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Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

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Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon abtownuran » 20.05.2012, 12:03

Guten Tag liebe Community.
Ich muss diese etwas längere Geschichte hier mal auf den Tisch packen, in der Hoffnung das ich bin nicht der einzigste bin der Probleme in dieser Richtung hatte oder hat.
Wo fangen wir an? Ach ja okay ich leg einfach mal los.

Ich wohne im schönen Frankfurt am Main und bin seit etwa 4 Jahren Bestandskunde der Deutschen Telekom.
Mein bisheriges Internet war und ist eine 3000er DSL Leitung aus der Telefondose.
V-DSL oder ähnliches was bislang nicht einrichtbar.
Umso glücklicher war ich als ich erfuhr, das Unitymedia in unserem Mehrfamilienhaus eine Glasfaserleitung verlegte um endlich aufzurüsten.
Die Kabeldosen wurden schon im Februar im ganzen Haus eingerichtet. Die Technische Seite war also schon gegeben. Techniker waren hier und haben alles verbaut.

Dann gab es entsprechende Freiberufliche Mitarbeiter die von Haus zu Haus gehen um Unitymedia-Verträge anzubieten und abzuschliessen.
Das tolle daran war das mein Vertrag bei der Telekom im März erst um 1 Jahr verlängert wurde und Unity einen Wechselservice anbot.
(Quasi 1 Jahr kostenlos zu Unity wechseln und nach diesem Jahr eben ganz normal die Konditionen zahlen. Unity kündigt also dann den Vertrag der Telekom per Neuportierung etc.)

Gesagt getan ! Meine Vorfreude stieg ins unermessliche bei dem Gedanken endlich 50-100mbits und HDTV über meine Kabeldose zu erhalten.
Hierfür schloss ich Ende April (28.04.2012) diesen Jahres per Telefon mit diesem Aussendienstmitarbeiter folgenden Vertrag ab:

3play 50.000 mit CI+ Modul etc. pp (das 1. Jahr kostenlos wegen Wechselservice von Telekom zu Unity)
Soweit, sogut !

3 Tage später flatterte die Vertragsbestätigung ins Haus. Im Gespäch mit meiner verlobten überlegten wir uns, ob wir nicht gleich auch nen HD-Rekorder dazu bestellen sollten.
Also rief ich nun das 1. mal bei der Hotline an. Begrüsst wurde ich von einer Frau die auf meine Fragen nicht so richtig eingehen wollte oder konnte. Ein bischen patzig war die Dame schon
aber dazu später mehr :P
Ich erbittete Informationen über eine Erweiterung meines Vertrages. Sie bot mir dann an das ich für 4€ mehr monatlich den HD Rekorder bekommen könnte (anstelle von CI+ Modul).
Im ersten Moment freute mich das Angebot und ich stimmte zu den Vertrag also auf

3play 50000 mit HD Rekorder HDTV etc. zu "erweitern"

Also war das Gespräch relativ schnell beendet und ich war echt gespannt auf die Hardware usw.

3 Tage später erhalte ich den 1. Rückruf des Freiberuflichen Mitarbeiters (der Mann der mit mir den Vertrag geschlossen hatte)!
Er fragte mich warum ich denn den abgeschlossenen Vertrag gekündigt bzw. storniert hätte, oder ob denn irgendetwas nicht in Ordnung wäre. :nein:
Ich sagte ihm ich habe lediglich per Telefon den Vetrag erweitern wollen (wie oben beschrieben)

Jetzt hat die Dame am Telefon tatsächlich den kompletten Vertrag storniert und ihn während des Telefongespächs ohne mein Wissen neu eingegeben

Eigentlich soweit unwichtig für mich aber ein Storno hatte ich ja nicht durchgeführt. Jetzt packte dieser freiberufliche eine Story aus. Er sprach von Provision die ihm flöten ginge und Kollegen bei der
Hotline die sich gegenseitig Ausspielen was Vetragsprovisionen angeht. Ich hatte absolutes Verständnis dafür und wollte mich auch für den netten freiberufler einsetzen, da er mir die Geschichte vorsichtig und überfreundlich erklärte (Ihm seien schon diesen Monat 10 Kunden verloren gegangen wegen angeblichen "Vertragserweiterungen"). Ich muss auch dazu sagen das wir von Anfang an ein sehr gutes Gesprächverhältnis hatten, es lief also sehr locker ab.

Also entschlossen wir und gemeinsam dazu der Dame an der Hotline ein "Schnippchen" zu schlagen um die Provision für den Freiberufler wieder reinzuholen.

