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Unlogischer Support von Unitymedia

In dieses Forum kommen Themen über Unitymedia hinein, die nicht in andere Foren passen.

Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon miha2000 » 22.08.2010, 17:33

Hallo,
zu erst einmal finde ich dieses Forum sehr hilfreich, weil es im Zusammenhang mit Produkten von Unitymedia tatsächlich eine Unzahl von Fragen gibt.
Zum anderen ist es natürlich auch traurig, dass eine Firma, wie Unitymedia es nicht selbst auf die Reihe bekommt mit seinen Kunden entsprechend zu kommunizieren.
Schon das Kundencenter von Unitymedia auf der Homepage lässt stark zu wünschen übrig. Ich vermute sogar, dass einige Erschwernisse evtl. gewollt sind,
um die Menge der Beschwerden im Vorfeld zu reduzieren, da es anscheinend doch noch zu viele technische Schwierigkeiten bei der versprochenen Umsetzungen zu den angebotenen Produkten gibt.
Ich bin 3 Play-Kunde und war vorher bei der Telekom. Seit dem Umstieg hatte ich schon einige Störungen, die auch immer recht zeitnah beseitigt wurden.
Die Anzahl der Störungen (5 in 2 Jahren) sind gegenüber der Telekom (2 in 10 Jahren) schon stark erhöht.
Was stört mich aber nun wirklich an dem Support von Unitymedia? Ich bin sicher das meine Punkte irgenwie in diesem Forum schon mal behandelt wurden, habe aber dennoch das Bedürfnis hier zusammenfassend meine Auffassung mitzuteilen. Ich erhoffe mir vielleicht einige Erhellungen von Teilnehmern zu bekommen, wenn ich falsch liege.

Ich hatte bisher bei jeder Störung kein Internet und kein Telefon. Diese Konstellation ist sicher häufig.
Logischerweise kann ich jetzt keine Störungsmeldung über Internet und auch keine Störungsmeldung über die kostenfreie Hotline absetzen.
ich brauche also einen zweiten Internetzugang, z.B. über UMTS-Modem oder ich rufe per Handy die 01805 - Hotline für 45 Cent/Min an und zahle mindestens knapp 2 € bis ich überhaupt mein Anliegen vortragen kann.
Internet und Telefon sind die einzigsten Verbindungwege die Unitymedia anbietet, um eine Störung zu melden und das ist völlig unlogisch, wenn man genau
diese beiden Kommunikationmöglichkeiten bei Unitymedia gebucht hat und diese bei Störung nicht funktionieren.
Warum gibt es keine dritte Alternative? z.B. über SMS oder eine Rufnummer die über registrierte Handynummern kostengünstig erreichbar ist.
Oder die Möglichkeit per SMS eine Nachricht zu hinterlassen für einen Rückruf.
Warum ist die Hotline nicht an 7 Tagen und alle 24 Stunden ereichbar? Und,wenn das noch zu teuer ist, sollte man wenigsten die Möglichkeit haben eine Nachricht zu hinterlassen.
Ist man Freiberufler und auf das Internet angewiesen, ist man bei Unitymedia nicht gut aufgehoben, dass Risiko längere Zeit nicht erreichbar zu sein, ist zu gross.
Ich habe also immer versucht per Internet, wie auch immer über Nachbar, Internetcafe oder UMTS, eine Störungsmeldung abzusetzen und da rege ich mich dann jedesmal wieder über das unmögliche Kontaktformular auf, das sämtliche Angaben von mir verlangt, obwohl ich über das LOGIN eindeutig indentifiziert bin. Warum gibt es keine E-mail Adresse an die eine Störunggemeldet werden kann? Auch heir gibt es Möglichkeiten über System nur E-mails zu akzeptieren, die von registrierten Adressen kommen.

Ich hoffe, ich habe jetzt nicht zu viel geschrieben, so das es keiner liest und ich somit keine Rückmeldungen bekomme.
Michael Friedrich
miha2000
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon conscience » 22.08.2010, 17:56

