar ausm 2nd Level oder wie auch immer die das bei sich im Callcenter nennen .. eskalation machts möglich :wand: .. die gute Frau erklärte mir dann das unser Haus von einem benachbarten Gebäude versorgt wird und wir einen Versorgunsvertrag mit der Hausgesellschaft nebenan haben, deshalb dürfte kein UM Techniker in unseren Keller oder an meinen Anschluss in der Wohnung ... laut dieser Hausgesellschaft hätte ich aber bereits eine MultimediaDose und alles sollte funktionieren ... auf jeden Fall solle ich mich an die wenden wegen der Technischen Installation.

Die Hausgesellschaft sagte mir dann wenn ich ne neue Kabeldose bräuchte sollte ich meinen Vermieter fragen .. sie hätten damit nichts zu tun ..

"Ok" dachte ich mir .. "fährst selber los und holst dir ne MM Dose bei Conrad bevor das so weitergeht". Nach den ganzen Telefonkosten tun die 15€ auch nicht mehr weh. Den Conradberater gefragt welche Dose ich genau brauche.. diese gekauft und eingebaut .. KabelModem angeschlossen.

Power LED Leuchtet .. Downstream LED blinkt dauerhaft, kann aber keine Verbindung aufbauen .. Upstream und Online LED's bleiben inaktiv .. also hab ich vermutlich überhaupt keine rückkanalfähige Anlage hier im Haus oder ?

Morgen am 15.12 läuft der Vertrag mit meinem DSL Provider ab ... werd heute noch 2-3 mal der Hotline anrufen aber hab ehrlich gesagt gar keine Hoffnung mehr das die sich drum kümmern.
Marc Neil
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Moses » 14.12.2007, 14:49

Tja, das ist leider das Problem mit den komischen "Zwischenanbietern"... wenn alles über UM gelaufen wäre, hätte es wahrscheinlich kein Problem bei der Installation gegeben. Wobei UM dir das auch ruhig mal hätte mitteilen können, aber da sind wohl noch einige Vorgänge nicht "optimiert" :schnarch:

Übrigens braucht der Downstream noch gar keinen Rückkanal, daher wird da nochwas anderes im argen liegen... ich würde dir die Stornierung empfehlen, falls du nicht jemanden findest, der sich für die Hausanlage verantwortlich erklärt und danach guckt. Wenn der UM Techniker nicht ran darf und auch sonst keiner nen Techniker hinschicken will, wird das wahrscheinlich nichts...
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Marc Neil » 15.12.2007, 07:01

Gestern hatte ich einen sehr kompetenten Typ von "der wohnungsgesellschaft nebenan" am telefon ... nach 20 min war dann klar das die mit unserem haus nix zu tun haben und das es da nie einen Versorgungsvertrag gab. Dem tat ich anscheinend schon richtig leid mit meinem prob so das er versucht hat mir zu helfen.

Zufällig war dieser typ in seinem job bei der nebenan-wohnungsgesellschaft zuständig für deren kabelanschlüsse und die abwicklung zwischen unitymedia und der nicht grade kleinen w.gesellschaft ...... Sprich sein Bezirk umfasst weit über 1000 wohnungen hier im Vorort.

Der hat für mich bei UM angerufen und 15 min später kam ein rückruf vom servicecenter : Die versprachen sie würden jetzt so schnell wie möglich den techniker beauftragen und es wurden mir 2 telefonnummern gegeben, von den zuständigen subunternehmen für die installation .. da soll ich montag anrufen und nachfragen ob der auftrag eingegangen ist.

Mal schaun wie's nun weitergeht aber nun hab ich wieder etwas Hoffnung das ich nicht noch weiter in die Tasche greifen muss für dsl neuanschluss usw.
Insgesamt hat mich Unitymedia bisher ca 55€ für hotlinegebühren und mm dose gekostet .. mindestens 4 stunden Zeit hab ich geopfert um bei den inkompetenten mitarbeitern gegen die Wand zu reden ...und das schlimmste: Ich kenn mittlerweile das komplette musikprogramm was es in der hotlinewartezeit zu hören gibt auswendig .. es wird wochen dauern bis ich dieses gejaule von dieter bohlen und co psychisch verarbeitet habe!!

Nu nochmal scherz beiseite:Super das der völlig fremde typ sich bei um für mich eingesetzt hat, vielleicht klappt ja nächste woche wirklich alles ... aber wenn man da 5 Wochen lang anruft und nix erreicht und dann sieht wie auf einmal doch alles geregelt wird wenn eine der riesenHVFirmen dort anruft, dann bringt einen das doch zum Nachdenken.

7 Wochen nach meinem ersten Anftrag bei UM steht für mich fest .. so einen misthaufen hab ich zuvor noch nie gesehen .. und ich hab selbst schon jahrelang bei supporthotlines gearbeitet.
Früher oder später schreitet da hoffentlich jemand vom verbraucherschutz ein und räumt den Laden auf!