Am 5.05 Widerrief ich den Vertrag bei Unitymedia schriftlich und schloss zeitgleich einen neuen Vertrag mit dem Freiberufler ab. Er sagte das würde funktionieren, das wäre kein Thema.

Um mir entgegenzukommen bot er mir nun folgendes an:

3play + 100.000 mit HD-Rekorder für nur 5 Euro mehr + HD Paket und Privatsender etc. pp

Gesagt getan !!!! 3 Tage später kam erneut eine Vertragsbestätigung. Aber nicht für das 100.000er Paket sondern der Vetrag den die Dame an der Hotline neu geschrieben hat.
Diese hatte den 1. Vertrag komplett ohne mein Wissen storniert und komplett neu aufgesetzt. :hammer:
Ich hoffe ihr könnt mir soweit folgen und habt nich nicht die Lust verloren weiterzulesen.

Für mich unverständlich aber zu diesem Zeitpunkt war meine Laune noch sehr gut !

Also rief ich den Freiberufler an und fragte warum ich nun einen neuen Vetrag erhielt? Dieser war ein wenig geschockt und schaute in sein System und sagte dann:
Nein Nein alles ist gut, der 100.000er Vertrag ist eingegeben, ich solle einfach warten bis die 3. Vertragsbestätigung kommt. Hardware hierfür wäre auch schon verschickt.

Seit dem Ende April sind nun einige Tage vergangen und am 19.05.2012 erhielt ich meine Hardware!!!
Auf dem Lieferschein war der 05.05.2012 eingetragen und schockiert über die 15. tägige Lieferzeit öffnete ich das federleichte Paket.

Dieses enthielt:

Kabelmodem von Cisco
W-Lan Router von D-Link 150
CI+ Karte :heul:
Kein Receiver --- nichts!

Also schonmal nicht mein versprochener HD Rekorder etc.

Aber egal ich dachte ich installiere mal alles und warte einfach bis der Rekorder nachgeliefert wird da mein TV ja mit CI+ Slot ausgestattet ist.
Den Freiberufler informierte ich natürlich über diese Falschlieferung. Dieser war total entsetzt und konnte mir bis zu diesem Zeitpunkt keine Aussage darüber geben warum ich nun dieses Paket erhalten habe, das laut Poststempel auf unfassbare 15 Tage bei der Post lag.

Während der Installation fiel mir auf das das Kabelmodem nicht aufhörte zu blinken und ich den W-Lan Router nicht installieren konnte da mir die Zugangsdaten fehlten.

Also hängte ich mich wieder in die technische Hotline um das Problem ggf. per Telefon zu lösen!!
Jetzt der Brüller
Der Herr an der Hotline erzählte mir am Tag der Lieferung das ich laut Unity noch gar keine Hardware erhalten habe und ich mich erst mal verifizieren sollte :kratz:
Er sagte mir laut den Daten im System habe ich nichts zugesendet bekommen?? Hähhhh? War also eine Geisterlieferung und ich liege wahrscheinlich grade im Bett und Träume von dieser Situation :sauer: Ich zählte ihm auf welche Hardware ich her ausgepackt und angeschlossen auf meinem Tisch liegen hatte. Darauf hin sagte er das auch der W-Lan Router nicht zum gebuchten Paket passe und er sich auch nicht vorstellen kann warum hier solche Fehler unterlaufen. Wie gesagt. Ich habe laut Unity KEINE Hardware erhalten. Soweit toll dann kann ich den Kram in 6 Monaten bei E-bay verhöckern dachte ich mir mal zum Spass!

Also wieder ans Telefon und den Freiberufler informiert. Dieser kann mit mittlerweile auch nicht mehr sagen wo der Fehler liegt und warum ich denn komplett falsche Hardware erhalte!!!
Er würde sich aber darum kümmern und mich informieren.
Jetzt wirds kompliziert, wenn es das nicht schon ist^^
Ungefähr 2 Stunden nach diesem Telefongespräch rief mich ein Call-Center aus Essen an: "Herr ......., warum haben sie den Auftrag bei Unitymedia widerrufen? Ich habe hier im System ein Storno ihres
Auftrages stehen? Was ist denn nicht zu ihrer Zufriedenheit abgelaufen? Woran lag es denn?"

Jetzt war ich an einem Punkt angelangt wo mein Verständnis über die Unfähigkeit der Unitymedia-Angestellten und Freiberufler ein jähes Ende nahm :motz:

Also informierte ich kurz darauf wieder den Freiberufler (wir duzen und mittlerweile!). Und er blickt nun auch nicht mehr durch was hier in meinem Fall für ein Mist passieren würde. :hirnbump:

Er würde auf schnellstem Wege dafür sorgen das ich nun die richtige Hardware erhalte etc. pp

Und nein ich glaube nicht daran.