miha2000 hat geschrieben:Hallo
[...]
Ich hatte bisher bei jeder Störung kein Internet und kein Telefon. Diese Konstellation ist sicher häufig.
Logischerweise kann ich jetzt keine Störungsmeldung über Internet und auch keine Störungsmeldung über die kostenfreie Hotline absetzen.
ich brauche also einen zweiten Internetzugang, z.B. über UMTS-Modem oder ich rufe per Handy die 01805 - Hotline für 45 Cent/Min an und zahle mindestens knapp 2 € bis ich überhaupt mein Anliegen vortragen kann.
Man kann sich das Gespräch gutschreiben lassen.
miha2000 hat geschrieben:Internet und Telefon sind die einzigsten Verbindungwege die Unitymedia anbietet
Es gibt die eine Fax- und Briefmöglichkeit, zugegeben bei Internetstörungen dauert das länger.
miha2000 hat geschrieben:, um eine Störung zu melden und das ist völlig unlogisch, wenn man genau
diese beiden Kommunikationmöglichkeiten bei Unitymedia gebucht hat und diese bei Störung nicht funktionieren.
Warum gibt es keine dritte Alternative? z.B. über SMS oder eine Rufnummer die über registrierte Handynummern kostengünstig erreichbar ist.
Oder die Möglichkeit per SMS eine Nachricht zu hinterlassen für einen Rückruf.
Warum ist die Hotline nicht an 7 Tagen und alle 24 Stunden ereichbar? Und,wenn das noch zu teuer ist, sollte man wenigsten die Möglichkeit haben eine Nachricht zu hinterlassen.
Die Störungshotline 01805 660100 ist 24/7 erreichbar, sogar an Ostern, Wheinachten und Neujahr.
miha2000 hat geschrieben:Ist man Freiberufler und auf das Internet angewiesen, ist man bei Unitymedia nicht gut aufgehoben, dass Risiko längere Zeit nicht erreichbar zu sein, ist zu gross.
Dafür gibt es seit kurzem Geschäftskundenprodukte mit neuen kurzen Servicezeiten. Hast Du einen anderen Vertrag mit UM bist Du ein Privatkunde.
miha2000 hat geschrieben:Ich habe also immer versucht per Internet, wie auch immer über Nachbar, Internetcafe oder UMTS, eine Störungsmeldung abzusetzen und da rege ich mich dann jedesmal wieder über das unmögliche Kontaktformular auf, das sämtliche Angaben von mir verlangt, obwohl ich über das LOGIN eindeutig indentifiziert bin. Warum gibt es keine E-mail Adresse an die eine Störunggemeldet werden kann? Auch heir gibt es Möglichkeiten über System nur E-mails zu akzeptieren, die von registrierten Adressen kommen
Das Formular generiert eine E-Mail
miha2000 hat geschrieben:.
[...]
Zuletzt geändert von mischobo am 22.08.2010, 18:23, insgesamt 1-mal geändert.
Grund: Edited by mischobo: bitte auf Lesbarkeit von Beiträgen achten und korrekt zitieren
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon Laurie » 22.08.2010, 20:30

Die Tarife von Hotlines orientieren sich bedauerlicherweise allgemein an den (finanziellen) Geschäftsinteressen des jeweiligen Unternehmens, nicht an den Kundeninteressen.

So war die Kundenhotline meines aktuellen ISP anfangs rund um die Uhr erreichbar und kostenlos. Nach wenigen Monaten wurden deren Erreichbarkeitszeiten verkürzt und zeitgleich eine Gebühr von 14 Cent pro Minute erhoben. Die Bestellhotline für Neukunden blieb dagegen bis heute kostenfrei. Dies sagt meiner Ansicht nach auch etwas über ein Unternehmen aus.
Nach dieser Erfahrung war ich positiv überrascht, bei Unitymedia die umgekehrte Praxis vorzufinden: Nichtkunden zahlen für Ihre Auskünfte, Kunden erhalten (aus dem Unitymedia-Netz) eine kostenlose Beratung.

Die Gebührenerhebung für den Anruf bei der Störungshotline hat mich dagegen zunächst erstaunt, weil hier sogar mein aktueller ISP eine aus allen Netzen gebührenfreie Nummer zur Verfügung stellt und eine Leitungsstörung schließlich im Verantwortungsbereich Unitymedias liegt. Nach kurzer Überlegung habe ich dann beschlossen, dies nicht als Argument gegen einen Vertragsabschluß zu werten, sondern im entsprechenden Falle einfach UM meine für den Anruf entstandenen Kosten in Rechnung zu stellen.
Nachdem ich nun gelesen habe, daß eine Erstattung offensichtlich problemlos durch eine betreffende Nachfrage bei der Hotline geregelt werden kann, vermute ich, die Störungshotline ist deshalb nicht kostenfrei, weil viele Kunden keinen Schadenersatzanspruch erheben, sondern einfach brav zahlen ...