Achjo und dann hab ich übrigens gestern meine erste Rechnung per post bekommen .. das alles was ich da in letzten wochen mitmachen musste gab's zum Supersonderpreis von 45€ .. obwohl mir die hotline versichert hatte das erst abgerechnet wird wenn die installation fertig ist.
Na schüttelt ihr etwa grad ungläubig mit dem kopf ? könnt ihr euch das alles hier in deutschland gar nicht vorstellen ... unmöglich soetwas ... ?

Da kann ich als abschluss nur die hotlinemitarbeiter zitieren: "guten tag mein name ist blablubb von der firma unitymedia ... was kann ich für sie möglich machen?"
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Moses » 15.12.2007, 14:10

Naja, das mit der Rechnung kann schon stimmen... wenn UM denkt, dass du mit der Hausverwaltung von nebenan zu tun hast, ist für UM die Installation fertig, wenn das Modem zugeschickt ist. Wenn das mit der Hausverwaltung wahr wäre, wäre das ja auch der Fall, da man das Modem einfach anschließen kann und los legen...

Der Hausverwalter von Nebenan hat garantiert auch eine andere Service Nummer bzw. die Durchwahl für den Mitarbeiter, der ihn kennt und immer betreut, da bin ich mir sicher... das ist eben kein x-beliebiger Kunde, aber das ist gerade bei Telefon-Gesellschaften normal. Mit der Telekom hab ich da auch schon ähnliches erlebt, ich Hotline angerufen wegen technischem Problem, Mitarbeiter alles vorgeleiert, die Fragen ob den der Strom beim DSL Modem steckt genervt beantwortet, weiter verbunden, von vorne erzählt, gleiche Fragen beantwortet, wieder weiter verbunden... irgendwann hatte ich dann keine Lust mehr auf das Spiel und hab verlangt, dass man mir nen Techniker schickt. Der kam allerdings nicht, Hotline angerufen und da wusste wieder keiner, dass bei mir irgendwas war... das ganze hab ich einem bekannten erzählt, der per Zufall in seiner Firma für die Telefon-Anlage zuständig war und daher auch mit der Telekom "vertraut" war, der seine Nummer angerufen (Ortsvorwahl) und ne Stunde später war der Techniker da usw... ;) Ok, ist jetzt auch schon ein paar Jahre her, aber sowas passiert halt bei Unternehmen häufiger... Leider ist man eben doch oft nur "einer von vielen". :traurig:

Da ist bei dir leider mächtig was schief gelaufen. Beim Anschluss war UM bis jetzt eigentlich meistens recht vernünftig, in den meisten Fällen steht der 3Play Anschluss eine Woche nach Auftrag... Am besten machst du am Montag direkt nen Termin mit dem Techniker, dann sollte das alles fluppen. ;)
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Marc Neil » 15.12.2007, 22:20

Klar bekommt man als Geschäftskunde besseren Support .. und wenn er etwas in 15 Min erreicht für das ich ne Stunde hinterhertelefoniere ist alles noch im grünen Bereich. Hier war das Verhältniss 6 Wochen <> 15 Minuten .. sowas passiert eigentlich in keinem Unternehmen häufiger .. da gibts nix dran schön zu reden.

Wegen der Rechnung hatte man mir telefonisch versichert das ich erst ab datum der funktionierenden Schaltung bezahlen brauche .. 2 Wochen nach Erhalt der Hardware stand im online Kundencenter schonmal das sie mir 16,50 für nen halben Monat abrechnen wollten und daraufhin hab ich mich natürlich gemeldet. Da gibts hier im Land auch genug Unternehmen die sich sowas nicht leisten. Andere Unternehmen haben ja auch kein Monopol an einem Produkt Innerhalb einer Region sondern müssen sich ihr Geld durch entprechend qualitative Leistung verdienen!
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon HariBo » 16.12.2007, 00:26

hallo,

ich frage mich, was dich eigentlich bei diesem inkompetenten Monopolisten haelt, du haettest doch laengst stornieren koennen.

Apropos Monopolist......wieso eigentlich? Du kannst doch heutzutage jede Dienstleistung, die UM anbietet, auch woanders einkaufen, Telefon und Internet bei vielen Anbietern, die oft auch dazu IPTV anbieten, Alice oder T-Home zB. Also daher meine Frage, weshalb Monopol?

Gruss

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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Marc Neil » 16.12.2007, 22:49

Das DSL nicht das gleiche ist wie eine Kabelanbindung brauch ich doch wohl nicht zu erklären oder ? Deshalb Monopol !
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon D-Link » 16.12.2007, 23:41

Es zwingt dich aber keiner das Breitband produkt von UM zu nutzen! DSL ist doch eine alternative?!

Daher sag ich keine Monopol!
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Re: UM: Schlechtester Support den ich je gesehen hab!

Beitragvon Moses » 17.12.2007, 01:19

Das mit dem Monopol trifft wirklich aller höchsten auf TV Empfang zu, wenn der Vermieter eine Schüssel verbietet (oder die aus anderen gründen nicht möglich ist) und einem DVB-T nicht ausreichend ist (was ich durchaus verstehen kann). Aber in den allermeisten Wohngegenden ist DSL bzw. das Telefonnetz eine Alternative zu den "Telefonie-Diensten" von UM. Und in den Gegenden, wo es kein DSL gibt, ist auch das Kabelnetz eher selten...
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