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Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

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Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon cuthbert » 05.10.2011, 21:26

Also ich habe aktuell bei UM Hessen einen 2Play 20 MBit Vertrag und zusätzlich noch einen für digitales Kabelfernsehen (Kabelanschluss nicht in Miete enthalten). Nun habe ich im Unitymedia Kundenportal unter "Meine Produkte" einen Optimierungs-Hinweis gesehen. Empfohlen wurde mir 3Play 32 MBit. Diese habe ich nun am 23.09. beantragt. Dieser Antrag ist auch eingegangen (sofortige Mail-Benachrichtigung). Dann habe ich eine Woche lang nichts gehört, weder eine konkrete Bestätigung/Absage oder sonst was.
Dann am 30.09 hieß es, dass mir meine Ware zusgesandt wurde. Was für eine Ware? Den Receiver hab ich schon und den Router auch. Ich hab tatsächlich noch einen zweiten dieser nutzlosen Digital-Receiver mit SCART-Ausgang bekommen. Ich benutze den alten schon nicht, da die Bildqualität über SCART auf nem 42" LCD genauso bescheiden aussieht wie das normale Analog-TV, dafür brauche ich bei letzterem aber wenigstens nur eine Fernbedienung. Nun gut hab ich halt zwei von den Teilen inkl. je einer Smartcard bei mir rumstehen (ein für 3PLay und einen für den Kabelanschluss, nehm ich mal an).

Nun dachte ich, dass jetzt ja auch mein Vertrag auf 3Play 32 MBit umgestellt wurde, Monatswechsel stand ja auch kurz bevor, aber auch jetzt steht weiterhin nur 2PLay 20 MBit bei "Meine Produkte". Also habe ich den Support angeschrieben, wann ich mit einer Umstellung zu rechnen habe, den Receiver haben sie ja auch innerhalb einer Woche versandt bekommen.
Seit der Mail sind nun 2 Werktage vergangen und ich habe immer noch keine Antwort bekommen, obwohl inzwischen ja wenigstens schon mal eine Antwort auf den Auftrag vom 23.09. vor fast zwei Wochen hätte kommen müssen.

Ich kann mich noch an meine letzte Anfrage von vor ca 1,5 Jahren erinnern. Damals hatte ich noch 2Play 10MBit. Und habe eigentlich nur fragen wollen, ob es ohne weitere Probleme möglich wäre, auf 20MBit umzustellen. Wie gesagt das war nur eine Frage noch kein Auftrag, ich habe mich da auch sicherlich nicht so ausgedrückt, als wenn ich es beauftrage (alles Konjunktiv II und mit "?")! Da kam dann ein paar Tage später aber ne Mail, "Ihr Auftrag wurde angenommen und es wird dann und dann umgestellt"... Ok, ich mein ich wollte es ja eh machen, aber dass die das einfach ohne meinen Auftrag machen, fand ich schon dreist. Oder können die einfach nicht richtig lesen, was man denen schreibt?

Achso davor war mal noch eine Kundenwerbeaktion. iPod Shuffle für neue Kunden. Habe bei Auszug aus der WG meinen Nachmieter geworben über das entsprechende Webformular und den UM Vertrag mitgenommen. Den iPod Shuffle gabs natürlich nicht, wer hätte das gedacht? :zerstör: Auf Nachfrage wurde ich dann an irgendeine weitere Firma weitergeleitet, bei der ich nen Gutschein für irgendwas bekommen könnte, aber den iPod gäbs nicht mehr... Was für ein bescheidener Service... Ich hatte keine Lust mich wegen eines Werbegeschenkes mit noch einer Firma rum zu ärgern, also hab ichs gelassen..


Ich wollt euch mal fragen, ob ihr auch schon solche Erfahrungen gemacht habt. Ist der Mail-Support von UM wirklich so bescheiden oder ist das nur bei mir so? Sollte man lieber anrufen, wenn man was geklärt haben will? Als IT und Medien-Unternehmen sollte UM doch wohl in der Lage sein in angemessener Form auf elektronische Post zu reagieren. Bisher haben das auch alle anderen Provider/Anbieter geschafft, bei denen ich war. Wenn das so weiter geht, werde ich meinen Vertrag sicher nicht noch ein weiteres mal verlängern.