Die bereits von conscience erwähnten Geschäftskundenprodukte von UM bieten zu einem höheren Preis zusätzliche Services:
Unitymedia hat geschrieben:UNITYMEDIA SERVICE
• Persönliche und schnell erreichbare Business Service Line (Festnetz-Rufnummer)
• Kostenlose Vor-Ort-Installation durch Service-Techniker, d.h. inklusive direkter Anschluss der Telefone/Anrufbeantworter
(analog/ISDN) an die FRITZ!Box sowie Einrichtung schnurgebundener Telefone an der FRITZ!Box.
• Verkürzte Entstörzeit (max. 8 Std.) innerhalb des Unitymedia-Kabelnetzes: Eine etwaige Störung der Internet- oder
Telefonieverbindung wird innerhalb von 8 Stunden während der Servicezeit (Mo–Fr von 8.00 – 20.00 Uhr,
Sa 8.00 – 16 Uhr) ab Störungsmeldung auf der Business Service Line beseitigt (gilt erst nach Aktivierung des Anschlusses).
• Störungsannahme täglich rund um die Uhr.
• Kostenlose Papierrechnung (zusätzlich zur Online-Rechnung). Im Rahmen der Flatrate abgerechnete Telefonverbindungen
werden in einem ggf. beantragten Einzelverbindungsnachweis nicht separat aufgeführt.
• Gebühr für Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren entfällt.
Laurie
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon conscience » 22.08.2010, 21:46

Ob eine Erstattung offensichtlich problemlos in jedem möglich ist, kann ich nicht sagen, auf meine Nachfrage, bekam ich eine Gutschrift.
conscience
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon miha2000 » 23.08.2010, 09:51

conscience hat geschrieben:
miha2000 hat geschrieben:Hallo
[...]
Ich hatte bisher bei jeder Störung kein Internet und kein Telefon. Diese Konstellation ist sicher häufig.
Logischerweise kann ich jetzt keine Störungsmeldung über Internet und auch keine Störungsmeldung über die kostenfreie Hotline absetzen.
ich brauche also einen zweiten Internetzugang, z.B. über UMTS-Modem oder ich rufe per Handy die 01805 - Hotline für 45 Cent/Min an und zahle mindestens knapp 2 € bis ich überhaupt mein Anliegen vortragen kann.
Man kann sich das Gespräch gutschreiben lassen.
miha2000 hat geschrieben:Internet und Telefon sind die einzigsten Verbindungwege die Unitymedia anbietet
Es gibt die eine Fax- und Briefmöglichkeit, zugegeben bei Internetstörungen dauert das länger.
miha2000 hat geschrieben:, um eine Störung zu melden und das ist völlig unlogisch, wenn man genau
diese beiden Kommunikationmöglichkeiten bei Unitymedia gebucht hat und diese bei Störung nicht funktionieren.
Warum gibt es keine dritte Alternative? z.B. über SMS oder eine Rufnummer die über registrierte Handynummern kostengünstig erreichbar ist.
Oder die Möglichkeit per SMS eine Nachricht zu hinterlassen für einen Rückruf.
Warum ist die Hotline nicht an 7 Tagen und alle 24 Stunden ereichbar? Und,wenn das noch zu teuer ist, sollte man wenigsten die Möglichkeit haben eine Nachricht zu hinterlassen.
Die Störungshotline 01805 660100 ist 24/7 erreichbar, sogar an Ostern, Wheinachten und Neujahr.[quote="miha2000"]

Ich habe am Samstag zweimal die 01805 660100 um ca. 22:00 Uhr angerufen. Die Ansage lautete: " Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.
Unsere Geschäftszeiten sind MO-FR (Zeitangabe habe ich leide nicht mehr genau im Gedächtnis) und Samstag bis 20:00 Uhr. ....
Legen Sie auf oder wählen sie die 1." Ich habe also die 1 gewählt und nichts passierte ich wurde getrennt.!!!
Habe ich was falsch gemacht? Was soll die unnötige Ansage der Geschäftszeiten bei einer Hotline, die 24/7 erreichbar ist.
miha2000
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon miha2000 » 23.08.2010, 10:07

conscience hat geschrieben:
miha2000 hat geschrieben:Hallo
[/color]
miha2000 hat geschrieben:Ich habe also immer versucht per Internet, wie auch immer über Nachbar, Internetcafe oder UMTS, eine Störungsmeldung abzusetzen und da rege ich mich dann jedesmal wieder über das unmögliche Kontaktformular auf, das sämtliche Angaben von mir verlangt, obwohl ich über das LOGIN eindeutig indentifiziert bin. Warum gibt es keine E-mail Adresse an die eine Störunggemeldet werden kann? Auch heir gibt es Möglichkeiten über System nur E-mails zu akzeptieren, die von registrierten Adressen kommen
Das Formular generiert eine E-Mail
miha2000 hat geschrieben:.
[...]