Heute ist der 20.05.2012 und ich stehe immernoch am Anfang. Ich hoffe ich konnte meine Situation soweit verständlich aber leider auch sehr ausfühlich darlegen und hoffe auf diesem Wege evtl. gleichgesinnte zu finden die ähnliche Probleme wie ich haben oder hatten.

Was soll ich jetzt tun? Ist der Freiberufler unfähig oder ist Unitymedia im allgemeinen unfähig ordentliche Neukundenverträge einzustellen? Woran liegts? Ich weiss es nicht.


Sorry für den langen Text!!! Wenn jemand Fragen hat postet einfach mal was hier. Ich bin echt "confused" und verzweifelt :wand:
Rechtschreibfehler sind nicht ausgeschlossen, könnt ihr aber behalten :naughty:

Grüße aus Frankfurt !!!
Zuletzt geändert von abtownuran am 20.05.2012, 22:12, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon Scatman123 » 20.05.2012, 12:53

abtownuran hat geschrieben:Was soll ich jetzt tun? Ist der Freiberufler unfähig oder ist Unitymedia im allgemeinen unfähig ordentliche Neukundenverträge einzustellen? Woran liegts? Ich weiss es nicht.


Woran es liegt?
Sei mir nicht böse, aber ich sehe das so, das Du den Mist verzapft hast.
Hättest Du alles über Einen Ansprechpartner (entweder den Freiberufler, das der von Provisionen lebt, sollte soweit klar sein, oder direkt Unitymedia) laufen lassen, hättest Du diese Probleme nicht.
So hast Du nun alles wuschig gemacht und durcheinander gebracht, ursächlich ist da Deine Unüberlegtheit/ Vorschnelligkeit.
Nun wirst Du Dich halt weiter gedulden müssen, bis alles richtig läuft. Sei dem Freiberufler dankbar, das er Dir weiter hilft, und Überdenke Dein Verhalten bei einem solchen Vertragsabschluß. Von einem ordentlichen Vertragsabschluß kann hier in Deinem Fall auch keine Rede sein, oder?
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon abtownuran » 20.05.2012, 13:29

Ich soll das verzapft haben?
Als unwissender Neukunde gehe ich davon aus das jemand der Unitymedia auf seinem Hemdkragen stehen hat die gleichen Veträge abschliesst wie die Menschen an der Hotline? Wobei von einem "neuen" Vertrag nie die Rede war.
Die Dame an der Hotline hätte mich über diese Situation aufklären müssen, anstatt den Vertrag "vorschnell" zu stornieren. Zudem wusste ich Anfangs nicht wer hier Freiberuflich arbeitet und wer nicht.
Also mal die Kirche im Dorf lassen.

Und von Unüberlegtheit oder Vorschnelligkeit kann auch keine Rede sein da ich immer noch Bestandskunde der Telekom bin. Also Internet etc. ist ja vorhanden. Hätte keine Eile gehabt was das angeht.
Auf was hätte ich warten sollen? Auf schöneres Wetter?
Oder hätte ich mich auf die Fachkompetenz des Medienberaters verlassen sollen? :wand:

Unglaublich
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon Invisible » 20.05.2012, 13:39

Wenn ich das Wort "Medienberater" lese rollen sich mir schon die Fußnägel auf. Das sind nichts anderes als Provisionsgeier die dir das Blaue vom Himmel versprechen.

In dem geschilderten Fall kannst du froh sein das du nicht mehrere Verträge am Hals hast! Ich sehe das genauso, wenn ich ein halbes Dutzend Male etwas am laufenden Prozess ändere muss ich mich nicht wundern wenn Chaos dabei herauskommt.
Machst du sowas bei Mobilfunk-Providern hast du ruck-zuck 5 SIM-Karten und 5 Verträge am laufen.

Lass die Geschichte nun einfach laufen ohne noch mal irgend etwas verändern zu wollen aus welchen Gründen auch immer. Was an Hardware zuviel oder falsch kommt schickst du zurück.
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon abtownuran » 20.05.2012, 13:48

Invisible hat geschrieben:Wenn ich das Wort "Medienberater" lese rollen sich mir schon die Fußnägel auf. Das sind nichts anderes als Provisionsgeier die dir das Blaue vom Himmel versprechen.