Sorry, Polemik gibts heut gratis^^

EDIT: Mir fällt gerade ein, dass ich einen Brief bekommen habe, in denen die Änderungswünsche noch mal festgehalten wurden, also gabs doch eine Bestätigung, sorry, habs für einen von UM's Werbebriefen gehalten :/. Aber auch in diesem Brief steht nicht, ab wann der neue Vertrag nun gilt und online sehe ich eben immer noch nur 2Play...
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon ernstdo » 05.10.2011, 21:58

Schon mal darüber nachgedacht einfach die kostenfreie Hotline 0800 / 700 11 77 anzurufen und zu fragen was da los ist!?
Auf Mails reagiert man anscheinend nicht so sehr .... :D
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon cuthbert » 05.10.2011, 22:07

Hm ich hab bisher nur Hinweise zur kostenpflichtigen Hotline gefunden und da waren mir Mails halt lieber (warum Geld ausgeben, wenn es auch kostenlos geht?).

Aber danke für den Tipp, werde das dann morgen mal tun. Es ist trotzdem einfach sehr schwach von UM, dass sie es nicht schaffen, auf Mails zu antworten. Bzw. ich würde das sogar schon als peinlich bezeichnen.
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon ernstdo » 05.10.2011, 22:37

Ich habe auch schon ein paar Anfragen per Onlineformular gestellt die nicht immer zeitnah beantwortet wurden aber das waren für mich eher nicht so ganz wichtige Dinge die auch Zeit hatten.
Wenn es was wichtiges oder eine Vertragsumstellung war habe ich lieber die Hotline genutzt.
Die kostenfreie gibt es aber auch schon länger, steht hier in verschiedenen "Unterforen" ziemlich unübersehbar als Überschrift in T- Pink :D
Und als ich vor knapp drei Jahren Kunde wurde habe ich auch extra eine Kärtchen mit den Hotlinennummern dazu erhalten, u. a. eben ganz dick auf dieser Karte die kostenfreie Hotline wenn man (auch) Telefonkunde ist ....
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon cuthbert » 05.10.2011, 22:50

Ja, habe die Nummer nun auch auf der UM-Kontakt-Seite gefunden, sogar 3 mal auf der gleichen Seite *dumdidum*. Da stehen halt zwei Nummern, die kostenpflichtige aus dem deutschen Festnetz und die kostenlose aus dem UM-Netz. Hab natürlich immer nur die erste Nummer gelesen, und drunter gesehen, dass da irgendein Geldbetrag steht :wand:.

Naja vllt können die mir dann morgen mal sagen, warum die nicht auf Mails antworten^^
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon ernstdo » 05.10.2011, 23:07

Warum nicht oder nur schleppend auf Onlineanfragen geantwortet wird werden die Hotliner wohl kaum sagen (können) aber so lange die Telefonie über UM funzt kann man die Hotliner ja stündlich nerven und mit etwas freundlichem Nachdruck auf die Dringlichkeit hinzuweisen :zwinker:
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon Intoxication » 06.10.2011, 00:05

ernstdo hat geschrieben:Warum nicht oder nur schleppend auf Onlineanfragen geantwortet wird werden die Hotliner wohl kaum sagen (können) [...]


Richtig...



ernstdo hat geschrieben:[...] kann man die Hotliner ja stündlich nerven und mit etwas freundlichem Nachdruck auf die Dringlichkeit hinzuweisen


Auch richtig :D


Mails sind kein probates Mittel bei "akuten" Störungen (auch nicht bei psychischen *hust*). Hilfreich ist stattdessen immer (!) sich telefonisch an den Support zu wenden.
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon cuthbert » 06.10.2011, 00:14

Das mit "psychischen Störungen" will ich mal überlesen haben, ka, was das soll(!) :confused: .

Aber wenn ein Unternehmen die Option des elektronischen Schriftverkehrs zu Verfügung stellt und ich auch noch zahlender Kunde dieses Unternehmens bin, kann ich doch wohl auch erwarten, dass ich diesen Service auch effektiv nutzen kann. Will heißen, dass ich angemessene Antworten auf meine Anfragen über diesen Kommunikations-Kanal bekomme.

Wie schon gesagt, gerade für ein IT-Unternehmen ist es doch mehr als peinlich, wenn es nicht in der Lage ist, aktuelle Kommuniktations-Mittel zu nutzen. Gleiches gilt übrigens auch für den gesamten Online Auftritt von UM. Die Webseite ist ingesamt schon sehr schlecht und auch recht unübersichtlich gestaltet, das ist nicht mehr zeitgemäß.
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon Intoxication » 06.10.2011, 00:20

cuthbert hat geschrieben:Das mit "psychischen Störungen" will ich mal überlesen haben, ka, was das soll(!) :confused: . [...]



Das war ein Insider auf unsere Foren-Spezies und nicht auf dich gemünzt :zwinker:
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Re: Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

Beitragvon cuthbert » 06.10.2011, 00:23

Na gut, es sei dir verziehen :D, ein Hinweis auf Insider-Gags wär nicht schlecht, vor allem wenn es recht missverständlich ist^^
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