Das das Formular eine E-mail generiert ist schon klar, aber es ist sind ja die unnötigen Angaben wie NAME, VORNAME, EMAIL, KDNR, ... , die ich jedesmal in das Formular eintragen muss, obwohl ich eingeloggt bin und diese Daten dem System zur Verfügung stehen.
Die Freitextangabe im Formulatfeld kopiere ich mir jedesmal zur Sicherheit in die Zwischenablage, weil es leider auch vorgekommen ist, dass die Absendung des Formulares fehlgeschlagen ist und dann muss du alles nochmal ausfüllen. Desweiteren nutze ich den Text aus der Zwischenablage und füge ihn in ein Dokument für mich ein, damit ich überhaupt nachvollziehen kann, wann ich was geschrieben habe. Das wäre übe eine "normale" E-mail alles nicht nötig. Wenn es schon über ein OnlineFormular gemacht werden muss (ich sehe ja auch die Vorteile für UM), dann aber bitte nicht so umständlich und mit qualifizierter Rückmeldung an die angegebene E-Mailadresse. Das machen andere Firmen (z.B. aus dem Mobilfunkbereich) besser.
Ich habe zum Beispiel bis heute keine Rückmeldung auf mein Ticket vom So bekommen. (Ist es überhaupt angekommen? Ich kann es nicht nachvollziehen, der Status ist vom Kunden nicht einsehbar).
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon addicted » 23.08.2010, 15:52

Es stimmt, dass die E-Mail/Formular-Kommunikation verbesserungswürdig ist. Warum schilderst Du Deine Vorschläge nichtmal in einem netten Brief an die Abteilung PR/CRM?
Das Formular ist nicht wirklich an den Kundenbereich angebunden, auch ein Nachteil. Es ist identisch zu dem, welches auch Nichtkunden verwenden, weshalb alle Daten abgefragt werden.
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon poempel » 28.08.2010, 08:36

miha2000 hat geschrieben:Ich habe am Samstag zweimal die 01805 660100 um ca. 22:00 Uhr angerufen. Die Ansage lautete: " Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.
Unsere Geschäftszeiten sind MO-FR (Zeitangabe habe ich leide nicht mehr genau im Gedächtnis) und Samstag bis 20:00 Uhr. ....

Ich vermute, dass du bei einer anderen Nummer angerufen hast, als conscience sie nannte.

Es gibt 2 ähnliche Telefonnummern:
01805-663100 = KUndenservice rund um den Vertrag mit eigeschränkten Serviczeiten
01805-660100 = Störungsabteilung. Die sollte an sich 24/7 geschaltet sein.


Wie groß der Service ist, entscheiden "die Kunden" immer selbst durch Ihr verhalten.
Grad auf dem Telefon- und Internetmarkt sind die Kunden preisfixiert wie auf kaum einem anderen Markt. Die Masse der Kunden interessiert sich nicht für die tatsächiche Qualität.
Wenn 1&1 Internet zu 19,95 € monatlich anbietet, wird gar nicht erst gefragt, ob die angebliche 16.000er vor Ort überhaupt das Niveau einer 2000er-Leitung oder noch viel weniger erreicht. Der Preis ist für viele das einzige Kriterium.

Auf einem solchen Markt ist klar, dass auch die Firmen preisfixiwert reagieren müssen. Deswegen haben viele minderqualifizierte Callcentermitarbeiter, teure Hotlines, eingeschränkte Servicezeiten,...

Unitymedia versucht hier zwar, andere Wege anzustreben (vor allem eine stärkere Leistungsfixierung), lebt aber auch nicht auf einer einsamen Insel, muss also immer auch die Realität im Auge haben.
Würde "der Markt" in dieser Branche plötzlich in relevantem Maße die Meinung vertreten: "Ist zwar 5 Euro teuerer, aber das ist es auch wirklich wert", wird die Kostenorientierung der Anbieter dominant bleiben.
poempel
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Re: Unlogischer Support von Unitymedia

Beitragvon Dringi » 28.08.2010, 17:49

miha2000 hat geschrieben:
Ich habe am Samstag zweimal die 01805 660100 um ca. 22:00 Uhr angerufen. Die Ansage lautete: " Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.
Unsere Geschäftszeiten sind MO-FR (Zeitangabe habe ich leide nicht mehr genau im Gedächtnis) und Samstag bis 20:00 Uhr. ....
Legen Sie auf oder wählen sie die 1." Ich habe also die 1 gewählt und nichts passierte ich wurde getrennt.!!!
Habe ich was falsch gemacht? Was soll die unnötige Ansage der Geschäftszeiten bei einer Hotline, die 24/7 erreichbar ist.


Wenn ich es noch richtig im Hinterkopf habe, ist doch genau diesen Samstag das komplette CallCenter von UM innerhalb von Bochum umgezogen?! Ggf. ist dies gerade ein Beispiel von ziemlich viel Pech gehabt.
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Dringi
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