Ich hatte in der Vergangenheit nichts mit Medienberatern oder Aussendienstleuten zu tun. Vielleicht war ich auch zu gutgläubig. Okay ich werde warten und sehen was passiert.
Ich hoffe das das gut geht. Danke für den Tipp.
Im Notfall habe ich ja noch die Möglichkeit mich auf das "Fairsprechen" von UM zu berufen. Soweit ich weiss kann ich innerhalb 2 Monate jeglichen Vetrag widerrufen.

Danke
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon Invisible » 20.05.2012, 13:52

"Wenn Sie mit der Geschwindigkeit nicht zufrieden sind, können Sie innerhalb der ersten 2 Monate kündigen. "

Was anderes steht da nicht. Ich würde mir keine allzu großen Sorgen machen, UM wird dir nicht mehrere Verträge anhängen. Bei einem Klinkenputzer wäre ich mir dagegen nicht so sicher.....
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon jube50 » 20.05.2012, 13:58

Na, für das Unvermögen einiger UM-Mitarbeiter kann der neue Kunde wohl absolut nichts.

Auch, wenn Änderungen anstehen, sollte ein solch riesiger Betrieb in der Lage sein, diese problemlos auszuführen.

Da kann ich auch ein Liedchen von singen.

Es bestand wohl einwandfrei der Auftrag, der in der weiteren Verarbeitung eindeutig falsch ausgeführt wurde.
Selbst die Stornierung und neue Auftragserteilung sollte kein Problem sein. Zudem kam falsche Ware zum Versand.
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon jube50 » 20.05.2012, 14:03

Nun wollen wir auch mal nicht so tun, als wenn UM sich diese Freiberufler nicht selbst an Land gezogen hätte.

Zudem dürfte man wohl kaum nur >*einen* Mitarbeiter bei UM kontaktieren.
Der nächste Anruf trifft auf eine andere Person und die meisten Fehler treten wohl dadurch auf, dass sich die jeweilige Person nicht richtig in bestehende Verträge einarbeitet (vielleicht auch zeitlich nicht kann).
Die richtige Weiterleitung ist dann schon das nächste Problem.
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon abtownuran » 20.05.2012, 14:21

Was der Gedanke meiner Frau war ist, das Unitymedia seit kurzem in Hessen so groß vertreten ist mit dem Glasfaserkabelnetz und aufgrund der hohen Auftragsannahme, Abwicklung etc. es zu solchen Fehlern kommen kann.
Ich bin immer noch der Meinung die Dame an der Hotline hätte mir sagen können und auch müssen, das sie den Auftrag neu schreiben müsse. Dann hätte ich wohlwollend gewartet bis meine Hardwarelieferung zuhause ankommt und hätte dann alles abgeändert oder dazubestellt.
Dann hätte es gar nicht zu solchen Problemen kommen können denke ich..
Ich meine auch das UM "ein" Konzern ist. Ob freiberuflich oder Angestellter der Hotline sollte für mich als Kunde nicht von Belang sein.
Hätte ich den Teil in meinem Posting mit der Provision und dem Medienberater nicht erwähnt, wären die Postings evtl. weitaus anders ausgefallen.
Ist aber nur eine mutmaßung :D

Desweiteren muss ich hinzufügen das ich dankbar bin das sich zum Sonntag soviele User hier die Zeit nehmen, um sich meines Problems anzunehmen. Danke :winken:
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Re: Die Story eines Kabel-Neukunden bei Unitymedia

Beitragvon Scatman123 » 20.05.2012, 14:37

@abtownuran:

Ich wollter mit meinem Posting nur sagen, das Du dich besser an Einen Ansprechpartner hättest halten sollen, in Deinem Fall den Freelancer (mit dem ja auch alles angefangen hat). Somit hättest Du auch sofort einen zum Beschimpfen (:-)) gehabt, bei den Problemen (die Probleme wären dann nämlich in meinen Augen Seine Probleme.....)
Ist aber auch nur meine Erfahrung, das es immer besser ist, mit einem Ansprechpartner zu tun zu haben.
Zumal der gute sich auch noch über die Provision für den Receiver gefreut hätte:-)

Und leider ist es gerade bei Hotlines nicht immer der Fall, das man auf "Alte Hasen" trifft, die sich perfekt auskennen, sondern auch mal auf Einsteiger. Scheint bei der guten Frau in Deinem Fall ja so gewesen zu sein.
Ich denke mal, das die Außendienst-Freelancer einen permanenten Ansprechpartner haben, oder zumindest eine eigene Abteilung, mit denen der dann auch mal ins "Eingemachte" gehen kann. Aber nur eine Vermutung von mir.
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